优质服务模式在门诊护理工作中的应用

临床医药实践２０１２年１Ｏ月第２１卷第１０期　碍、烦躁不安等症状。因老年人感觉较迟钝、反应慢，巡回护　士要加强病情观察。调节好手术室的温度。指定手术室外设　置激光器警示标志，与手术无关人员不可随意进入。手术室　温度控制在２３￣２５　Ｃ，做好患者的保暖工作，必要时使用充　气加温毯，防止诱发心血管疾病。手术体位：所有患者均采用　连续硬脊膜外阻滞麻醉，取膀胱截石位，两小腿置于腿架与　地面水平，防止胭窝受压损伤腓总神经，防压疮保护垫衬垫　受压部位。熟悉器械用途：熟练操作能尽可能地减少器械损　耗、手术时间及出血量。佩戴激光安全保护眼罩。严格术中无　菌技术操作；保持术中冲洗液连续无气泡；切除的组织用抽　吸器冲出，送病理检查；做排尿试验后留置Ｆ２０三腔气囊尿　管，充水４０　ｍＬ压迫，持续膀胱冲洗Ｏ～６　ｈ；术毕，激光系统　使用非碱性清洗剂清洗。　４术后护理　术后６　ｈ进饮食，抗生素预防感染３　ｄ，行膀胱冲洗护理，　妥善固定尿管，保证通畅，防止脱出。生命体征的观察：因高　龄患者居多，术后常规给予心电监护，密切监测患者的血压、　呼吸、心率、体温、氧饱和度等。预防膀胱痉挛：取舒适的卧　位，侧卧或摇高床头，也可热水袋热敷并保证冲洗液的温度，　防止给予过凉刺激。预防下肢静脉血栓：术毕恢复体位至平　卧位并两条腿间隔放置，以防回心血量突降导致的体位性低　血压，且给予下肢被动按摩。麻醉恢复后指导患者在床上主　●　・７８５・　动伸屈下肢、趾曲和背曲活动，术后常规使用活血化瘀药物，　防止血栓形成。　５体　会　本组病例２１０例，平均手术时间４５　ｒａｉｎ，平均出血量２Ｏ　ｍＬ，术后尿管留置３　ｄ，均未输血，无闭孔神经反射及膀胱穿　孔、尿外渗等并发症。提醒医生使用合理的切割速度以使术　野清晰，利于止血。激光器应从较低的功率设定值开始操作，　以避免穿孔危险。激光对眼睛的伤害距离为０．８　ｍ，因此要　提醒激光伤害区域内的医生及其他工作人员佩戴安全眼罩，　并勿将激光束对准任何人员。２　ｍ激光手术系统治疗前列　腺增生，利用其产生的强烈汽化切割效应，可达到快速、准确　去除组织，组织去除后留下的凝固层表面光滑、出血少、安全　性高，达到有效的治疗目的，同时做好围手术期的护理配合　及仪器设备的保养维护，可有效提高手术患者的舒适度及医　疗护理服务质量。　参考文献：　［１］　杨秀书，孙兆林．激光气化切割小体积良性前列腺增　生疗效观察［Ｊ］．南方医科大学学报，２ｏ１ｏ，３０（７）：　１　７４３—１　７４４．　Ｅ２３　王绍平，刘屹立．２　ｍ激光前列腺汽化切除术治疗高　危前列腺增生症［Ｊ］．中国医科大学学报，２０１０，３９　（１Ｏ）：８７２—８７３．　收稿日期：２０１２－０７—２７　（本文编辑：张红）　作者简介：任玲爱（１９７５一），女，山西省介休市人，主管护师，主要从事手术室护理工作。　文章编号：１６７１—８６３１（２０１２）１０－－０７８５—０２　优质服务模式在门诊护理工作中的应用　任丽霞　（晋城市人民医院，山西晋城０４８０２３）　摘要　目的：探讨优质服务模式在门诊护理工作中的应用效果。方法：门诊通过优质服务模式的实施，更新了服　务理念，主动热情为患者提供服务，主动对患者进行门诊常见病的健康教育。结果：提高了门诊护理服务质量，满足了　患者的需求，受到了患者的好评，提高了门诊患者对医院的满意度。结论：通过优质服务模式的应用，门诊护理收到了　一定的经济效益和良好的社会效益。　关键词优质服务模式；门诊护理；应用　中图分类号：Ｒ４７　文献标识码：Ｂ　门诊作为医院的第一窗口，在医院总体中占有非常重要　的地位，门诊管理是医院管理的重要组成部分口］。门诊患者　流动性大，护患接触时间短，护士服务周期短，门诊服务质量　在一定程度上可以体现和反映一个医院的综合水平，护理服　务质量的好坏直接影响到医院的形象和声誉＿２］。优质护理服　务模式在我院各病区先后展开，门诊部在借鉴我院优质护理　服务示范病区的基础上，引进了优质护理服务理念，同时医　院开展了“三好一满意”优质护理服务，提高了护理服务质　量，强化了护士的自身素质，很大程度上满足了患者的需求，　收到了良好的社会效益。　１护理措施实施　１．１单独设置“患者服务中心”

　成立了由８Ｏ人组成的青年服务队，专门负责为门诊及　病房行动不便患者提供帮助。在门诊大厅设立导医流动岗，　引导患者就医，维持排队等候秩序，遇到老弱病残患者，主动　上前搀扶，提供轮椅帮助和其他帮助。　１．２整合装修了门诊大厅和候诊区域　门诊大厅设有就诊流程图，设立医疗信息电子显示屏　幕，以滚动或静止的文字显示出诊专家信息、健康教育内容　及医院信息等，扩大了候诊厅面积，新添置了候诊椅、公用电　话机、话费自动缴费机、轮椅、推车、热水器等便民设施。门诊　大厅每楼层统一设立了湖蓝色标识牌，方向明确、连续清楚　地指引楼层、诊室的方向，可方便患者准确找到就诊科室。　１．３　门诊治疗室为患者提供温馨、舒适　人性化的服务环境　门诊治疗室总面积约１２０　ｍ　，设有配药室、肌肉注射室　和输液室。肌肉注射室约１０　ｍ　独立隐蔽，能够很好地保护　患者的隐私。输液室设有１Ｏ张床位。ｌ２个沙发座椅，患者可　以根据自己的病情需要选择坐位或平卧位进行治疗。输液室　内配有电视、冷暖空调机、饮水机、洗手烘干机、墙面设温馨　告知版面等，力求为患者提供一个温馨、舒适、优美的就医环　境，使患者有一种“家”的感觉。　１．４规范护士仪表，树立窗口形象　门诊是医院的窗口，护士给患者的第一印象非常重要。　规范的仪表直接代表了医院的形象，增强了患者对医院的信　任感。我院开展了以患者为中心的“三好一满意”活动，更新　服务理念，提出了“始于患者需求，超越患者满意”的服务理　念，主动为患者服务，提高了患者对医院的满意度。　１．５治疗室护士改变排班方式　门诊患者流动性大、护患接触时间短。我们每周安排一　名护士上责任班，主要负责接待患者，了解患者的病情、用药　情况、心理需求、巡视患者病情等，为患者提供全程、连续的　责任制护理，并且每周进行一次满意度调查。　１．６设立健康教育园地　健康教育作为保护和促进人群健康的手段已受到世界　各国的普遍重视　］。通过健康教育可以提高患者的知识水平　和自我管理能力，使患者自觉地采用有利于健康的行为，以　改善、维护和促进健康＿４］。我们设有健康教育园地，备有宣传　手册、宣传画册、健康教育处方、温馨提示、人人健康杂志等，　采取针对性健康教育的同时，患者可以自由阅读的方式进行　健康知识学习。　１．７更新服务理念，强化应激意识，主动为患者提供人性化　服务　Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇ　ｏｆ　Ｃｌｉｎｉｃａｌ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ，Ｏｃｔ．２０１２，Ｖｏｌ　２１　Ｎｏ．１０　者或家属介绍药物的药理作用及可能出现的不良反应，并经　常巡视患者病情，发现问题及时处理。对一些心情不佳、情绪　不良的患者主动进行沟通，安慰鼓励患者。输液期间协助患　者上厕所，冬天为老年患者准备热水袋，为循环不好的患者　暖手，促进血液循环。为小儿输液时要和蔼、亲切、耐心，并备　有玩具鼓励小朋友。对患者病情突发变化、药物不良反应、过　敏性休克等突发事件组织护士进行预案演练，强化了护士的　应激意识，受到护理部的好评。　２　结　果　通过优质护理模式的实施，使患者得到了优质、满意的　护理服务，患者满意度由２００９年的９３．２　提高到现在的　９９．１　，门诊就诊患者大幅度增加，治疗患者增加了４９．８％，　年收入翻番，受到了患者、医院的一致好评，收到了良好的社　会效益和一定的经济效益。　３讨　论　优质护理服务模式是社会发展进步的必然需求，是护理　事业发展进步的具体体现，是一种以人的个体需要、整体感　觉、服务效果为宗旨，切实为患者提供优质、便捷、温馨、全方　位、多样化的服务模式［５］。优质服务的目的是使患者在生理、　心理、社会精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适　的程度；优质服务模式始终贯彻以病人为中心，以人为本，想　病人所想，急病人所急的服务举措，提倡优质服务的宗旨，让　患者、家属感受到人情味的医疗就诊；优质护理服务实现了　患者满意、社会满意、政府满意的总体目标；优质护理服务的　护理理念，极大地丰富了护士工作的内涵，强化了护士的综　合素质，夯实了基础护理，缓解了当今紧张的医患关系，增加　了患者对医院的信任感、安全感，缩短了患者与医院的距离，　丰满了医护人员的社会形象，收到了良好的社会效益和一定　的经济效益。　参考文献：　［１］　凌左明，谭永飞，陶绕生．优化流程管理，完善门诊服　务［Ｊ］．现代医院，２０１０，１０（１Ｏ）：１１７．　［２］　廖秀妹．以人为本在门诊护理中的应用［Ｊ］．蛇志，　２０１１，２３（１）：８４．　［３］　于淑玲．对门诊输液老年患者普及健康教育的体会　［Ｊ］．中国中医药，２０１０，８（１３）：１３９．　［４］　陈凤菊，王钟慧．门诊输液患者实施健康教育的效果　观察口］．中国医药导报，２０１０，７（１６）：１４４．　［５］　顾华宁，毋泽林．现代医院文化新的人性化服务．解放　军医院管理杂志，２００３，ｌＯ（６）：５８９—５９０．　收稿日期：２０１２—０７—２４　（本文编辑：李伟亮）　患者在门诊输液过程中，护士在接待患者时就主动向患　作者简介：任丽霞（１９６８一），女，山西省晋城市人，副主任护师，主要从事护理管理工作。