社会化客户关系管理下客户关系保持的挑战与对策
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客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策客户关系管理在企业市场营销管理中起着至关重要的作用。
通过建立良好的客户关系，企业可以更好地理解客户需求，并定制更具针对性的营销策略，提高客户忠诚度，增加销售额。
客户关系管理也面临着一系列的挑战，本文将探讨客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战，并提出相应的对策。
一、挑战之一：客户需求多元化随着市场竞争的加剧和消费者需求的多元化，客户需求日益复杂和多样化。
不同的客户群体具有不同的偏好和需求，如何在满足多元化需求的同时提高客户满意度成为了企业面临的挑战。
对策：1.市场细分定位：企业可以通过市场细分定位，将客户群体细化，深入了解各个细分市场的特点和需求，有针对性地提供产品和服务。
2.差异化营销策略：企业可以根据客户的不同需求和偏好，制定差异化的营销策略，针对性地开展推广活动和服务提供，提高客户忠诚度。
二、挑战之二：信息化技术的发展随着信息化技术的发展，客户与企业的互动方式多样化，包括面对面交流、电话咨询、在线沟通等方式，客户信息流动更加迅速，如何有效地管理客户关系成为了一项新的挑战。
对策：1.建立多渠道互动平台：企业可以建立多渠道的客户互动平台，包括电话、邮件、社交媒体等，及时响应客户需求，增加互动频次，提高客户满意度。
2.智能化客户管理系统：企业可以借助信息化技术，建立智能化的客户管理系统，实现客户信息的集中化管理和个性化服务，提高服务效率，增强客户粘性。
三、挑战之三：客户忠诚度推动消费者在市场上有更多的选择，忠诚度逐渐成为困扰企业的一个难题。
如何培养和巩固客户的忠诚度，成为企业面临的挑战。
对策：1. 提供个性化服务：企业可以通过个性化服务来增强客户的忠诚度，例如提供定制化产品和服务，针对客户的个性化需求，树立企业在客户心中的形象。
2. 打造优质的客户体验：企业可以通过提供优质的客户体验，包括产品质量、售后服务、品牌形象等方面的提升，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
客户关系管理的挑战
客户关系管理的挑战企业经营的首要目标就是为了赚钱。
而要赚钱，企业需要不断开拓市场，寻找新客户，同时也需要保持与老客户的良好关系，以保持他们的忠诚度。
客户关系管理(CRM)是指通过对客户需求和行为的理解，以建立和维持客户关系的一种综合性的战略和应用系统。
虽然CRM已经被广泛应用，但是它在实践中仍然存在许多的挑战。
一、数据管理CRM的核心在于数据，包括客户的联系信息、交易记录、消费偏好等。
然而，在实践中，数据管理往往是CRM实施的最大挑战，因为数据信息来源不一，协同难度大，数据整合性和准确性不足，很容易导致管理者不能准确把握客户需求和行为，从而影响企业的决策与效益。
二、信息共享CRMs系统的另一个挑战在于对信息的共享。
不同职能部门往往都有独立的信息系统，信息孤岛对于CRM的使用造成了困难。
企业需要确保部门内部能够及时分享最为重要和有价值的信息，这样才能给与客户更好的服务和支持。
三、人才培养客户关系管理需要拥有具有不同业务技能和信息科技专业背景的人才，他们需要懂得如何运用现代信息技术，加深对客户需求和市场变化的了解。
然而，相对于行业内需求供给失衡的现状，安排和培养 CRM人才还是相当困难的。
四、客户体验客户对企业有着最为直接的评价，在企业与客户互动的每个阶段，任何细节和错误都会给客户留下不满的印象，进而影响企业的声誉和客户的忠诚度。
因此，升级客户体验是企业实施 CRM的关键，更好地理解客户需求和对客户需求的要求，为客户提供更好的服务和支持。
五、社交媒体当前，客户关系管理已经不仅仅是企业与客户之间的互动，还涉及到了社交媒体等的互动。
这些工具可以以更灵活的方式来管理和交流信息，也许你的客户已经在社交媒体上听取到你的产品和服务的口碑，所以企业需要及时维护这些媒体平台，并及时回答客户的问题，以及承担商业责任。
六、改变企业文化客户关系管理不仅仅只是一个技术，更是一种理念，一种管理文化。
在实施CRM系统的过程中，如何保持信息共享和合作精神，并同时改变企业内部的文化，是企业面临的挑战之一。
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理，它已经成为企业市场营销管理中不可或缺的一环。
客户关系管理是指通过建立良好的客户关系，实现对客户信息的收集、分析和管理，通过有效的沟通和互动，最终实现企业和客户之间的长期合作关系。
在实际应用中，客户关系管理也会面临种种挑战，例如客户需求变化快速、市场竞争激烈等。
本文将探讨客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战，并提出相应的对策。
一、挑战一：客户需求变化快速随着科技的发展和社会的进步，客户的需求日益多样化和个性化。
不同客户对于产品或服务的需求会发生变化，因此企业需要不断了解客户的需求，并及时调整产品或服务。
客户需求变化快速对客户关系管理提出了新的挑战。
对策一：建立健全的客户信息管理系统企业可以通过建立健全的客户信息管理系统来及时了解客户的需求。
通过信息系统收集、分析和管理客户的信息，包括客户的基本信息、消费行为、偏好等，可以更好地把握客户的需求变化和趋势，从而及时调整产品或服务。
也可以通过信息系统实现对客户的个性化营销，满足不同客户的需求。
对策二：加强与客户的沟通和互动企业可以通过加强与客户的沟通和互动，及时了解客户的反馈和建议。
可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户保持联系，了解客户的需求和意见，从而根据客户的反馈及时调整产品或服务，增加客户的满意度。
二、挑战二：市场竞争激烈随着市场经济的发展，市场竞争也变得日益激烈。
企业需要在激烈的市场竞争中争夺客户，客户关系管理也需要面对如此激烈的市场竞争。
对策一：建立差异化竞争优势企业可以通过建立差异化竞争优势来在市场竞争中脱颖而出。
可以通过产品差异化、售后服务等方面来建立自己的差异化竞争优势，从而吸引客户。
在客户关系管理中，也可以根据不同客户的需求，提供个性化的产品和服务，与竞争对手区别开来。
对策二：加强客户忠诚度管理在激烈的市场竞争中，企业需要加强客户忠诚度管理，提高客户的忠诚度。
客户关系管理中的关键挑战
客户关系管理中的关键挑战在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）扮演着至关重要的角色。
CRM旨在帮助企业与客户建立和维持良好的关系，从而实现增长和成功。
然而，实际运营CRM时，企业往往面临着一些关键挑战。
本文将探讨客户关系管理中的关键挑战，并提供解决方案。
1. 数据管理挑战CRM的核心是建立和管理客户数据库。
然而，许多企业在数据管理方面遭遇困难。
数据可能过于庞大、分散或含有错误。
此外，数据安全也是一个重要问题。
解决方案：- 实施强大的数据库管理系统（DBMS）来处理和存储数据。
- 通过数据清洗和验证的过程，确保数据库中的数据准确无误。
- 加强数据安全措施，例如使用加密技术和访问控制。
2. 一致的客户体验挑战在多渠道的营销环境中，客户通过多种途径与企业互动，包括网站、社交媒体、电话和实体店面。
然而，提供一致的客户体验是一个巨大挑战。
不同渠道的信息可能不一致，导致客户感到困惑和失望。
解决方案：- 确保各个渠道之间的信息同步，通过集成不同的系统和平台来实现信息共享。
- 培训员工以提供一致的服务和信息。
- 建立跨部门的合作机制，确保团队之间的沟通和协调。
3. 客户细分和个性化挑战在CRM中，客户细分和个性化营销是至关重要的，因为不同的客户有不同的需求和偏好。
然而，很多企业在这方面遭遇困难。
他们往往难以准确地识别客户的需求，也缺乏营销策略的个性化能力。
解决方案：- 运用技术和工具来分析客户数据，识别客户的需求和行为模式。
- 利用自动化营销工具，实现个性化的沟通和推广。
- 提供个性化服务和定制化产品，根据客户需要进行定制化的解决方案。
4. 客户参与和忠诚度挑战与客户建立牢固的关系和提高客户忠诚度是CRM的目标之一。
然而，在现实中，许多企业在这方面遇到困难。
客户可能缺乏参与和忠诚度，他们更容易转向竞争对手。
解决方案：- 提供有吸引力的客户参与活动，例如折扣、赠品和会员计划。
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策随着市场竞争日益激烈和客户需求不断变化，客户关系管理在企业市场营销管理中扮演着越来越重要的角色。
客户关系管理也面临着各种挑战，包括技术发展、人才培养、客户需求多样化等方面的挑战。
本文将就客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策进行探讨。
一、技术发展带来的挑战随着信息技术的发展，客户关系管理的技术工具不断更新，例如客户关系管理系统（CRM）、大数据分析、人工智能等技术的应用，客户关系管理的方式和手段发生了巨大变化。
这也给企业带来了挑战。
企业需要不断投入资源来更新和维护技术系统，以保证其正常运行。
技术发展也使得客户关系管理变得更加复杂，企业需要更多的专业人才来应对技术变革，而这也增加了企业的人力成本。
对策是，企业需要在技术更新方面保持敏感，适时投入资源以更新技术系统，并加强人才培养，培养一支高素质的技术团队。
二、人才培养的挑战客户关系管理需要各种各样的人才，包括市场营销人员、技术人员、客户服务人员等。
而现实中往往存在人才供给不足的问题，企业需要在这些领域招聘和培养大量的人才，以满足客户关系管理的需求。
客户关系管理相关的工作涉及到多个部门的协同合作，需要员工具备一定的综合素质和团队合作能力。
对策是，企业需要在人才招聘和培养上下足功夫，建立完善的人才培养体系，吸引和留住优秀的人才，同时加强跨部门的协同合作，提升全员的综合素质。
三、客户需求多样化的挑战随着社会的发展和消费者素质的提高，客户的需求变得越来越多样化。
消费者不再满足于产品本身，更注重产品的品质、服务的质量、购买的体验等方面。
企业在进行客户关系管理时需要更加细致入微，量身定制个性化的服务，满足客户不同的需求。
而这也给企业带来了巨大的挑战，需要企业投入更多的资源和精力来满足客户的多样化需求。
对策是，企业需要加强对客户需求的了解和分析，根据客户的需求提供个性化的服务，同时利用大数据分析等技术手段来精准定位客户需求，提高客户满意度。
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策企业在市场营销管理中面临着许多挑战，而客户关系管理也是其中的关键环节之一。
客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列活动和策略。
下面将介绍客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战以及对策。
客户关系管理面临的挑战之一是快速变化的市场环境。
随着技术的不断发展和市场竞争的加剧，市场环境变化的速度越来越快。
这意味着企业需要不断调整和优化客户关系管理策略，以适应市场的变化。
对策是建立灵活的客户关系管理机制，包括快速反应机制和灵活的市场研究，以及与客户保持良好的沟通和反馈。
客户关系管理面临的挑战之二是客户需求的多样化。
随着社会的发展和生活水平的提高，消费者对产品和服务的需求变得越来越个性化和多样化。
企业在客户关系管理中需要理解客户的不同需求，为他们提供个性化的产品和服务。
对策是建立客户信息数据库，收集客户的个人偏好和购买历史，通过分析客户数据来推荐和定制产品，提高客户满意度。
客户关系管理面临的挑战之三是客户忠诚度的下降。
现代消费者对产品和品牌越来越没有忠诚度，很容易被市场上的其他竞争对手吸引走。
企业在客户关系管理中需要重视客户忠诚度的建立和提升。
对策是加强客户关系维系，建立起长期稳定的合作关系，通过提供优质的产品和服务、及时的售后服务以及参与客户关怀活动等方式，增加客户的忠诚度。
第四，客户关系管理面临的挑战之四是客户体验的重要性。
现代消费者越来越注重产品和服务的体验感。
客户关系管理需要重视客户的感受和反馈，及时解决客户的问题和投诉，提供良好的购物和使用体验。
对策是建立全方位的售前、售中和售后服务体系，包括提供各种购物渠道、多样化的支付方式、方便的退换货政策等，以提升客户的购物体验和忠诚度。
客户关系管理面临的挑战之五是客户满意度的提升。
客户满意度是客户关系管理的重要指标，直接影响客户的忠诚度和口碑传播。
企业需要通过不断改进产品和服务，优化企业内部流程和管理，提高客户的满意度。
客户关系管理总结及优化建议
客户关系管理总结及优化建议一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种战略性管理方法。
在当前竞争激烈的市场环境下，有效管理客户关系对于企业的发展至关重要。
本文将对客户关系管理进行总结，并提出优化建议。
二、客户关系管理的意义及挑战1.1 意义客户是企业发展的基础，良好的客户关系有利于提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而推动企业销售和业绩提升。
1.2 挑战由于市场竞争日益激烈，客户对产品和服务的需求不断变化，同时互联网的兴起为客户关系管理带来了新的挑战。
企业需要应对这些挑战，提高自身的竞争力。
三、客户关系管理的实践经验2.1 客户分类将客户分为不同的分类，如潜在客户、重要客户、一般客户等，根据不同客户群体的需求提供相应的服务，以提高客户的满意度。
2.2 信息管理建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉反馈等，通过电子化的方式对客户信息进行统一管理，便于企业对客户进行分析和挖掘。
四、客户关系管理的挑战及解决办法3.1 客户需求的多样性客户的需求多样化使得企业需要针对不同客户提供个性化的服务。
解决办法是通过调研和分析，了解客户需求的变化，并根据其需求进行创新和改进。
3.2 互联网时代的影响互联网的发展使得客户获取信息更加便捷，企业面临着更大的竞争压力。
解决办法是利用互联网平台，与客户进行更加广泛的互动和交流，提高客户的体验和参与度。
五、客户关系管理的优化建议4.1 个性化服务提供个性化的产品和服务，根据客户的需求和偏好进行定制化，增强客户的黏性和忠诚度。
4.2 加强沟通和反馈建立有效的沟通渠道，及时回应客户的问题和反馈，倾听客户的需求和建议，增加客户与企业的互动。
六、客户关系管理的技术支持5.1 数据分析与挖掘通过数据分析和挖掘，深入了解客户的需求和消费行为，为企业提供决策支持，优化客户关系管理策略。
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策随着信息技术的不断发展和企业市场竞争的日益加剧，客户关系管理在企业市场营销中面临着一系列的挑战。
下面将从四个方面来分析客户关系管理所面临的挑战，并提出相应的对策。
一、挑战：客户需求的多样化和个性化要求的增加随着时代的变迁以及消费者对产品和服务的需求的个性化要求越来越高，企业需要面对不同的客户需求和个性化要求。
传统的营销方式往往不能满足这种需求。
对策：1. 建立全面的客户数据库：企业应该建立全面的客户数据库，包含客户的个人信息、购买记录、消费习惯等相关信息。
通过分析这些数据，企业可以更好地了解客户的需求，并提供相应的产品和服务。
2. 个性化定制产品和服务：企业应根据客户的需求，量身定制产品和服务。
通过了解客户的喜好和需求，企业可以向客户提供更加个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
二、挑战：市场竞争压力的增大随着市场竞争的加剧，企业需要不断提高自身的竞争力，吸引更多的客户和保留现有客户。
对策：1. 优化产品和服务：企业应不断优化产品和服务，提高产品的质量和性能，并保持价格的竞争力。
企业还可以提供增值服务，如售后服务、技术支持等，提升客户的满意度。
2. 建立品牌形象：企业应该积极建立自己的品牌形象，通过品牌塑造传播企业的核心价值观和理念，提升企业的知名度和认可度。
三、挑战：信息技术的发展和应用随着信息技术的快速发展和应用，客户关系管理也面临着挑战。
企业需要不断更新和应用新的信息技术来进行客户关系管理。
对策：1. 建立客户关系管理系统：企业可以建立客户关系管理系统，通过信息技术来管理客户的相关信息，并提供相应的客户服务。
2. 使用大数据分析：企业可以利用大数据分析技术，分析客户的消费行为、购买偏好等，从而更好地了解客户的需求，并提供个性化的产品和服务。
四、挑战：人力资源的不足随着企业的发展和业务的扩大，企业可能会面临人力资源的不足，无法有效地管理客户关系。
如何处理客户关系中的问题与挑战
如何处理客户关系中的问题与挑战在商业领域中，处理客户关系中的问题和挑战是一个至关重要的方面。
客户关系是公司成功的关键因素，因此，建立和维护良好的客户关系至关重要。
然而，在客户关系中，难免会遇到一些问题和挑战。
本文旨在探讨如何处理这些问题和挑战，以确保客户关系的稳固和持续发展。
一、积极沟通无论遇到何种问题或挑战，积极沟通是解决问题的基础。
及时与客户进行沟通，了解他们的需求和关切，并表达出对问题的重视。
在沟通过程中，应保持开放和透明，倾听客户的意见和观点，并在可能的情况下寻找解决方案。
通过积极的沟通，双方能够更好地理解对方的立场，从而避免进一步的冲突和误解。
二、专业知识和技能在处理客户关系中的问题和挑战时，公司员工需要具备丰富的专业知识和技能。
他们应该熟悉公司的产品和服务，并能够向客户提供准确的信息和解决方案。
此外，员工还应具备良好的沟通和协调能力，以便有效地与客户进行互动。
通过不断提高员工的专业素养，可以更好地应对各种问题和挑战，并增强客户的信任和满意度。
三、主动解决问题在客户关系中，不可避免地会出现一些问题和挑战。
面对这些情况，公司应该以积极主动的态度来解决问题。
首先，要及时收集客户的反馈和意见，了解问题的本质和原因。
然后，要有有效的解决方案，以最大限度地满足客户的需求和期望。
在解决问题的过程中，公司应始终坚持公正和诚实的原则，并遵守承诺，确保客户的利益得到保护。
四、建立长期合作关系成功的客户关系不仅仅是一次性的交易，而是建立在长期合作和互惠互利的基础上。
为了实现这一目标，公司应该重视客户的需求，并根据客户的反馈和建议不断改进产品和服务。
此外，公司还应主动寻找机会与客户进行合作，共同实现业务增长和成功。
通过建立稳固的合作关系，可以减少问题和挑战，并提高客户的忠诚度和满意度。
五、及时解决投诉客户投诉是客户关系中的一个重要环节。
无论是产品质量问题还是服务不到位，都应及时对客户的投诉做出响应。
公司应设立专门的投诉处理机构或渠道，并确保客户的投诉能够得到及时解决。
客户关系管理中存在的问题及解决方法
客户关系管理中存在的问题及解决方法
问题
在客户关系管理中，存在一些常见的问题，阻碍着企业与客户
建立良好的关系。
以下是一些常见问题的描述：
1. 信息不及时：企业可能没有有效的系统来收集、分析和传达
与客户相关的信息，导致客户的需求无法及时得到满足。
2. 沟通不畅：沟通是客户关系管理的关键，但有时企业和客户
之间的沟通不畅，导致信息误解、不满和失去客户。
3. 缺乏个性化：企业可能没有足够的个性化策略，无法满足不
同客户的多样化需求。
4. 客户服务不满意：企业的客户服务可能存在问题，如客户投
诉处理不当、服务质量不稳定等，从而降低客户的满意度和忠诚度。
解决方法
为了解决上述问题，企业可以采取以下策略改进客户关系管理：
1. 建立综合的客户关系管理系统：投资并建立一个完善的客户关系管理系统，用于收集客户信息、分析数据、跟踪客户需求，并及时将相关信息传达给相关部门。
2. 加强沟通：建立有效的沟通渠道，如客户服务热线、在线客服等，以便客户能够轻松地表达他们的需求和意见，并及时回应客户的反馈。
3. 个性化营销策略：采用市场细分和个性化营销战略，了解不同客户的需求和偏好，并根据其个性化的要求提供定制化的产品和服务。
4. 提升客户服务质量：加强员工培训，提高客户服务质量，确保快速、准确地响应客户的需求和解决客户的问题。
通过采取这些解决方法，企业可以改善客户关系管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现商业成功。
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社会化客户关系管理下客户关系保持的挑战与对策一、背景在过去的十多年时间里，客户关系管理（CustomerRelationship Management,简称CRM）已成为众多企业经营战略之一。
自2003 年后，随着社交网络的兴起，传统的CRM 受到了巨大的冲击，企业与客户沟通、交流的途径发生了极大的改变。
2009年，美国学者提出，当今时代下，客户们将原本与企业的沟通通过社交媒体进行了倾诉，他们的声音不再属于任何一家特定的企业，企业应该打破围墙，倾听用户在社交媒体中的声音，进而提出了社会化客户关系管理（Social CRM,简称SCRM）的概念。
二、社会化客户关系管理（SCRM）SCRM 是用来描述一种新的获取与保持客户关系的方法，营销学派将SCRM 定义为面向客户活动的整合，包括应用的流程、体系及技术等，运用实时社交媒体，在合作与互动中获取客户，维护客户关系，维护企业信誉，控制风险等，还可以根据用户的行为，进行分析，得到客户的习惯与兴趣等信息，然后应用于客户关系管理。
在此基础上，有学者将传统的CRM 与SCRM 进行对比，提出可应用于企业的SCRM 结构框架。
国内学者肖芃对SCRM 产生的背景及SCRM 的理念进行了剖析，陈海燕等人探讨了数据挖掘与文本分析在SCRM 中的应用，还有学者针对具体的企业或行业应用SCRM 进行了探讨。
与传统CRM 概念框架下的客户关系保持相比，适用于SCRM的客户保持策略、思想与技术产生了一系列适应性变化，前面学者的探讨主要针对SCRM 模型的构建及其技术应用，少有提及社交网络的出现对客户保持的影响以及SCRM 中客户保持的具体策略。
文章以客户关系生命周期为线索，回顾传统CRM 体系下客户保持的方法、探讨社交网络的新环境给其带来的冲突，在第三部分提出了针对不同时期管理思想与内容的调整策略。
三、社交网络背景下客户关系保持面临的新挑战1、考察期，消费者面临信息渠道增多社交网络出现以前，不确定性是考察期最重要的特征，企业竞争激烈，客户自身评估能力不足，会根据以往的购买经验或亲友的推荐尝试性消费。
传统的CRM 框架下，该阶段所要做的是建立、管理并充分利用客户数据库，基于用户的交易信息以及年龄、性别等基本信息建立用户档案，主动与客户建立联系。
然而社交网络时代，面对众多的信息渠道，消费者被大量的信息包围着，信息间跳转的成本几乎为零。
信息的来源不再仅仅是亲友，社交网络的出现，让人们交流与活动所连接的对象更宽广、更遥远，诸如Facebook、Linkedin、Twitter 等社交媒体让具有共同点的人群聚集在了一起，影响着我们的“社会参与体验”,在“社会控制”的力量下，我们逐渐接近参照群体的态度和行为，在潜移默化中对外部环境产生不自觉调整。
简而言之，在社交网络中，与个体相关的每个节点都会或多或少地相给传递信息，产生一定影响，这种影响来源范围广泛，更具复杂性与不确定性。
显然，仅基于用户数据库的单向建立关系的传统CRM 客户关系保持策略难以适应，在SCRM 框架下，通过数据分析，选择合适的传播媒介与内容，最大程度吸引用户，在数量庞多的信息中脱颖而出，提高与用户建立连接的概率显得尤为重要。
2、形成期，良性循环建立难度加大形成期的主要目的是更好地为客户提供产品与服务，满足客户的需求，保证客户不被竞争对手吸引。
CRM 所采取的措施主要是通过客户关怀来提高客户满意进而提升客户忠诚度；降低交易成本，提高转换成本；形成“信任-重复购买-满意-信任”的良性循环。
社交网络的环境下，CRM 理想的客户保持良性循环容易被打破，替代性产品与服务琳琅满目，与新的企业重新建立联系的成本大大降低；即便用户对产品与服务感到满意，社交网络中其他关联节点传递的信息也很容易动摇消费者的信心。
企业若仅通过单向的客户关怀反而会处于被动地位。
SCRM 体系下，日趋激烈的市场竞争中，仅仅凭借优质的产品与服务吸引消费者，建立顾客忠诚，显得余力不足，在形成期如何更好地与消费者沟通，建立良性关系，让消费者成为企业宝贵的“猎犬”具有重大的现实意义。
3、稳定期，客户情感传递渠道增加稳定期意味着客户对企业有着更高的信任水平，这段时期的客户保持策略的选择与执行直接影响客户生命周期的长短。
CRM体系下的稳定期，客户保持的重点聚焦于根据客户交易记录，判断客户重要程度并采取相应服务策略；利用客户投诉或抱怨，分析引发客户不满的原因，维护客户心理平衡，改进产品与服务。
如今，用户不满发泄与倾诉的渠道不再像过去，仅向身边的亲友倾诉，或直接向企业投诉。
他们可以在短时间内通过Facebook、Twitter、微博、微信等社交媒体表达自己的心情。
由于信息的不对称性，实事容易被夸大甚至扭曲，加之小世界网络本身拓扑性质（社交网络是典型的小世界网络），信息在网络上传播的速度非常快，影响范围广泛，且造成的影响力也更大。
这里的影响是中性的，不论正面还是负面的影响在社交网络环境下都会有多米诺效应，企业若沿用过去的简单按照客户购买频次及数量的方式判断客户重要性，被动地响应单个客户所反馈的抱怨显得不尽科学。
在SCRM 体系下，稳定期对客户重要性评判尺度，抱怨搜集及处理机制亟待适应性调整。
四、基于SCRM 的客户关系保持策略1、考察期：全面挖掘客户特征在SCRM 中，考察期所需利用的用户数据库需要由过去的静态转为动态维护，数据库中的内容不在交易记录的基础上，还需要补充用户在社交网络中的个人形象及特征，以及用户在各社交网络中面对不同话题与互动活动的参与程度。
所用技术原理在过去的数据分析基础上，增加了Web 数据挖掘，其搜集范围与难度均有所上升，在信息搜集及处理过程中，所投入的时间及人力物力成本也会有所增加。
这些数据的搜集是为了能够更为全面地了解与刻画用户特征、消费习惯与潜在需求，只有充分地了解用户，才能更准确地把握用户接收信息的习惯及兴趣点，从而更有效地吸引用户；通过了解其在不同社交媒体中所处的地位，也能进一步判断用户的潜在价值，为发展期建立深层次的信任与互动关系做好铺垫，也为后期客户保持所投入的成本有更准确的判断，减小盲目性。
2、发展期：互动与合作在发展期，要将过去的企业单向关怀的关系保持模式，转变为双向合作与互动的保持模式，企业需要用更高的娱乐性与更丰富的体验激发消费者参与互动的激情，让他们不自觉成为我们的猎犬。
企业与用户的角色正由过去的以客户为中心，向以客户为导向与伙伴的趋势发展。
2010 年世界杯期间，耐克在自己的Facebook 主页上发布了三分钟视频广告“踢出传奇”,粉丝们被鼓励通过在线工具编辑这段广告，之后还将作品进行投票竞赛，5 周后，广告浏览量达到两千万次。
耐克此次互动的成功就得益于其活动开展的可参与性与娱乐性，让客户感到新鲜有趣，愿意参与，乐意分享与传播，于是在社交网络上便掀起了一场互动的热潮。
与客户建立了一种亲切愉悦的氛围，打造了“吸引-互动-购买-猎犬-吸引”的配合模式良性循环。
3、稳定期：面向“社区”改进服务稳定期，搜集信息的来源不仅仅是客户，应扩大范围，面向客户所出的社区。
关注点以客户为圆心，拓展到与客户相关联的其他节点；能够成为或者影响社区中的意见领袖，有效地搜集与传达信息；社区中重要节点应给予高度关注，保持好客户关系，努力让其成为企业的支持者，以对品牌形象及口碑传播起到一定的帮助。
在技术上可以使用Google Alerts、Social Mention、Spy等工具收集新闻、网页、博客、微博、视频等不同渠道的关于企业评论的信息，对收集来的信息再使用Web 数据挖掘技术进行分析与处理，及时面向社区与个人响应并反馈，进而改进产品与服务。
五、结束语随着社交网络高度嵌入人们日常消费的过程，信息渠道多样化导致企业与客户关系影响因素复杂化。
为了更好地适应新环境，客户关系保持策略需要进行适应性调整，在原有数据分析的基础上，需增加Web 数据挖掘技术，以更全面地了解客户，把握客户的习惯及需求，同时掌握与之相关的节点信息，从而选择更恰当的方式与之传递信息；注重参与及体验，让客户与企业互动，彼此互利共赢；充分发挥社交网络传播信息迅速，影响力大的特征，面向社区收集与处理建议，提高客户信任感与忠诚度。
信息渠道丰富的社交网络时代为我们提供了机遇与挑战，企业应更好地进行客户关系保持，延长客户生命周期，创造更大的效益。
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