凯悦酒店服务质量标准

酒店行业服务质量标准尊敬的各位业界同仁：为了提升我国酒店行业的整体竞争力、改善服务品质和行业形象，经过广泛征求意见和经验总结，我国酒店业协会联合相关部门制定了《酒店行业服务质量标准》。

现将该标准向大家公告，以便广大酒店企业和从业人员参考和遵守。

一、服务态度与礼仪1. 酒店员工应具备基本的服务礼仪，包括穿戴整洁、面带微笑、言谈文雅等。

2. 酒店员工应主动询问客人需求，积极提供协助和解决问题。

3. 酒店员工应耐心倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，并做好服务后续跟踪。

二、接待流程与客房服务1. 酒店应以客人的需求为导向，合理安排客人的入住、退房及订单修改事宜。

2. 酒店客房应保持整洁，床品及毛巾等应具备一定的品质标准，保证客人的舒适度。

3. 酒店应提供24小时热水、空调、电视等基本设施，并定期检查设备是否正常运行。

三、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持餐区整洁，餐桌摆放合理，厨师应具备一定的烹饪技能和专业知识。

2. 酒店应提供各类早、中、晚餐菜单，满足客人各个口味的需求。

3. 酒店餐饮部门应提供及时、快捷的服务，确保食物的质量和安全。

四、会议及活动组织1. 酒店应提供多样化的会议设施和设备，满足客人不同规模的会议需求。

2. 酒店会议室应保持干净整洁，提供充足的空调和良好的灯光条件。

3. 酒店应提供专业的会议服务团队，为客人的活动提供全程协助和支持。

五、安全与环境保障1. 酒店应制定完善的消防安全管理制度，并进行定期演练和检查。

2. 酒店应保持公共区域的整洁和安全，定期进行维护和清洁。

3. 酒店应遵守环保法规，推行节能减排措施，减少对环境的负面影响。

六、客户投诉与处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户反馈并进行详情记录。

2. 酒店应制定快速解决投诉的方案，并对解决过程进行全程跟踪和记录。

3. 酒店应向客户反馈投诉处理结果，并在必要时给予适当的赔偿或补偿。

我们鼓励所有的酒店企业和从业人员按照《酒店行业服务质量标准》要求，不断提升服务品质和专业水平，为客人提供更好的入住体验。

一、常规工程设计方针工程顾问指示说明＊工程建议和最低标准(ERMS）以及这里包含的表格都不能被视作规范说明或者限定工作范围的文件。

它们只是在设计文件的过程中帮助业主/发展商和其指定的顾问的。

工程建议和最低标准中列出的材料清单只是作为质量、质地和性能的导向。

＊顾问应小心地评估辅助设备清单上的数量,使适应当地的条件，并重新安排交货需时。

＊工程顾问有责任遵守所有适用的法规,当发现使用的法规和这些建议标准有任何的抵触时,应以及时的方式，书面通知凯悦国际技术服务部门。

事先声明，如果凯悦制定的工程建议和最低标准（ERMS）大于可使用的法规的时候，凯悦有权解释和决定可适用的标准。

* 凯悦国际技术服务部门建议，所有系统、组件、材料的供应和安装必须有类似要求的制造或安装工程方面至少有5年经验的队伍完成。

文件和设计图纸* 每位顾问有责任在项目期间内提交所有文件给凯悦检查和认可批准，除了结构和土木工程文件.* 所有提交给凯悦的设计图应附有被传送的记录，并清晰表达以下相关信息：- 项目名称- 顾问公司的名称和地址—原设计图的出图日期—范围- 制图人- 检查/批准人—内容—图纸编号，指出图纸类型,比如：建筑，电力和所适用的修正编号- 为了便于对比以前图纸和文件的修改，需以图块或表格形式注明带有修改日期和描述的编号,—注明推荐和坚持要求采纳建议的原因,以便评估和批准。

—发送图纸记录于所有小组，包括日期和发送组的名称＊在项目期间，每个顾问应提交所有该项目的最新校正的图纸记录。

凯悦施工设计图* 由凯悦准备和提出的图纸不能作为施工用途，只能用于告知与技术和运行要求有关的部分。

在没有凯悦技术服务部门事先书面批准的情况下，任何人不能按照此图纸制造.限制EPA中列出的任何限制材料不能在酒店施工或系统中使用.大体规范和标准推荐规范城市及乡村建筑规范BC城市及乡村机电规范MC城市及乡村电力规范EC城市及乡村管道规范PC城市及乡村消防规范FC城市及乡村人防规范NFPA城市及乡村环境规定EPA建议标准二、基础调研简介：＊这次调查将在工程最初概念阶段而且一定要在设计计划起初之前进行.调查结果将结合最低标准被用于制定针对特定项目的设计和操作要求（包括机电、建筑、室内各专业）.这个调查必须结合餐饮、人力资源、项目描述和市场调研而完成.* 提供有关管理、技术、城市等方面信息的最低要求＊工程信息* 实地概况* 实地考察* 场地限制＊建筑数据＊气候数据＊污水处理＊热水＊电力系统＊饮用水＊电话＊电视* 电视广播* 广播* 消防＊卫生* 警备* 医疗三、机械系统操作理念机械系统包括采暖、通风、空调系统。

酒店服务质量标准一、前厅部：服务标准1、总机接电话时正确问候宾客，同时用中英文报出饭店名称，语音清晰，态度亲切转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）。

2、预订及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切；熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容；说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢；实时网络预订，界面友好，及时确认。

3、入住登记主动、友好地问候宾客，热情接待；询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；效率高、准确无差错；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快。

4、行李服务行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动；离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数。

5、礼宾、问讯服务热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求；熟悉酒店客房、餐饮、娱乐等信息；熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车；委托代办业务效率高，准确无差错。

6、叫醒服务有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客；重复宾客的要求,确保信息准确。

7、结帐确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整；征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临；效率高，准确无差错。

8、商务中心、商店、明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好；商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错；设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味；热情接待、服务周到。

卫生标准前厅维护保养与清洁卫生地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮；门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍；墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网；电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍；盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配；总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘；二、客房服务质量服务标准1、整理客房服务每天14时前清扫客房完毕。

凯悦国际技术服务有限公司工程建议和最低标准版本3.0©2009凯悦国际技术服务有限公司警告：本文件及其内容受版权法和国际条约保护。

未经授权擅自复制或传播本文件部分或全部内容，可能受到严重的民事及刑事处分，并最大程度地追究其法律责任。

总论本文件以及H.I.T.S《设计建议和最低标准》为所有新建的凯悦国际酒店的技术设计和施工阶段将使用的各种区域和材料、系统和元件提供了建议和最低标准。

本文件不取代或超越任何评论、批准或符合管理机构发布的对本工程项目有管辖权的现行规范和法律要求，假设该规范确实比本文件中的最低标准更严格的话。

合规性声明凯悦国际将完全遵守管理机构发布的对工程项目有管辖权的所有现行规范和法律要求视为新建的凯悦国际酒店的最低要求。

l凯悦国际同时承认并理解这些规范和要求的可变性，尤其是该法规正处于形成或新制定阶段时。

l设计团队顾问的义务是设计一个酒店，其标准不仅要符合规范，还要在施工阶段提供最佳的方案和保护。

l在没有相关规范或相关规范不及下述标准严格的地方，后者将构成新建的凯悦国际酒店所需的最低标准。

生命安全最低标准最低标准是所有新建的凯悦国际酒店必须至少能提供符合H.I.T.S《工程建议和最低标准》或管理机构发布的对工程项目有管辖权的现行规范和法律要求，取二者中较严格者。

l一个覆盖所有内部和外部区域的明确分区的、可寻址的数字自诊断火灾探测和报警系统。

l一个覆盖所有内部和外部区域的全自动紧急疏散和传呼系统。

l一个覆盖所有内部区域的明确分区的自动喷水灭火系统。

l一个安装在所有内部、覆盖外部区域的局域竖管消防水带卷盘系统和多类灭火器。

l一个覆盖所有内部区域的明确分区的、可寻址的数字自诊断有害气体探测和报警系统。

l一份详细的威胁、弱点和危害分析以及引发的原因和后果/危害和后果综合分析。

l周边、局域、特定危害的前瞻性和反应性元件和装置。

环境最低标准最低要求是所有新建的凯悦国际酒店的设计、开发和施工必须遵守以下环境标准或管理机构发布的对工程项目有管辖权的现行规范和法律要求，取二者中较严格者。

20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024版凯悦酒店管理操作规程合同版本合同目录一览1. 合同主体及定义1.1 甲方名称及定义1.2 乙方名称及定义1.3 丙方名称及定义2. 合同范围及目标2.1 管理范围2.2 管理目标3. 管理责任与义务3.1 甲方责任与义务3.2 乙方责任与义务3.3 丙方责任与义务4. 管理期限4.1 管理起始日期4.2 管理终止日期5. 管理费用5.1 管理费用构成5.2 费用支付方式5.3 费用调整机制6. 服务质量与标准6.1 服务质量要求6.2 服务标准规范7. 合同的变更与解除7.1 变更条件7.2 解除条件8. 违约责任8.1 甲方违约责任8.2 乙方违约责任8.3 丙方违约责任9. 争议解决9.1 协商解决9.2 调解解决9.3 仲裁解决9.4 法律途径10. 合同的生效、终止与失效10.1 合同生效条件10.2 合同终止条件10.3 合同失效条件11. 保密条款11.1 保密内容11.2 保密期限11.3 泄密责任12. 知识产权保护12.1 知识产权归属12.2 知识产权保护措施13. 合同的份数与保管13.1 合同份数13.2 合同保管14. 其他条款14.1 不可抗力14.2 法律适用14.3 合同的修改与补充第一部分：合同如下：第一条合同主体及定义1.1 甲方名称及定义甲方：指_______（甲方全称），是一家在中国注册的合法企业，拥有合法的营业执照和相关的经营许可。

1.2 乙方名称及定义乙方：指_______（乙方全称），是一家国际知名的酒店管理公司，拥有丰富的酒店管理经验和专业的管理团队。

1.3 丙方名称及定义丙方：指_______（丙方全称），是本合同项目所在地的相关政府部门，负责对合同的实施进行监督和管理。

第二条合同范围及目标2.1 管理范围乙方接受甲方的委托，对甲方旗下的凯悦酒店进行全面的经营管理，管理范围包括但不限于酒店的日常运营、人员管理、财务管理等。

酒店服务质量检查标准检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。

仪容仪表一、着装1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。

2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。

4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。

8、二、仪容仪表1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。

3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。

4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。

5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。

9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。

凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。

案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。

2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。

3.无线网络信号弱，客人无法连接上。

解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。

2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。

并对客人的不便表示了诚挚的歉意。

3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。

同时，还向客人提供了备用的网络选项。

效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。

客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。

案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。

凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。

这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。

凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。

通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。

该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。

酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。

总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。

他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。

这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。

第一章总则第一条为规范凯悦酒店宴会服务，提高服务质量，确保宴会活动的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于凯悦酒店所有宴会活动，包括婚礼、庆典、会议、培训等。

第三条凯悦酒店宴会服务应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以顾客满意度为目标，确保宴会活动圆满成功。

第二章宴会预订与策划第四条宴会预订1. 客户可通过电话、网络、现场等方式进行宴会预订。

2. 预订时，需提供宴会名称、举办时间、人数、预算、场地需求等信息。

3. 酒店根据客户需求，提供场地、餐饮、音响、灯光等配套服务。

第五条宴会策划1. 酒店宴会部负责根据客户需求，制定宴会策划方案。

2. 策划方案应包括场地布置、餐饮安排、音响灯光、现场服务等。

3. 宴会策划方案需经客户确认后执行。

第三章场地与设施第六条场地1. 酒店宴会场地分为室内场地和室外场地，满足不同客户需求。

2. 宴会场地布置应简洁、美观、大方，符合宴会主题。

3. 宴会场地需提前预订，确保活动顺利进行。

第七条设施1. 酒店提供音响、灯光、投影仪等设施，满足宴会需求。

2. 客户可根据需求，提前预订所需设施。

3. 宴会结束后，客户需将设施恢复原状。

第四章餐饮服务第八条餐饮菜单1. 酒店提供多种餐饮菜单，包括中式、西式、自助餐等。

2. 客户可根据需求，选择合适的餐饮菜单。

3. 宴会前，酒店与客户确认菜单，确保菜品质量。

第九条餐饮服务1. 酒店配备专业的餐饮服务团队，确保宴会期间餐饮服务顺利进行。

2. 餐饮服务包括上菜、撤盘、酒水服务、茶歇服务等。

3. 客户对餐饮服务有任何意见或建议，可及时与酒店沟通。

第五章音响灯光与现场服务第十条音响灯光1. 酒店提供专业的音响灯光设备，满足宴会需求。

2. 客户可根据需求，提前预订音响灯光设备。

3. 宴会结束后，客户需将音响灯光设备恢复原状。

第十一条现场服务1. 酒店配备专业的现场服务团队，负责宴会期间现场管理。

2. 现场服务包括引导宾客、协调现场事务、处理突发事件等。

质量标准第一章酒店服务质量酒店产品质量，是指酒店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。

它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。

酒店产品质量标准立足于从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出最基本的要求，是酒店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的反映。

随着社会产品的不断丰富和人们生活质量的提高，人们已经不仅仅停留在对物质消费的满足上，而是在物质消费得到满足的同时，需要得到精神上和心理上的满足。

满足和满意是两种不同的概念。

满足，主要是针对物质而言；而满意则是精神上和心理上的综合反应，既包括了物质要求，也涵含盖了质量方面的因素。

在当今社会条件下，人们对物质的需求正在潜移默化地提高，达到了更高的层次，因而对酒店产品也提出了更高的要求。

我们的顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意。

随着市场经济向深层次发展，酒店行业也不可避免地从卖方市场转为买方市场，进入了顾客选择和挑剔的时代。

因此我们必须把顾客满意作为企业的一种整体经营手段和经营战略。

企业的全部经营活动必须从满足顾客的需要出发，以提高顾客满意的产品和服务为企业的责任和义务，把满足顾客的需要和使顾客满意作为企业的经营目的。

基于以上因素，我们把酒店服务质量标准概括为以下9个方面：标准一：酒店让客人看到的必须是整洁美观的标准二：酒店提供给客人使用的必须是安全的标准三：酒店提供给客人使用的必须是有效的标准四：酒店提供给客人使用的必须是卫生的标准五：酒店提供给客人使用的必须是舒适的标准六：酒店提供给客人使用的必须是方便的标准七：酒店提供给客人的服务必须是高效的标准八：酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的标准九：酒店的各项管理和服务必须是规范的1．标准一：酒店让客人看到的必须是整洁美观的整洁的涵义是指整齐清洁；芙观是指一种芙的享受。

整洁美观构成了酒店环境、服务气氛的基本要素，它能给客人产生第一视觉印象，由此形成对酒店的初步感觉。

酒店服务质量等级通用标准服务纪律1）班前纪律。

按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。

准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。

按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

2）交接班纪律。

按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。

交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。

3）岗位纪律。

坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。

不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。

4）操作纪律。

爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。

爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。

拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。

做到拾金不昧。

工作效率1）接受任务。

各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。

接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。

2）工作效率。

每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。

上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。

每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。

3）服务效率。

在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。

每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。

因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。

无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。

4）紧急事项处理效率。

需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。

需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。

环境卫生1）室外环境卫生。

门前与饭店周围种花、种草、植树。

除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。

绿地、花草规划布局合理，造型美观。

植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。