民生诉求工作实施方案

威海市12349民生服务热线建设工作实施方案（征求意见稿）为进一步发挥12349热线服务功能，全面提升民生服务水平满意度和群众满意度，现就加快推进12349民生服务热线建设工作，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求坚持“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所助”的服务宗旨，以现有12349呼叫平台为基础，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合各类服务资源，以12349作为统一对外号码, 打造全市民生服务热线，为保障和改善民生，推进“精致城市幸福威海”建设作出积极贡献。

二、工作目标到2021年建成管理规范、运转高效、协调有力的威海市12349民生服务热线。

进一步拓宽服务群体，拓展服务功能，丰富服务形式，规范服务流程，提高标准化水平，健全管理制度，建立长效机制。

全天候24小时为群众提供优质、高效、便捷的民生热线服务。

三、主要任务（一）明确民生服务热线名称及服务方式。

民生服务热线名称为：威海市12349民生服务热线。

号码为“12349“，24小时开通。

本地居民直接拨打“12349”。

外地来威人员拨打““享受同等民生服务。

在电话语音服务的基础上，通过微信小程序、12349民生服务查询一体机、网上商城、手机APP等多种渠道开展民生服务。

（二）明确民生服务热线服务内容。

面向全市居民及市域内外来人员，提供四大类服务项目。

主要分为：1.生活服务类项目。

主要围绕衣食住行等居民生活各方面，向居民提供各类日常生活服务。

2.生活咨询类项目。

主要为居民提供医疗、就业、教育、养老、旅游等生活百事咨询服务。

3.紧急救助类项目。

为居民提供定制化的紧急救助服务。

4.政府购买服务类项目。

主要采取政府购买服务的方式，实施由政府提供的民生服务项目。

（三）确立民生服务热线标准化工作程序。

通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，制定完善服务类需求处理流程、咨询类需求处理流程、紧急救助类需求处理流程、建议类需求处理流程、特殊情况处理流程，确立民生服务热线标准化工作程序。

“访民情、听民声、解民忧”活动实施方案一、背景介绍近年来，我国经济社会发展迅速，人民群众生活水平不断提高。

然而，在发展进程中，也存在着一些问题和困惑，需要得到有力的解决。

为了更好地提供群众满意的民生服务，充分发挥基层组织作用，提高党的群众工作能力，深入贯彻落实党的群众路线，我们决定组织开展“访民情、听民声、解民忧”活动。

二、活动目的本次活动的主要目的是：1.深入了解群众普遍关心的问题和诉求，掌握全面准确的民情民意。

2.主动应对和解决群众反映的问题，增强党的群众工作的针对性和实效性。

3.推进基层群众自治、自我管理、自我服务，增强群众办事的主体责任意识。

三、活动内容本次活动主要包含以下三个方面的内容：1. 访民情采用调研问卷调查、实地走访等多种形式，深入了解群众的实际需求和现存困难，掌握群众的意见和建议，明确群众最需要的事情和最关心的问题。

2. 听民声充分利用网络平台、媒体渠道等多种形式，对群众反映的问题及时进行收集并进行统计、分析。

通过形式多样的座谈会、茶话会等，听取广大群众的意见和建议，掌握群众需求和心声，进而形成完整的民意报告。

3. 解民忧根据收集到的民生问题，采取有力措施，积极开展解决工作，争取最佳成效。

对于无法解决的问题，进行妥善处理，落实有关政策，向群众详细解释相关政策和规定，让群众深刻感受到党和政府的关心和支持，增强与群众的政策沟通和普及宣传工作。

四、活动实施方式本次活动将在乡镇为单位，自下而上，逐步推进。

活动实施包括以下三个方面：1. 安排工作人员，明确责任上级单位指定负责人负责本次活动的组织协调工作，同时协助各地设立相关工作小组，安排各项工作具体负责人，确保活动成功实施。

2. 掌握方法技巧，开展调研工作为充分了解群众反映的问题及时进行收集，本次活动需要掌握相关的方法技巧和工作步骤，形成一整套完整可行的调研方案，如在制定问卷时要注意问题的简洁明了、涉及范围的广泛性和结果的实用性等，避免问卷过于单一和工作重复等问题。

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。

一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。

二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。

主要职能如下：（一）便民服务的职能。

12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。

（二）受理公众诉求的职能。

受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。

（三）接受公众监督的职能。

接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。

（四）服务领导和部门决策的职能。

收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。

（五）社会安全风险监测的职能。

12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。

群众诉求实施方案在社会发展的进程中，群众诉求的问题一直是一个重要的议题。

如何有效地解决群众的诉求，满足人民群众的需求，是我们党始终关注的重要问题。

针对群众诉求，我们需要建立完善的实施方案，以更好地推动社会治理和民生改善。

首先，我们需要建立健全的信息收集机制。

通过建立政府信访部门、社会组织、媒体等多方联动的信息收集渠道，及时了解群众的诉求和意见。

同时，利用现代科技手段，建立网络平台，让群众能够更便捷地反映问题和建议，实现全方位、多层次的信息收集。

其次，要建立高效的诉求处理机制。

政府部门应当建立健全的诉求受理、审核、反馈和解决机制，确保每一个诉求都能够得到及时、妥善地处理。

同时，要加强对诉求问题的分类管理，分级负责，确保问题得到妥善解决的同时，也要防止一些群众诉求被滞留、搁置或者转移责任。

另外，建立健全的激励机制也是非常重要的。

对于那些积极参与解决群众诉求的政府工作人员和社会志愿者，应当给予一定的奖励和表彰。

这样可以激发更多人的积极性，推动解决群众诉求工作的深入开展。

此外，要加强对群众诉求问题的跟踪和评估。

通过建立健全的诉求问题台账和考核机制，对已解决的问题进行跟踪评估，及时总结经验，发现问题，不断改进工作方法和机制，提高工作的针对性和有效性。

最后，要加强宣传和教育工作。

政府部门和社会组织应当加强对群众诉求实施方案的宣传和教育工作，让更多的人了解政府的诉求受理渠道和解决途径，增强群众的获得感和满意度。

总之，建立健全的群众诉求实施方案，是推动社会治理和民生改善的重要举措。

只有通过不断完善机制，提高工作效率，才能更好地解决群众的问题，增强人民群众的获得感和幸福感。

希望各级政府和社会各界能够共同努力，建立起更加完善的群众诉求实施机制，为人民群众提供更加优质的服务。

民生工作民心工程方案范文一、引言改善民生、解决民生问题是党的根本任务，也是政府的责任所在。

民生工作的成效直接关系到人民群众的获得感、幸福感和安全感，是一项关乎全局、惠及大局的工程。

在当前我国发展的新时代，为了进一步加强民生工作，提高人民群众的生活水平，必须把改善民生、解决民生问题作为一项重要的政治任务，采取一系列有效措施，切实解决人民群众关心的热点难点问题，提高政府服务效率，深化改革，推动民生工作不断取得新的胜利。

二、农村民生工作1.农村基础设施建设提高农村公共基础设施水平，加大对农村基础设施的投入力度。

加大对交通、通信、电力、供水等基础设施的建设投入，改善农村的生产生活条件，保障农民生产生活的便利化和美好化。

2.农村产业扶持采取措施带动农村产业发展，鼓励农民从事适合当地发展的产业，提高农民收入。

引导农村发展特色农产品产业和乡村旅游业，培育新型农民经济，吸引和鼓励城市居民到农村创业，从而拉动乡村产业发展，增加农民收入。

3.农村教育保障加大对农村教育的支持力度，完善农村学校的基础设施建设，提高教师待遇，改善学校教学条件，保障农村孩子们的受教育权利。

同时，加强对农村留守儿童和贫困家庭学生的帮扶力度，确保他们能够顺利完成学业。

4.农村医疗卫生改革加强基层医疗卫生服务机构建设，推进家庭医生签约服务，完善农村医保政策，提高农村医疗卫生服务水平。

鼓励优质医生到农村中心卫生院开展全科医生服务，提高农村群众看病就医的便捷度和满意度。

5.乡村治理与环境保护强化乡村治理，提高农村治理水平，建立健全村民自治机制。

加大对农村环境治理和保护力度，推进农村改厕工程、农村环境整治、村庄绿化等工作，打造宜居宜业的乡村环境。

三、城市民生工作1.城市基础设施建设加大城市基础设施建设投入力度，完善城市交通、供水、供气、供暖等基础设施建设，改善城市居民生活环境。

加大对老旧小区改造力度，提高城市居民居住环境品质。

2.城市社会保障和就业扶持继续提高城市基本养老、医疗、失业、生育等社会保障水平，建立健全城市低保和特困人员救助制度，完善城市最低生活保障标准。

民生诉求工作实施方案范本一、背景分析。

当前，我国社会发展进入了一个新阶段，经济持续增长，人民生活水平不断提高，但与此同时，也出现了一些新的社会问题和矛盾。

民生诉求工作是党和政府工作的重要内容，关系到人民群众切身利益，必须高度重视，切实解决好人民群众的现实困难和问题。

二、工作目标。

本方案的实施目标是，全面贯彻党的十九大精神，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，切实解决好人民群众的民生问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，促进社会和谐稳定。

三、工作重点。

（一）就业问题。

要加强就业服务，提高就业创业的便利程度，加大对重点群体的就业援助力度，促进就业市场的平稳健康发展。

（二）教育问题。

要加大教育投入，完善教育制度，提高教育质量，保障每个孩子都能接受良好的教育，促进教育公平。

（三）医疗卫生问题。

要深化医药卫生体制改革，加强基层医疗卫生服务能力建设，提高医疗卫生服务水平，让人民群众享有更好的医疗卫生服务。

（四）社会保障问题。

要健全社会保障体系，保障基本养老、医疗、失业、工伤、生育等权益，让每个人都能享有基本的社会保障。

（五）住房问题。

要加快住房保障体系建设，解决好低收入群体的住房问题，促进城乡居民居住条件的改善。

四、工作措施。

（一）加大政策支持力度，出台更加有力的民生政策，为解决民生问题提供有力保障。

（二）加强部门协作，形成工作合力，推动解决民生问题的工作落到实处。

（三）加强宣传引导，引导广大人民群众树立正确的民生观念，增强自我发展能力，共同参与解决民生问题。

五、工作保障。

各级党委和政府要高度重视民生诉求工作，将其作为重要政治任务，切实加强组织领导，明确责任分工，加大工作力度，确保民生诉求工作的顺利实施。

六、总结。

民生诉求工作是一项重要的民生工程，必须高度重视，切实解决好人民群众的实际困难和问题。

只有不断改善人民群众的生活水平，才能真正实现全面建成小康社会的目标。

希望各级党委和政府密切关注人民群众的民生诉求，切实解决好人民群众的实际困难和问题，努力让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。

长垣县人民政府办公室关于印发长垣县“12345”社会公共服务平台工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】长垣市人民政府办公室•【公布日期】2017.06.08•【字号】长政办〔2017〕126号•【施行日期】2017.06.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文长垣县人民政府办公室关于印发长垣县“12345”社会公共服务平台工作实施方案的通知长政办〔2017〕126号各乡（镇）人民政府、街道办事处，县政府有关部门：《长垣县“12345”社会公共服务平台工作实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。

长垣县人民政府办公室2017年6月8日长垣县“12345”社会公共服务平台工作实施方案根据《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）要求和全省公安局处长座谈会会议精神，为进一步优化110接处警机制，结合我县实际，建立“12345”社会公共服务平台（以下简称“12345”平台），具体实施方案如下：一、指导思想深入推进“12345”平台建设，坚持以为民、便民、惠民，服务公众为宗旨，以各联动成员单位为单元，以多元参与为组织形式，以信息化手段为技术支撑，以推动科学发展、促进社会和谐为主要目的，把加强党的建设与加强社会公众服务紧密结合起来，通过推进“12345”平台建设，最大限度地整合服务资源，最大限度地推动社会公众服务向末端延伸，形成多方联动、优化服务、动态管理的社会公众服务新模式，实现社会公众服务的常态化、人性化、精细化，着力推进“四个长垣”建设，积极构建和谐社会。

二、工作目标根据省委、省政府统一安排部署，遵循为公众提供更加优质、简便、高效、惠及民生的服务原则，为确保我县“12345”社会公共服务平台工作顺利开展，建成集电话、互联网、手机短信于一体的非紧急警务类咨询、求助、投诉综合服务平台，整合、对接、处置除110平台以外政府各职能部门非警务类求助。

“我为群众办实事”实施方案我为群众办实事实施方案随着社会的发展和进步，人们对于生活质量和幸福感的要求也不断提高。

作为一名基层干部，我深知群众的期待和要求，也一直致力于为群众办实事，改善他们的生活条件。

本文将围绕“我为群众办实事”这一主题，提出具体实施方案。

一、了解群众需求了解群众需求是为群众办实事的前提。

通过走访、问卷调查等方式，了解当地居民的生活条件、痛点和诉求。

同时加强与村民代表、村委会等群众组织的沟通联系，了解基层实际情况，掌握群众反映强烈的问题，及时解决群众的实际困难。

二、重点关注民生领域民生工程关系到群众切身利益，特别是在农村地区，农民对于环境和生产条件的需求十分迫切。

从小事做起，围绕村庄环境、农村卫生、教育、道路交通等方面，落实好各项民生工程，做到真正为民谋利，为民解困。

在村庄环境方面，加强污水、垃圾处理，着重治理遍地垃圾和污水横流的现象，切实改善农村的卫生环境。

在卫生和医疗方面，加强贫困家庭的医疗保障，开展义诊和健康咨询，并且加强对医疗设施的投入和建设。

在教育方面，关心贫困家庭学生的学业和生活，重点针对教育和培养的全过程，投入资金、物力和人力资源，力争缩小城乡差距。

三、建立联动机制在群众办实事的过程中，一个人的力量是有限的，需要建立起有效的联动机制。

各级干部要加强交流、沟通，形成一个协调配合、资源共享、合作共赢的工作机制。

同时，发挥组织的优势，组织群众参与治理，激发群众的主观能动性和自我管理能力，实现治理的长效性。

四、加强宣传和教育宣传和教育是工作的重要环节，也是推进群众办实事的关键因素。

要通过举办主题宣传活动、播放宣传片等形式，传递相关政策和措施，让群众从中了解到政府为他们所做的事情和政策，激发他们的民族自豪感和责任感。

五、搭建平台推进工作为了更好地推进群众办实事，需要建立一个互动平台，让群众可以畅所欲言地与我们的工作人员沟通和交流。

同时，要搭建网上党校、网上谈心等平台，不断加强干群之间的联系和互动。

山西省人民政府办公厅关于印发山西省优化12345政务服务便民热线实施方案的通知文章属性•【制定机关】山西省人民政府办公厅•【公布日期】2021.07.09•【字号】晋政办发电〔2021〕22号•【施行日期】2021.07.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文晋政办发电〔２０２１〕２２号山西省人民政府办公厅关于印发山西省优化１２３４５政务服务便民热线实施方案的通知各市、县人民政府,省人民政府各委、办、厅、局:山西省优化１２３４５政务服务便民热线实施方案已经省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实.山西省人民政府办公厅２０２１年７月９日山西省优化１２３４５政务服务便民热线实施方案为深入推进我省“一条热线管便民”改革,提升全省统一的１２３４５政务服务便民热线归并质量和运行效率,切实提高各级政府为企便民服务水平,加快推进服务型政府建设,根据国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见(国办发〔２０２０〕５３号),结合我省实际,制定本方案.一、总体要求(一)指导思想.坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,认真落实习近平总书记视察山西重要讲话重要指示,全面贯彻落实国务院优化地方政务服务便民热线改革部署,按照我省全力优化经济生态、塑造营商环境新优势的要求,坚持以人民为中心的发展思想,以“一号响应”企业群众诉求为目标,持续深化政务服务便民热线归并,进一步畅通政民互动渠道,完善诉求办理解决机制,全力推进服务型政府建设,提升政府治理现代化水平,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感.(二)工作目标.坚持目标导向、问题导向、结果导向,加快推进除１１０、１１９、１２０、１２２等紧急热线外的政务服务便民热线归并.２０２１年年底前,我省自行设立及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线全部归并到１２３４５热线,实现政务便民服务“一号对外”“一号响应”,进一步优化政务服务便民热线运行机制,更好方便企业群众反映诉求,加强热线服务能力建设,打造我省政务服务“新名片”.二、主要任务(一)深入推进各类热线归并１．统一热线名称.各级原１２３４５政务服务热线统一更名为“１２３４５政务服务便民热线”(以下简称“１２３４５热线”),提供７×２４小时全天候人工服务.(责任单位:各市人民政府;完成时限:２０２１年７月底前)２．分级分类推进热线归并.按照国务院部署和要求,省、市两级自行设立的政务服务便民热线,要全部取消号码,归并至本级１２３４５热线;各县(市、区)设立的政务服务便民热线,归并至所在市１２３４５热线.国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线,采取整体并入、双号并行、设分中心等３种方式归并至本级１２３４５热线.省级１２３４５热线此次共归并２９条热线.其中,按以上３种方式归并２４条,协同联动５条(见附件),各市要结合实际完成归并工作.各级１２３４５热线要与紧急热线以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线建立协同联动机制,鼓励将社会化服务企业纳入１２３４５热线.此次归并后,各级各部门不得再新设政务服务便民热线.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:２０２１年９月底前)３．确保热线归并平稳过渡.各级原政务服务便民热线撤销前要设置过渡期语音提示,妥善做好工作交接,确保归并过程中热线工作“不停摆”、服务质量不降低.要大力支持本行业本领域热线向１２３４５热线归并,按要求做好数据共享、专业培训、专家座席设置以及诉求承办等工作.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:２０２１年９月底前)４．保障１２３４５热线运行经费.各级财政部门要建立１２３４５热线经费保障机制,统筹做好热线经费保障并纳入年度预算,不断加大１２３４５热线经费支持力度,确保热线服务高质量开展.(责任单位:各级人民政府;完成时限:２０２１年９月底前)(二)优化１２３４５热线运行机制５．理顺１２３４５热线工作管理体制.各级行政审批服务管理部门为本地区１２３４５热线管理部门,要加强对热线工作的组织领导,统筹做好１２３４５热线发展规划和重大事项决策,完善热线建设和日常运行管理,协调解决重点难点问题,加强对本级热线工作的指导和监督.各市１２３４５热线管理部门为其他部门的,原则上要划转至市行政审批服务管理局,涉及到体制机制调整、编制人员划转有关事项,应严格按照机构编制有关规定和程序办理.(责任单位:各市人民政府;完成时限:２０２１年９月底前)６．创新完善１２３４５热线运行机制.各地要借鉴先进经验,对标全国一流,结合实际进一步创新完善１２３４５热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全流程管理制度,实现企业和群众诉求办理闭环运行.建立疑难复杂诉求多部门协同办理机制,通过联席会议等制度推动复杂诉求有效解决.建立１２３４５热线与１１０、１１９、１２０、１２２等紧急热线以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线高效合作机制.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:２０２１年１０月底前)７．建立１２３４５热线为企服务机制.各级１２３４５热线要进一步优化为企服务专席设置,开辟网络、移动端企业诉求反映“绿色通道”,实现企业诉求“直通必达”.围绕企业全生命周期,建立健全高位统筹、上下联动、全员响应的“接诉即办”工作机制,强化对企业诉求的派单、协调、督办、考核和案例分析报送等机制,进一步激活“接诉即办”神经末梢,确保企业诉求“马上就办”.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:２０２１年１０月底前)８．健全完善１２３４５热线督办问责机制.各级１２３４５热线要加大诉求事项督办力度,运用发函督办、约谈提醒、联席会议等方式督促职能部门认真履行职责,积极与督查机构建立联动合作机制,压实诉求办理单位责任,有效解决群众诉求.科学制定１２３４５热线工作考核评价指标,加强对按时办结率、办理满意率、知识库更新等情况的综合考评,纳入优化营商环境考核指标体系,提升诉求办理的质量和效率.加强对纳入１２３４５热线的社会化服务企业的评价,建立动态调整机制,为社会公众提供优质的服务商家.有关部门要强化问责问效,对无理退单、逾期不办、推诿扯皮、敷衍应付的,严格按照有关规定进行问责追责.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:２０２１年８月底前)９．强化１２３４５热线信息共享和应用.各级１２３４５热线要加快推进与同级部门业务系统的对接连通,省直有关部门要加强业务指导,推动本行业、本领域业务系统查询权限、专业知识库等向１２３４５热线平台开放,为１２３４５热线开展工作提供信息支撑.同时,各级１２３４５热线要向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据,为部门改进热线工作、解决共性问题、科学制定政策提供信息参考.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:持续推进)１０．建立１２３４５热线信息安全保障机制.各级各部门要建立１２３４５热线信息安全保障机制,明确安全责任,落实安全举措,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:持续推进)(三)全面加强１２３４５热线能力建设１１．进一步拓宽１２３４５热线受理渠道.各级１２３４５热线要在做好电话受理接通能力保障的基础上,积极拓展互联网、移动端渠道,丰富受理方式,满足企业群众个性化、多样化需求.同时,要加强对各类留言互动系统的整合,统一对接至１２３４５热线,实现“一号响应”.(责任单位:各市人民政府;完成时限:２０２１年１０月底前)１２．提升１２３４５热线系统智能化水平.各级１２３４５热线要积极运用新技术、新科技,增加自助下单、智能文本客服、智能语音等功能,方便企业群众线上反映诉求,缓解话务压力,打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务.(责任单位:各市人民政府;完成时限:２０２１年１０月底前)１３．积极完善１２３４５热线服务设施.各级１２３４５热线要根据热线归并情况,进一步优化场地和座席建设,设置与需求相适应的人工座席,配足配齐话务人员,提高１２３４５热线接通率,完善服务企业等专席的设置和管理,加强话务人员培训室、更衣室、休息室、心理抚慰(咨询)室、活动室等配套场地建设,完善服务设施,提高１２３４５热线承接保障能力.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:２０２１年１０月底前)１４．进一步完善知识库建设和应用.各级１２３４５热线要按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的要求,建设１２３４５热线知识库,建立审核校验、及时更新、应急征集等制度机制,通过政务服务网、移动端应用等渠道向社会公开,方便企业和群众自主查询.(责任单位:各市人民政府,省直有关部门;完成时限:２０２１年９月底前)１５．进一步加强１２３４５热线队伍建设.各级１２３４５热线管理部门要加强干部队伍建设,根据工作需要配足配强工作人员.要加强对话务人员的专业培训,提高热线受理水平和服务质量.各级承办部门要明确热线办理工作机构和人员,健全办理机制,明确办理要求,提高事项办理的质量和效率.(责任单位:各市人民政府,各级承办部门;完成时限:２０２１年９月底前)１６．加强大数据统计分析及应用.各级１２３４５热线要加强智能化应用,深化数据资源的挖掘分析,提高数据统计分析的质量和效率,聚焦社会热点问题,实时预警突发事件,建立信息专报制度,定期向同级政府报送热线运行情况,为各级政府科学决策提供参考.(责任单位:各市人民政府;完成时限:持续推进)三、保障措施(一)加强组织领导.各级各部门要高度重视政务服务便民热线归并优化工作,切实将思想和行动统一到国务院及省委、省政府的决策部署上来,加强组织协调.省审批服务管理局统筹指导１２３４５热线归并工作,原则上由各级行政审批服务管理部门负责牵头组织归并工作,对照实施方案细化工作步骤,及时研究解决热线归并中的重大问题.县(市、区)、乡(镇、街道)要成立１２３４５热线工作站,加强对热线承办工作的组织领导.(二)狠抓工作落实.各级各部门要明确牵头部门和配合部门的具体工作职责,建立高效沟通协调机制,明确热线归并工作的时间表和路线图,主要负责人亲自抓,分管负责人具体抓,层层压实责任,狠抓工作落实.要加大对热线归并工作的督导检查,对组织领导不力、归并优化工作推进较慢的部门,要进行专项督办,情形严重的要严肃追责问责.(三)引导社会参与.各级１２３４５热线要充分发挥媒体的作用,通过电视、广播、网络、报纸等媒体加强热线宣传报道,讲好热线故事,提高热线知晓度和影响力.建立健全１２３４５热线社会监督机制,开展１２３４５热线服务效能“好差评”工作,加强与媒体的合作,通过新闻媒体定期向社会通报热线运行情况,引导媒体开展社会民生热点问题报道,跟踪民生诉求解决落实情况,主动接受媒体和社会监督.附件:省级１２３４５热线归并清单。

关于开展“听民声、访民意、察民情、解民忧”活动的实施方案实施方案：听民声、访民意、察民情、解民忧一、活动目的：开展“听民声、访民意、察民情、解民忧”活动，旨在了解广大民众的意见、需求和关切，解决人民群众的实际问题，提高政府服务水平，推动社会发展。

二、活动内容：1.听民声：通过开展座谈会、召开民主听证会、设立咨询热线等方式，倾听民众对政府工作的意见和建议，了解民生问题存在的症结和困难。

2.访民意：组织调查研究团队，到社区、乡村、工地等地开展实地走访，与居民面对面交流，了解民众的意愿和需求，发现潜在问题。

3.察民情：建立健全信息采集和分析机制，广泛收集民众的意见、建议和各类社情民意信息，深入研究和了解社会经济、民生等方面的情况。

可以利用新媒体工具，开展问卷调查、网络意见征集等方式，提高信息的广泛性和准确性。

4.解民忧：根据民众反映的问题和意见，制定具体的改进计划和政策措施，加强与民众的沟通和反馈，解决实际问题，改善民生。

三、实施步骤：1.制定活动计划：明确活动的目标、内容、时间和责任分工等。

2.广泛宣传：利用各种媒体渠道，宣传活动的目的、意义和方式，鼓励民众积极参与。

3.组织实施：根据活动计划，组织实施座谈会、民主听证会等形式，建立电话咨询热线，并派遣调查团队进行实地走访。

4.信息收集和分析：建立信息收集和整理机制，对收集到的民众意见和社情民意进行分类、统计和分析，形成报告和总结。

5.制定改进措施：根据民众反映的问题和意见，制定相应的改进措施和政策，明确责任单位和时限。

6.宣传回应措施：向民众公布改进措施和政策，解答民众关切，并及时进行回应和反馈。

7.评估总结：对活动的整体效果进行评估和总结，发现问题并改进工作，提高服务水平和工作效能。

四、活动保障：为确保“听民声、访民意、察民情、解民忧”活动的顺利实施，需要以下保障措施：1.加强组织领导：各级政府部门要高度重视，明确责任分工，统一协调，确保活动顺利进行。