保险客户服务的主要内容

326 Times Finance2012年第4期下旬刊（总第478期）时 代 金 融Times Finance NO.4，2012（CumulativetyNO.478）近年来，随着居民可支配收入增加和保险市场主体增多，消费者的保险意识、维权意识和法制意识不断增强，呈现出“三高三低”的特点：一是客户谈判能力越来越高，忠诚度越来越低；二是服务要求越来越高，满意度越来越低；三是维权意识越来越高，容忍度越来越低。在这种新形势下，各家保险公司都在认真思考和研究如何创造竞争优势的问题。一、保险公司客户服务的主要内容首先是售前服务。一是传播保险知识。保险公司要通过媒体、组织宣传活动、设立咨询系统、网络等立体服务沟通平台、进入社区开展宣传等方式，为消费者提供各种有关保险行业、产品的信息，增强民众的保险意识，普及保险知识，提供咨询服务。二是传递保险信息。当顾客在购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将行业、市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。三是做好风险规划与管理服务。保险公司要帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。 其次是售中服务。一是指导填写投保单。要耐心指导客户，提醒投保人应该注意的问题，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。二是接报案、查勘与定损服务。要坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，应坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。三是核赔服务。核赔人员应全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。最后是售后服务，指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。这是财产保险客户服务的重要内容。保险公司应定期对保险标的之安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。对重要客户和大中型保险标的，应根据实际需要开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定，优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸性服务，也就是保单以外的服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作，确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。二、当前保险公司客户服务中存在的问题据2012年3月一份媒体调查问卷显示，有38%的消费者认为当前整个保险市场最需要改进的方面是服务质量。有23%的消费者对保险合同存在不合理条款表示不满意；有15%的消费者对理赔手续过程复杂时间长表示不满意。影响消费者对保险企业满意评价的三个最主要问题是：销售人员强制推销产品（30%），保险合同存在不合理条款（23%），合同文本晦涩难懂（21%）。令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是：保险后续服务不到位（38%），处理投诉不及时（28%），保险前后服务态度差别大（15%）。具体而言，目前保险公司在客户服务工作中存在的问题表现在:1.客户服务意识不强，社会满意度不高。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。2.客户服务的方式、手段比较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点，客户希望投保之后仍然与业务人员保持一定的联系，但目前除非出险索赔，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。 3.保险产品创新力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。这些年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险，一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。4.理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之间传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低。5.保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭、莫衷一是。甚至有的业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。三、提升保险公司客户服务质量的有效途径一要加强教育宣导，增强服务意识。保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，浅论新形势下的保险客户服务阮凯丰（中国人保财险上海市分公司，上海 200010）【摘要】在保险产品同质化非常普遍、价格竞争空间日益变小的今天，努力创新客户服务是一种更有效、更长远的竞争手段，它在保险公司的整体战略规划和日常经营管理中扮演着重要角色，发挥着日益显著的作用。通过提升客户服务水平，能够增加客户对保险的了解和认识，满足保险需求，更加信任和支持保险公司，同时，也能提高保险公司的签单率、续保率、存续率，降低公司经营成本，增强市场竞争力。 【关键词】保险 客户服务 作用途径 327在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。二要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。三要努力提升服务的便捷度。在购买方面，除了展业人员的销售外，捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试；在支付方面，除了现金之外，网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。 四要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。五要努力为重要客户提供增值服务。保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。 六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。参考文献[1]吴焰.中国非寿险市场发展报告[M].中国经济出版社，2010.[2]郭欣.客户服务与管理[M].广东经济出版社，2002.[3]宿春礼.客户管理方法[M].经济管理出版社，2003.作者简介：阮凯丰（1965-），男，就职于中国人保财险上海市分公司，研究方向：金融。（责任编辑：赵春晖）有最值点，买入期货增大方差。假设i公司股票持有人在t=1以Pi卖出股票，即λi<1，公司普通市值期货为φH，公司H的条件概率为：如公司H在t=1以在信息充足情况卖出股票：φH为新进投资者，假设考虑何时的会计法，在t=1时刻，无需分辨φH和φH，得因此 同理： 事前交易预期股票持有人效用为： 结论：当φH=1或φL=0,U(ML）最大值。建议与总结：市价对冲法和延时计价法不存在对冲偏离现象，公司L之所以会承担风险进入衍生品市场，原始在于希望与公司H资金汇拢，如果公司H可以将两部分运营资金分开，衍生品盈亏精准发布，公司L将不能预期在资金市场乌龙，在市值对冲法可以帮助公司H发布此信息。假设公开市场信息无法分辨两公司，两公司市值P在t=1时相等，假设新入投资者观点为Z=ZH概率为q，Z=ZL概率为1-q，则公司H售股概率：，则，但是， 所以 得：即，市值对冲计价法不存在最优对冲偏离情况。如果α<1，逐日盯市法出现最优对冲偏离，如果α>1公司L选择φH=－1，公司L便会入市，此时的分离点为即使公司L零0投资，公司H也已经偏离其最佳。参考文献[1]博思通，衍生品分析报告[J].金融工程，1995:217-246. [2]Bodnar，G.M，《Wharton Survey of Financial Risk Management》，《Financial Management》，1998，20-91.[3]卡贝尔.最有管理与金融估值[J].金融定量分析，1987:315-328.[4]菲斯特.对冲方案[J].金融衍生品定价，1997.[5]Holthause.D.M. Hedging and competitive firm under price uncertainty， American Economic Review 69: 989-995.

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第七章 寿险公司客户服务管理

学习目的

通过本章的学习，读者应该能够：

1.掌握寿险公司客户、客户服务及客户服务管理的含义；

2.熟悉寿险公司客户服务管理的基本原则、特点以及服务架构；

3.掌握寿险公司保全服务的主要内容；

4.掌握寿险公司咨询与投诉的处理流程；

5.掌握寿险公司电话中心的组织架构与功能；

6.熟悉寿险公司客户服务满意策略的含义和实施内容；

7.掌握寿险公司客户服务质量的内容。

你所做的一切，就是让你的顾客满意。

——【美国】山姆•沃尔顿1

从产业分类来看，寿险公司属于第三产业。寿险公司和客户表面上交易的是一纸合同，实质却是一种服务。服务贯穿于整个经营管理过程，它是寿险业的生命。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都需要通过服务来具体体现；服务质量、服务水平决定了一个寿险公司的兴衰成败。优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度，不断创造更高的利润和价值，是公司和客户持续发展的根本动力。

第一节 寿险公司客户服务管理概述

一、寿险公司客户服务管理的含义

寿险公司的客户包括外部客户和内部客户，客户服务已经成为寿险公司运营管理中的重要内容。

（一）客户

1山姆•沃尔顿(Sam Walton，1918年—1992年)，沃尔玛的创始人。1918年，山姆•沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。1962年，他在阿肯色州本顿维尔开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛。因为坚持低价策略，沃尔玛一开始就获得很大的成功。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按营业额计算世界上最大的企业。 ---WORD格式--可编辑--

客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。“客户”一词来源于“习惯”。从这个角度，美国的客户服务专家吉尔•格里芬曾经给客户下过这样一个定义：“一个习惯于从你这儿买东西的人”，他甚至认为，一个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不能算作真正的客户，因为你没有完成“培育忠诚”的工作，一个真正的客户需要一段时间才能“形成”。

客户服务管理的主要内容

一、建立客户档案，确定客户服务标准；

二、提供客户入主服务；

三、有计划地与客户进行有效沟通；

四、接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；

五、拟写物业常用文书；

六、测算并收取物业管理费；

七、对物业管理专项维修资金的使用进行管理；

八、在物业管理区域内组织和管理各种有益的文体娱乐活动；

一、物业管理档案的种类

（一）、物业基础资料档案

1、建筑物及附属设施设备的权属资料档案2技术资料档案3验收文件档案；

（二）、业主档案

（三）、日常物业管理档案

1、物业运行记录档案：1）建筑物运行记录档案2）设施设备运行记录档案

2、物业维修维护记录档案：1）建筑物维修维护记录档案2）设施设备维修维护记录档案

3、物业服务记录档案：1）工作区域内清洁服务记录2）园区安全、消防巡逻、检查、登记记录3）园区业主装修管理记录4）社区活动记录5）投诉记录6）回访记录

（四）、物业管理内部工作资料档案：工作中的重要决议、决定、合同协议、工作计划、统计报表及相关请示、报告等。

（五）、业主委员会及业主大会的资料档案

二、客户入住服务流程

（一）、办理入住前的准备工作

、办理入住前15天发放以下资料：1、入住通知单2、收楼须知：是物业公司告知业主搜收楼时应注意事项，收楼时的程序，以及办理入住手续时应该携带的各种资料。（资料包括：入住通知单、购房合同原件及复印件、购房结算发票原件及复印件、缴纳维修基金发票第四联、业主身份证原件及复印件、家庭成员的近期一寸照片）

、机构设置与人员配置

1、入住资料审核组（一般有开发派人）

2、资料发放和签约组

3、收费组

4、物品及钥匙发放组

5、验房组

、资料准备

1、《住宅之质量保证书》（开发准备）

2、《房屋使用说明书》（开发准备）

3、《业主手册》（物业服务企业准备）

4、《业主临时公约》 、、 签

5、《园区管理规定》 、、

6、《业主自然情况登记表》、、

第 1 页 共 2 页 保险业务员的职责描述

保险业务员是指在保险公司或保险代理公司等机构工作的专业人士，主要负责向客户推销保险产品，并协助客户办理保险业务，同时负责与客户建立和维护良好的关系。他们的职责描述包括以下几个方面：

1. 销售保险产品：保险业务员主要的职责是向潜在客户介绍和销售各类保险产品，包括人寿保险、健康保险、财产保险等。他们需要了解各种保险产品的特点和利益，针对客户的需求进行展示和推介，帮助客户选择最适合的保险产品。

2. 寻找新客户：保险业务员负责积极寻找新的客户资源，例如通过电话营销、线下拜访、参加展览会和社交活动等方式，扩大客户群体。他们需要进行市场调研，了解潜在客户的需求和购买习惯，以制定相应的销售策略。

3. 建立客户关系：保险业务员需要与客户建立和维护良好的关系，以提高客户的满意度和忠诚度。他们需要定期与客户进行联系，了解客户的保险需求和变化，提供有针对性的保险解决方案，并及时解答客户的疑问和投诉。

4. 提供咨询服务：保险业务员应向客户提供有关保险的专业咨询和建议，包括保险产品的特点、保费计算、理赔流程等方面的信息。他们需要了解并遵守相关法律法规和行业准则，确保给客户提供准确、及时、可靠的咨询服务。

5. 协助客户办理保险业务：保险业务员在客户购买保险产品后，需要协助客户填写和提交保险申请表，以及提供相关的文件和证明材第 2 页 共 2 页 料。他们还需要向客户解释保单的条款和责任，并帮助客户理解保险合同的内容和义务。

6. 审核保险申请：保险业务员需要对客户提交的保险申请进行审核和评估，以确定客户符合保险公司的承保标准和风险控制要求。他们需要收集和核实客户的个人信息和健康状况，进行风险评估，并向保险公司提供相应的建议和报告。

7. 处理理赔事务：保险业务员在客户遭受保险事故或损失后，应协助客户办理理赔手续。他们需要了解保险公司的理赔政策和程序，向客户解释理赔的流程和要求，帮助客户准备理赔申请材料，并与保险公司进行沟通和协调，尽快解决客户的理赔问题。