客服人员绩效薪酬方案

客服人员薪酬及绩效考核方案为了使中心客服员工在工作过程中的激励与考核方案更好地在工作业绩中加以体现，中心对客服人员薪资方案考核如下：

一、薪酬组成：基本工资+补助+业绩提成；

基本工资：试用期薪资：1500元,没有业绩提成、其他补贴及保险;转正薪资：底薪1500元加业绩提成；并缴纳的保险，如不需要单位交纳者，每月按395元补助，单位不再承担其他保险费用，实行每周六天工作制；

二、奖金核算(网络、报媒）

1、妇科人数绩效:大病种（子宫肌瘤,腺肌瘤,卵巢囊肿，内膜异位，宫颈糜烂，外阴白斑，人流,不孕)每月到诊60按40元/人次核算奖金，60人次以上奖励300元；每月第一名奖励200，连续二个月第一名奖励400元，连续三个月第一名600元。

2、妇科炎症及妇科其他病种、产科、专家号初诊、断诊来诊的按20元/人核算；

3、市场部转诊预约来诊的四维及只检查没有消费来诊的按5元/人次核算;

4、来诊的妇科或产科在门诊消费不足200元的按10元核算，消费200-400元之间的按20元核算，400元以上的按正常核算;

5、按每月定的目标给予绩效奖金，例如:若完成目标的90％，奖金按90%计算，若完成目标110%，奖金按110%计算，以此类推.

6、大小夜班费每人每天补贴20元。 三、说明:

1、初诊定义：患者初次到我院就诊，或者离上次就诊时间超过3个月者；

2、断诊定义：患者离上次就诊时间间隔7天以上未到院的，通过回访来院；

3、月度考核:次月的第1个星期考核上个月的绩效,10个工作日内结束;

4、预约到诊的初诊数据以预约系统为准。

以上考核规定自20XX年X月执行，实事求是上报工作量，若有弄虚作假者，视情节轻重给予行政除扣发当月奖金外直至开除,本规定试运行一个月，一个月后若有异议再另行决定.

XX妇产科中心

黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案

一、目的

结合11183的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革，制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热情。

二、岗位级别分类

1、适用对象：凡本年度已签订劳动合同，现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。

注：下列人员不在评定范围内：

（1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。

（2）培训期和试用期人员不在评定范围内。

（3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等），当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。

2、考评原则：所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考核确定星级及工资标准；

按照月度进行考核，员工转正第3个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。

三、 工资结构及绩效考核细则

基本工资核发标准

工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖

 基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为900元。会根据星级的递增增加不同的考核工资。当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下：基本工资=基本工资总额-（基本工资总额/应出勤天数(工时)*请假的天数（工时））。（备注：应出勤天数为26天（2月除外），工时:208工时。）

 全勤奖：全勤奖金为300元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职当月出勤不足26天均无满勤奖）

 餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。  激励奖：激励奖按不同时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。

（一）普通座席

1、工资结构及额度

 座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖

1 / 3 客服人员待遇考核制度

一、总则

考核目的 1.通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作

2.通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升公司整体绩效

考核原则 1. 以提高员工绩效和工作积极性为原则

2.多角度考核

3.公平、公正、公开

考核用途 1.薪酬分配

2.职务晋升

3.岗位调动

4.员工培训

5.考核组织管理

二、考核方法

考核周期 考核分为月度考核和年度考核。月度考核于月度结束后5日内完成，年度考核于次年1月30日前完成

考核关系 考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核

绩效 被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下3方面考核：

1.任务绩效：体现本职工作任务完成的质量。

2.其他绩效：除工作外，其他如考勤等方面的表现

3.周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥

态度 被考核人员对待工作的态度

态度考核分为积极性、协作性、责任心及纪律性

三、薪酬制度

1、 计算公式

工资=底薪+提成（300元）+奖金（300元）

2、 实施条件

提成计算：每月统计每位客服人员的接单量和成交量，最多者为300元，按最多者为标准分配其他员工的提成。

奖金分配：按附表1来考核，满分为100分。当月考核分数大于90分，奖金为300元；80-90分为200元，小于80分无奖金。

底薪：根据员工分配的工作内容和工作能力而定，分1500、1700、1900三档

评分标准：按附表1中上级审核栏中的分数为准。 2 / 3 附表1：

客服人员考核表

岗位名称： 姓名： 考核日期：

项目及考核内容 配分 自评 上级审核

工作任务

30% 能保质保量，提前完成任务 30

能保质保量，按时完成任务 25～29

在监督下能完成任务 15～25

在客服主管指导下，偶尔不能完成任务 15以下

客服人员绩效薪酬方案

1. 背景介绍

客服人员是一家企业最重要的组成部分之一，他们直接面对客户，代表着企业形象。客服人员的绩效不仅仅影响客户满意度，也直接关系到企业的盈利能力。因此，如何制定合理的客服人员绩效薪酬方案，一直是企业管理者关注的重点。

2. 绩效评估指标

为了制定科学合理的客服绩效薪酬方案，我们需要确定客服绩效的评估指标。客服人员的工作主要包括接待客户咨询、解答疑问、处理客户投诉等内容。因此，可以从以下几个方面评估客服人员的绩效：

• 呼叫等待时间

• 通话时长

• 处理客户问题的能力

• 客户满意度

3. 薪酬方案设计

3.1 月度绩效奖金制度

设立月度绩效奖金制度是一种常见的客服绩效薪酬方案。根据客服人员的月度绩效评估情况，发放相应的绩效奖金。具体方案如下： • 优秀绩效奖金：客服人员在评估期内呼叫等待时间小于20秒，通话时长大于2分钟，处理客户问题的能力优秀，客户满意度得分在90分以上。

• 良好绩效奖金：客服人员在评估期内呼叫等待时间小于30秒，通话时长大于1分钟30秒，处理客户问题的能力良好，客户满意度得分在80分以上。

• 合格绩效奖金：客服人员在评估期内呼叫等待时间小于40秒，通话时长大于1分钟，处理客户问题的能力合格，客户满意度得分在70分以上。

3.2 年度绩效薪酬体系

在考虑客服人员绩效薪酬方案时，还需要考虑到年度绩效薪酬体系，该体系需要结合客服人员的长期表现。具体方案如下：

• 工资基数：客服人员的基本工资为公司规定的最低工资标准。

• 年度绩效评估：通过对客服人员长期绩效的评估，分为A、B、C、D四个等级。其中，A级的客服人员基本工资可以获得5%10%的涨幅，B级的客服人员基本工资可以获得3%5%的涨幅，C级的客服人员基本工资可以获得1%~3%的涨幅，D级的客服人员基本工资不涨。

4. 结束语

客服人员是企业的重要一环，优秀的客服团队不仅可以提高客户满意度，也可以使企业赢得更多的商机。因此，为客服人员制定合理的绩效薪酬方案是企业管理的一项重要任务。以上介绍的绩效评估指标和薪酬方案，只是一种建议，企业应当根据自身的实际情况制定更加科学合理的方案。