下载文档原格式
工程售后维修服务方案一、服务项目范围及标准1、工程售后维修服务项目范围（1）全面的设备维护服务和检查安全工程和相关设施的运行状况，确保设备的安全性和可靠性。
（2）进行设备故障诊断，提供维修和更换所需的备件和零部件。
（3）提供设备维护服务，例如清洁、润滑、调整等。
2、工程售后维修服务标准（1）按照相关规范、标准和要求进行设备维护和维修，确保设备的运行符合安全和可靠性的标准。
（2）设备故障诊断应准确、迅速，提供合理的维修方案和备件更换方案。
（3）提供的服务应准确、及时、周到，对设备运行状况进行及时的监测和维护。
二、服务人员1、服务人员的要求（1）具有相关专业知识和经验，能够准确诊断设备故障和提供维修解决方案。
（2）具有良好的职业道德和服务意识，能够以客户利益为先，为客户提供优质的服务。
（3）具有良好的团队合作精神，能够与客户和公司内部其他部门进行良好的沟通和协作。
2、服务人员的管理（1）建立服务人员档案，包括人员基本信息、专业技能、服务记录等。
（2）定期组织培训和考核，提升服务人员的专业水平和服务质量。
三、服务流程1、客户报修客户通过电话、邮件或在线平台进行报修，提供设备故障的相关信息和照片。
2、故障诊断根据客户提供的信息，进行设备故障诊断，确定故障原因和维修方案。
3、服务安排根据维修方案和客户需求，安排服务人员和备件进行维修服务。
4、维修服务服务人员按照维修方案进行设备维护和维修，确保设备的安全和可靠性。
5、维修完成维修完成后，进行设备运行测试和客户验收，确认设备运行正常。
6、客户反馈客户对维修服务进行评价和反馈，公司进行客户满意度调查和服务质量评估。
四、质量管理1、建立质量管理体系，明确服务标准和流程，制定相应的质量控制措施。
2、建立服务质量评估制度，定期对维修服务进行评估，发现问题并及时改进。
3、建立客户满意度调查制度，倾听客户意见和建议，不断改进服务质量。
五、安全保障1、建立安全管理制度，对服务人员进行安全教育和培训，确保服务中的安全风险得到控制。
工程售后服务方案（精选6篇）工程售后服务方案售后服务的定义是什么售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。
工程售后服务方案（精选6篇）为了确保工作或事情能有条不紊地开展，常常要根据具体情况预先制定方案，方案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。
那么什么样的方案才是好的呢？以下是小编帮大家整理的工程售后服务方案（精选6篇），欢迎阅读与收藏。
工程售后服务方案1浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。
目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。
1.从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。
并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。
在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。
2.本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。
3.浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。
4.超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。
5.派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。
健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。
6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元7.公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。
工程售后服务方案工程售后服务方案(通用7篇)为了确保工作或事情顺利进行，往往需要预先制定好方案，方案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。
那么你有了解过方案吗？以下是小编帮大家整理的工程售后服务方案，希望对大家有所帮助。
工程售后服务方案1a、售后服务机构：地址：售后服务客户服务部电话：售后服务客户服务部经理：业主相关人员的配备及联系方式：（业主提供）b、售后服务培训方案针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训：1. 产品性能、特点、结构的原理及分析2. 产品应用及安装的要求及规范3. 产品运行操作及维护保养的要点及注意事项4. 培训日程安排及内容安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师）为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。
维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。
c、质量保证1、质量保证期合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。
带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。
2、保证责任在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。
对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。
在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保修，包括由此发生往返现场的一切费用。
3、潜在缺陷保证潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。
在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。
工程售后服务方案工程售后服务方案1. 服务概述工程售后服务是指在项目完成后，为客户提供设备维护、故障排除、技术支持等一系列售后服务的方案。
本文档将详细介绍工程售后服务的内容和流程，以确保客户在使用设备过程中得到全方位的支持和保障。
2. 服务内容2.1 设备维护- 定期巡检和保养设备，确保其正常运行；- 清洁设备，预防积尘和杂物对设备造成损害；- 检查设备的各种传感器和连接器，确保其正常工作；- 替换老化或损坏的零部件，确保设备的可用性和稳定性。
2.2 故障排除- 收集客户的故障报告并进行记录；- 快速响应客户的故障请求，并指派专业技术人员进行故障排查；- 采用远程帮助或方式支持的方式解决常见故障；- 在必要时派遣现场服务人员进行故障处理和维修。
2.3 技术支持- 提供设备的技术规格、操作手册和维护手册等相关文档；- 为客户培训设备的操作和维护知识，提供技术支持；- 解答客户在设备使用过程中遇到的技术问题；- 在设备升级或更换时，为客户提供技术指导和支持。
3. 服务流程3.1 服务申请- 客户在发现设备故障或需要维护时，向工程售后服务部门提出服务申请；- 服务申请可以通过方式、邮件或在线服务平台进行。
3.2 服务响应- 工程售后服务部门收到服务申请后，根据实际情况评估故障的紧急程度；- 对于紧急故障，服务部门将立即派遣技术人员进行响应；- 对于非紧急故障，服务部门将根据约定的时间安排技术人员进行响应。
3.3 故障排查和处理- 技术人员根据故障现象和客户提供的信息进行故障排查；- 通过远程帮助、方式指导或现场维修等方式解决故障；- 若需要更换零部件或进行设备升级，预先与客户沟通确认，并提供相应的技术支持。
3.4 服务评估和反馈- 服务结束后，及时与客户进行沟通，确认故障是否得到解决；- 收集客户的评估和反馈，改进服务质量和效率；- 对于恶意报修或非设备问题导致的故障，与客户进行沟通并解释情况。
4. 服务优势- 快速响应：在接收到故障报告后，我们将尽快响应并派遣专业技术人员进行故障排查和处理。
工程项目售后服务方案简介工程项目售后服务方案是指针对在工程项目完成之后，经过验收并投入使用后实际的保养、维修和售后服务方面所制定和设计的一套解决方案。
其目的在于为客户提供一个完善的售后服务，提高客户满意度，增强企业品牌形象，促进企业可持续发展。
服务内容一、保养服务1、定期巡检：工程项目设备在使用中，需要定期对其进行巡检，检查设备运行状况，发现问题及时解决。
2、保养服务：在巡检过程中，对设备实施保养服务，包括保养、调试、清洁、润滑和更换零部件等。
3、维护记录：对巡检、保养过程进行详细记录，包括维护人员、维护时间、维护内容、使用状况以及存在的问题等。
二、维修服务1、设备故障处理：在设备出现故障时，及时响应用户要求，提供设备维修服务。
2、故障诊断：对设备故障进行分析、诊断，并提出解决方案。
3、零部件更换：对设备损坏的零部件进行更换或维修。
4、现场维修：在现场进行设备维修，保证设备尽快恢复正常工作。
5、定期维修：对设备实施预防性维修，包括更换易损件、润滑、调整等。
6、维修记录：对维修过程进行详细记录，包括维修人员、维修时间、维修内容、使用状况以及存在的问题等。
三、培训服务1、设备使用培训：为客户提供设备操作、保养、维修等方面的培训，使客户更好地了解和掌握设备的使用和维护。
2、技术交流：与客户建立技术交流平台，定期互相交流经验和技术，提升客户和企业员工的技术水平。
四、服务承诺1、响应迅速：在客户提出请求后，及时响应并安排人员处理。
2、服务及时：提供快速、高效、可靠的服务。
3、服务态度：秉承“以人为本”的服务理念，提供热情、优质、周到的服务。
总结工程项目售后服务方案是企业提高客户满意度、增强品牌形象、促进可持续发展的重要手段之一。
通过提供完善的售后服务，可以有效地增强客户对企业的信任和忠诚度，提升企业品牌价值和市场竞争力。
因此，在制定售后服务方案时，应充分考虑客户需求和企业实际情况，创新服务模式，提高服务质量，实现双赢。
工程售后服务
工程售后服务是指在工程建设项目完成后，为项目提供维修、保养、技术支持等一系列服务的过程。
在工程建设领域中，售后服务至关重要，能够提高工程设施的可靠性和稳定性，延长设备的使用寿命，减
少维修成本，保障项目的顺利运行。
本文将就工程售后服务的重要性
以及具体实施过程进行探讨。
首先，工程售后服务的重要性不言而喻。
在工程建设过程中，各种
设备和设施可能存在一定的缺陷和问题，如果没有及时有效的售后服务，将会导致设备故障频发，影响项目的正常运行。
而通过良好的售
后服务，可以及时发现问题并进行处理，保障设备的正常运转，提高
工程设施的可靠性和稳定性，确保项目的顺利完成。
其次，在实施工程售后服务的过程中，需要遵循一定的原则和步骤。
首先是及时响应用户的需求，当用户遇到问题时，需要能够迅速响应
并提供解决方案。
其次是保持良好的沟通，与用户保持密切联系，了
解用户的需求和反馈，及时调整服务内容和方式。
再者是提供专业化
的技术支持，确保服务人员具有丰富的经验和技术知识，能够有效解
决各类问题。
最后是建立健全的售后服务体系，包括完善的售后服务
流程和标准化的服务流程，确保服务的质量和效率。
综上所述，工程售后服务在工程建设项目中具有重要的作用。
通过
及时、有效的售后服务，可以提高工程设施的可靠性和稳定性，延长
设备的使用寿命，减少维修成本，保障项目的顺利运行。
因此，各行
业在开展工程建设项目时，应重视工程售后服务的实施，确保项目的顺利完成和后续运营。
工程项目质量售后服务工程项目质量售后服务一直被业界视为项目管理中的重要环节。
在工程项目实施过程中，项目完成后的售后服务是项目最终交付的重要保障，也是客户满意度的关键因素。
合理、高效的售后服务可以提升客户体验、增强客户忠诚度，对于企业的长期发展具有重要意义。
一、工程项目质量保障措施在工程项目实施过程中，质量保障措施是确保项目实施按时、按质完成的关键。
在工程项目规划阶段，项目管理团队需要明确各项工作任务，建立有效的沟通机制，明确项目分工及责任。
同时，需要建立完善的质量管理体系，确保项目实施过程中的质量可控可预期。
二、工程项目质量售后服务内容1. 售后服务流程：工程项目完成后，项目管理团队应建立完善的售后服务流程，明确服务范围、服务时效及责任主体。
售后服务流程应包括客户反馈机制、问题解决方案、技术支持等内容，确保客户在项目交付后能够得到及时、有效的服务支持。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查是评估售后服务质量的有效手段。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户对售后服务的评价和意见，及时调整和改进服务方案，提升客户满意度。
3. 售后服务团队建设：建立专业、高效的售后服务团队是保障售后服务质量的重要保障。
售后服务团队应具备专业的技术能力和服务意识，确保客户在售后服务过程中能够获得高品质的服务体验。
三、工程项目质量售后服务的重要性1. 提升客户体验：优质的售后服务可以提升客户的体验感受，增强客户对企业的信任和忠诚度。
客户在遇到问题时能够得到及时的帮助和支持，将提升客户对企业的满意度和好感度。
2. 增强企业竞争力：优质的售后服务可以提升企业的品牌形象和竞争力，帮助企业树立良好的口碑和品牌影响力。
在竞争激烈的市场环境中，售后服务成为企业赢得客户信任和支持的重要法宝。
3. 促进企业长期发展：通过提供优质的售后服务，企业可以吸引更多客户，提升客户忠诚度，实现客户的持续消费和回购，推动企业的长期发展。
售后服务不仅是一次性的项目服务，更是企业与客户持续合作的桥梁和纽带。
工程售后服务方案及保证措施(范文)一、工程售后服务方案1. 服务宗旨本公司的售后服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。
在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使客户满意。
2. 售后服务承诺（1）我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源；服务人员在2小时以内到达现场解决问题。
（2）我公司对所售产品实行终生服务。
3. 服务人员配置售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。
山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。
售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。
4. 保修服务（1）保修期限：自工程验收合格之日起，提供一年的免费保修服务。
（2）保修范围：在保修期内，对于因产品本身质量问题引起的故障，我公司负责免费维修或更换。
（3）保修流程：用户发现产品故障后，及时与售后服务中心联系，售后服务中心在接到报修信息后，将在2小时内安排技术人员上门服务。
对于无法现场解决的故障，我公司负责将故障产品返厂维修，并尽快提供备用产品，确保用户正常使用。
5. 技术支持（1）培训支持：在工程验收合格后，我公司将对用户进行操作培训，确保用户能够熟练掌握产品的使用方法。
（2）远程支持：用户在操作过程中遇到问题，可以通过电话、网络等方式向售后服务中心寻求技术支持，售后服务中心将在第一时间内提供解决方案。
（3）现场支持：对于用户无法解决的问题，我公司承诺在2小时内派出技术人员上门服务，确保问题得到及时解决。
6. 售后服务评价（1）定期回访：我公司将对已完工的项目进行定期回访，了解用户的使用情况，收集用户意见和建议，不断提升售后服务水平。
关于工程售后服务方案及措施一、引言在工程领域，售后服务是指在完成项目建设后，为用户提供一系列的技术支持和维护服务的工作。
良好的售后服务能够增加用户的满意度，提高企业形象和竞争力。
本文将阐述工程售后服务方案及措施，为企业提供一些参考和思路。
二、售后服务方案1. 售后服务团队建设在工程售后服务中，售后服务团队起着重要的作用。
一个专业、高效的售后服务团队是企业成功的关键之一。
因此，企业应该加强对售后服务团队的培训和管理，提高他们的专业水平和服务意识。
2. 服务热线建立企业应该建立服务热线，为用户提供7x24小时的咨询和服务支持。
通过电话、邮件和在线聊天等方式，及时响应用户的问题和需求，解决他们在工程使用过程中遇到的困难。
为了提高服务质量，企业可以制定服务水平协议，明确服务响应时间和解决问题的时限。
3.用户培训和技术支持工程售后服务中，用户的技术培训和技术支持是非常重要的。
企业可以定期为用户组织培训班，培训他们使用工程产品的技巧和维护方法。
此外，在用户使用工程产品过程中遇到技术难题时，企业应该提供及时的技术支持，解答用户的问题，保证工程的正常运行。
4.备件供应和库存管理工程售后服务涉及到备件供应和库存管理。
企业应该建立健全的备件供应链，确保及时提供符合要求的备件。
此外，企业还应该合理规划备件库存，根据工程项目的情况和需求，合理配置备件资源，避免因备件不足导致的延误。
5.质量管理和产品改进工程售后服务中，质量管理和产品改进是企业持续发展的保障。
企业应该建立质量管理体系，定期开展质量评估和质量改进工作。
在用户反馈中，及时发现产品存在的问题，并针对性的进行改进。
只有通过不断的优化产品质量和性能，才能提高用户的满意度。
三、售后服务措施1. 建立客户档案企业应该建立客户档案，记录用户的基本信息、产品使用情况、售后服务记录等。
通过客户档案，企业能够更好地了解用户的需求和问题，制定更准确和个性化的售后服务措施。
2. 服务满意度调查企业可以定期对用户进行满意度调查，了解他们对售后服务的评价和建议。
工程施工售后服务方案一、服务内容为了确保工程施工的质量和效果，提高客户的满意度和信任度，我们公司制定了以下售后服务方案：1. 提供免费电话咨询服务，解答客户在施工过程中遇到的问题；2. 提供上门服务，对施工过程中出现的质量问题进行及时处理；3. 提供定期巡检服务，确保工程施工后的设施设备正常运行；4. 提供技术培训服务，提升客户在设备维护和保养方面的能力；5. 提供保修服务，对使用中出现的故障进行维修和更换。
二、服务流程1. 客户反馈：客户通过电话、邮件或其他渠道提出售后服务需求；2. 服务预约：客服人员根据客户需求安排服务时间和人员；3. 上门服务：工程师按时到达现场，对问题进行现场检查和修复；4. 复核确认：工程师对修复情况进行确认，客户进行验收；5. 报告登记：客户签字确认，工程师填写服务报告，并进行登记备案。
三、服务目标1. 提高客户满意度：通过及时、高效的售后服务，解决客户在施工后出现的问题，提高客户满意度；2. 提升品牌形象：公司以专业、诚信、高效的售后服务赢得客户的信任，提升自身品牌形象；3. 保障项目质量：及时处理施工后出现的问题，确保工程质量，提升公司的竞争力。
四、服务保障1. 服务热线24小时开通，随时接受客户咨询和投诉；2. 定期进行员工培训，提升服务团队的专业技能和服务意识；3. 设立客户反馈机制，定期收集客户意见和建议，不断改进服务质量；4. 充分利用信息化手段，提升服务效率和便利性。
五、总结工程施工售后服务方案的制定对于公司提升服务质量、客户满意度和品牌形象具有重要意义。
我们将严格按照方案要求，积极履行售后服务职责，为客户提供更优质的服务和更可靠的保障。
期待与您的合作，共同促进工程质量的提升和发展。
工程售后服务作为全国知名的建筑装饰施工企业，我司不仅在施工中重视每一道工序的施工质量，实行过程精品、动态管理、节点考核、严格奖罚的项目质量管理制度，并且对工程施工完成以后的保修服务同样给以高度重视。
我们将工程维修、保修、延保和回访服务视为整个工程质量的延续，在工程竣工后建立完善的信息反馈网络，精干的专业维修队伍，业主完全可以享受星级跟踪服务，免除后顾之忧。
第一节质量保修承诺一、服务宗旨针对该工程，我司提出“安全、环保、优质、高效”的服务口号，及时反应，高效服务。
二、保修范围及期限属于保修范围内容的项目，我司承诺在接到业主通知后起24小时内响应。
发生紧急抢修事故的，我司在接到事故通知后8小时内响应，并按要求到达事故现场抢修。
对于涉及结构安全的质量问题，我司将按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向南京市建筑工程质量安全监督站报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，实施保修。
质量保修完成后，同发包人组织验收。
具体条款以中标后与发包人签署的《工程质量保修书》为准。
1、保修范围施工图内及施工后期增加的我司施工的全部内容。
2、保修期限依照国务院《建设工程质量管理条例》及我司与业主的合同,在正常使用条件下,本工程的质保期如下:（1）防水工程为5年；（2）装修工程为2年；（3）电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年。
免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用，维修工作仍不收取人工、管理费。
三、工程交付和维修为保证建筑及时投入使用，我司将工程交付作为施工末期的重点工作，保留收尾施工主干人员和必备的材料、机具，并清理现场，以到达竣工验收的条件。
在办理工程竣工验收的同时，完成工程资料、档案的报送、移交工作。
我司的工程维修工作分为两种：有偿维修和无偿维修。
1、无偿维修是指在保修期间，属我公司施工范围内并且是因我公司施工质量问题导致的损坏，我公司在接到业主通知后24小时内响应，提供人力、材料、机具，负责将损坏部位维修至完好状态。
2、有偿维修是指在保修期内不属我公司施工范围或非因我公司施工质量问题导致的损坏，我公司都视作有偿保修，我公司经营人员将在与业主达到有偿保修协议后进行维修。
四、保修管理机构1、机构组成（1）维保经理(1名):对工程保修全面负责,包括对接业务、协调各方资源等工作；原则上为该工程原项目经理，当原项目经理无法到场时，我司将另派专人负责。
（2）专业工程师（1名）：负责现场维修管理工作，组织维修人员及材料等。
（3）专职维修技工（6名）：负责保修期内的应急维修工作，若维修工程量大、施工任务紧，我司将依照现场要求从公司调用专业技工参与维修。
以上人员在国家规定及合同要求的保修期内常驻现场，以确保我司接到保修通知之日起，3天内可以启动维修工作（无材料等其他因素，确保当天解决）。
同时协助业主做好日常维护工作，指导正确使用。
2、维修机械保障五、工程保修措施从工程竣工验收之日算起，我公司的工程保修工作随即展开。
在保修期间，我们将依照《建筑工程质量管理条例》之规定的保修内容实行。
本着对业主负责的态度，以有效的制度和措施，优质、迅速的服务，维护业主的利益。
1、保修措施本工程交付后，根据施工合同，我公司将建立本工程保修业务档案。
成立工程保修小组，工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目部的管理人员和作业人员组成。
在工程交付使用后，保修小组将接收原项目班子的工作配合业主作好各种保修事宜。
工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达维修现场，积极与业主商定解决处理办法，对于一般小修小补，保修工作将在24小时内响应并按要求完成维修工作。
对于较大维修，首先解决使用功能的问题，保修工作将在2～5个工作日内完成。
若维修人员在维修过程中，未按照规范和设计要求进行维修，造成维修延误或者维修质量问题，由我公司负责。
维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。
2、保修记录对于维修工作，我司建立相应的维修档案记录，并由公司项目管理部门保存管理。
工程保修记录表六、工程回访制度我司制定了定期回访制度，特别是容易出现质量问题的部位，进行有针对性的回访。
(一)工程回访管理的服务对象和目标我司会定期或不定期对业主进行的意见征集，内容包括对项目工程质量状况、施工组织配合等。
通过积极主动的工程回访及保修管理，与业主建立良好的沟通及问题协调解决机制。
(二)企业回访制度的管理主体权限与职责1、管理主体权限2、管理主体职责（1）公司总部①项目管理部：负责监督全集团回访及保修工作，并监督、检查所属各单位相关制度的建立与执行情况；回访记录存档；对回访收集到的要求，安排整改落实。
②项目管理部经理：审核工程回访计划。
③项目管理部生产履约管理岗: 制定工程回访计划，并组织实施；对各单位以集团名义承接项目的回访计划及回访记录进行备案，并监督实施；对回访集团直管项目时业主方时提出的保修要求进行落实；对所属单位实施的集团名义承接项目回访中提到的保修要求的实施情况进行监督、落实。
对回访中涉及到相关部门的问题，进行有效传递。
（2）分公司①项目管理部：组织制定工程回访的管理制度，并组织人员进行工程回访；抽查所属单位回访及保修管理情况；回访记录存档。
对回访收集到的要求，安排整改落实。
②项目管理部经理：审核工程回访计划。
③项目管理部生产履约管理岗：按计划对项目进行回访、记录，记录统一收集存档；不定期对所属单位回访及保修管理情况进行抽查。
对用集团名义承接项目回访中提到的保修要求的实施情况进行监督、核实，并定期向集团项目管理部生产履约管理岗报送整改情况。
对回访中涉及到相关部门的问题，进行有效传递。
(三)工程回访管理的要求及流程1、回访周期在保修期内，由工程项目部、我司市场商务部及项目管理部人员负责每六个月为一个回访周期；在保修期后，由市场商务部人员及后期维保专员负责每年为一个回访周期。
回访中，对出现质量问题的部位，进行测定，并做好回访记录。
2、回访要求（1）我司将制定详实的工程回访计划，按期组织有关人员进行工程回访。
（2）回访中，对工程情况征求业主有关人员的意见，对业主提出的问题和发现的质量缺陷，如实进行记录、整理。
（3）回访的方式包括：到场、电话、邮件等方式展开。
回访结束后，我司将回访记录统一收集存档。
（4在工Array程回访中现的问题或在保修期业主提出要维修的题，我司将做好记录并安排落实维修具体项。
3、工回访与顾客满意度调流程4、回访记录表工程回访记录表项目满意度调查记录表第二节质量保修期满后维保及配合服务合同约定的工程保修期满以后，我司承诺，如业主有需要仍可继续为业主提供有偿维修、维保服务。
一、保修结束后的维修保障1、组织机构保障针对项目，我司将专门安排两名管理人员负责过保后的回访、维修工作，及时有效处理项目过保后的维保需求。
我司承诺，过保后的维保需求，在接到报修通知之日起，3天内可以启动维修工作（无材料等其他因素，确保当天解决）。
2、维保承诺免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用，维修工作仍不收取人工费和管理费。
二、提供培训服务我公司将结合特殊施工部位、安装工艺编制操作和维修保养手册，并向业主提供免费培训:1、培训涵盖各手册的全部内容，包括有关....的保养维护和维修、以及突发事故的应急处理和解决方法等内容；2、每项课程的培训依据事先编制完善的大纲和培训讲义（教材）有计划地进行，并负责提供所有的教材和资料；3、向业主物业人员进行维护保养讲解，讲解内容包括操作要领和注意事项等；4、培训现场，委派具有一定专业水平和经验教员授课，保证经业主挑选的保养人员全面掌握操作要领、程序，懂得日常维护保养的注意事项；5、在业主有咨询需求时，委派专业技术人员随时进行技术咨询和指导；三、售后服务流程1、售后服务专员接单我司的售后服务专员接单电话是：（1）接到客户报修后，由售后服务专员详细、准确地记录需维保项目信息、如业主有具体维修时间的要求等记录。
（2）接到报修后由售后服务专员依照维修任务及时编排维修任务单，并转告物资部和项目管理部及时调配维修物资及施工人员。
同时将业主报修内容记录到《维修统计表》中。
（3）当售后服务专员与物资部和项目管理部协调调配资源，明确维修启动时间后。
及时与业主报修人员进行联系，反馈维修计划安排。
要求维修人员在接到通知24小时内与业主约定初次维修时间，并及时进行维修资源的组织调配工作。
2、维保实施售后维修技术人员在确认维修材料到位以后，应立即与业主取得联系，落实计划维修时间及需办理的维修登记手续，并提前到物业管理部进行手续办理。
项目维保期间售后维修技术人员全程旁站监督。
涉及公共区域的维保工作，设置临时施工围挡，并做好外围引导服务，尽量减少因维保施工对运营造成影响。
对于较大维修，在首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在2～5个工作日内完成。
3、维保后的回访维保结束后，售后维修技术人员将邀请业主对本次维保工作进行回访，收集业主对我方维保服务的一些意见和建议，以便在今后的维保服务中不断改进完善。
四、质量跟踪服务程序步骤：信息收集→信息整理和评估→评估数据的处理和利用1、信息的收集（1）问卷和调查：质量部门每年发放“顾客满意度及工程质量回访调查表”征求顾客意见。
（2）与业主的直接沟通：定期与驻地代表直接沟通，收集意见；组织派出人员上门征求业主意见（回访）（3）业主投诉（顾客来访、来函、来电、电子邮件等方式）。
2、信息整理和评估（1）售后工程维修及保养团队根据获得信息的内容进行分类分级。
（2）对信息中反应的质量、服务等内容进行初步的分析和评估。
（3）将整理和分析后的信息分别反馈给公司各相关部门。
3、信息的处理和利用（1）公司项目管理部根据获得的信息组织相关部门采取相应的纠正和预防措施。
（2）涉及到设计质量的，质量部门将相关信息转给技术处，作为改进设计的参考。
（3）影响较大，涉及多个部门、单位，由质量部门综合纳入内部审核、管理评审之中来解决。
（4）对那些顾客普遍反映的涉及质量管理体系自身的意见，则应提交最高管理者进行决策，从根本上加以解决。
1 / 1。
