社区共建提升物业管理服务

创新物业管理与提升服务品质研究

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。

物业管理与社区服务相结合模式的实践与探索

◆杨 蘅

物业管理工作与群众生活息息相关，是社会建设的重要内容。然而，长期以来，在物业管理公司和业主之间缺乏有效的沟通桥梁，极大地影响了双方的利益，也影响着整个物业管理行业的健康、快速发展。正是基于这种要求，黄石市黄石港区黄石港街道探索出了一种物业管理与社区服务相结合、政府行为与市场行为相结合的独具特色的物业管理模式，即由政府直接出资组建的社区物业管理公司来对社区进行物业管理。两年来，黄石港街道这种独特的物业管理模式，引起了社会各界的关注，赢得了辖区居民群众的一致好评，令业界刮目相看。

一、“物管进社区”模式的主要做法

1、在组织运行上实行政府与社区指导下的企业化管理模式。黄石市港升物业管理公司是由黄石港街道办事处创建的社区服务型企业，隶属黄石港街道办事处管理，同时接受社区居委会监督、指导。从公司总经理到保安、保洁员等全部从社会上聘用，独立的企业法人、独立核算、自负盈亏。公司下设若干个物业管理处，各物业管理处在街办和物业管理公司的双重领导下开展工作。港升物业管理公司实行董事会领导下的总经理负责制，总经理实行聘用制，聘用期为两年。街道办事处牵头成立由社区居委会、小区业主委员会、派出所，港升物业管理公司及下属各管理处等参加的物业管理委员会，定期召开联席会议，依法按合同商讨、协调、布置、检查有关物管与社管的重大事项。港升物业管理有限公司只聘一名总经理，下设10个物业管理处管理小区，实行主任负责制，管理处主任由社区居委会书记(主任)兼任。公司实行市场运作模式，街道办事处不介入管理小区，总经理管理公司的宏观事务，承担制定制度、培训人员、开拓市场等三种职能，物业管理处主任负责社区物业管理的具体事务。

2、在工作内容上实行市场化物业管理与公益性社区服务相结合的全方位经营。港升物业管理公司整合社区内各种服务资源，把物业服务市场化和社区服务义务性有机结合起来，给居民提供安保，清扫保洁、绿化、维修等合约性专业化管理性工作，构建了资源共享、优势互补的服务机制，为社区居民提供了低收费的超值服务。物业公司保安人员由包片民警与小区专职保安队员、社区安保服务队队员，老年义务联防巡逻队等组成。并根据小区安保要求，对服务态度、职责范围，技能知识进行严格的培训，合格后才能上岗。在保洁服务中，保洁人员由小区专职保洁员和志愿者组成。专职保洁员承担小区内全天候清扫保洁、垃圾清运，志愿者则负责一定区域内清扫保洁。在保绿服务中，保绿人员由专职绿化人员和社区党员认栽、认领志愿者组成。专职绿化员负责小区内花草树木的养护管理，社区志愿者在专职保绿人员的指导下，对认领认养的花草进行护养。

物业管理配合社区治理方案

一、背景分析

随着我国城市化进程的加快，物业管理与社区治理的融合日益紧密。为提高物业管理水平，更好地服务于社区居民，实现社区和谐稳定，制定一套科学合理的物业管理配合社区治理方案至关重要。

二、目标定位

1. 提高物业管理服务质量，满足居民多元化需求。

2. 加强物业管理与社区治理的协同，形成共建共治共享格局。

3. 优化社区环境，提升居民生活品质。

4. 促进社区和谐稳定，降低社会管理成本。

三、主要措施

1. 完善物业管理组织架构

设立专门的物业管理机构，负责协调、监督、检查物业管理日常工作，加强与社区治理的沟通协作。

2. 制定物业管理规章制度

结合社区实际，制定完善的物业管理规章制度，明确物业管理职责、服务内容、收费标准等，提高物业管理的透明度和规范性。

3. 加强物业管理队伍建设

提高物业管理人员的业务素质，加强职业道德教育，提升服务意识。同时，建立激励与约束机制，提高物业管理队伍的稳定性。

4. 提升物业管理服务水平

（1）优化服务流程，简化办事手续，提高办事效率；

（2）加强设备设施维护，确保运行正常；

（3）开展丰富多彩的社区活动，满足居民精神文化生活需求；

（4）强化安全防范，确保社区安全稳定。

5. 加强与社区治理的协同

（1）积极参与社区治理，协助社区开展各项工作；

（2）加强与社区党组织的沟通协作，共同推进社区党建工作；

（3）推动社区志愿者队伍建设，共同开展公益活动；

（4）及时了解居民需求，共同解决社区矛盾和问题。

四、实施步骤

1. 调查研究阶段：深入了解社区现状，收集居民意见，明确工作重点和目标。

2. 方案制定阶段：根据调研成果，制定具体可行的物业管理配合社区治理方案。

3. 试点实施阶段：选取部分小区进行试点，总结经验，不断完善方案。

4. 全面推广阶段：在试点基础上，全面推广实施，确保方案落地生根。

五、保障措施 1. 加强组织领导，明确责任分工，确保工作落到实处。

物业管理人构建和谐社区

物业管理人如何构建和谐社区口梁志军

建设“和谐社会”的主题，正在越来越广泛地被关注和提倡，众多的政府官员、专家、学者等正不断地参与到这个讨论中来。建设“和谐社会”，就必然涉及到“和谐社区”的构建问题，而这也是物业管理人的一项基本任务及价值观。

打造“和谐社区”涉及众多层面的因素，包括法规环境的完善，经济水平的提升，民主意识的转变等。但最为重要的，只有政府主管部门、开发商、社区委员会、业主、物业管理公司等多方共同努力，形成一种合力，“和谐社区”才不会成为一句空话。这里，我谨就物业管理人在“和谐社区”构建过程当中的意识转变及角色定位进行阐述。所谓构建“和谐社区”，绝不只是营造一种表面的和谐氛围，过去那种片面地通过组织社区文化活动来营造小区内“欢歌笑语、歌舞升平”的办法，在目前的社会形势下已不足够。要成功地打造“和谐社区”，物业管理人必须懂得运用如下五个方面的技巧； 第一，信息对等。新形势下业主对物业管理事务知情权和参与权不断增长的需求，使得物业管理人必须树立“开放管理，管理开放”的观念。目前众多的物业管理纠纷，究其根源就是因为业主对物业管理公司的经营管理情况不了解，从猜疑、不信任直至决裂而演变导致的。因此，物业管理人必须具备强烈的民主意识，敢于将管理服务过程公开，接受业主的监督，并获取“阳光下的利润”。除定期对业主公布管理服务报告、定期公布收支报表(酬金制)、定期组织业主满意度测评、定期组织业主代表座谈等常规方法之外，我们尤其应该注意对业主有重大影响的事宜『必须提前预见并制定针对性的防范或解决预案，同时充分征询业主意见。例如目前越来越多的停车场产权归属、利益分配、车位分配问题，共用部位及场所(如会所)的用途及收益争议，例如防盗网安装、阳台封闭、露台搭建等纠纷。成熟的物业管理公司是不会在重大问题上擅自为业主做决断的，更不会在面对业主质疑时回答“这是我们公司的规定”云云。当然，这种改变需要物业管理人付出更多的时间和精力去进行沟通和决策，但这是必要的发展趋势。过去那种由于信息不对等所造成的卖方市场早已倾斜，“物业管理公司专业管理与业主自治管理相结合”的惟一办法就是一一公开、尊重、对话。