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服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。
哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。
B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。
D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。
不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。
A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。
A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。
A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。
A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。
A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。
银行服务理论知识试卷一、单选题（每题1分共25分）1、网点营业人员要提前（）钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。
A.5B.10C.15D.202、2011年全辖服务工作以“（）”为主题A.服务管理年B.服务基础年C.服务能力赶超年D.服务创新年3、营业网点受理客户投诉实行（）。
A．由大堂经理统一受理 B. 支行领导处理 C.首问负责制 D.谁出的问题谁解决4、当有客户投诉时，为（），应尽可能将客户请到不影响其他客户的地方。
A.方便与客户交流B.为不影响到其他客户C.避免产生不良影响D.向客户道歉5.当发现假币时，需耐心向客户说明假币特征，（），说明人民银行有关规定。
A.持有假币的行为属于违法B.假币给银行造成的损失C.假币的危害D.宣传反假知识6.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点（），并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。
A.安全B.环境卫生C.秩序D.形象7.看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应（）地引导客户上前办理。
A.微笑B.热情C.高兴D.礼貌5、全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。
可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少（）台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。
A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.3个以上二、多选题（每题2分共30分）6.邮储银行营业网点必须遵循“（）”的服务宗旨。
A.将心比心B.客户至上C.以真诚赢得信誉D.用服务赢得发展E. 全心全意为服务客户7．网点营业厅门窗玻璃、墙面（含天花板）、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。
做到“四净五无”，其中“四净”是“（）”A.大厅净B.台面净、C.墙面净D.门面净E.地面净8.营业网点服务设施按照物品属性分为（）、营业厅用品用具。
A.等候座椅B.公共物品、C.设备D.设施E.填单台9．网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位。
金融网点服务培训考试参考答案（一）题型及分数：单选题：每题1分，共50分；多选题：每题1.5分，共30分；判断题：每题1分，共20分。
一、单选题１.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（每季）检查一次。
2. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。
以下哪一项是售前不需要开展的工作。
（家庭成员调查）3. 各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情作息进行监测、汇总.......）4. 营业网点女员工怀孕中后期可着（颜色与工装相近的）服装或孕妇装。
5. 一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次。
6. 网点处理客户投诉应明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担（连带）。
7.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。
8.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。
（服务态度）9.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。
10.根据舆情对企业的影响力和危害程度，将邮政舆情分为五个等级，下面哪一项不属于负面舆情。
（一般）11、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（最长的那个，即内部检查及我行直接....）12. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
网点（负责人）应立即采取处理措施，并迅速到达现场。
13.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。
14.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识。
15. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（三年）。
16. 银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立（保护消费者权益）的经营理念。
服务规范考试试题及答案一、单选题1.12345服务规范中，以下不属于“5个一”的是：A、穿上一件工作服（正确答案）B、提供一站式产品通检服务C、穿上一副鞋套D、递上一张名片2.身穿海尔工作服，服务时的一言一行就代表了企业形象，人人都应该恪守“诚实守信''这一准则。
A、否B、是（正确答案）3.服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。
A、否（正确答案）B、是4.消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日（）天内无理由退货。
A、15B、7（正确答案）C、3D、15.服务人员在（）米或（）层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。
A、3米、3层B、3米、2层C、2.5米、2层（正确答案）6.安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，（）米以上的安全绳应加缓冲器。
A、4B、2C、3（正确答案）二、多选题7.12345服务规范的“四不准”指O。
A、不要用户的礼品（正确答案）B、不吃用户的饭（正确答案）C、不喝用户的水（正确答案）D、不抽用户的烟（正确答案）8.12345服务规范的“两个公开号旨（）。
A、公开《一票到底记录单》，服务后请用户评价并签署意见（正确答案）B、公开《收费标准》，执行严格的明码标价制度（正确答案）C、公开售后统一电话9.12345服务规范的“三到位”指0。
A、服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位（正确答案）B、服务后向用户将收费标准讲解到位C、服务后清理现场到位（正确答案）D、服务前安全测电力并提醒讲解到位（正确答案）10.面对用户投诉时，应该:0°A、就是这样设计的，无法解决B、打断用户的话，和用户进行争论C、记录下来用户的抱怨（正确答案）D、解决方案第一时间与用户沟通（正确答案）11.面对用户对产品提出改进建议和要求，我们要：（）。
A、这种型号噪音确实比较大，没办法解决B、向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一定会转给相关部门落实改进（正确答案）C、如用户要求回复的，告之用户在多少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔。
2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
营业网点大堂经理服务规范（二）
课后测试
判断题
1. 大堂经理营业结束应该检查办公用品及凭证是否整理完毕。
√
正确
错误
正确答案：正确
2. 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度需与客户相协调。
√
正确
错误
正确答案：正确
3. 当发现客户有争议倾向时，大堂经理应迅速跑向客户。
×
正确
错误
正确答案：错误
4. 当客户情绪激动时，大堂经理要先向客户了解原因，再视情况隔离客户。
×
正确
错误
正确答案：错误
5. 在行进中与客户交谈或者答复其提问时，应目视行进方向，只用语音与客户交流。
√
正确
错误
正确答案：错误。
工商银行考试：2021工商银行大堂引导员考试真题模拟及答案(1)共75道题1、持卡人超额使用发卡机构批准的账户信用额度的，如在账户超限当日未偿还超额部分，应对超额部分按照（）支付超限费。
（单选题）A. 5％B. 0.5％C. 0.05％试题答案：A2、外卡收单的托收期限一般为（）天。
（单选题）A. 360B. 180C. 90D. 30试题答案：B3、大堂服务团队工作职责有（）（多选题）A. 迎来送往，咨询解答B. 分流引导，业务辅导C. 识别转介，等候管理D. 环境管理规范服务E. 异常处理试题答案：A,B,C,D,E4、牡丹白金卡全球SOS专属服务不提供（）服务。
（单选题）A. 7×24电话家庭医生B. 国际/国内紧急医疗救援C. 免费医疗D. 国际旅行援助试题答案：C5、对贷记商务卡逾期（）天（含）以上的法人客户可以进行欠款扣收。
（单选题）A. 60B. 90C. 120D. 180试题答案：B6、持卡人在境外遗失双币贷记卡后，可致电VISA、MasterCard国际组织或AmericanExpress服务热线申请紧急补换卡。
持卡人需告知目前的暂住地址、电话、停留时间等事项，经审核批准，便可在（）个工作日内领到紧急补换卡。
（单选题）A. 4B. 3C. 2D. 1试题答案：D7、牡丹信用卡个人卡持卡人在境内异地丢失卡片可申请办理挂失取现业务。
挂失取现业务只限一次，紧急取现币种为人民币，白金卡金额不大于（）元，其他卡金额不大于（）元，且不得超过该卡当日透支取现限额和可用额度。
（单选题）A. 5000；1000B. 10000；2000C. 15000；3000D. 20000；5000试题答案：B8、牡丹卡按还款责任分类，不包括（）（单选题）A. 公司责任商务卡B. 公司责任个人卡C. 个人责任个人卡D. 个人责任公司卡试题答案：D9、持卡人在境外商店有一笔100美元金额的交易，但是清算后记账金额USD130，同时原交易币种显示为RBM。
2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。
