文件名称 XXXXX意见箱管理办法 文件编号 ALD–2010–012
制定日期 2010-11-20 生效日期 2010-11-22 文件版本 A /0
1.目的:
为完善公司建议管理体系,规范意见管理工作,以营造开放式的管理氛围,及时发现和解决问题、给员工以正确的疏导,促进生效效率和工作品质的提高,增强企业凝聚力,特制订本办法。
2.名词解释
意见是指问题反映、员工抱怨或投诉等。
3.意见的反馈渠道
公司员工反映问题、抱怨或投诉的渠道是公司意见箱等公司级沟通渠道。
4.意见的管理原则
4.1意见的受理应遵循公正的原则。依据规章制度和政策,根据客观实际分析问题、合理处理。
4.2反映问题或投诉时,应真实地反映事实。不得利用意见箱进行辱骂、恐吓、造谣等进行人身攻击的不文明行为,一经发现给予严肃处理。
4.3提倡员工提意见时使用真实姓名,以便尽快调查、解决问题。
4.4问题反映、投诉涉及的人员,应客观对待投诉和反映,有则改之,无则嘉勉。
4.5处理员工意见要遵循解决问题与思想疏导、教育相结合的原则。
4.6意见处理遵循分级负责,归口处理的原则。
4.7保密原则:意见处理人员要遵守保密纪律,不扩散员工反映的情况和问题,不将待定的处理情况向投诉者或被反映人泄露。不宜公开的材料,不能随意泄露、扩散。
4.8及时原则:解决问题和投诉一般不超过3个工作日并须及时给反映、投诉人员以回复(含通知形式)。
4.9禁止对意见提报人有打击、报复、恐吓、威胁等不良行为,一经查实,严肃处分。
5.意见管理
5.1各级职责:
5.1.1董事长/总经理负责重要意见或重大投诉(涉及部门级以上干部或涉及经济问题数额较大的)的处理。
5.1.2企管部意见箱的日常维护管理:包括收集整理意见、留言;将相关意见反馈给各负责部门;督促部门及时回复及解决、并将结果汇报给总经理;每月汇总总结、分析意见及解决情况,并存档备查。
5.2意见箱的设置