帆啡连锁管理中心
人力资源部制
壬龙 2009年7月第一版 方案一: 前庁新员工入职培训素材
素材培训大纲
、企业文化
.二、培训的意义
三、服务定义
四、客人定义
五、职业道德
六、员工应具备的工作态度
七、仪容仪表
八、礼貌礼仪
九、卫生知识
十、安全知识
十、名咖买单流程图
十二、收银注意事项
十三、各项券卡操作
十四、事件应对
十五、顾客投诉处理
十六、咖啡厅服务员基本技能
十七、顾客类型及服务方法
十八、怎样留住顾客的心
十九、门店员工日常操行规章制度
、企业的组织文化诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。
(1)诚实是为人的根本，信任是处事的原则。员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落
做人，坦诚公正处事。公司每一位员工都是创造价值的重要力量。
(2)团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提， 1 + 1>2是团队
协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。
(3)进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。名铁人通过不断的变革和创新，追求
公司的长远价值。实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。
(4)激情是成功的基础，尽责是做事的原则。缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作
中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担责任。
(5)团结：团结是实现组织价值的前提条件。组织中的每一位成员在共同的文化、共同
的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。
(6)学习：学习是组织创造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要互相学习，互
相帮助。共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最
大化提供技能积累。
(7)活力：活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝
气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。
(8)创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取, 大胆革
新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发
挥。
三、企业精神
团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。
四、精神口号
精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。
五、经营宗旨
以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人满意为中心。
六、管理方针
引进科学化的管理模式；
重视培训、协助员工发挥潜能；
培养员工掌握专业技能；
提供内部晋升的机会，选择优秀员工担任管理职位；
实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。
七、服务宗旨
一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。
八、公司价值观
以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为目标。
培训的意义
一、培训的目的
作为一个餐饮连锁企业它需要生存和发展经营，就必须相关的各项标准，把这个标准灌输到每个员工意识中去，使每个部门的员工都有一个明确的工作标准，为实现这个目的，就必须对员工进行培训，培训的目的就是让员工有一个统一的工作标准，同时掌握与工作相关的业务知识及技能技巧，形成一套完整的工作方法，为开业的良好运作打好坚实的基础。
二、培训对公司的好处
1、增进对公司的了解，便于以后进行工作，减少因陌生而给公司不必要的损失。
2、提高员工的修养与精神面貌，让客人感到公司管理良好，服务礼貌热情。
3、使员工工作出色，让客人感到公司员工训练有素，服务到位。
4、减少事故发生，训练有素的员工由于培训掌握了良好的技艺，不但能减少事故而且还可以预防并处理事故。
5、提高工作效率，降低损耗，受训的员工因为掌握了正确的工作方法，不仅能快速高效的工作，还能使公司减少因意外事故而遭受的意外经济损失。
6、降低员工流动率，受训过的员工因为经过培训使人感到自信，更容易胜任工作，使人上进，同时由于在一起经历成长的过程，与同事和公司都有一定感情，从而降低员工流动率。
7、增强纪律性，员工经过培训了解自己工作的职责，会自觉加强责任心，同时明白
什么是对什么是错，也就会自我约束自己的行为。
8提高团队合作、协调能力，员工在培训中增进了相互的了解与沟通，形成一种默切，同时从培训中获得协作的相关方法。
9、培训还有利于公司的自我发展及管理的完善与成熟，人才的培养与储备。
三、培训对员工的好处
1、熟悉公司工作环境以便于更好的开展工作。
2、掌握科学的工作方法，胜任自己的工作，工作更轻松。
3、熟练的技艺工作起来更安全更愉快。
4、统一的工作标准使工作更出色。
5、有利于自己个人前途的发展。
四、培训的目标
使员工以最快的速度适应公司的工作环境，以扎实的业务技能、科学的工作方法、统一的工作标准参加工作，为公司的顺利营运。
服务定义
一、服务质量的含义
服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。
二、服务质量的内容
（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。
（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。
（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。
（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。
三、服务质量的特性
（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。
（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财
产不受到影响和损失。身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好
运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重
要方面。
（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。
（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理
服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
1、“服务业出售的商品只有一个一一服务。
2、服务质量的特点：
（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作
是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协
调配合、发挥集智才能保证优生服务
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品
价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容一一服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重
要内容。
五、服务水平的主要体现
礼节礼貌一一礼貌用语、仪容仪表。
服务态度一一微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生一一产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率一一服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。