环球客服新人培训课程表v.2
- 格式:xlsx
- 大小:24.65 KB
- 文档页数:1
客服室各岗位新人培训内容如下:一、保全岗(一)保全操作:1.首先向新人介绍保全操作的各类项目内容。
2.介绍申请各类项目时应备的材料,如何来判定材料是否齐全。
3.介绍核心业务操作流程。
4.申请保全件的扫描顺序及系统操作。
5.根据扫描内容在业务系统中进行保全操作。
6.核心业务系统中进行复核(另一岗操作)7.复核通过,进行批单打印,并审核批单与申请书内容是否一致。
8.批单清分后直接交业务员或客户。
(二)问题申报表的制作及处理1.遇到特殊情况,在公司允许的范围内,可根据客户要求进行打印问题申报表内容,逐级签字后传至总公司,向总公司申请特殊件的处理,待总公司回复后方可系统操作。
二、咨询与投诉岗1.各类协办单的流转及拒访说明的扫描上传。
2.协办单及拒访说明处理的时效要求三、档案管理岗1.档案目录的制作及打印四、单证管理岗各类的系统操作流程及客户申请时的应备材料。
1.保全退保件的操作2.保全件犹豫期内退保操作3.保全件的各种项目变更操作以上填空(每空一分):1.当客户来公司申请解除合同时,需要提交的资料有保险合同解除申请书;保险合同原件;投保人身份证明原件;最近一次保险费交费凭证;以投保人为户名的领取退保金用的存折或银行卡。
2.当客户委托业务员来公司办理完生存领取业务后需要的归档资料有保险合同变更申请书;保险合同;被保险人身份证明;受托人身份证明;收取生存保全金的存折或银行卡复印件;。
问答(10分):一客户保单生效日为2009.2.1,保单正本在2011.1.2丢失,2011.2.18来公司办理退保业务,且着急用钱。
请叙述一下此单的操作步骤。
1.与客户沟通,将退保过程与客户讲清楚2.收取材料3.上报问题上报表4.待总公司回复后在系统中操作保单挂失解挂,于第二日在系统中操作退保。
上机:操作缴费信息变更。
客服部新员工培训方案一、新员工培训目的二、新员工培训程序三、新员工培训内容四、新员工培训反馈与考核五、新员工培训教材-六、新员工培训项目实施方案七、部门新员工培训所需填写需表格●新员工岗位培训表(表一)●新员工岗位培训反馈表(表二)●新员工试用期内表现评估表(表三)一、新员工培训目的●为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新员工的士气●让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望●让新员工了解公司历史、政策、企业文化,以及部门的工作氛围,工作状况●减少新员工初进公司时的紧张情绪,使其更快适应公司●让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感●使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系●培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法二、新员工培训程序就职前培训部门岗位培训公司整体培训反反馈馈与与考考核核三、新员工培训内容1.就职前培训(部门经理负责)到职前:●致新员工欢迎信(客服经理负责编写)●让本部门其他员工知道新员工的到来●准备好新员工办公场所、办公用品●准备好给新员工培训的部门内训资料●客服经理为新员工指定一位资深客服人员,作为新员工的导师●员工入职后安排好新员工未来一周的工作项目2.部门岗位培训●阅读学习关于呼叫中心的学习手册,并记录相关疑点难点●观看呼叫中心 IVR 系统的操作功能演示●熟悉接听电话的标准话术,并进行不断练习,并同指定同事进行模拟对话●学习部门内部各业务流程,规章制度,并进行抽查●参加部门内部安排的周会和各项培训会议●记录学习工程中遇到的问题和建议,在部门会议上共同讨论到职后第一天:●到人力资源部报到,进行新员工须知培训(人事部负责)●到部门报到,客服经理代表全体部门员工欢迎新员工到来●介绍新员工认识本部门员工,熟悉呼叫中心业务●部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定介绍●将新员工工作描述、职责要求以书面形式明确告知对方●制定新员工的第一项工作任务,在完成工程中有疑问的,锻炼她积极主动寻求帮助,团队合作的能力到职后第五天:●一周内,部门经理与新员工进行非正式谈话,重申工作职责,谈论工作中出现的问题,回答新员工的提问。
客服培训计划课时安排怎么写第一节课:客服基础知识培训课时安排:2小时内容:1. 客服的定义和作用2. 客服的职责和要求3. 有效沟通技巧4. 基本客服礼仪和规范第二节课:客户需求分析和解决技巧课时安排:3小时内容:1. 如何主动了解客户需求2. 分析常见客户问题3. 提供满意的解决方案4. 解决客户抱怨和投诉的技巧第三节课:团队合作和协作培训课时安排:4小时内容:1. 团队协作的重要性2. 如何有效协作3. 有效的团队沟通和分享4. 团队目标达成的技巧第四节课:客服软件和系统的使用培训课时安排:2小时内容:1. 公司客服系统和软件的介绍2. 如何操作和利用系统提高工作效率3. 客户信息管理和记录技巧第五节课:客户关系管理和维护课时安排:3小时内容:1. 建立良好的客户关系2. 如何保持和维护客户关系3. 客户忠诚度提升技巧4. 客户投诉管理和解决策略第六节课:服务质量和客户满意度培训课时安排:3小时内容:1. 服务质量的标准和要求2. 如何提高服务质量3. 客户满意度的重要性4. 如何保证客户满意度第七节课:应对突发事件和危机公关培训课时安排:4小时内容:1. 突发事件处理流程和策略2. 危机公关的重要性和原则3. 如何有效处理突发事件4. 典型案例分析和讨论第八节课:客服岗位实操培训课时安排:3小时内容:1. 客服工作流程和环节介绍2. 模拟客服接待和处理案例3. 实际操作和演练4. 个人工作总结和反思以上是客服培训计划的课时安排,通过系统的培训和实操,将有助于提升员工的客户服务水平和专业素养,从而更好地满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度。
客服培训大纲1.培训时间:2月8日~3月16日共27个工作日每周一~周五18:10~18:40 12:20~12:50备注:2月14日情人节考虑到马鞍山大部分都为女生,心情在情人节比较浮躁,所以建议培训停止一天。
建议把参训员工分为两批,一批中午培训、一批晚上培训,课程内容相同,保证所有客服人员都可以参加学习。
2.平台专业技能课程安排:2月8日~2月16日培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注动员大会2月8日客服部全体员工宣布培训计划、培训纪律和培训内容周健锋王永清孙奇休息和上班员工看培训通知黑屏指令复习2月9日提问+案例解析(主)讲授(辅)客服部全体员工将黑屏指令通过案例学会操作孙奇平台下单失败改期2月10日案例分析讲授客服部全体员工下单失败问题汇总和解决方案收、免费改期实践操作孙奇升舱换开2月13日讲授实践操作客服部全体员工升舱和升舱换开的理论+操作提高组长的培训技能孙奇客票组长退、废票2月15日讲授实践操作客服部全体员工退、费票的理论+操作提高组长的培训技能孙奇退票组长平台增值服务行程单支付方式2月16日讲授案例分析客服部全体员工孙奇王永清备注:之所以把专业技能放在首要授课内容,因为后面的课程都需要专业知识作为基础,同时在后期的培训课程中,可以检验大家对专业技能的学习成果。
3.沟通能力与客服异议电话处理培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注电话恐惧症(上)2月17日讲授10分钟员工主动打电话开发和联系客户客服部全体员工打电话的主要是性格较为内向之前我会自己拨打几个电话师范克服部分员工不敢接听电话孙奇学会主动去拨打陌生电话,并且逐渐习惯了这种方式,对于被动的接听就会有勇气电话恐惧症(下)2月20日员工主动打电话开发和联系客户客服部全体员工克服部分员工不敢接听电话孙奇王永清客户异议处理技巧(上)2月21日讲授客服部全体员工客户异议处理技巧和沟通方式孙奇荆富国客户异议处理技巧(下)2月22日模拟演练客服部全体员工模拟演练孙奇辩论赛2月23日分小组辩论客服部全体员工孙奇王永清2月24日将会对前面两章课程进行综合考评,考评方式是结合专业知识对于态度不好的客户进行问题解决。
客服领班日常培训计划表第一部分:培训主题介绍培训主题:提升客服团队综合素质培训目标:1. 加强客服团队的服务意识和服务技能;2. 提高客服团队的沟通能力和解决问题的能力;3. 培养团队凝聚力和团队合作意识;4. 提升客服团队的应变能力和抗压能力。
第二部分:培训内容1. 客服团队服务意识的培养1.1 企业文化和价值观的传达1.2 服务意识的培养和强化1.3 客户需求的理解和满足2. 客服团队服务技能的提升2.1 专业知识的补充和提高2.2 回答疑问和解决问题的技巧2.3 成效评估和改进3. 客服团队沟通能力的加强3.1 听取客户意见和建议的技巧3.2 良好的沟通技巧和方式3.3 团队合作和沟通的重要性4. 客服团队问题解决能力的提高4.1 解决问题的方法和技巧4.2 团队合作解决问题的案例分析4.3 成功案例分享和借鉴5. 客服团队凝聚力和合作意识培养5.1 团队活动和团队建设5.2 团队凝聚力的培养和加强5.3 团队文化和价值观的传递6. 客服团队应变能力和抗压能力的培养 6.1 应变能力的提升和加强6.2 抗压能力的培养和锻炼6.3 心理健康和压力管理第三部分:培训方法1. 理论课程的讲解和分享2. 案例分析和讨论3. 角色扮演和模拟演练4. 团队合作活动和建设5. 成功案例分享和借鉴6. 个人成长和提升计划第四部分:培训进度安排第一天:服务意识和服务技能培训上午:9:00-9:30:开班仪式和培训安排介绍9:30-11:00:企业文化和价值观的传达11:00-12:00:服务意识的培养和强化下午:1:30-2:30:客户需求的理解和满足2:30-4:00:专业知识的补充和提高4:00-5:00:回答疑问和解决问题的技巧第二天:沟通能力和解决问题能力培训上午:9:00-11:00:听取客户意见和建议的技巧11:00-12:00:良好的沟通技巧和方式下午:1:30-3:00:解决问题的方法和技巧3:00-4:30:团队合作解决问题的案例分析4:30-5:00:成功案例分享和借鉴第三天:凝聚力和合作意识培养上午:9:00-10:30:团队活动和团队建设10:30-12:00:团队凝聚力的培养和加强下午:1:30-3:00:团队文化和价值观的传递3:00-4:30:应变能力的提升和加强4:30-5:00:抗压能力的培养和锻炼第四天:个人成长和提升计划上午:9:00-10:30:心理健康和压力管理10:30-12:00:个人成长和提升计划的制定下午:1:30-3:00:理论课程的讲解和分享3:00-4:30:案例分析和讨论4:30-5:00:培训总结和成果分享第五部分:培训评估和总结培训评估:1. 参训员工的满意度调查2. 培训成效的评估和监控3. 培训效果的总结和分析培训总结:1. 培训成效和成果的总结2. 培训中涌现的问题和建议3. 下一步的培训计划安排以上是客服领班日常培训计划表,希望对您有所帮助。
客服培训计划目录第一部分:客服基础知识培训1. 客服的定义和作用2. 客服的重要性和影响3. 客服的工作环境和条件4. 客服的职责和要求5. 客服的基本技能和素质6. 客服的工作流程和流程规范7. 客服的沟通技巧和方法8. 客服的问题解决技能和处理方式9. 客服的态度和形象10. 客服的团队合作和协作能力第二部分:客服工作流程培训1. 客服的工作流程和流程规范2. 客户服务流程的重要性和影响3. 客户服务流程的要求和标准4. 客户服务流程的各个环节和关键点5. 客户服务流程的监督和控制6. 客户服务流程的改进和优化7. 客户服务流程的协作和配合第三部分:客户服务技能培训1. 客户服务技能的种类和分类2. 客户服务技能的重要性和影响3. 客户服务技能的基本要求和标准4. 客户服务技能的提升和改进5. 客户服务技能的具体操作和实践6. 客户服务技能的检测和评估7. 客户服务技能的综合应用和发展第四部分:客户服务管理培训1. 客户服务管理的基本概念和理论2. 客户服务管理的发展和演变3. 客户服务管理的目标和任务4. 客户服务管理的原则和方法5. 客户服务管理的组织和协调6. 客户服务管理的控制和评估7. 客户服务管理的优化和改进第五部分:客服团队建设培训1. 客服团队建设的重要性和影响2. 客服团队建设的基本要求和标准3. 客服团队建设的组织和协作4. 客服团队建设的沟通和协调5. 客服团队建设的激励和激励6. 客服团队建设的培训和发展7. 客服团队建设的监督和控制第六部分:客服质量管理培训1. 客服质量管理的概念和目标2. 客服质量管理的重要性和影响3. 客服质量管理的要求和标准4. 客服质量管理的原则和方法5. 客服质量管理的改进和优化6. 客服质量管理的控制和评估7. 客服质量管理的综合应用和发展第七部分:客服技术知识培训1. 客服技术知识的种类和分类2. 客服技术知识的发展和演变3. 客服技术知识的重要性和影响4. 客服技术知识的基本要求和标准5. 客服技术知识的提升和改进6. 客服技术知识的具体操作和实践7. 客服技术知识的检测和评估8. 客服技术知识的综合应用和发展第八部分:客服案例分析培训1. 客服案例分析的基本概念和方法2. 客服案例分析的重要性和影响3. 客服案例分析的组织和执行4. 客服案例分析的技巧和要领5. 客服案例分析的评估和总结6. 客服案例分析的改进和优化7. 客服案例分析的综合应用和发展第九部分:客户服务态度培训1. 客户服务态度的重要性和影响2. 客户服务态度的基本要求和标准3. 客户服务态度的塑造和培养4. 客户服务态度的具体操作和实践5. 客户服务态度的检测和评估6. 客户服务态度的综合应用和发展第十部分:客服心理素质培训1. 客服心理素质的重要性和影响2. 客服心理素质的基本要求和标准3. 客服心理素质的塑造和培养4. 客服心理素质的具体操作和实践5. 客服心理素质的检测和评估6. 客服心理素质的综合应用和发展第十一部分:客服行为规范培训1. 客服行为规范的重要性和影响2. 客服行为规范的基本要求和标准3. 客服行为规范的提醒和督促4. 客服行为规范的约束和激励5. 客服行为规范的检测和评估6. 客服行为规范的综合应用和发展第十二部分:客服机器人应用培训1. 客服机器人的概念和作用2. 客服机器人的基本原理和技术3. 客服机器人的优势和劣势4. 客服机器人的适用范围和条件5. 客服机器人的使用方法和注意事项6. 客服机器人的维护和维修7. 客服机器人的改进和优化第十三部分:客服数据分析和应用培训1. 客服数据分析的重要性和影响2. 客服数据分析的方法和技巧3. 客服数据分析的应用和价值4. 客服数据分析的检测和评估5. 客服数据分析的改进和优化6. 客服数据分析的综合应用和发展第十四部分:客服诉求处理和应对培训1. 客服诉求的定义和分类2. 客服诉求的重要性和影响3. 客服诉求的应对和处理方法4. 客服诉求的监督和控制5. 客服诉求的改进和优化6. 客服诉求的综合应用和发展第十五部分:客户投诉处理和应对培训1. 客户投诉的定义和分类2. 客户投诉的重要性和影响3. 客户投诉的应对和处理方法4. 客户投诉的监督和控制5. 客户投诉的改进和优化6. 客户投诉的综合应用和发展第十六部分:客户满意度调查和评估培训1. 客户满意度调查的概念和方法2. 客户满意度调查的重要性和影响3. 客户满意度调查的要求和标准4. 客户满意度调查的结果分析和评估5. 客户满意度调查的改进和优化6. 客户满意度调查的综合应用和发展第十七部分:客户服务脚本设计和应用培训1. 客户服务脚本的概念和作用2. 客户服务脚本的设计原则和方法3. 客户服务脚本的应用和效果4. 客户服务脚本的改进和优化5. 客户服务脚本的综合应用和发展第十八部分:客服新员工培训1. 客服新员工培训的重要性和影响2. 客服新员工培训的内容和方法3. 客服新员工培训的执行和评估4. 客服新员工培训的困难和对策5. 客服新员工培训的综合应用和发展第十九部分:客户服务知识更新和应用培训1. 客户服务知识的更新和演变2. 客户服务知识的应用和价值3. 客户服务知识的检测和评估4. 客户服务知识的综合应用和发展第二十部分:客户服务行业动态和发展趋势培训1. 客户服务行业的发展历程和发展趋势2. 客户服务行业的发展动态和变化趋势3. 客户服务行业的发展环境和影响因素4. 客户服务行业的发展策略和机遇挑战5. 客户服务行业的发展前景和展望第二十一部分:客户服务案例分享和经验交流培训1. 客户服务经验分享的基本方法和形式2. 客户服务案例分享的重要性和影响3. 客户服务案例分享的内容和方式4. 客户服务案例分享的效果和价值第二十二部分:客户服务创新和改进培训1. 客户服务创新的概念和特点2. 客户服务创新的重要性和影响3. 客户服务创新的途径和方法4. 客户服务创新的实践和检测5. 客户服务创新的综合应用和发展第二十三部分:客户服务安全和风险防范培训1. 客户服务安全的概念和原则2. 客户服务安全的重要性和影响3. 客户服务安全的风险和隐患4. 客户服务安全的防范和保障5. 客户服务安全的综合应用和发展第二十四部分:客户服务监督和评估培训1. 客户服务监督的方法和手段2. 客户服务监督的重要性和影响3. 客户服务监督的要求和标准4. 客户服务监督的结果分析和评估5. 客户服务监督的改进和优化6. 客户服务监督的综合应用和发展第二十五部分:客户服务管理软件和工具培训1. 客户服务管理软件的种类和功能2. 客户服务管理软件的应用和效果3. 客户服务管理软件的改进和优化4. 客户服务管理软件的综合应用和发展第二十六部分:客户服务管理案例分析和讨论1. 客户服务管理案例的分类和属性2. 客户服务管理案例的分析和评价3. 客户服务管理案例的讨论和总结4. 客户服务管理案例的改进和优化5. 客户服务管理案例的综合应用和发展第二十七部分:客户服务管理实践和演练1. 客户服务管理实践的基本方法和形式2. 客户服务管理实践的重要性和影响3. 客户服务管理实践的内容和方式4. 客户服务管理实践的效果和价值第二十八部分:客户服务管理知识更新和应用1. 客户服务管理知识的更新和演变2. 客户服务管理知识的应用和价值3. 客户服务管理知识的检测和评估4. 客户服务管理知识的综合应用和发展第二十九部分:客户服务管理行业动态和发展趋势1. 客户服务管理行业的发展历程和发展趋势2. 客户服务管理行业的发展动态和变化趋势3. 客户服务管理行业的发展环境和影响因素4. 客户服务管理行业的发展策略和机遇挑战5. 客户服务管理行业的发展前景和展望第三十部分:客户服务管理案例分享和经验交流1. 客户服务经验分享的基本方法和形式2. 客户服务案例分享的重要性和影响3. 客户服务案例分享的内容和方式4. 客户服务案例分享的效果和价值第三十一部分:客户服务管理创新和改进1. 客户服务创新的概念和特点2. 客户服务创新的重要性和影响3. 客户服务创新的途径和方法4. 客户服务创新的实践和检测5. 客户服务创新的综合应用和发展第三十二部分:客户服务管理安全和风险防范1. 客户服务安全的概念和原则2. 客户服务安全的重要性和影响3. 客户服务安全的风险和隐患4. 客户服务安全的防范和保障5. 客户服务安全的综合应用和发展第三十三部分:客户服务管理监督和评估1. 客户服务监督的方法和手段2. 客户服务监督的重要性和影响3. 客户服务监督的要求和标准4. 客户服务监督的结果分析和评估5. 客户服务监督的改进和优化6. 客户服务监督的综合应用和发展第三十四部分:客户服务管理软件和工具1. 客户服务管理软件的种类和功能2. 客户服务管理软件的应用和效果3. 客户服务管理软件的改进和优化4. 客户服务管理软件的综合应用和发展第三十。
客服培训课程标题:客服培训课程一、引言随着市场经济的发展,企业竞争日益激烈,优质的服务成为企业提升核心竞争力的重要手段。
客服作为企业与客户沟通的桥梁,其服务质量直接影响企业形象和客户满意度。
因此,加强客服培训,提高客服人员的服务水平,成为企业发展的必然选择。
本文将详细介绍客服培训课程的内容、目标、方法和效果评估。
二、客服培训课程内容1. 企业文化与服务理念:让客服人员深入了解企业的发展历程、企业文化和价值观,明确服务理念,增强企业认同感和归属感。
2. 基本技能培训:包括沟通技巧、方式接听礼仪、表达能力、倾听能力等,使客服人员具备良好的服务基础。
3. 产品知识培训:让客服人员全面了解企业产品及服务,掌握产品特点、优势、使用方法等,以便为客户提供专业、准确的信息。
4. 客户心理学:分析客户心理需求,了解客户消费行为,提高客服人员应对不同客户的能力。
5. 投诉处理与纠纷解决:教授客服人员如何正确处理客户投诉,掌握纠纷解决技巧,提高客户满意度。
6. 团队协作与沟通:培养客服人员的团队协作精神,提高跨部门沟通能力,确保客户问题得到及时、有效的解决。
7. 服务质量管理:介绍服务质量管理体系,教授客服人员如何进行服务质量管理,持续提升服务水平。
8. 情绪管理与压力调节:教授客服人员如何管理自己的情绪,缓解工作压力,保持良好的工作状态。
三、客服培训课程目标1. 提高客服人员的服务意识,树立以客户为中心的服务理念。
2. 增强客服人员的专业技能,提升服务水平。
3. 提高客服人员应对客户问题的能力,减少投诉和纠纷。
4. 增强客服团队的凝聚力,提高整体工作效率。
5. 持续提升企业服务质量,增强市场竞争力。
四、客服培训课程方法1. 理论授课:邀请专业讲师进行理论讲解,使客服人员掌握相关知识和技能。
2. 案例分析:通过分析实际案例,让客服人员了解服务过程中的常见问题及解决方法。
3. 情景模拟:模拟实际服务场景,让客服人员身临其境地体验服务过程,提高应对能力。