中级邮政营业员技能鉴定培训

《快递业务员快件收派与处理（中级）培训讲义》国家邮政局职业技能鉴定指导中心山东省邮政行业职业技能鉴定中心第一部分基础理论部分第一章职业道德1、职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。

2、职业道德的主要内容p2主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。

3、职业道德的特点p3特殊性、强制性、多样性、稳定性。

4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。

职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。

职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。

职业道德有助于提高个人道德修养。

5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。

6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。

“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。

7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。

快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。

“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。

快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。

同时，各个快递环节都应保证准确无误。

8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。

要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。

“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。

邮政营业培训的方案和计划一、培训目的和背景邮政业务一直是人们生活中不可或缺的一部分，随着信息化时代的发展，邮政业务也在不断的发展和变化。

而对于邮政营业人员来说，不仅需要掌握传统的邮政业务知识和技能，还需要不断学习新知识、新技能，提升服务质量，满足客户需求。

因此，做好邮政营业人员的培训工作显得尤为重要。

二、培训方案1. 培训对象：全国各地邮政分支机构的营业人员。

2. 培训内容：（1）邮政业务知识和技能培训：包括邮政业务流程、邮政产品知识、邮政系统操作等。

（2）客户服务技能培训：包括客户沟通技巧、服务态度、投诉处理等。

（3）安全知识培训：包括防范诈骗、突发事件处理等。

（4）新技术培训：包括邮政信息化系统的操作、新技术应用等。

3. 培训形式：（1）集中培训：统一邀请各地分支机构的营业人员到指定地点集中培训。

（2）远程培训：通过网络技术进行培训，辅以现场指导。

4. 培训时间：每年至少进行一次集中培训，每次培训时间不少于7天。

5. 培训方式：理论教学、案例分析、实操演练、考试评估等。

6. 培训资料：准备相关培训资料和教学用具，保障培训质量。

三、培训计划1. 培训前期准备：（1）确定培训目标和内容：根据业务发展和岗位要求，确定培训目标和内容。

（2）设计培训大纲：具体制定培训大纲，明确培训内容和培训方式。

（3）制定培训计划：根据培训大纲，制定具体的培训计划，包括培训时间、地点、培训方式等。

2. 培训实施：（1）培训师资：选择邮政管理部门和专业培训机构的专业培训师进行培训。

（2）培训方案的落实：安排各地分支机构的营业人员参加培训，保证人员到岗率。

（3）培训教材和设备的准备：准备好培训所需的教材和教学设备，确保培训顺利进行。

（4）培训过程中的管理和评估：对培训过程进行管理和监督，及时进行培训评估。

3. 培训后期总结与评估：（1）培训结束后进行总结与评估，对培训效果进行检查。

（2）针对培训中存在的问题，进行改进，修订培训方案。

邮政储汇业务员邮政储汇业务员邮政储汇业务员（中级）职业技能鉴定操作技能考核大纲序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准鉴定分值备注一微机录入根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入所给文字500个。

101．输入文字（包括数分字、字母）正确。

2．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。

1．每错、漏一个字（包括数字、字母）扣0.25分。

2．未完成输入的文字（包括数字、字母），按错误处理。

3．未在指定位置输入的，按错误处理。

15分二手工点钞1．自选点钞方法，5分1．点数准确，每组但不允许使用单指100张，共点6组。

多张和扇面点钞手2．点好的百张钞券按法。

规范捆扎，要求四边2．核点6组(100张/组)钞券；每百张齐，扎条按规范捆扎，并在侧腰平、齐，扎捆紧，但不能卷边。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。

1．使用单指多张和扇面点钞手法，该项目不得分。

2．点数不准确，每组扣5分。

25分3．侧腰处名章加盖清3．未捆扎每组扣2分；捆扎不合规格（卷边、不齐、松动），每处加盖名章(一处)。

晰。

4．在规定时限内完成，不允许超时。

组扣1分。

4．未按规定加盖名章，每组扣1分；加盖的名章不清晰，每组扣0.5分。

5．其他差错，每处扣1分。

三加打凭条1．计算器或算盘可4分选其一。

2．分组加算存(取)款凭条(总计100张)上金额数字，将结果记录在答案纸上。

1．按组别顺序分别准在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。

1．合计金额加算错误的，每组扣2．各组合计金额在规3分。

定位置记录清楚（评分以记录结果为依据)。

3．在规定时限内完成，不允许超时。

2．未加算完成的，每组扣3分。

3．书写不清楚或其他差错，每处扣1分。

15分30确加算各组合计金秒额。

四处理储蓄业务处理日常柜台业务10笔。

1．根据所给试题依次处理柜台业务(即录入有关项目内容)。

(1)开户：姓名、存期、金额、业务种类、账户性质等；约定转存等应按试题要求录入。

邮政营业员（中级）技能鉴定模拟练习卷第一篇：邮政营业员(中级)技能鉴定模拟练习卷邮政营业员(中级)技能鉴定模拟练习卷—-技能考试一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。

)1.邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。

2.邮政营业人员在服务工作中要使用规范的________________。

3.交接验收时要逐件验视保价信函，重点抽验其它邮件是否符合规格标准。

4.邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。

5.将“ I want to send a bunch of flowers to Shanghai.How much for the flowers? ”译成汉语：__我想往上海寄一束花，请问花的价格是多少？。

6.用户在交寄国内__给据_邮件时，可以使用国内邮政回执。

7.邮件运输应以邮件的__传递时限___规定为依据。

8.凡符合函件和包件准寄范围的，均可作特快专递邮件交寄。

9.对国内非保价邮件，邮局承担按照实际损失赔偿，但最多不超过邮费的2倍的赔偿。

10.航空邮简属于航空信函的范围，收寄方式同___普通信函_____________。

11.给据邮件少收资费，向寄件人补收不到时，由收件人__赔付。

12.营业操作系统业务规则查询包括_处理规则__，催查时限，全程时限，受理时限，最大尺寸，最小尺寸，最大限重的查询。

13.盲人所用凸出点痕的书籍、刊物、信函和文件都可作国内盲人读物寄递，但不包括_盲人用的特种纸张。

14.国内给据存局候领邮件在收寄时，应在相关清单备注栏加注“ 存”字。

15.国内普通邮件自交寄之日起1年_内可受理查询。

16.邮政通信不是生产物质产品，而是通过附有信息的____实物___的传递提供通信服务,起到空间位移和缩短时间的作用。

17.邮政营业工作随时都和用户直接接触，因此具有高度的________________。

一、填空题(1. 某储户2001.2.12开户的1年期零存整取存款，月存500元，约定存期内假设每月均是12日存入，无漏存，到期支取时，应支付客户税后利息 50.7 元。

2. 个人存款证明分两种类型：时点存款证明和时段证明。

3. 基金赎回指基金持有人购回_一定数量的开放式基金单位的行为。

4. 储蓄是一种以储户为债权人，银行和其他金融机构为_债务人的一种信用行为。

5. 营业前，综合柜员向县市局储蓄机构进行协款，普通柜员向综合柜员请领现金_。

6. 经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、_法人或者其他经济组织。

7. 有权机关在查询个人存款信息时，必须提供团县级以上（含）机构签发的协助查询存款通知书。

8. 《中国人民银行法》中规定中国人民银行的全部资本由国家出资_，属于国家所有。

9. 空白储蓄凭证及现金管理中明确储蓄所内工作人员交接时要当面点收清楚，并在交接班登记簿上详细记录并签章。

10. 邮票主要有纪票、特票、J票、T票（包括小全张、小型张、小本票、无齿票等）、普通票、航空票、欠资票、编号票、改票、文票等。

11. 汇兑营业日终，普通柜员的工作内容：上缴现金、打印普通柜员轧帐单_、大宗收汇客户信息统计表、大宗兑付客户信息统计表等。

12. 绿卡储蓄卡是邮政部门为客户提供的一种多功能电子理财工具，发行对象是个人。

13. 每台ATM机应建立设备维修卡和运行日志。

14. 存取款免填单业务必须在配备监控网点施行。

15. 邮政储蓄的长期不动户发生取款，必须由支局长授权办理。

16.储蓄机构的设置，应当按照国家有关规定报银监局或其分支机构批准，并申领《经营金融业务许可证》。

17. ２００４年１月１日起执行的《不宜流通的人民币挑剔标准》中规定纸币票面缺少面积在20平方毫米_以上，必须按规定挑剔出来。

18. 目前国际邮政汇兑业务按照中国邮政与境外机构合作方式，分为国际普通汇款、国际银邮汇款和代理西联汇款三类业务。

一、考核项目、内容及质量要求
（一）业务受理和处理（25％）
1、掌握各种邮政业务的宣传、推销及演示操作；
2、熟练的向用户提供多项综合的邮政业务咨询、建议和指导用户使用各种邮政业务；
3、撰写较复杂的业务文书；
4、用英语接待和受理外籍用户的一般邮政业务。

质量要求：回答问题正确，文明礼貌；业务文书格式正确，规范。

（二）业务调查题（24%）
1、进行广泛的邮政业务市场调查和采集市场信息；
2、根据调查资料撰写较详细的市场调查分析报告；
3、建立大用户档案，并与之保持密切联系，进行有关的信息和服务跟踪。

质量要求：回答问题正确，书写工整，业务调查报告格式正确规范，分析合理，措施得当。

（三）营销实务（30％）
中级考核内容：
1、熟练的向用户提供相关业务的咨询，指导用户合理使用各种邮政业务；
2、撰写简单的业务宣传材料；
3、能进行邮政业务专题市场调查，为邮政营销决策提出合理建议。

（四）业务统计（10％）
1、熟练撰写各类业务文书；
2、按规定填报业务统计报表并加以分析。

（五）微机操作（6％）
回答微机操作的基本问题。

(六)其他（5％）
指导下一级营销人员开展工作
二、考核方法
笔试。

120分钟。

考场设置与理论考试相同要求。

三、考件准备
试卷由鉴定站印制。

考生自带笔和英语词典。

四、评分标准按标准答案评分。

《邮政营业员》职业技能鉴定操作考核方案一、考核项目与标准：（一）手工1．收寄挂号函件：时限：初级7分钟，中级6分30秒，高级6分钟。

收寄国内、国际、港澳台挂号函件10件。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收寄，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确。

2．收寄包裹：时限：初级6分钟，中级5分30秒，高级5分钟。

收寄国内包裹5件。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收寄，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确，包面和收据分堆码放。

3．普通汇款受理：时限：初级9分钟，中级8分30秒，高级8分钟。

受理国内普通汇款10笔。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收汇，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确。

4．设备管理和安全生产：时限：初中高均20分钟。

全面掌握设备使用与保养方法、安全用电知识，掌握票款、现金管理规定。

要求回答准确无误。

5.加算普通汇款收据：时限：初级5分钟，中级4分30秒，高级4分钟。

加算普通汇款收据存根100笔（分5组）。

要求加打迅速、准确。

将结果记录在答案纸上。

6.受理邮件查询：时限：中、高级均为15分钟。

书面回答办理邮件查询的手续。

要求简洁、准确。

7.缮发验单时限：高级4分钟。

根据提供的书面材料缮发验单一份，验单项目齐全、文字通顺、内容简明扼要、章戳齐全清晰、差错情况或发生差错处理情况表达明确。

(二)微机1．收寄挂号函件：时限：初级6分钟，中级5分30秒，高级5分钟。

收寄国内、国际、港澳台挂号函件10件。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收寄，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确，函件和收据分堆码放。

2．收寄包裹：时限：初级4分30秒，中级4分钟，高级3分30秒。

收寄国内包裹5件。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收寄，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确，包面和收据分堆码放。

3．设备管理和安全生产：时限：初、中、高级均为20分钟。

全面掌握设备使用与保养方法、安全用电知识，掌握票款、现金管理规定。

邮政营业员技能鉴定操作考核细则考核项目：微机录入、收寄函件、收寄包件、收寄特快邮件、封发处理、补录窗投邮件、手工计费、窗口收寄、缮发验单。

考核场地（台席）设置：微机录入台席若干个；收寄台席若干个；手工计费考核台席若干。

第一部分微机录入一、考前准备装有指定考核软件系统的微机若干台。

打开录入界面，调出待录入的文档。

二、工作环境1、作业场地：作业场地宽敞、整洁，光线、通风良好。

2、工作人员配备：配备考评员1名、监考1名。

三、考核流程：1、营业员凭《准考证》进入考核场地；2、营业员就位，考评员核对《准考证》；3、考评员简要介绍考核流程、作业要素和作业标准；4、准备时间1分钟，考生在评分表上填写考生信息，选择合适的录入方法，并熟悉微机录入界面。

5、准备时间到即开始录入，系统自动计时、统计。

6、要求输入文字正确，在规定的时间内完成，不允许超时。

9、时间到，系统即自动停止输入，考试结束。

10、考生离开考场，监考人员记录考生录入的正确字数填入评分表。

第二部分收寄函件一、考前准备1、按不同等级的要求准备模拟邮件，与评分表一并装入考袋，考袋封面应标注考核等级，每个考生一套考件。

2、印刷品、附回执邮件或小包等模拟邮件要在封面上批注“印刷品”、“回执”、“小包”等字样。

3、在考件封面上注明序号，并按规定的要求顺序排列，考生不得自行调换顺序。

二、工作环境1、作业场地：作业场地宽敞、整洁，光线、通风良好。

2、设备及用品用具：1）配备装有全国统版的营业模拟环境，包括终端、打印机、条码阅读器。

2）日戳、油墨盘、胶垫、印泥、业务戳记、胶水、秒表每台席配备一套。

圆珠笔、名章由考生自带。

3）相关业务单式、收据、条码标签等每台席根据考生数量各配备若干待用。

3、工作人员配备：根据考试台席设置的需要分别配备考评员若干名、监考若干名，系统维护技术人员若干名。

三、考核流程：1、考生凭《准考证》进入考核场地；2、考生就位，考评员核对《准考证》；3、考评员简要介绍考核流程、作业要素和作业标准；4、考前准备时间1分钟，考生接受考袋，查验模拟邮件数量及顺序，在评分表上填写考生信息，并做好用品用具、单式整理摆放等准备工作。