危机沟通原则

危机公关5S原则及案例分析危机公关的5S原则是指快速响应（speed）、坦诚透明（sincerity）、有效沟通（sympathy）、协调一致（support）、确保安全（safety）这五个方面。

下面将结合具体案例分析这五个原则的应用。

1. 快速响应（Speed）快速响应是指在危机发生后，组织应该迅速采取行动，制定应对策略，并及时向公众做出回应。

2024年，日本福岛核事故发生后，东京电力公司一度受到广泛批评，被指责对事故的严重性以及可能造成的影响缺乏足够的快速反应。

这一反应的迟缓进一步加剧了公众的担忧和不信任。

2. 坦诚透明（Sincerity）坦诚透明是指在危机中，组织应该坦诚面对问题，真实地传递信息，并主动承担责任。

2024年，波音737MAX飞机发生两起空难事故，引发了全球舆论的关注和指责。

波音公司随后陷入了声誉危机中。

在应对危机过程中，公司开始公开透明地发布信息，承认自身的问题，并采取了一系列措施来确保飞机的安全性。

这种坦诚透明的态度帮助公司恢复了公众的信任。

3. 有效沟通（Sympathy）在危机公关中，组织需要与公众保持有效的沟通，表达同情和关心。

2024年，马航MH370航班失联，成为全球瞩目的航空事故。

马来西亚航空公司在事故发生后面临巨大的压力和挑战。

然而，该公司及时发布了相关信息，并积极与乘客家属和公众保持联络，表达对失联乘客的同情和关心。

这种有效沟通的做法为马航在舆论中赢得了一定的同情和支持。

4. 协调一致（Support）在危机公关中，组织需要协调内部资源，确保对外传递的信息一致，并做好内外部各方之间的沟通。

2024年，亚马逊在发售儿童心理APP 「FreeTime」时，被指责存在大规模的隐私泄露问题。

亚马逊公司迅速采取行动，关闭了相关服务，并展开了全面的调查。

同时，公司内部各部门密切协作，确保内外传递的信息一致，使得危机得到了有效管理。

5. 确保安全（Safety）确保安全是危机公关中至关重要的一项原则。

危机公关的五原则1.承担责任原则：安抚群众情绪当危机事件发生，通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注，群众的情绪和主观判断，在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。

所以尽快地平复和引导群众的过激情绪，就成了解决危机事件的首要工作。

在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。

虽然对已经造成的严重后果来说于事无补，但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪，为后续危机处理创造有利环境的积极作用。

2.真诚沟通原则：消除谣言最有效的手段随着信息技术的高速发展，人们获得信息的途径和手段越来越多，在享受便捷的同时，各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。

与其任流言肆虐，不如主动发声!及时、平等、开放的沟通，主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众，既体现了涉事部门真诚的态度，也是消除谣言最有效的手段。

3.速度第一原则：企业为自己争取主动权危机事件的发生，通常都会造成比较严重的后果，包括恶劣的影响、重大的财产损失，甚至人身伤害。

通过负责的态度，透明的沟通，为危机事件的处理创造了条件，同时，涉事部门、企业必须对此做出迅速有效的反应。

这些具体的举措，是进一步化解危机事件影响的关键手段。

4.系统运行原则：进行统一的协调与管控危机事件发生后，其影响是多方位的，因此要想有效应对危机，也必然要展开全方位的系统运作，不可顾此失彼。

涉事干系人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等，很多活动都需要同时展开，统一的协调与管控工作就显得尤为重要。

5.权威证实原则：利用第三方的嘴替自己说话为了加强事件处理的公正性和权威性，仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明，是难以赢得公众的谅解和信任的。

适时地引入第三方，由公众认可的权威机构给出有说服力的结论，是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。

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危机沟通的原则
1. 及时性：在发生危机时尽快采取行动并进行沟通，及时发布相关信息，避免造成恐慌和误解。

2. 透明度：提供真实、客观、全面的信息，避免隐瞒或歪曲事实，保持诚信和公信力。

3. 统一性：确保所有沟通信息的合理性和一致性，避免因信息不清晰或不准确而引起的混淆和误解。

4. 恰当性：在沟通中选择正确的方式和渠道，根据受众的需求和情况选择适当的语气和表述方式。

5. 合规性：沟通应符合法律法规、社会伦理和道德规范，避免不当言论和行为给企业带来负面影响。

6. 反馈性：采集受众的反馈和意见，不断改进和完善沟通内容和方式，增强受众的参与感和认同感。

7. 永续性：危机沟通不能结束于危机解决，应该在危机后持续做好沟通工作，加强危机预防和管理。

简述危机处理的五大原则危机处理是指在面临突发事件或严重问题时，采取合适的策略和方法来应对、解决和化解危机的过程。

在危机处理中，有五大原则是非常重要的，它们是：透明公开原则、快速反应原则、负责任原则、全面沟通原则和与时间赛跑原则。

首先，透明公开原则是指在危机处理过程中，应始终保持信息的公开透明。

无论危机的本质如何，通过向公众提供准确、明确、及时的信息，可以有效避免谣言的传播，增加公众的信任和支持。

其次，快速反应原则是指在危机发生后，要迅速采取行动，及时做出回应。

这一原则强调时间的敏感性和紧迫性，因为在危机的初期阶段，每一分钟都非常关键，快速反应可以有效遏制危机扩大，避免进一步损失。

第三，负责任原则要求危机处理者必须积极承担责任。

无论危机的根源是内部失误还是外部因素，管理者都应当勇于承认错误，及时采取补救措施，并对危机的后果负有应有的责任。

其次，全面沟通原则强调在危机处理过程中，应该采取全面、详细的沟通方式。

这包括与相关利益方进行多方位、多层次的沟通，及时提供相关信息，并接受他们的反馈和建议，从而形成一个全方位的信息传递网络。

最后，与时间赛跑原则强调在危机处理中，要与时间赛跑，尽早找到解决问题的方法。

时间是危机处理的关键因素，只有尽早制定并实施解决方案，才能更好地控制和化解危机，减少损失。

总之，危机处理需要遵循透明公开原则、快速反应原则、负责任原则、全面沟通原则和与时间赛跑原则。

这五大原则在危机处理中具有重要的指导意义，能够帮助管理者更好地应对和解决突发事件，保护企业的声誉和利益。

只有充分理解和运用这些原则，才能在危机中保持冷静、果断、有效的行动，最大限度地减少危机带来的影响，实现危机转机。

沟通是化解危机最重要的工具，贯穿在危机管理的每一环节。

无论事前的危机预防，事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。

放弃沟通，危机管理就无从进行；沟通不善，组织就会在危机的泥潭里越陷越深。

因此，沟通管理是危机管理的核心，笔者在多年的危机管理咨询与学习的基础上总结出危机沟通应遵循以下原则。

1、未雨绸缪。

环境变得日益复杂，只有未雨绸缪才能有条不紊、自信沉着地应对无处不在、随时出现的危机。

笔者曾经服务的多家企业就是因为没有准备、没有危机管理预案从而使企业在危机来临手无足措、惊慌万分，只有一整套危机预防系统及危机管理方案才能做到兵来将挡水来土掩。

2、及时沟通。

危机发生后，组织应第一时间与媒体和公众进行沟通。

时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通。

危机发生后，公众急需要组织发出声音、了解事情的真相，及时沟通能够展示组织良好的负责任的形象同时也能够很好的避免谣言的产生，多个表明谣言产生的原因是组织没有及时发出声音。

3、主动沟通。

危机发生后，组织应该主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费者的认同和公众的接受。

越被动发出的信息越不能让人信服，越值得怀疑。

4、适度沟通。

主动沟通的同时应该避免“沟通过度”。

不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。

5、有效沟通。

沟通要想有效果必须遵循两个原则：一是要使用有效语言，要使用你沟通对象能够理解的、听得懂语言，不要使用专业术语和行业用语；二是要么不说，说到的必须做到，笔者曾服务的多家企业在危机开始时承诺过度，而后发现根本做不到或者说做到的成本太高从而没有实现，企业又陷入信任危机。

6、一个声音。

一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致，否则公众就会认为你不可信。

因此危机发生后，要指定特定的新闻发言人与媒体、公众进行沟通，也要对所有的员工进行适当的学习，告知事实的真相，目的只有一个就是让员工协助你渡过难关。

危机沟通讲义课件危机沟通讲义课件一、引言- 危机是指不可预测、影响严重且常引起公众关注的突发事件。

- 危机沟通是指企业或组织面临危机时与公众进行信息传递和沟通的过程。

- 危机沟通的目的是尽快稳定公众情绪、保护企业声誉、恢复公众信任。

二、危机沟通的原则1. 及时性- 危机爆发后，尽快发布正式声明，告诉公众企业已经意识到问题，正在采取行动。

2. 公开透明- 将事实公之于众，不隐瞒或歪曲真相，保持沟通的连贯性和一致性。

3. 同理心- 理解公众的恐慌和担忧，积极回应公众关切，尊重并满足公众的信息需求。

4. 责任承担- 接受责任，承诺采取行动来解决问题，展示企业的负责任态度。

5. 有效协调- 在危机中，需要与相关利益方进行有效沟通、协调合作，共同应对危机。

三、危机沟通的步骤1. 确定沟通目标- 明确危机沟通的目标，帮助企业更好地应对危机。

2. 收集信息- 确定危机的性质和严重程度，收集相关的事实、证据和数据。

3. 制定沟通策略- 根据危机的特点，确定合适的沟通方式和关键信息点，制定具体的沟通策略。

4. 发布正式声明- 发布正式声明，告知公众企业已意识到危机，正在采取行动来解决问题。

5. 组织发布会- 召开媒体发布会，向媒体和公众提供详细的信息，回答他们的问题。

6. 与利益方沟通- 与相关利益方进行沟通，包括政府、员工、消费者和合作伙伴等，保持沟通的一致性和透明度。

7. 分发相关资料- 提供相关的资料和信息，包括新闻稿、更新稿、问答集等，以便媒体和公众获取更多的信息。

8. 监测反馈- 监测媒体和公众的反馈，及时调整沟通策略，并采取行动来纠正误解和改善问题。

四、危机沟通的技巧1. 保持冷静- 在危机中，保持冷静，并以积极的态度回应媒体和公众关切。

2. 尽早回应- 尽早回应公众关切，及时提供信息，避免谣言蔓延和公众情绪失控。

3. 制定应对方案- 制定应对方案，展示企业的决心和能力来解决问题。

4. 诚实和真实- 保持诚实和真实的沟通风格，避免夸大事实或隐瞒真相，以保护企业声誉。

危机公关的五大原则所谓危机公关的5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

危机事件往往具有突发性、小概率、紧迫性、后果严重等特点，很难像其他风险一样被事前主动识别、评估和规划。

因此，如何做好危机事件的事后处理工作就变得格外关键。

这种针对特定危机事件的应对行为，也称为危机公关。

承担责任：每当危机发生时，公众则会去关心两方面的问题：首要方面就是有关于利益的问题，利益是公众关注的聚焦点，所以呢无论是谁对谁错，相关的企业都应该承担有关的责任。

即使受害者在事故发生中会产生一定的责任，相关企业的有关部门也不应该第一时间去追究其责任，让其承担责任，要不然就会各执已见，意见的不同则会加深矛盾，激起公众的亢奋，不利于所产生问题的解决。

另一方面则是有关于感情的问题，公众会很在意企业是不是真正的在意自已本人的感受，因而企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并且要通过新闻媒介向公众到歉，解决更深一层次的心理、情感关系等问题，近而可以获得公众的理解和信任。

真诚沟通原则：危机事件一旦出来了，就将无法改变，可是谁都想改变媒体、公众、受害者的看法与理解，关键是谁的方法最有成效。

只有真诚沟通，才是有效的，正所谓真诚是处理危机事件的有效方式。

任何非真诚的方法，都只会激化矛盾，引发更大危机。

充分传播。

当事组织向媒体、公众、消费者及一切关注事件的人们，提供一切可能的沟通办法，比如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段，保证社会大众的知情权。

承担责任。

当事组织利用这样那样的传播手段和工具，不是要去辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈，或者是点头哈腰、满口答应、讨好社会等等，而是要宣布对受害者承担必要的责任。

所谓承担责任，是组织作为社会负责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的一个道德承诺，是组织应尽的社会道德义务，这是一种信念，而不是一种功利。

危机沟通的原则步骤与策略危机沟通是一种在紧急情况下有效进行沟通和处理危机的方式。

危机不仅仅只是指自然灾害或事故，也包括政治危机、商业危机、网络安全危机等。

在危机沟通中，正确的原则步骤和策略是非常重要的，下面将详细介绍。

1.提前预测危机：通过分析、调查研究和监测等手段，提前预测可能发生的危机，为危机的应对提前做好准备。

2.及时反应：一旦危机发生，要迅速做出反应，不能等待太久。

及时的反应可以帮助控制危机的蔓延，并赢得公众的信任和支持。

3.透明度和真实性：在危机沟通中，透明度和真实性是至关重要的原则。

尽量提供准确、完整和及时的信息，不隐瞒真相或故意混淆视听。

公众对于信息的真实性有很高的要求，如果被发现提供虚假信息，将会丧失信任。

4.公开道歉：在危机发生后，如果组织或个人承担有责任，应该及时公开承认错误，并向受害者或公众道歉。

公开道歉可以表达出组织或个人的诚意，同时也是重建信任的关键步骤。

5.建立沟通渠道：建立多元化的沟通渠道，使受众可以方便地获取最新的信息，并提供他们的意见和建议。

有效的沟通渠道可以增加公众对组织的了解和信任，同时也可以及时获取公众的反馈和需求。

1.制定危机应对计划：在危机发生之前，组织应该制定详细的危机应对计划，明确责任分工和决策流程。

危机应对计划可以帮助组织做出及时的反应，并减少混乱和错误信息的传播。

2.快速行动：危机不等人，所以必须迅速行动。

在危机发生后，组织应该立刻召集危机管理团队，开展紧急响应工作，包括收集信息、评估风险、制定应对策略等。

3.保持冷静：在危机发生时，冷静应对是非常重要的。

保持冷静可以帮助组织做出明智的决策，避免冲动和错误的行为。

4.合理分配资源：危机管理是一项复杂而繁忙的工作，需要合理分配资源来应对各种需求。

组织应该优先考虑重要的事情，并制定优先级和计划。

5.主动公开信息：在危机发生时，组织应主动公开信息，主动向公众传递信息。

这样可以帮助控制谣言和不准确信息的传播，并在公众中赢得信任和支持。

危机沟通的基本原则危机沟通是指在突发事件或危机情况下，组织或个人与外界进行信息交流和沟通的过程。

在这个过程中，正确的沟通方式和方法对于危机的处理和解决起着至关重要的作用。

下面将介绍危机沟通的基本原则。

一、及时性原则及时性是危机沟通的基本原则之一。

在危机发生后，第一时间采取行动，并及时向外界发布信息，可以有效地控制舆论导向，避免不必要的恐慌和误解。

同时，在危机处理过程中也需要及时地向相关方面报告最新情况，以便他们能够了解到最新进展。

二、透明度原则透明度是指在危机沟通中应该尽可能地公开信息，并保持真实、准确、完整。

只有公开信息才能够让公众了解到事实真相，避免谣言传播和不必要的恐慌。

同时，在公开信息的过程中也需要考虑到相关方面隐私权等问题。

三、负责任原则负责任是指在危机处理过程中应该尽可能地承担责任，并采取积极措施来解决问题。

在危机处理过程中，组织或个人应该尽可能地承担责任，而不是推卸责任或者逃避。

同时，在采取措施的过程中也需要考虑到相关方面的权益和利益。

四、灵活性原则灵活性是指在危机处理过程中应该根据实际情况不断调整策略和方法。

在危机处理过程中，情况可能会随时发生变化，因此需要根据实际情况及时调整策略和方法。

同时，在采取措施的过程中也需要考虑到相关方面的反馈和建议。

五、同步性原则同步性是指在危机处理过程中应该保持信息同步，并与相关方面进行及时沟通。

在危机处理过程中，组织或个人需要与相关方面保持信息同步，并及时沟通，以便了解最新进展和反馈意见。

同时，在沟通的过程中也需要注意到相关方面的感受和需求。

六、专业性原则专业性是指在危机处理过程中应该尽可能地采取专业化的方式和方法。

在危机处理过程中，组织或个人需要具备一定的专业知识和技能，并采取专业化的方式和方法来处理危机。

同时，在采取措施的过程中也需要考虑到相关法律法规和标准。

七、沟通方式原则沟通方式是指在危机处理过程中应该选择合适的沟通方式和工具。

在危机处理过程中，组织或个人需要选择合适的沟通方式和工具，以便与相关方面进行及时有效地沟通。

一、危机沟通的5S 原则危机处理专家们在实际处理危机的过程中，总结出了一系列危机管理的沟通原则，从原则到策略，从策略到行为，下面简要介绍著名危机公关专家游昌乔先生总结出的5S 原则。

1、速度第一原则（Speed ）危机发生后，企业要在最初的12—24小时内，首先控制住危机事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机成功与否的关键。

2、系统运行原则（System ）企业在危机处理过程中，一定要系统化运作，一是统一观点，稳住阵脚；二是组建班子，专项负责；三是果断决策，迅速实施；四是合纵连横，借助外力；五是循序渐进，标本兼治。

3、承担责任原则（Shoulder the matter ）危机发生后，企业应该采取合适的行动来切实维护消费者的合法权益，决不能选择对抗、拖延与不负责任，态度至关重要。

4、真诚沟通原则（Sincerity ）企业在处理危机过程中，要把握“三诚”，一是诚意；二是诚恳；三是诚实，这是处理危机的最有效方法。

5、权威证实原则（Standard ）危机发生后，企业应该找有权威的第三方在前台说话，从而赢得信任，加快解决危机的步伐。

二、危机沟通的劝服模型危机沟通可以降低危机对企业的冲击力，并存在化危机为商机的可能，如果不进行沟通，小危机可能转化为大危机，对企业造成重创，总之，良好的沟通技巧显得十分重要，在沟通的行为模式下，我们应了解有关危机的劝服模型。

由此，我们可以得出，在危机沟通领域，我们可以财团3W —4R —8F 的沟通策略，3W 指的是我们所知道的（what did we know ）、我们知道的时间（when did we know ）、我们对此采取了什么行动（what did we do ），4R 指的是遗憾（regret ）、改革（reform ）、赔偿（restitution ）、劝服者 诚实稳重 专业权威劝服内容 主题鲜明 针对性强 产生共鸣劝服渠道 注重习惯 立体渠道 简单高效劝服者 诚实稳重 专业权威劝服者 诚实稳重 专业权威恢复（recovery），8F指的是事实（fact）、第一（first）、快速（fast）、坦诚（frank）、感觉（feeling）、讨论组（forum）、灵活性（flexibility）、反馈（feedback），熟练地掌握3W—4R —8F的危机沟通策略有利于企业很好的转危为安。