聆听与提问的艺术

PART 2
聆听的步骤
☞准备聆听 就是在聆听之前的一些准备工作，例如，你在工作中或者学习中，和领导、老师交流，那么 你可以准备笔、纸或者电脑、录音笔等，随时记录重要的信息。除了物品方面的准备，在心态上也 要有所准备。你要准备接受任何与你不同的意见或者态度，要将心态调整到最为平和的状态。
☞发出准备聆听的信息 我们在与人交流的时候，通常在聆听之前，会和讲话者有一个眼神的交流，其实也正是告诉 对方，我准备好了，你可以说了。我们在聆听的时候，要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看 着对方。 ☞采取积极的行动 积极的行动也就是我们在聆听的过程中，要通过一些方式鼓励对方去说，如肯定的点头、适 当的微笑等。我们可以让身体略微的前倾而不是后仰，这是一种积极姿态的表现，这样会告诉对方： 我们愿意去听，而且正在集中精神努力地听。同时，对方也会有更多的信息传达给你。 ☞理解对方的全部信息 例如，你的上级领导再给你分配任务的视乎，可能会遇到你没有做过的工作，那么在此时你就应该 及时提出你的疑虑，请他给你解释或者示范，这样你才清楚后期的工作是什么、如何开展。所以我 们不仅要听，还要听到全部的信息。
服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？
故事
服务员与客人的对话
客人：不需要，给我番茄酱就可以了。 服务员：两包番茄酱可以吗？ 客人：要是可以的话，我想要两百包。 服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。 客人：那你跟我废话干什么！ 服务员：对不起了先生，您还要点什么？
客人：饮料。
改进措施
Step2：发出准备聆听的信息
Step3：采取积极的行动
Step4：理解对方的全部信息
测一测
聆听能力测试
请你按照自己的实际情况进行填写：很少=-1，有时候=0，总是=1，最后算出总分。 ⑴我让说话的人把话说完 ⑵我确定自己了解对方的观点之后再作回答 ⑶我聆听重要的论点 ⑷我试着去了解对方的感受 ⑸我想到解决方法后再发言 ⑹聆听时我不会分心 ⑺我发出聆听的附和声 ⑻别人说话时，我会做笔记 ⑼我以坦荡的心聆听 ⑽即使对方是个无趣的人，我也会听他说话 ⑾我注视着说话的人 ⑿我耐心聆听 ⒀我问问题以确定自己了解情况 ⒁聆听时我能够控制自己，很放松，冷静 参考得分： ☞ 12~14分=优秀的聆听者 ☞ 8~11分=不错 ☞5~7分=马马虎虎 ☞ 4~6分=根本没有听 ☞ 0~3分=听觉有重大缺陷
聆听与提问的艺术
课前复习
上一章节，我们了解了沟通的三个行为是 听、说、问
聆听与沟通，是沟通中不可或缺的环节， 用心聆听、灵活提问，才能达到有效沟通。
掌握有效聆听的方法，能取得对方的信任， 让你和对方的关系更加融洽，掌握提问的技巧， 能让你和他人的沟通更加顺畅，提升别人对你 的好感度。
案例导入
我哪里做错了
PART 3
提高你的聆听能力
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☞不要打断对方 随意打断对方的谈话，会打击对方的热情和积极性。在我们聆听的过 程中，不要因为突然想起了什么，或者是想修正其说话中一些无关紧要的 部分 ☞积极回应对方 在与人沟通的过程中，还需要注意的是要给对方积极的回应。热情、 真挚的回应，会给对方一种信心，也是对对方话语的一种肯定。例如，对 方说到开心的事情时，你可以回应一句：是吗？这真是太棒了！相信对方 一定认为你也身临其境，感受到了他的快乐，自然对方也对你建立起了信 任的感觉。
在交流过程中，试着问问自己：你真的听懂他所表达的 意思了么？你感受到他的心情了么？他的弦外之音你听 出来了吗？
案例
他为什么自杀
PART 1
聆听的重要性
聆听能够获得对方内心真正的想法 懂得聆听的人能够在听的过程中摸清大意，心领神会。注意聆听对方的讲 话，从他们说话的声调、表情、肢体语言等，可以从中了解对方的需要、 态度和期望。 聆听培养亲和的关系 认真聆听，表示对他人的尊重，同时你也赢得了对方的尊重。聆听是一种 姿态，是一种与人为善，谦虚谨慎的姿态，这种姿态能使我们海纳百川， 虚怀若谷。 聆听是一种非凡的才能 聆听是一种才能，也是一种修养，不仅能够使彼此的关系更加融洽，还能 够提升自己的能力。
☞鼓励对方先开口 1.可以表示我们尊重对方，有助于培养开 放的沟通氛围。 2.对方先开口我们可以认真聆听对方的意 见，仔细思考对方表达的深层含义是什么， 有充分的时间掌握彼此的一致之处，也可 以使对方更容易接纳我们，我们也更容易 说服对方。
PART 3
提高你的聆听能力
☞不要打断对方 随意打断对方的谈话，会打击对方的热情和积极性。在我们聆听的过 程中，不要因为突然想起了什么，或者是想修正其说话中一些无关紧要的 部分 ☞积极回应对方 在与人沟通的过程中，还需要注意的是要给对方积极的回应。热情、 真挚的回应，会给对方一种信心，也是对对方话语的一种肯定。例如，对 方说到开心的事情时，你可以回应一句：是吗？这真是太棒了！相信对方 一定认为你也身临其境，感受到了他的快乐，自然对方也对你建立起了信 任的感觉。
通过开放式的提问，可以得到一个全面的答案，我们将能更好地了解对方的需求。 这样给了对方充分自由发挥的余地，也比较得体，拉近双方心理的距离。
PART 4
问你所需
提问的方式：
☞封闭式问题 封闭式问题是指问题的答案有唯一性。通常情况下可能是“是”或者“否”，或者 范围比较小，对回答的内容有一定的限制。
案例：你昨天买了双新球鞋是吗？ 经理，你分配给我的任务是今天完成吗？
PART 3
提高你的聆听能力
讨论：你在测试中得了几分？你认为 自己有哪些做的好与不足的地方？你能想 到什么方法提高你的聆听能力呢？
PART 3
提高你的聆听能力 ☞ 专心是聆听的前提
我们在聆听的时候，首先要集中全部的精力，专 心聆听，避免干扰。 通常导致我们无法专心聆听的因素有两个：外界 因素和主观因素。 ☞外界因素：主要指来自外部环境的干扰，如噪 声、天气、环境等。例如在一个噪声很大的环境 下聆听，就会导致我们无法 ☞主观因素：在聆听的过程中，可能会有一些个 人的思绪涌入我们的四维，这些就是分散我们注 意力的主观因素。例如，今天被老师批评了，和 同学吵架了等等，稍不留神，我们的注意力就会 被自己的思绪所转移。所以在聆听的过程中，也 必须强制自己将注意力放在谈话的内容中，所有 的主观思考都放在谈话以外的时间进行。
测一测
聆听的步骤、要点及改进措施
通过对聆听4个步骤的学习，请你回顾一下在你与人沟通的过程中，是否 做到了有效聆听，并给自己提出改进措施。
聆听的步骤
Step1：准备聆听
要点
物品的准备 平和开放的态度 对不同意见和态度的准备 站在对方的角 度着想 正确示意对方 交流过程中与对方眼神交流 给予对方充分的注意 精神集中 带有目的性聆听 给对方以鼓励（眼神、动作等） 不断给予对方反馈 没有理解时告知对方 没有听清楚时告知对方 提出希望对方重复的部分 表示希望得到更深更广的信息 全部理解
PART 3
提高你的聆听能力
☞接纳对方很重要 在聆听的过程中，难免遇到对方的观点和我们不一致的情况，或许对方的观点可能 有失偏颇，也可能不符合你的口味。这种情况，我们虽然不一定同意，但还是可以尊重 他的想法，如果我们坚持反驳或者不能接受他的观点，彼此互不接纳，那么沟通将很难 继续下去。接纳对方不仅是我们谦逊态度的表现，同时也能帮助讲话者建立咨询，还会 使对方更容易接纳你。
PART 4
问你所需
在沟通中，聆听和提问都是不可或缺的部分，问和听一样重要， 提问也是沟通的关键步骤。
☞思考：那么我们现在可以想一想提问的作用有哪些呢？
PART 4
问你所需
提问的作用：
☞促进彼此的关系 在生活中你遇到朋友、熟人，都会说“去哪儿呢？”“吃饭了吗？”问题的内容也许不 是我们关心的，而是我们通过这样的问题交流感情。通过这样的一问一答，与对方形 成良好的互动，也激发了对方谈话的兴趣，促进彼此的关系。 ☞增加对对方的了解程度 在提问的过程中，你能通过提问了解对方的信息，消除疑虑，增加对对方的了解 程度。同时通过提问，对方也能了解你的疑虑，增加相互的了解程度。
故事
服务员与客人的对话
服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？ 客人：好的。 服务员：谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！ 客人：可是我点的东西呢？ 服务员：对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？ 客人：。。。。。。 服务员：先生您还有什么要求吗？ 客人：我真的想揍你一拳！ 服务员：那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？ 客人：。。。。。。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不 感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念， 吸引注意力。
眼神
姿态
声音
要点小结
有关聆听
聆听的概念： 聆听指集中精力认真地听，专注地听，并且在沟通中能够理解对方的感情和内 心的真正需要。它要求我们在沟通过程中，调动所有的感官、感情和智力等，用到 我们的眼睛、心、大脑。所以聆听不是简单的听，不仅是耳朵的工作，同时也是我 们整个身心的协调配合过程。 聆听的重要性： 能获得对方内心真正的想法、培养亲和的关系、是一种非凡的才能 聆听的步骤： 准备聆听、发出准备聆听的信息、采取积极的行动、理解对方的全部信息 提高聆听能力的方法： 专心、发出有兴趣聆听的信号、接纳对方、鼓励对方先开口、不要打断对 方、积极回应对方、注意你的肢体语言
☞切中对方的需求 通过提问还能够了解和洞察到对方更多的真实想法，有利于切中对方的需求点。
PART 4
问你所需
提问的方式：
☞开放式问题 开放式问题是指没有固定答案的问题，其中包含大量的信息。它是为了引导对方 能自己开口的一种提问方式。
案例： A：王先生，你好吗？ B：挺好的。 ☞讨论：开放式问题适合于哪种情况？ 还能举出哪些问题是开放式问题。
封闭式问题其实是事先设计好的备选答案， 回答者的回答被限定在备选答案中，是相对 于开放式问题而言的。
PART 4
问你所需
提问的方式： ☞封闭式问题
故事： 欢迎光临肯德基，请问您要点什么？ 客人：一个汉堡包。 服务员：辣的还是不辣的？ 客人：辣的。 服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？ 客人：好的，双层汉堡。 服务员：请问您还要点什么？ 客人：薯条。 服务员：请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？ 客人：中薯条。 服务员：请问您要几包？ 客人：一包就可以了。
思考：
1.“煮熟的鸭 子”，为什么飞 了？如果你是客 户，你会拂袖而 去吗？ 2.乔·吉拉德到底 是哪里做错了？ 究其根本是哪个 环节出了问题？
听你所求
为什么要学习聆听
思考：聆听=听吗？
聆听指集中精力认真地听，专注地听，并且在沟通中能够理解对方的 感情和内心的真正需要。它要求我们在沟通过程中，调动所有的感官、感情 和智力等，用到我们的眼睛、心、大脑。所以聆听不是简单的听，不仅是耳 朵的工作，同时也是我们整个身心的协调配合过程。
PART 3
提高你的聆听能力
☞ 发出有兴趣聆听的信号
☞保持视线接触：在聆听的过程中，要看着对方，和对方有眼神的接触交流 ☞适当表示赞同：通过点头、微笑，肯定的词语等，对对方表示赞同，与其达成共识。 ☞使自己放松：不要正襟危坐，使用放松的身体姿态，这样就不会给对方造成压力，同时 也表现出他们表达的信息得到了你的关注。
服务员：有雪碧红茶可乐芬达，您需要哪一种？ 客人：可乐。 服务员：您要的是大杯中杯还是小杯还是瓶装？ 客人：中杯。
故事
服务员：需要加冰吗？ 客人：需要。
服务员与客人的对话
服务员：那给您加稍微多一点可以吗？ 客人：可以。谢谢。 服务员：不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？ 客人：不了谢谢。 服务员：那么特价的劲爆鸡米花呢？ 客人：也不要。 服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？ 客人：不需要谢谢。服务员：那好，您是在这里吃还是带走先生？ 客人：带走。 服务员：一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？ 客人：有。
PART 3
提高你的聆听能力
☞注意你的肢体语言 一个人在传递的信息当中大约7%是说话的内容，38%是说话的语调， 55%则是肢体语言。所以在聆听的过程当中，肢体语言也是非常必要的，你 需要注意你的眼神、表情和动作。
手势 脸部表情
柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。