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基层医院实行120回访制度一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者，这其中主要是门诊和住院患者。
三、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好。
2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱等方式回访。
3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。
四、回访时机根据复诊时间、病情情况、咨询内容等规定五、回访的流程（一）复诊患者预约回访1、客服中心每天下午4：30向每位医生收集次日需要复诊病人资料（复诊时间、复诊内容、上次治疗情况）。
2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约，确定具体复诊时间及医生时间，并将预约情况告知医生。
（二）病情回访1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。
2、医生在对当天治疗情况进行评估，在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访（复诊前必须进行一次回访），了解患者治疗后情况，并提出相应的口头医嘱。
回访需在客服中心备案，并进行电话录音。
（三）患者满意度回访1、在患者治疗结束后，医生需告知客服中心进行登记记录。
2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。
3、回访内容：对医生服务是否满意，对医院环境是否满意，对收费人员态度是否满意，对医技科室服务态度是否满意，对护理人员服务态度是否满意，对导诊人员服务是否满意，对医院提出相应不满意需要整改的建议。
医院电话回访相关规定
为进一步加强医患沟通，延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：
（1）随访办设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。
（2）回访对象主要为治愈、好转、转院病人；死亡、自动出院病人不包括在内。
（3）随访办每月将所有的《住院患者回访调查表》记录收集、整理，并进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求：
（1）回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
（2）回访人要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择：
回访时间定于患者出院后一个月内，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，征
求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境等有何意见或建议。
针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
医院电话回访工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一、回访目的。
电话回访是医院服务的延伸，通过回访了解患者的康复情况、满意度，收集患者的意见和建议，为医院改进服务质量提供依据。
出院病人回访制度范本1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写相关记录登记表。
4、一般病人出院____至____天内由主管医生或院方指定人员负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及对医院的满意度调查等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在____天内给予回复。
对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任或院领导汇报，做到科内每季小结一次。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
出院病人回访制度范本（2）一、引言病人是医院的最主要服务对象，他们的满意度直接影响医院的声誉和口碑。
出院后的回访是一种有效的管理手段，可以进一步了解病人的实际需求和体验，为医院提供改进服务的参考。
本文旨在介绍出院病人回访制度的建立和实施，以提高病人满意度和医院管理水平。
二、回访目的1. 了解病人出院后的康复情况以及治疗效果，提供后续的卫生咨询和指导；2. 收集病人对医院服务质量的评价，及时发现问题并改进；3. 维护良好的医院与病人关系，增加病人的满意度和信任度。
三、回访对象1. 手术病人：手术病人出院后需要特别关注伤口愈合情况、饮食调整等；2. 重症病人：出院后需要关注病情变化、康复情况等；3. 慢性病患者：定期回访了解患者的病情变化。
出院病人回访制度范本1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《出院病人电话回访记录表》，4、一般病人出院____至____天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在____天内给予回复。
对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每季小结一次。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
厉庄乡卫生院出院病人回访制度范本（2）一、制度背景随着医疗服务的不断提升和人们对健康关注度的增加，医院作为提供医疗服务的机构，应当积极采取措施来提高患者满意度和病人关注度。
而出院病人回访制度是一种重要的机制，通过对出院病人进行回访，了解其治疗效果、病情变化以及对医疗服务的满意度，以便及时调整医疗质量和服务，提高医院整体形象。
二、回访目的1.了解患者的病情变化：通过回访了解患者的病情变化情况，避免因病情恶化而带来的纠纷和矛盾。
2.了解患者的治疗效果：通过回访了解患者的治疗效果，及时调整医疗方案，提高治疗效果。
3.了解患者对医疗服务的评价：通过回访了解患者对医疗服务的满意度，从而改善医疗服务品质。
三、回访方法1.电话回访：出院病人回家后，医院工作人员可以通过电话与患者进行回访，了解其病情变化和治疗效果。
医院客服部门电话回访制度以及流程
回访对象：
到诊、未到诊的所有客人回访时间及内容：
未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。
是否可以对医院的各个细节给与建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。
（长期进回访）。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。
最后制作详细的电子报表，上交行政院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
1．语气优雅，谈吐清晰，不带方言。
语速不过快，语速也不过慢。
2．态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3．对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4．提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5．对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
医院居家回访制度模板一、目的为了进一步提高医院服务质量，了解患者在院外恢复情况，加强与患者的沟通与交流，确保患者得到持续的关怀与支持，特制定本制度。
本制度旨在通过居家回访，提升患者满意度，促进医院和谐发展。
二、适用范围本制度适用于全院各临床科室对出院患者进行的居家回访工作。
三、回访对象出院后需要定期随访的患者，包括：1. 重大疾病患者；2. 手术后患者；3. 有特殊治疗或康复需求的患者；4. 老年人、儿童及慢性病患者；5. 其他需要居家回访的患者。
四、回访内容1. 患者一般情况：生活状况、饮食、睡眠、精神状态等；2. 治疗及康复情况：药物使用、康复训练、伤口愈合等；3. 疾病相关知识掌握情况：药物用法、饮食调理、并发症预防等；4. 家庭护理情况：护理知识掌握、家庭支持系统等；5. 患者满意度：对医院服务质量、医护人员的专业技术及服务态度等的评价。
五、回访时间1. 出院后1周内进行首次回访；2. 根据患者病情，定期进行后续回访，如每月、每季度等；3. 特殊情况需及时回访的，应随时安排。
六、回访方式1. 电话回访：适用于一般情况，方便、快捷、高效；2. 短信回访：适用于发送温馨提醒、节日问候等；3. 面对面回访：适用于病情复杂、需要详细了解患者情况的情况；4. 网络平台回访：适用于年轻患者，方便患者随时反馈问题。
七、回访流程1. 制定回访计划：根据患者名单，制定详细的回访计划，包括回访时间、方式、内容等；2. 执行回访：按照计划进行回访，记录回访情况；3. 回访总结：对回访情况进行总结，分析患者需求，改进医院服务；4. 反馈与改进：将回访结果反馈给相关部门，针对存在的问题进行改进。
八、回访注意事项1. 尊重患者：保护患者隐私，尊重患者意愿，不要打扰患者休息；2. 语言表达：用词礼貌，语言亲切，表达关心与关爱；3. 回访记录：详细记录回访情况，以便后续跟进和改进；4. 回访反馈：及时将回访结果反馈给相关部门，共同改进医院服务质量。
医院门诊电话回访工作制度
为进一步提高我院的服务质量，密切医患关系，真正做到以“患者满意为中心”，我院实行二级电话回访制度，由临床科室进行电话回访工作，口腔健康服务（门诊部）负责管理。
特制定以下管理规定：
一、各临床科室根据医院批准的回访方案，对患者进行电话回访。
二、电话回访原则上由诊疗医生负责，主治以上医生可安排护士完成。
三、电话回访时间要根据每个诊疗项目的要求的随访时间来完成，并在回访系统做好标记。
四、回访过程中，询问患者的诊疗效果，解答患者疑问，解决患者存在的问题。
态度和蔼，语言得体，认真倾听，切实让患者感受到医院的人文关怀。
五、口腔健康服务部（门诊部）每月检查临床科室电话回访情况，要求临床科室每月电话回访率达到100%，电话回访成功率不得低于98%。
六、每月随机抽取各科室回访录音，无录音、无患者对话，回访态度差，不能解决患者的问题的，均纳入绩效考核。
一、回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者问询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。
1 促使患者来院(邮药)或者带动四周的病友来院(邮药)；2 平静埋怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3 发觉、采集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1 通过接听患者问询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。
据统计，询问电话达成预约的胜利率高达 35%以上。
2 通过与患者的双向沟通沟通，可以直接采集到患者对产品的意见{正面的或者反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满意患者的需求。
3 通过对患者埋怨的圆满处理，既能使问询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4 可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手宝贵资料，为企划供应依据。
5 通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。
三、回访服务内容1 接听患者问询电话，圆满解释患者疑问；2 对未预约患者二次电话回访；3 平静患者在问询过程中产生的埋怨；4 把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，供应决策依据；5 主动与患者联系，促成预约。
[1]接受；乐观倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。
当我们听到自己不允许见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。
明显，这样做时我们会漏掉一些信息。
乐观的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到问询的人说完以后。
[2]对完整性负责：听者要千方百计地从沟通中获得问询所要表达的信息。
达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。
准时每次电话没有打通或者患者说忙挂断了，也肯定要具体记录。
当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是特殊的忙，我给你打了好几次电话，都是关机(占线、不便利接听。
医院电话回访术技巧（2）医院电话回访术技巧3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、电话咨询的基本内容1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人病情的咨询。
2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。
4、定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。
5、对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题第二步：帮助患者分析问题第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。
第四步：预约患者来诊预约环节中可能出现的问题及解决方法1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先 2的，相信你的疾病在家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、问题：不相信广告宣传，相信大医院解决方法：①——④同上。
⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
电话回访沟通手册
电话回访的工作，是延伸医院服务项目、增强医院品牌在顾客思维中的记忆，因此沟通过程很重要。
1、电话回访前先熟悉顾客资料。
2、确认顾客是否现在方便接听电话。
如果不方便：对不起，那您看什么时
候您方便呢？
3、谈吐清晰，语速不得过快或过慢，不能给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。
4、态度温和，对顾客提出的问题进行详细的解答。
若不能解答的，告知顾
客稍后医生会再次回访。
5、如果顾客抱怨的话，不要找借口，只要对顾客解释说：你已经记下了他反应的情况，会在第一时间内将处理结果反馈给顾客。
6、对于极端的顾客，做到不慌乱、不紧张、心态平和。
7、结束时：
对医院服务满意的顾客，我们要这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
对医院不满意的顾客，我们要这样回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我已经详细记录了，稍后反馈给有关部门，会将处理结果在第一时间反馈给您！
注：沟通时应根据实际情况来选择回答。
一般情况下，会员中心的回访沟通时间控制在2-3分钟即可。
客服部。
医院电话回访内容篇一：医院咨询科电话回访细则医院咨询部电话回访细则回访目的：通过回访提高进行咨询成功率，提升全院初诊人数回访对象：所有咨询过的感染者回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主回访人员：电话咨询医生一、回访的准备工作：1、咨询电话重要信息收集：A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人内部信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道知晓医院的信息，是否进行咨询过其他医院等等）B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的时间。
2、病人的分类及评估结果：第二度电话咨询结束后，咨询人员评定对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿积极性进行分类：A、有强烈意愿就诊的病人：B、考虑、犹豫的病人：C、近期不准备工作消费的病人D、纯咨询型的病人：（2）按病种进行分类：A、急性病种：B、慢性病种：C、特殊病种：3、预约登记：A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者从前说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访等待时间。
4、特殊患者的情况登记：部分产妇就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向多少就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理A、每天六张将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询服务咨询中的重点简单明了描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经需要进行**方法治疗等B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在中给予肯定答复C、针对不同病种设定相应的回访内容。
如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应发布一些优惠活动。
医院电话回访制度
1.病人入院时应让其在电话回访本上留下电话号码，以便联系。
2.病人出院后半月之内须进行电话回访，如一次电话联系不通，需进行两次以上联系。
3.在进行回访时必须使用规范用语。
4.回访内容：
（1）病人出院后的心理、服药、运动、康复状况。
（2）对病人进行健康指导。
5.病人对医院服务质量及服务态度的意见和建议。
6.回访记录必须真实、完整、整洁。
7.片区护士长每季度对各病房电话回访本进行检查，回访率未达到80%（护理部根据科室月出院病人数核查）的科室扣发科室奖金且护士长不能参与评优。
8.每月护士长在电话回访本上用红笔画两条横线，用红笔将当月病人入院总数、出院总数、回访率统计在内。
一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
医院预约回访的流程
咨询室
1、短信和电话咨询结束前，必须询问：“请问，需要我帮您预约吗？这样您可以节省很多等候时间。
”不管患者是否持有异议，都应说明采用预约的方式将在我院享受的待遇，并告知该医生每天的预约名额（一般我们说每位医生每天只预约3人，并告诉患者，他是该日的第三人）。
2、在得到对方允许的情况下，详细问明对方基本情况，填写预约卡，并通知对方就诊大致时间、地点及导诊姓名。
3、将预约卡立即送达导诊台值班导诊。
导诊台
4、在导诊台为每位医生建立一份《预约回访日志》，将预约患者资料在该医生《预约回访日志》上登记，安排挂号，并根据患者人数情况，安排就诊顺序及每位患者具体就诊时间。
5、每天早晨将全天预约名单送达医生手中，并帮助医生填写预约日志，使医生可以合理安排坐诊时间。
6、患者到达后，导诊核对预约内容，核对无误后，将预约卡转交患者，实行全程陪护。
医生
7、医生认真填写《预约回访日志》，并于每天早晨查对，合理安排接诊时间。
对于未复诊患者，马上填写回访单，通过导诊转交咨询室。
)
咨询室
8、咨询室接到回访单后，马上以短信或电话的形式通知患者及时复诊。
医院电话回访流程 Hessen was revised in January 2021
电话回访流程
每当咨询完毕一个客户，及时的详细记录并清楚的知道顾客的消费实力和空余时间，以便在回访时更方便。
并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。
对较可能尽快消费的客户进行重点回访，了解并消除顾客的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。
对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示对医院没信心时一定要多和顾客沟通不手术的的真正原因，并做好分析记录和医生沟通配合。
以便于公司对市场部的改进。
充分准备——自我介绍——说明意图———保持沟通
1，充分准备：结构合理精心编排的问卷带着愉悦的心情给顾客回访电话，是成功回访的第一步，尤其是对于我们整形医院的顾客，他们既需要像病人一样的对他们的关心和呵护，又需要有消费者的服务和热情。
当拿起电话打算打给顾客做回访电话，就需要有充分的心理准备。
要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
2，自我介绍：自我介绍时间不宜过久，一般在40秒左右合适。
其过程一定要真诚、礼貌、语言得体，根据病人的心情灵活发挥。
最后将回访的内容汇总登记备案，如果有些问题不能当场答复，过后了解清楚后一定要及时答复。
3，说明意图：同样是关心，礼貌，真诚的用语对新老客户进行电话回访、询问手术后的恢复情况和不适，了解并熟悉各手术后的不适和手术过程中的一些常见问题。
对医院常见手术和术后护理极高的专业知识，并记录相关信息建立和维护客户资料。
4，保持沟通；
当一个顾客接到电话像老朋友一样的讲话，可以经常聊自己的私人事情，如孩子，老公，和家庭烦事~，我们的销售成果和对工作的用心程度已经可以体现了！。
