三讲
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关于“凤凰涅槃,革故鼎新”天津分公司三
讲专题报告学习体会
2015年4月3日在雅君主任的带领下,我们天津客服中心的全体柜员学习了“讲危机、讲不足、讲创新”的天津分公司三讲专题报告。
会后作为一名在柜台直接服务于客户的老员工,感触颇深。
报告开始从三个故事谈三讲,使我从小故事中看到了大智慧,首先是青蛙的故事“好走的路往往是下坡路,安逸的环境常常使人失去斗志”,作为老员工,因常态化工作而造成激情消退,习惯了过往模式,固步自封,没有前进的目标,这种自我感觉良好的思想正是危机的根源。
学习三讲让我明白了只有破“危”为“机”才能使自己进步与提升,才能跟上公司飞速前进的步伐。
例如,公司今年提出的客户体验的NPS指标,按照以往的模式让每一位客户感到满意就完成了我的工作,可这其中有多少客户是:“宽容的、被动的满意呢”,满意度测评只是让我们了解客户的态度但不能获知他们的意向。
所以我感受到工作再也不能原地踏步,不思进取了,必须加快自己的转型,不断加强自身的学习,从内而外的充实自己,从而为客户提供良好的服务体验。
其次,河伯的故事“有比较才会有鉴别,才能明确自身的位置”面对越来越多的85、90后年轻同事,他们在工作中充满了热情与激情,自身学习和接受新事物的能力很强。
逆水行舟不进则退,如果你不能够自我升级,那么在未来的工作中,你如何与那些年轻人竞争,如何体现一名老员工的价值,身在工作中就要不断的提升自我。
看到优秀年轻同事的进步,更是对我自身的一个警示,对职场充电学习的督促。
最后,凤凰的故事“蜕变的过程或许会很痛苦,但结果是亮丽而辉煌的”自我加入平安这个大家庭,始终伴随着我一句话:“在竞争中求生存,在创新中求发展”,面对公司互联网思维带来的举措接踵而来,结合柜台的实际工作,不难发现从最早的网络e服务,电话e服务,到今天的手机APP,客户预约服务,等一大批创新服务不断的加入到柜台工作当中,面对我们即将装修的第三代客服门店,我想一定会有很多需要创新的服务举措,等着我们去开动脑筋思考与发掘,来提升我们的客户服务体验。
所以我应该积极的面对工作上的挑战,迎难而上,发挥好老员工的带头作用,做好柜台的基础服务工作,确保每一项工作任务都能够按时、按质达成。