不正常航班处置程序复习过程

配载事故分析
案例结论
案例问题症结 配载人员疏忽大意 装卸人员没有执行清舱程序
解决方案 执行双岗操作、交叉复核等程序 强调清舱程序
配载事故分析
总结
此次事故性质恶劣，所幸B-C段航班载运率低，虽然隐载12吨，但飞机 起飞重量和起飞重心没有超出极限，且发现为时不晚，飞机有充足的时 间备降。 如果航班载运率高，可能在起飞阶段就已经发生事故，或发现时已经没 有处置空间。 针对经常发生配载事故的地区，可收回配载权，实施中央配载。 制定配载事故应急预案。
配载不正常情况的处置
候机楼断电保障程序
5、根据值机最后结载的实际人 数、行李件数、重量和货邮的重 量手工绘制舱单，严格执行双人 复核制度； 6、与登机口、机组核对人数； 7、如是多航段航班，无法完成 数据释放，需在航班起飞5分钟 后打电话通知下一站过站数据。
目录
01\ 配载不正常情况处置程序 02\ 配载事故分析
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离港系统故障保障程序
1、离港系统故障，可以转为本地备份系统处理程序： （1）与航信核实系统故障原因，询问故障时间，如果故障时间 超过5分钟（时间依据各机场实际情况制定），与航信沟通断开 连接，改为本地办理乘机手续； （2）报告当日值班经理和商务调度部门，并说明系统故障原因 及处理方法； （3）通知值机离港系统故障，正在转为备份；
配载不正常情况处置程序
目录
01\ 配载不正常情况处置程序 02\ 配载事故分析
配载不正常情况的处置
配载不正常情况
备降航班保障 离港系统故障 候机楼断电
配载不正常情况的处置
备降航班保障程序
航班备降是指由于天气或机械故障等原因 航班临时降停在非预定的经停地点。备降 航班的保障面临着比较大沟通风险，尤其 是通过异地配载的方式保障的备降航班， 风险较大。

2.1大面积航班延误地面服务应急预案2.1.1制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。

2.1.2实施方案2.1.2.1航班延误原因分类1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。

2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常。

3、空管：已按时关舱门的航班，因空通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常。

4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常。

5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。

6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常。

7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常。

8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常。

9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门指示等原因造成的航班不正常。

10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误。

2.1.2.2预警响应级别1、大面积航班延误实施条件由于2.1项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间正常飞行的紧急情况：(1)预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；(2)因各种突发原因造成机场关闭发生延误4小时未恢复正常的；(3)因系统天气原因，出现4小时以上的15个（含）以上国航班延误的；(4)24小时，取消的国际出港航班达到3个以上（含3个）；延误超过6小时以上（含6小时）的国际出港航班数达到3个以上（含3个）；受影响的国际出港旅客数量达到300人以上（含300人）的；(5)公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。

03
航班延误应急处置措施
天气原因的应对措施
天气原因导致的航班延误是常见的情况，机场和航空公司应密切关注天气预报，提 前做好预警和应对措施。
机场应及时启动应急预案，确保航班的安全和旅客的舒适度。例如，提供必要的住 宿和食物，安排旅客等待区的座椅和空调等设施。
航空公司应与机场保持密切联系，及时向旅客发布航班动态信息，并协助旅客解决 住宿和交通问题。
机场航班延误应急 处置措施
汇报人：可编辑 2024-01-03
目 录
• 航班延误原因分析 • 航班延误应急处置流程 • 航班延误应急处置措施 • 航班延误应急处置经验总结与改进建议
01
航班延误原因分析
天气原因
暴风雨、雪、雾霾、冰雹等恶劣天气 可能导致航班延误。
天气原因导致的航班延误通常无法预 测，但机场和航空公司会密切关注天 气状况，提前作出预警和调整。
航空管制的应对措施
01
当出现航空管制导致航班延误时，机场和航空公司应遵守航空 管制部门的指挥和安排，确保航班的正常运行。
02
机场应及时向旅客发布航空管制信息和航班动态，并协助旅客
安排后续行程。
航空公司应积极与航空管制部门沟通，争取尽快放行航班，同
03
时向旅客提供必要的服务和支持。
机械故障的应对措施
应急处置流程优化
根据实际处置情况，对现有应急 处置流程进行优化，提高响应速 度和处置效率。
资源调配与协调
总结在应急处置过程中，如何合 理调配机场内外部资源，加强与 其他部门的协调配合。
改进建议
完善预警机制
建立更加完善的预警系统，提前预测可能出现的延误 情况，为后续处置争取时间。
提高信息传递效率
加强信息传递的及时性和准确性，确保各部门之间的 信息畅通。

航班不正常处置问答指导一、航班延误原因应答（1）天气原因延误◆同一目的站，为什么别人能飞你们不能飞？①由于延误航班较多，现场飞机在排队等候起飞，您的航班还需要等候一段时间，请您谅解。

②为了确保旅客安全，我公司要求机组严格执行民航总局关于飞行标准的相关法规，因此您的航班需要等候一段时间，请您谅解。

◆本场天气不够飞行标准由于本场天气不够飞行标准，不具备飞机安全起飞的基本条件，为了您和其他旅客的安全，我们不得不推迟起飞时间，希望您能谅解。

◆这里的天气很好，为什么还不起飞？①因为您航班的到达站不够飞行标准，不具备安全着陆的基本条件，为了您和其他旅客的安全，我们不得不等待天气转好，希望您能谅解。

②您航班的航路或备降场天气不符合飞行标准，为了保证飞行安全，我们必须等待天气好转，希望您能谅解。

（2）机械故障对于因航班延误给您带来的不便深表歉意。

执行该航班任务的飞机出现了临时性故障，专业维修人员正在抓紧检修，我们会及时将相关信息通报给您，请您谅解。

（3）飞机调配由于飞机调配的原因，十分抱歉，我们被迫推迟了该航班的起飞时间，我们会及时将相关信息通报给您，您也可以随时与我们保持联系。

二、与飞机动态相关的问题（1）进港时间◆飞机将于X点X分到达本站，让您久等，十分抱歉。

◆飞机还没有准确的进港时间，一旦有了最新信息，我们会立即通报大家。

（2）出港时间◆对不起，因为天气情况比较复杂（或：因为故障仍在排查中），我们现在暂时不能提供准确的起飞时间。

一旦得到信息，我们会立即通知大家的。

如有需要请告诉我们，我们将尽最大努力帮助您。

（3）飞机实时情况◆飞机正在飞行途中，X点X分到达本站。

◆飞机正在做准备工作，一旦准备就绪，我们立即通知大家登机。

◆对不起，飞机正在调配中，暂时没有准确信息。

一旦有了消息，我们会立即通报大家。

三、关于签转、退票（1）签转（特指非公司原因延误）◆不能签转对不起，您的机票上标有“不得签转”，但是您可以改签到下一个联航航班上。

第六章 第二节 不正常航班服务
二、不正常航班的相关处置 1.签转 2.中转 3.备降 4.占机
第六章 第二节 不正常航班服务
三、不正常航班服务的注意事项 1.加强各方沟通 （1）与机组沟通 （2）与旅客沟通 2.做好客舱广播 3.调整服务流程 4.加强客舱管理 5.及时增补机供品 6.做好快速过站
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
三、不正常航班时的旅客心理分析 1.焦急的情绪 2.安全的担忧 3.期待被关心提示 4. 从众的心态
第六章 第二节 不正常航班服务
一、不正常航班旅客的服务需求 1.知晓信息 （1）真实性 （2）及时性 （3）准确性 2.客舱服务 （1）餐饮 （2）沟通 （3）体现“五心”
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救
第六章 不正常航班服务
第六章 不正常航班服务
学习目标
1. 了解不正常航班定义和类别。 2. 了解不正常航班对旅客的影响。 3. 了解不正常航班处置原则。 4. 了解不正常航班服务要求。
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
一、不正常航班的相关定义 1.不正常航班定义 不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、 沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时 间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不 正常航班。

航空公司飞行员应急处置流程航空公司飞行员在执行飞行任务过程中，可能会遇到各种突发状况和紧急情况，需要准确、迅速、冷静地应对。

因此，航空公司为了保障飞行安全，制定了详细的应急处置流程，以确保飞行员在应对各种紧急情况时能够做出正确的判断和决策。

首先，航空公司飞行员应急处置流程包括以下几个方面：一、机上紧急情况处理流程1. 紧急情况确定：当机上出现紧急情况时，飞行员首先需要根据机舱内的声音、气味、视觉和仪表等情况来确定紧急情况的性质和严重程度，如发动机故障、气压下降、起飞失速等。

2. 紧急通报：一旦确定紧急情况，飞行员需要立即向空中交通管制部门通报，并启动紧急通报程序，及时向地面指挥部门报告情况，以及时获得帮助和支持。

3. 紧急值班人员动作：航空公司的紧急值班人员会立即对情况做出反应，协助飞行员分析和处理紧急情况，做出应急决策。

4. 飞机机务支援：同时，飞行员还需要与飞机机务人员保持联系，以获得有关飞机系统和设备的技术支持，帮助解决紧急情况。

二、空中应急处理流程1. 抢降操作：在出现紧急情况导致必须抢降的情况下，飞行员需要迅速做出决策和操作，保证安全降落和乘客安全。

2. 各个机组成员应急分工：飞机机组成员需要根据各自的职责和角色，合理分工，协同配合进行紧急处理，确保有条不紊地应对紧急情况。

3. 紧急通讯和协调：在紧急情况下，飞行员需要与空中交通管制部门和地面指挥部门保持通讯，及时通报情况，协调相关行动。

三、地面紧急处置流程1. 地面准备和接机：在飞机抵达目的地后，地面服务人员需要迅速做好准备，确保机场地面设施和服务配套，以便飞机安全停车和乘客顺利下机。

2. 紧急救援和医疗救助：当机上出现紧急状况导致乘客受伤或生病时，地面服务人员需要迅速启动应急救援和医疗救护程序，确保受伤乘客得到及时救助和治疗。

3. 事故调查和处理：飞行员需要与地面指挥中心和相关部门密切配合，进行事故调查和处理，找出事故原因和责任，确保飞行安全和公共安全。

飞翔部治理手册十一 .飞翔部航班不正常应急处理程序当航班因气象.突发事宜导致大面积耽搁时,我部根据分公司运控部的通知启动此应急预案.一.应急工作流程：1.机组吩咐?消磨室值班人员接公司运行控制部通知后,陈述飞翔部值班引导,由飞翔部值班引导向飞翔部重要引导陈述并安插相干值班人员的工作义务,同时指派一名航调员一路去分公司签派值班室领授义务,听取分公司应急批示部的工作安排.2.吩咐?消磨室值班人员按照值班引导的请求,通知飞翔部各单位值班人员启动应急预案;3.临盆调和分部值班人员通知备份机组进入应急工作状况.4.临盆调和分部值班人员向部值班引导陈述各项工作预备情形.内容：陈述飞翔部值班引导,我单位已启动应急处置程序,各级值班员已到位,暂时应急处置小组已成立.总批示：飞翔部引导;副总批示：飞翔部值班引导;成员：各分部重要引导一名,各级值班员;应急批示室设在飞翔部临盆调剂室.二.工作请求：飞翔部治理手册页次：11-01-011.飞翔部值班引导：值班引导应到临盆调和分部坐阵批示,采纳有用措施,包管航班正常或尽量削减航班耽搁时光.2.飞翔各分部：保持与部值班引导的通信疏浚,协助部引导处理各类突发性事宜,对本单位人员实时提示做出请求,做好发动工作.3.安然技巧分部：应用应急短信平台向所有运行人员宣布应急信息,对特别前提及庞杂气象下的运行做好预防和提示工作.4.分解事务分部：协助部值班引导,对大面积航班耽搁下的后勤包管进行监视.调和,指派安然处置人员为安然应急调和员,负责调和飞翔部的空防安然工作,确保不正常情形下的空防和地面安然.5.临盆调和分部：5.1.临盆调和分部值班员：a.实时调剂值班人员增强值班力气;b.实时与执勤机组.运控中间.飞翔部值班引导.飞翔各分部及相干运行部分慎密接洽,以包管航班信息的实时精确传递;飞翔部治理手册页次：11-01-02c.根据飞翔部值班引导的指导,针对当日航班运行实际情形,与公司运控部签派室实时沟通,实时提出航班运行的科学合理化建议;d.做好机组在航班不正常情形下的后勤包督工作.5.2.临盆调和分部飞翔排班员：a.尽快到位,实时懂得航班运行为态;b.实时落实值班机组,并控制所有机组的运行情形;c.针对当日航班运行现实情形,按照运行部分的信息,测算机组的运行执勤时光,实时调剂机组,确保航班运行不因为机组原因而耽搁.5.3.飞翔机组：a.值班机组按照《运行手册》的划定,随时预备履行义务.b.耽搁无时光,机组应在机场歇息室和就进宾馆歇息等待;假如明白了耽搁时光,义务机长应根据情形安插歇息,但必须向运控部和飞翔部机组吩咐?消磨室陈述所处地位并保持接洽,机组必须按估计耽搁后腾飞时刻提前1小时到达工作岗亭.c.因气象原因撤消,要郑重剖析气象形势,在有可能飞翔部治理手册页次：11-01-03转好的前提下,应根据当日完成航班执勤时光情形,肯定耽搁.等待时刻;当日航班撤消,第二天须要补班时义务原则上由原机组履行,但根据当日航班运行情形,由临盆调剂室值班人员从新调剂.吩咐?消磨机组.d.在外站撤消航班,义务机长应事先陈述分公司运行控制部,征得运行控制部签派室赞成后方可撤消,航班撤消后义务机长对机组进行周全治理,妥当安插歇息,机组应同一住宿和用餐,不许可小我私自到此外场合食宿.。

取消案例
某航班因天气原因取消，航空公 司及时通知旅客，协助旅客改签 后续航班，并为旅客提供退票服
务，最终使旅客顺利出行。
备降处置案例分析
备降原因分析
机械故障、天气原因、航空管制等。
备降处置措施
及时通知旅客、选择合适备降机场、确保安全降落、协助旅客安排 住宿等。
备降案例
某航班因机械故障备降，航空公司及时通知旅客，选择合适备降机场 ，确保安全降落，并协助旅客安排住宿，最终使旅客顺利出行。
02
航班不正常处置流程
航班延误处置
延误原因分析
了解航班延误的原因，如天气、航空管制、 机械故障等。
安排食宿
根据延误时间，为旅客提供食宿安排。
及时通知
及时通知旅客航班延误的情况，提供准确的 预计起飞时间。
再次确认
在预计起飞时间前再次确认旅客是否继续等 待或改签。
航班取消处置
通知相关旅客
及时通知旅客航班取消的消息，提供 改签或退票的服务。
安全降落与后续安排
记录并跟进
确保航班安全降落，并为旅客提供食宿和 其他必要的安排。
记录备降的相关信息和旅客的反馈，持续 跟进并改进服务。
航班返航处置
01
原因分析
了解航班返航的原因，如机械故障 、天气等。
安排维修
对出现故障的飞机进行维修，确保 其符合安全标准。
03
02
通知旅客
及时通知旅客返航的情况，提供准 确的预计起飞时间。
到达时间。
取消
由于各种原因导致航班 被取消。
备降
由于各种原因导致航班 被迫降落在非计划降落
机场。
航班不正常的原因
01
02
03
04

航空公司航班延误与取消应急处置预案第一章航班延误与取消应急处置预案概述 (3)1.1 预案目的 (3)1.2 预案适用范围 (4)1.3 预案执行原则 (4)第二章组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 领导小组 (4)2.1.2 工作小组 (4)2.1.3 地区（基地）分支机构 (5)2.2 各部门职责 (5)2.2.1 运行控制部门 (5)2.2.2 客户服务部门 (5)2.2.3 航空安全保卫部门 (5)2.2.4 航空器维修部门 (5)2.2.5 地面服务部门 (5)2.2.6 人力资源部门 (5)2.2.7 财务部门 (6)2.2.8 法律部门 (6)2.2.9 宣传部门 (6)2.3 预案启动程序 (6)2.3.1 预案启动条件 (6)2.3.2 预案启动流程 (6)第三章预案启动与信息报告 (6)3.1 预案启动条件 (6)3.1.1 航班延误或取消事件发生时，以下任一条件满足，即可启动本预案： (6)3.1.2 预案启动程序： (6)3.2 信息收集与报告 (7)3.2.1 信息收集： (7)3.2.2 信息报告： (7)3.3 信息发布与沟通 (7)3.3.1 信息发布： (7)3.3.2 信息沟通： (7)第四章航班延误应急处置流程 (8)4.1 航班延误分类 (8)4.2 航班延误应急处置流程 (8)4.2.1 发觉航班延误情况 (8)4.2.2 航班延误信息发布 (8)4.2.3 航班调整 (8)4.2.4 旅客服务 (8)4.2.5 航班恢复运行 (8)4.3 航班延误补偿措施 (8)4.3.2 补偿方式 (9)4.3.3 补偿时限 (9)第五章航班取消应急处置流程 (9)5.1 航班取消分类 (9)5.2 航班取消应急处置流程 (9)5.2.1 航班取消信息发布 (9)5.2.2 航班取消原因调查 (10)5.2.3 航班取消后旅客服务 (10)5.2.4 航班取消信息反馈 (10)5.3 航班取消补偿措施 (10)5.3.1 航空公司应对航班取消造成的旅客损失进行合理补偿，包括以下几种方式： . 105.3.2 航空公司应加强与旅客的沟通，保证旅客了解补偿措施，为旅客提供满意的解决方案。

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航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。

如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。

(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。

(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。

(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。

(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。

(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。

(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。

航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。

《不正常航班旅客服务工作规范》
“地面服务代理协议”
“配餐协议”
《动态监控工作规范》
《机务原因不正常处理工作规范》
《机组排班及任务书管理工作规
是
否
① ②
运行控制中心动态监控签派员
将不正常信息报告飞行签派值班主任
① ②
运行控制中心飞行签派值班主任
运行控制中心值班领导
市场营销部值班经理代表公司值班经理处理旅客特殊服务要求；
客舱服务部监控各机场配餐代理部门按相关协议要求为不正常航班提供餐食、机供品配备服务；
动态监控签派员监控公司、管理局各保障部门及各机场签派代理部门、油料部门飞行前准备工作，协调运行事宜；
维修基地维修控制中心监控各车间及各机场机务维修代理部门航前准备工作、排故工作；
2.0适用范围
适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作；
3.0管理流程、职责和工作要求
流程
职责
工作要求
相关文件／记录
运行控制中心动态监控签派员
收集、掌握造成公司航班运行不正常的原因，并分析评估其影响及持续时间：
1.航空器故障及排故所需时间；
2.天气系统影响及演变趋势；
3.机场、航路关闭原因及时间；
飞行部航务室安排飞行机组排班及不正常航班机组休息；
客舱服务部派遣室安排客舱机组排班；
执行任务的机组按规定的程序和要求实施飞行运行和客舱旅客服务工作；
放行评估签派员按规定要求为不正常航班实施重新签派放行；
动态监控签派员对影响航班正常的因素进行跟踪，掌握变化趋势；
动态监控签派员监控各运行保障部门的运作情况，如有影响航班正常的情况，报告飞行签派值班主任；
是否运行控将不正常信息报告飞行签派制中心动态值班主任监控签派员运行控汇总一周生产运行过程中不公司周制中心飞行正常航班发生原因及处置情况报生产讲评会签派值班主运行控制中心综合办公室综合工作规范汇总分析任办公室整理后报运行控制中心主管领导审阅

飞行部管理手册十一、飞行部航班不正常应急处理程序当航班因天气、突发事件导致大面积延误时，我部依据分公司运控部的通知启动此应急预案。

一、应急工作流程：1、机组派遣室值班人员接公司运行控制部通知后，报告飞行部值班领导，由飞行部值班领导向飞行部主要领导报告并布置相关值班人员的工作任务，同时指派一名航调员一起去分公司签派值班室领授任务，听取分公司应急指挥部的工作部署。

2、派遣室值班人员按照值班领导的要求，通知飞行部各单位值班人员启动应急预案；3、生产协调分部值班人员通知备份机组进入应急工作状态.4、生产协调分部值班人员向部值班领导报告各项工作准备情况。

内容：报告飞行部值班领导，我单位已启动应急处置程序，各级值班员已到位，临时应急处置小组已成立.总指挥：飞行部领导；副总指挥：飞行部值班领导；成员：各分部主要领导一名，各级值班员；应急指挥室设在飞行部生产调度室.二、工作要求：飞行部管理手册页次：11—01—011、飞行部值班领导：值班领导应到生产协调分部坐阵指挥，采取有效措施,保证航班正常或尽量减少航班延误时间。

2、飞行各分部：保持与部值班领导的通讯畅通，协助部领导处理各类突发性事件，对本单位人员及时提醒做出要求，做好动员工作。

3、安全技术分部：利用应急短信平台向所有运行人员发布应急信息，对特殊条件及复杂天气下的运行做好预防和提醒工作。

4、综合事务分部：协助部值班领导，对大面积航班延误下的后勤保障进行监督、协调，指派安全处置人员为安全应急协调员,负责协调飞行部的空防安全工作，确保不正常情况下的空防和地面安全.5、生产协调分部:5.1、生产协调分部值班员：a、及时调整值班人员加强值班力量;b、及时与执勤机组、运控中心、飞行部值班领导、飞行各分部及相关运行部门紧密联系,以保障航班信息的及时准确传递；飞行部管理手册页次:11—01—02c、根据飞行部值班领导的指示，针对当日航班运行实际情况,与公司运控部签派室及时沟通，及时提出航班运行的科学合理化建议；d、做好机组在航班不正常情况下的后勤保障工作。

值机 员
乘客
A组 A组
Δ
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天气原因延误
值机 员
乘客
B组 B组
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机械故障延误
值机 员
乘客
C组 C组
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Δ
返航和备降
值机 员
乘客
D组 D组
Δ
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Δ
飞机减载
实训情况反映学生掌握新知的情况 教师巡视、指导、帮助和记录
【五、交流展示与评价】
（请实训表现较好的学生上台展示，师生根据每组表现进行点评并打分）
继续等待
查
说
询
看
明
问
证
原
意
件
因
愿
妥
善
改乘其他航班
安
置
退票
第一次新知巩固——请优秀学生上台示范 第二次新知强化——带领全班回顾优秀学生展示的服务礼仪及职业规范用语
经过两次新知的强化训练，成功攻破了本课的重点!
规 范 用 语
【四、学生分组实训】
•每组一个不同的航班不正常情景 •学生交换扮演值机员和乘客，进行模拟实训
2、提高学生的服务意识。
【重点】航班不正常情况的处理程序 【难点】根据实际情况，规范、灵活地处理问题
教学环节设计——
开
复
学
学
展
课
口
习
习

第六章值机中不正常情况的处理学习目标：通过本章的学习，了解处理航班不正常与旅行文件残缺的程序与技巧。

第一节航班不正常一、不正常航班概念1、由于承运人或非承运人原因，航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。

2、承运人原因包括机务维护、航线调配、商务、机组等方面的原因。

非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查及旅客原因等。

3、不正常航班包括航班延误、取消、中断、返航、备降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能向旅客提供已订妥的座位等级等情况。

4、航空公司对不正常航班的处理当航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位时，始发站旅客一般有三种选择：继续等待；改乘其他航班；退票。

二、各种不正常航班的处理办法1、航班延误和取消处理办法：通知和解释、安排食宿和接送、签转和退票2、飞机减载处理办法：天气和其他原因飞机需要减载，确需拉下旅客时，对拉下的旅客要妥善安排。

3、补班飞行·未办理过乘机手续的，起飞当日按正常乘机手续办理。

已办理乘机手续的，起飞当日重新登机办理。

·原登记旅客未到，值机柜台应向生产调度报告。

·登机前派人到登机口为可能未换登机牌的旅客补办乘机手续。

·如果未到旅客有行李托运，应将行李牌号码告诉装卸部门将行李拉下。

4、中断航班·航班因故在非目的站降落，而不能继续飞行的航班，称中断航班或航线变更。

·落地站值机部门了解旅客情况，引导旅客提取行李。

原则上应使用其他航班将旅客送回目的地。

·食宿由航空公司负责。

·退票：退还未使用航段的票款。

·改变航程的旅客另行购票。

5、返航和备降·通知和解释·机上等候或下机等侯·提供食宿，费用由承运人承担·退票：退还未使用航段的票款第二节旅客乘机文件残缺由于旅客或承运人的过失造成航班座位超售、无订座记录、登机牌遗失、客票丢失、伪造客票、无票乘机和持不合规定的票乘机等情况。

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1、
教师教学过程及学生学习过程
们提出赔偿500元钱，加上住宿补贴就 是600元了。

”尹先生说，大家对赔偿 还是比较满意。

昨天中午 1点，在延误 了近13个小时后，大部分旅客乘坐飞机 离开了重庆。

负责处理此次航班延误事件的机场 地面服务副总秦金梅说，这趟海航 HU7073航班，是从海口经停重庆，再 飞兰州的，共有140多名乘客，其中30 多人不愿下飞机，提出了更高的赔偿要 求。

“航空公司继续做工作，这部分旅客 一直
待在原来那架飞机上，不肯换乘， 工作人员给他们送去了盒饭。

”
昨日中午12点58分，搭载着110 多位滞留旅客的航班终于起飞，但仍有 32名旅客滞留。

到昨晚6点，26人同意赔偿 600元， 搭乘国航班机前往兰州，最后 8人仍拒 绝更换飞机。

提问：航班延误在旅客运输中 非常常见，原因也很多，同学 们也听说过很多航班延误的
讲解 提问 学生
记笔 记，思 考并 回答
问题。