客户服务部经理职位工作说明书

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更多免费资料下载： 德信诚培训网 浆纸企业岗位职责说明书范例

岗位名称 战略客户部经理 所属部门 战略客户部

岗位层级 B 职族类别 管理

直接上级 总经理 直接下级 业务代表/部门文员

岗位使命 积极拓展海外及战略性市场，建立并保持与战略客户的关系，挖掘并有效利用资源，形成独特的销售、服务模式，为公司未来发展提供战略性支持

工作任务 职责与工作任务

市场分析与策划 ➢ 负责对业务模块进行界定，主要分外销、特殊业务、大纸、外加工等四大模块，制定不同的市场策略；

➢ 负责产品信息化建设与完善，建立产品信息网络及相关信息发布平台；

客户开发与维护 ➢ 负责审核客户分级管理办法（编写工作文件），区分主次；

➢ 负责对客户维护计划实施情况进行监督、评估；

销售实施与管控 ➢ 负责部门销售目标的制订、分析和下达；

➢ 负责年度大类的编制与分解；

➢ 负责销售进度的分析统筹和决策；

➢ 负责年度，季度销售业绩分析和评估，形成报告；

销售管理 ➢ 负责对特殊单据进行审核，如L/C,INVOICE,PACKING LIST等；

➢ 负责组织特殊货品的评审及管理；

部门管理 ➢ 负责本部门工作计划的制定、工作总结和分析；

➢ 制定本部门年度费用预算，提交公司审核；

➢ 负责部门相关数据的收集、统计、确认、上报的管理；

➢ 负责下属工作计划方案、报告报表、总结、申请等的审核和工作安排、指导、督促、检查；

➢ 负责本部门员工业绩的考核工作；

➢ 负责本部门员工绩效薪酬的二次分配；

➢ 负责本部门员工队伍建设，负责部门员工的培训与培养；

➢ 负责组织制定、优化本部门的管理制度和流程，并督促实施；

➢ 负责公司制度执行的推进与监督、控制，不断完善部门管理；

➢ 负责宣导公司的企业文化，提高部门员工的凝聚力和活力；

➢ 负责部门间、部门内工作沟通、协调与配合；

任职资格 好好学习社区

更多免费资料下载： 德信诚培训网 基本要求 ➢ 学历：本科及以上

职位说明书

职位名称 客户服务部经理 所属部门 客户服务部

直接上级 市场营销部总经理 直接下属 客服中心主任、服务质量检查员

编写日期 2004年6月 审 核 人

工作目的

为了树立公司品牌的良好形象，提高公司品牌的公众影响力，负责制定公司的客户服务及市场监查管理体系，对各地市分公司的市场行为和克服质量进行监督管理，加强客户服务质量管理，提高整体服务水平。

工作职责

1．根据公司的发展战略，负责制定公司的年度客户服务质量目标。

2．负责建立市场监管、客户服务制度体系：

2.1 组织制定公司市场管理、市场监管、客户服务等管理制度及工作流程；

2.2 负责组织制定营业厅、市场人员、客服人员的行为规范。

2.3 制定公司的客户服务质量评价模型、指标及标准；

2.4 负责制定市场行为、客户服务质量考核管理办法。

3．负责组织客服质量日常管理工作：

3.1 负责组织监督各地市分公司的客户服务流程、质量是否符合规范，并撰写客服质量评估报告；

3.2 负责组织对客服质量问题的查处；处理有较大影响的客户投诉事件；

3.3 定期或不定期的组织对各地市公司服务质量的检查和暗访。

3.4 督促、协调涉及服务质量中需要有关部门配合解决问题，落实情况；

3.5 负责组织定期编制客服质量情况报告；

3.6 组织实施省公司及各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，并提出改进措施；组织对各地市分公司的客服质量考核、评比。

4．负责组织开展市场监查：

4.1 负责监察各地市分公司的市场行为的规范性、合法性，并撰写评估报告；

4.2 对违规行为提出改进措施及处理建议，为公司决策提供依据；

4.3 负责组织定期编制市场监查情况报告；

5．负责组织客户服务人员的培训，以增强客户服务人员水平，提高客户满意度。

5.1 负责本部门人员的管理工作：

5.2 负责对本部门员工进行业务培训、业务指导；

5.3 制定本部门季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结；

客户服务部经理职务说明书

P1 客户服务部经理职务说明书客户服务部经理

第一部分 基本信息

职位名称 客户服务部经理 直接上级 事业部总经理

所属大部门 工业自动化事业部 所属小部门 客户服务部

职位类型 管理类 职位等级

拟定人 评审代表

审批 生效时间

1．职位目的（简要地介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献）

及时响应客户的服务需求，组织完成客户服务及备件销售，完善客户服务体系，总结问题，为研发改进产品提供资料，提升客户服务能力，不断提高客户服务满意度。

2．本部门职责（要求落实到具体的活动）

 建立7*24小时的售后服务体系，快速响应客户服务需求；

 建立和维护客户服务档案，提高客户满意度；

 根据客户服务情况，推进公司备件销售，增加收入；

 根据客户调查和服务记录统计产品质量问题并反馈给相关部门，促进公司产品的质量的完善；

 总结客服中提出的产品问题，为研发改进产品提供资料。

3．工作关系（请列出该职位的上级职位、同僚职位和下级职位，含行政汇客户服务部经理职务说明书

P2 报关系和业务汇报关系）

工业自动化事业部总经理

客户服务部经理 业务相关性职位 同僚职位名称

直接下属职位名称 业务下属职位名称 质量部部长

工程各部经理

市场各部经理

事务管理部经理

客户服务工程师

4．工作权限



单位总人数 直接下属

间接下属 业务下属

年度预算额 年度销售额 年度花费

年度净收入 运营成本

第二部分 工作职责

请描述职位4~8项应付责任，包括主要活动和要达到的成果，每一应付责任请依其重要性排列，从（1）开始，而（1）代表最重要。 衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员反应等等，应尽可能客观、量化数据易采集

重要性 主要工作职责及活动 责任 衡量指标 客户服务部经理职务说明书

P3 1 组织制订已进入售后服务期的产品的服务标准，建立7*24小时的售后服务体系，快速响应用户的售后服务请求（包括：电话咨询服务、设备维修服务、现场救援服务）； 全责  客户满意度

西柯集团职位说明书

1

客户经理职位说明书

1. 基本资料

职位名称：客户经理 编制： 版次:

职位编号： 审核： 总页次：

所属部门： 大客户部 审批： 生效日期：

2. 职责概要

根据一级市场的市场战略经营目标和销售政策，对销售计划进行目标分解，组织进行客户分析、落实销售计划，确保销售计划完成。

3. 职位体系

4. 管理范围

管理职系 营销职系 技术职系 专业职系 制造职系 后勤职系

5. 工作沟通

类别 沟通对象 沟通内容 沟通能力 沟通频率

组织内部沟通 各技术部门技术人员 客户要求 ■普通 □专业 □偶尔 □例行 ■频繁

营销计划部工作人员 月度计划执行 ■普通 □专业 □偶尔 ■例行 □频繁

客户服务人员 客户服务处理协调 ■普通 □专业 □偶尔 □例行 ■频繁

财务人员 应收款 □普通 ■专业 □偶尔 □例行■频繁 大客户部总监

大客户部客户经理

本职位

同级职位 直接下属职位 渠道部区域经理

上级职位 西柯集团职位说明书

2

组织外部沟通 整车厂 客户需要、解决方案 □普通 ■专业 □偶尔 □例行 ■频繁

西柯、汇源渠道部经销商 产品和市场信息及产品服务 ■普通 □专业 □偶尔 □例行 ■频繁

同业人员 了解产品和市场信息 ■普通 □专业 □偶尔 □例行 ■频繁

6. 工作职责

序号 主要工作职责的内容描述 权重

1 主要工作职责： 客户开发、维护、销售目标的完成

60% 任务 1、制定客户开发计划，并实施，完成计划目标

2、负责对老客户的沟通和维护，巩固与老客户的关系，提升销量。

3、根据预算，在预算内，组织完成一级市场销售目标和回款目标。

权限 1、对本部门制度、流程有建议权

2、对本部门市场开发计划、销售目标和销售费用预算的建议权

2 主要工作职责： 配合和执行本部门制定一级市场的战略、经营目标、销售政策

40% 任务 1、根据对一级市场客户的信息收集、归类、汇总，汇报给大客户总监