一、FTTH及PON基础知识
二、FTTH线路要求及传输指标
三、FTTH装维标准
一、FTTH及PON基础知识
1.1 PON系统基本原理
PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络.
PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。
PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。
为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术：
形成P2MP（点到多点）的结构
1.1.2 PON系统传输方式
下行方向为广播方式
下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据
1.2 PON系统组成
1.2.1 OLT设备介绍
OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。机架式OLT（大型）采用插板式结构，功能
●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡）
●上联板（GE/10GE）
盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍
ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON口）为光口，用户侧接口有：ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备：
●局端配线设施：光配线架等
●光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等
●光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等
●用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板
●其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等
1.4 FTTH在PON中的实现
根据光纤到达用户侧的位置不同,宽带光接入网的应用方式（建设模式）包括以下几种,这些模式统称为FTTx，主要包含：
（1）FTTN ：Fiber To The Node，光纤到节点
（2）FTTZ ：Fiber To The Zone，光纤到小区
（3）FTTCab：Fiber To The Cabinet，光纤到交接箱
（4）FTTC ：Fiber To The Curb，光纤到路边
（5）FTTB：Fiber To The Building，光纤到楼
（6）FTTP：Fiber To The Premise，光纤到用户驻地
（7）FTTH：Fiber To The Home，光纤到户
（8）FTTO：Fiber To The Office，光纤到办公室
其中最主要的应用方式有FTTH、FTTB/C、FTTCab，FTTH、FTTO、FTTP 以全程光纤的方式实现最终用户的接入，是最为理想的宽带光纤接入方式
1.5 FTTH典型组网结构
FTTH的典型组网结构如图所示，根据用户的不同业务需求及家庭布线情况，家庭网络可采用不同的家庭组网方式，既可采用有线也可采用有线+无线AP的接入方式，可方便灵活地接入语音、宽带数据、IPTV、WLAN等业务
1.6 EPON和GPON技术比较
下图展示了EPON和GPON技术未来发展的方向、各自的协议栈及支持的业务类型。
GPON和EPON的主要技术指标对比
1.7 10G-EPON
IEEE 802.3 av 规定了10Gb/s 下行、1Gb / s 上行的非对称模式(10/1GBASE -PRX )和10Gb/s 上下行对称模式(10 GBASE - PR ) 两种速率模式
10G-EPON标准
标准
●EEE802.3av，2009.9发布
●1Gb/s上行：1260～1360nm（1310nm）
不同速率信号的共存（物理层）
多点控制协议增补（数据链路层）
●OLT为不同类型的ONU打开不同的发现窗口
●10G、1G注册采用不同的广播LLID
二、FTTH线路要求及传输指标
2.1 PON系统光链路损耗计算
●光路损耗=所有分光器插损值之和+光纤长度（KM）*0.4+熔纤点数目*0.1+法兰盘个数*0.5 ●ONU接收侧光功率＝OLT发射光功率- 光路损耗
只有当ONU接收侧光功率> ONU最小接收光功率时，ONU才能正常工作。
●光链路中还要有一定的富余度：
当传输距离≤5公里时，光纤富余度不少于1dB；
当传输距离≤10公里时，光纤富余度不少于2dB；
当传输距离＞10公里时，光纤富余度不少于3dB。
2.2 影响光通道衰耗的几个因素
以上图为例进行全径路光功率计算，红色点表示法兰盘，光通道全长3KM，光缆共有4个熔接点。
2.4 两种分光比的对比
2.5 盒式分光器
采用小盒子封装，可根据需求引出SCFCLC等不同的尾纤。
2.6 分光器的选择
●目前FTTH小区一级分光一般采用1：32的分光器，二级分光一般采用1：2+1：32/1：4+1：16/1：8+1：8 的分光器组合方式。
●在机房机柜中，为了便于固定，选用机架式分光器。
●在FTTH光交箱、光分线箱内，为了节约托盘的位置，一般选用盒式分光器。
●对于新建小区，在计算分光器端口时，要有一定的余量，1个1：64的分光器只能覆盖60～62户，1：32 的分光器只能覆盖30户。
三、FTTH装维标准
3.1 FTTH开通必备工具
FTTH装机必备工具：
1、设备类：ONT（光猫）、FTTH光缆热熔机、光源光功率计、红光笔、手电筒、电钻、插排
2、线路类：皮线光缆（根据装机环境不同携带室内或室外皮线光缆）、尾纤（FC-FCFC-SC）、法兰（适配器）
3、工具类：光缆切割刀、螺丝刀（一字/十字）、斜口钳、米勒钳子、皮线光缆开拨器、酒精、脱脂棉、热缩管、扎带、魔术粘扣、钢丝（穿线使用）、开孔器、锤子、梯子
4、标记类：圆珠笔（非水性/油性笔）、标签纸
3.2 FTTH 一级分光组网
一级分光方式示意图
一级分光光交箱
一级分光楼宇内光分线箱一级分光户外光分线箱
3.3 FTTH 二级分光组网
FTTH二级分光：用户与汇聚设备OLT之间存在2个及以上（非特殊情况下不建议存在两个以上分光器）分光器的组网方式被称为二级分光。一般将小分光比分光器（1：2/1：4/1：8）安装于FTTH覆盖区域光缆交接箱中，通过光缆延伸至用户楼宇安装的光纤分线箱中，于光纤分线箱中安装级联分光器（1：32/1：16）。至用户家中的皮线光缆通过与二级分光器相连，再通过安装于光交箱中的一级分光器汇聚后上联至机房OLT设备。
FTTH二级分光组网方式光衰耗相对较大，一般用于全光覆盖小区，该分光方式光缆敷设少，易于扩容，用户端口受限于楼宇内分光器分光比。
机房--光交箱（分光器）--楼宇分线箱（分光器）--用户
二级分光方式示意图
二级分光光交箱
二级分光光分线箱台帐3.4 各位置标签制作标准
3.5 光缆选用规则
9. 在入户光缆敷设过程中，如发现可疑情况，应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好。
●支撑件用于室外架空、沿墙敷设自承式蝶形引入光缆。
钢制穿管器
材质较硬、强度较高的穿管牵引工具，适用于有垃圾物阻塞的管孔，且管孔内无其它线缆。塑料穿管器
润滑剂
穿管时使用的润滑剂，可以降低穿管器牵引线或蝶形引入光缆在穿放时与暗管或其它线缆间的摩擦力。
直线槽
采用线槽方式直线路敷设蝶形引入光缆时使用。
光缆固定槽
用于线槽内蝶形引入光缆的固定。
弯角
阴角
线槽在内侧直角转弯处使用。线槽软管
收尾线槽
双面胶
双面胶粘帖方式装置规格
螺钉固定方式装置规格
3.9.3 波纹管布缆
波纹管
室内外采用明管暗线方式敷设蝶形引入光缆时使用。过路盒
波纹管分支处或管内蝶形引入光缆引出处使用。
管卡
用于波纹管的固定。
施工步骤
波纹管固定装置规格
3.9.4 钉固件布缆
常用器材
卡钉扣
室内环境下用于直接敲击的钉固方式敷设蝶形引入光缆的塑料夹扣。
螺钉扣
室外环境下用于螺丝钉固方式敷设自承式蝶形引入光缆的塑料夹扣。
施工步骤
1. 选着光缆钉固路由，一般光缆宜钉固在隐蔽且人手较难触及的墙面上。
2. 在室内钉固蝶形引入光缆应采用卡钉扣；在室外钉固自承式蝶形引入光缆应采用螺钉扣。
3. 在安装钉固件的同时可将光缆固定在钉固件内，由于卡钉扣和螺钉扣都是通过夹住光缆外护套进行固定的，因此在施工中应注意一边目视检查，一边进行光缆的固定，必须确保光缆无扭曲，且钉固件无挤压在光缆上的现象发生。
4. 在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯。
5. 采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。
6. 光缆布放完毕后，需全程目视检查光缆，确保光缆上没有外力的产生。
装置规格
蝶形引入光缆钉固规格
自承式蝶形引入光缆钉固规格
3.9.5 室外支撑件布缆
常用器材
紧箍钢带
在电杆上固定挂杆设备、各类器件的钢带。
紧箍夹
在电杆上将紧箍钢带收紧并固定的夹扣。
S固定件
用于结扎自承式蝶形引入光缆的吊线，并将光缆拉挂在支撑器件上的器件。
紧箍拉钩
采用紧箍钢带安装在电杆上，用于将S固定件拉挂固定在电杆上的器件。
C型拉钩
采用螺丝安装在建筑物的外墙，用于将S固定件拉挂固定在建筑物外墙上的器件。夹板拉钩
紧固在钢绞线上，用于将S固定件连接固定在钢绞线上的器件。
抱箍拉钩
安装在电杆铁箍的对销螺栓上，用于将S固定件连接固定在电杆上的器件。
理线钢圈
用于电杆上自承式蝶形引入光缆的垂直走线。
环型拉钩
采用自攻式螺丝端头，用于将S固定件拉挂固定在木质材料上的器件。
缠绕管
采用缠绕方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其
它线缆交叉处使用。
纵包管
采用纵向叠包方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要用于使用支撑件布缆时对自承式蝶形引入光缆结扎处的保护。
施工步骤
1. 确定光缆的敷设路由，并勘察路由上是否存在可利用的用于已敷设自承式蝶形引入光缆的支撑件，一般每个支撑件可固定8根自承式蝶形引入光缆。
2. 根据装置牢固、间隔均匀、有利于维修的原则选择支撑件及其安装位置。
3. 采用紧箍钢带与紧箍夹将紧箍拉钩固定在电杆上；采用膨胀螺丝与螺钉将C型拉钩固定在外墙面上，对于木质外墙可直接将环型拉钩固定在上面。
4. 分离自承式蝶形引入光缆的吊线，并将吊线扎缚在S固定件上，然后拉挂在支撑件上，当需敷设的光缆长度较长时，宜选择从中间点位置开始布放。
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：
1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准
注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建
议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
宽带装维工作总结 宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。 2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能
正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总 在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装 维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务 站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。 让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
宽带装维经理培训汇报材料-精品 2020-12-12 【关键字】建议、情况、思路、方法、环节、动力、成绩、质量、监测、传统、地方、认识、问题、系统、大力、密切、整体、良好、公平、持续、配合、沟通、发展、提出、发现、掌握、了解、特点、信心、理想、基础、需要、资源、重点、需求、办法、结构、水平、任务、设置、分析、疏导、激发、推广、严格、纠正、引导、保证、维护、服务、指导、强化、帮助、支持、解决、完善、加强、适应、提高、中心、内心、耐心、积极性、重要性 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1学员缺席。2听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，
流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样？如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢？这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
一、FTTH及PON基础知识 二、FTTH线路要求及传输指标 三、FTTH装维标准 一、FTTH及PON基础知识 1.1 PON系统基本原理 PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络. PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。 PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术： 形成P2MP（点到多点）的结构 1.1.2 PON系统传输方式
下行方向为广播方式 下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据 1.2 PON系统组成 1.2.1 OLT设备介绍 OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。机架式OLT（大型）采用插板式结构，功能
●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡） ●上联板（GE/10GE） 盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍 ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON口）为光口，用户侧接口有：ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备：
●局端配线设施：光配线架等 ●光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等 ●光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等 ●用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板 ●其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等 1.4 FTTH在PON中的实现 根据光纤到达用户侧的位置不同,宽带光接入网的应用方式（建设模式）包括以下几种,这些模式统称为FTTx，主要包含： （1）FTTN ：Fiber To The Node，光纤到节点 （2）FTTZ ：Fiber To The Zone，光纤到小区 （3）FTTCab：Fiber To The Cabinet，光纤到交接箱 （4）FTTC ：Fiber To The Curb，光纤到路边 （5）FTTB：Fiber To The Building，光纤到楼 （6）FTTP：Fiber To The Premise，光纤到用户驻地 （7）FTTH：Fiber To The Home，光纤到户 （8）FTTO：Fiber To The Office，光纤到办公室 其中最主要的应用方式有FTTH、FTTB/C、FTTCab，FTTH、FTTO、FTTP 以全程光纤的方式实现最终用户的接入，是最为理想的宽带光纤接入方式 1.5 FTTH典型组网结构 FTTH的典型组网结构如图所示，根据用户的不同业务需求及家庭布线情况，家庭网络可采用不同的家庭组网方式，既可采用有线也可采用有线+无线AP的接入方式，可方便灵活地接入语音、宽带数据、IPTV、WLAN等业务 1.6 EPON和GPON技术比较
ONU装维简明手册 基础篇 1.光纤怎么到户？ 答：机房的olt设备端口经过ODF架跳转到离用户最近的光交箱，从光交箱下挂分光器，可以一级分光也可以二级分光，分光器的尾纤对应单个用户！ 2.分光器原理是什么？ 答：分光器是利用半导体芯片对光进行分路，可以均分也可以偏分，目前常用的是均分法，也就是说同一个分光器下除去一定的物理误差的光功率是一样的。另外分光器下的尾纤是没有顺序的，物理上对称，那个尾纤先用，先在Olt上注册成功，那个序号就是第一！ 3.光功率怎么估算？ 答：根据1:2的分光器光衰为3db类推，1:4为6db，1:n的光衰为3*kdb 其中n为2的k次方。Olt设备发光端口在3db左右，减去分光器光衰，和合理的光纤主干衰耗，就可以估算出到用户的光功。建议用户端光衰不小于-28db。 4.光猫怎么分类？ 答：根据管理方式不同可以分为SFU和HGU。SFU的光猫不通用，那种厂家的olt需对应那种厂家的SFU光猫，HGU的光猫可以通用！HGU常见光猫有：华为HG8321 HG8342 烽火HG261G中兴F607贝尔I-120E。目前HGU的光猫支持远端管理，是主流。 5.新乡联通光纤到户目前支持什么业务？ 答：新乡联通的光纤到户目前支持一个光猫下挂：一个宽带，一个IPTV和一个电话。或其中任一种业务，或两种业务的组合。 6.为什么DSL modem 无需注册，而光猫需要注册？ 答：传统的DSL设备能够实现设备端口和用户的一一对应，而olt设备是一个端口对应多个用户，并且每个端口有接入最大用户数限制。因此光猫需要
注册，以鉴定其合法性！另外光猫支持多业务，在业务流程中需要某种标识来确定用户的唯一性，对其进行多业务的绑定。结合以上两方面，引入了 LOID。 7.为什么光猫要有SN码和MAC地址？ 答：SN码即设备序列号，MAC地址为媒体访问控制地址，两者为不同范畴。 厂家主要用SN来标识设备的生产批次，制造厂商等信息，便于故障追踪。 MAC地址最要用来映射IP地址，进行通信。通俗的说SN码相当于一个人的身份证，MAC相当于一个人的姓名！ 8.什么是IP地址，设置IP地址时要注意什么？ 答：IP地址为IP协议（网际互联协议）下的一套编址规则，用来标识用户主机，以及主机所在的网络。设置IP时一定要把掩码设置正确，因为单纯的IP地址是无意义的，掩码区分了用户的网络位和主机位。保证了路由时的网络可达性！ 9.河南联通的DNS地址是什么？ 答：河南联通的DNS地址一主一备，主用地址为202.102.224.68 备用地址为202.102.227.68。 10.装维经理应该掌握的网络诊断工具有哪些？ 答：为了更好的诊断网络故障，建议装维经理掌握简单的网络诊断工具。如ping ，traceroute 和nslookup，其中ping用来测试网络层ip地址可达性，traceroure用来打印到网络层某个IP地址的逐跳地址，经常用来查找网络层断点，nslookup用来诊断DNS。以上工具的具体详细用法，请查找相关文档。
宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
第一章行为规范 第一节行为举止要求 1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片） 2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。 5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽
烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。 14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。 第二节服务用语 1、预约时间： “请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。 2、来电接听： “您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。 3、当到用户门口或窗外时： （门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?” 4、与用户见面时：
关于全面推行互联网装维服务体系的通知 各区域、县分公司及本部各部门： 基于客户感知装维服务体系试点运行效果显著，装维服务日常工作主动服务意识增强，整体服务水平有提升明显，为实现装维转变，支撑宽带格局之战，保障宽带主导运营商地位，根据上级公司要求，分公司决定全面推行基于客户感知的装维体系，现将具体事项通知如下： 一、装维服务体系产生的企业背景 根据上级公司在XXX分公司进行新服务体系架构试点，由原来注重装维服务考核指标向以客户感知为主导的服务考核转变。装维服务体系从线下评价向互联网化线上评价转变，通过微信等线上评测手段，及时反映客户感知，逆向推动装维服务思想转型，从提升装维能力向提升综合能力转变，xxx分公司城市宽带装维客户满意度由97.41% 提升到99.11%，线上“xxx移动”微信公众号装维服务满意度参评率由34%提升到93%，有力的支撑宽带业务发展，试点效果显著。 2018年8月23日上级公司在xxx召开基于客户感知的装维服务 体系推广会，号召各地市学习xxx经验，进一步提升装维服务水平。 二、总体目标及要求 为贯彻落实集团关于装维转型的工作部署，落实2018年总经理座谈会精神，进一步促进客户服务的转型升级，推广基于客户感知的装维体系建设，打造装维服务竞争优势，从网络品质和服务质量入手，以获取客户，留住客户、扩大客户规模作为生产要素和核心竞争力，
保障企业生命线。通过微信评价服务，提升用户感知，优化实行服务差异化装维薪酬体系。通过适应客户对网络的品质的要求，对服务响应、障碍处理、业务开通进行提升，建立综合竞争优势，提升客户感知，提升队伍活力、工作效率，推进基于客户感知的装维服务体系，统筹协调发展理念，牢固树立以客户为中心的服务理念。 三、成立基于客户感知装维服务体系支撑工作团队 搭建基于客户感知的宽带装维服务提升支撑团队，由分公司领导为组长，网络运营部、市场部、人力资源部、客户服务部、业务管理中心、网络资源管理中心等部门组成，负责基于客户感知的宽带装维服务提升相关的系统支撑、数据支撑、回访支撑、数据统计、日常管控及数据应用等工作。 四、基于客户感知装维服务体系各部门职责 （一）网络运营部 1、负责牵头关于基于客户感知的宽带装维服务提升工作，制定本地网基于客户感知的宽带装维服务提升实施方案。 2、负责落实装维服务规范制度及考核要求，优化管理考核模式，明确装维人员日常工作职责。 3、负责协调相关部门做好宽带装维服务提升支撑工作。 4、负责装维服务日常监控、绩效核算及新服务的推广，并针对实施过程的存在问题督促整改。 （二）市场部 1、从业务发展、市场竞争的角度，对基于客户感知的装维服务体系的规划提出建议和要求。
宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。 三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；
2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签 4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”； 五、用户回访 1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含： （1）对本次服务是否满意？ （2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？
附件6：现场装维标准 一、上门之前需预约 1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。 3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。 4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位臵并确保粘贴牢固。 二、入室之后需沟通 1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，
告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位臵等情况。 2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。 3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。 2.现场实施需谨慎 1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动； 3、正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。 2. 维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与用户确认设备安装位臵、线路走向、取电方式等，事先征得客户同意。安装位臵应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。 3. 客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。
装维服务规范 一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。 明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）； 二、物品准备 代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。 准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。 三、上门服务 1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。 2、及时上门 代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。 4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。 5、标签使用机打标签，并且符合移动规范 四、调试 1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外) 2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统） 3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传） 4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为 5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。 6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。
附件4 烽火MR820融合终端装维调试 及售后指导手册 一、设备安装开通步骤： 1、装维人员领取施工工单，进行外线施工； 2、外线施工完成后对设备加电，装维人员手动完成网关业务参数配置； 3、宽带业务和IPTV业务开通可以通过TV屏幕输入宽带帐号、IPTV专属宽带帐号。IPTV业务帐号； 4、装维人员验证宽带业务和IPTV业务。 设备安装连接方式见下图：
二、环境准备工作 1、上网环境为光纤专线方式 需将用户交换机的用户端口配置为：宽带业务VLAN为UNTAG方式；IPTV业务单播VLAN为TAG方式，VLAN ID翻译为99；IPTV业务组播VLAN为公共组播透传方式。 2、上网环境为PON+LAN方式 需将用户MUD设备的用户端口配置为：宽带业务VLAN为UNTAG方式；IPTV业务单播VLAN为TAG方式，VLAN ID翻译为99；IPTV业务组播VLAN为公共组播透传方式。如FTTB 设备不支持VLAN地址翻译，则需要手动在Web页面中单独修改VLAN ID。 三、开机向导方式开通融合终端 融合终端MR820首次开机时，系统会自动引导进入“开机向导”模式，利用开机向导可以完整开通internet上网业务和IPTV业务。 开机向导共分四步完成融合终端设置，第一步：IPTV网络设置，第二步：IPTV业务帐号设置，第三步：IPTV认证地址选择，第四步：Internet业务设置。如图：
如果要重新执行开机向导，可以在设置中选择恢复出厂设置即可。 四、网关宽带业务手动调试流程 按遥控器【设置】键，进入终端设置页面，点击上网设置，
根据实际情况选择【PPPoE方式】或【DHCP方式】，确定保存后即可上网。其中PPPoE方式需输入宽带帐号和密码。 点击无线热点设置，进行WiFi相关设置。修改SSID名称及WiFi密码，注意尽量不要设置中文SSID名称，某些WiFi 终端显示中文SSID可能为乱码（如WIN7等）。
关于下发《***分公司装维入格工作实施方案》 的通知 各县区公司、市场经营部： 为有效支撑公司基层网格化运营改革工作，充分发挥网格运维能力，分公司网络部本着提升网格装维工作积极性，以引导、鼓励为主，考核为辅的原则，修订了《分公司装维入格工作实施方案》，请各单位参照执行： 一、维护界面划分 驻地网小区、家庭客户、住宿通纳入网格，划分界面为末级分纤箱（分光器）及以下为网格维护，FTTB模式ONU设备及以下由网格维护，WLAN（CPE）网格只维护用户侧CPE 及以下线路部分。小区摸底、需求上报、物业维系、客户看管、客户资源信息核对纠错以及退网资源回收由网格负责。 二、装维经理配置及管理 网格长对装维经理有推荐、选择、考核、清退权。装维经
理的入职认证、保险缴纳、劳务合同、装维费用发放等工作由代维单位负责。网格装维经理全面负责装移机、投诉处理、专项整治等装维工作，有效满足客户服务及网络质量要求。网格长既可从现有装维经理中择优使用，也可自行招募，如需招聘的则由网格长主动发起申请由公司招聘培训后上岗，人员应尽量考虑资源熟悉情况和稳定性。 三、工器具、材料管理 熔接工具（含切割刀）、标签机由移动（）公司提供并与网格签订《分公司装维工具入格协议》。使用期内保养由网格自行负责，使用期内损坏、丢失的，按照《中移分公司维护人员工器具仪表使用管理办法（试行）》执行。对于胶带、线卡子、鞋套等小材料，由网格自行购买。 四、各单位职责 （一）网格长 1.网格长作为网格整体服务质量的第一责任人，自觉接受维护工作的管理及考核，严格执行各项服务标准和业务规定。对区域内的装维质量、现场资源、服务质量和客户满意度负责，落实装维服务品质和满意度提升等属地工作，负责网格装维经理的现场管理，根据维护重点工作要求，组织做好装维工作。装维质量占网格运营收入的7分。 2.严格执行服务规范要求，统一服务形象，为客户提供规范化优质服务。及时向县（区）相关负责人反馈维护情况和存
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在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
FTTH宽带装维手册 一、FTTH及PON基础知识 二、FTTH线路要求及传输指标 三、FTTH装维标准 一、FTTH及PON基础知识 1.1 PON系统基本原理 PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络. PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。 PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术：●下行数据流采用广播技术；
●上行数据流采用TDMA技术。 ●每PON口可以实现最大上行1.25G，下行2.5G传输速度 1.1.1 PON典型网络结构 PON系统主要由OLT、ODN和ONU三部分组成，其中ODN不包含有源设备，OLT 至ONU之间通过光分路器连接形成P2MP（点到多点）的结构 1.1.2 PON系统传输方式 上行方向为TDMA方式 各ONU上行数据分时发送，各ONU的发送时间与长度由OLT集中控制
下行方向为广播方式 下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据 1.2 PON系统组成
PON系统的基本组成有： ●局端的光线路终端（OLT）设备 ●ODN，指用于连接局端OLT设备和远端ONU设备之间的光分配网络，ODN只包含无源器件或设施 ●光网络单元（ONU/ONT）。 1.2.1 OLT设备介绍
XX公司宽带装维人员服务规范 一、电话服务规范 1.1电话接听要求 服务时间内要求:客户的每一个电话必须有人员接听；如遇特殊情况不能使用当前手机或原装维人员不能接听电话，则需呼转至其他有效服务电话为客户提供服务；若遇特殊情况出现未接听现象，装维人员须在3分钟内回拨。 1.2电话接听规范 (1)礼貌规范 当社区经理接听电话后，首句问侯语： 您好，这里是XX公司XX分公司服务站，请问您需要什么服务？如遇节假日，变更“XX好”为节日问候语。元旦节假期一天：新年好；春节假期七天：新年好；五一节假期三天：劳动节快乐；中秋节当日：中秋快乐；国庆节假期七天：国庆快乐。 回答完客户问题后：请问您还有什么需要帮住？ 末句挂机语：谢谢您的来电，请先挂机，再见。 挂机：不得于客户挂电话前挂断电话 表达基本要求：语气稳重、语速适中、语音柔和、吐字清楚， 重复客户话时，语速放缓，语气平和，使用服务用语。 (2)业务应答规范 应答原则：首问负责制，不推诿客户
二、上门服务规范 2.1上门服务前准备工作 (1)装维人员到达单位后首先换上工作服，佩带好工作证，整理仪容仪表。 (2)准备好上门时所需要带的服务工具：维修工具、材料备件、安装单、维修单、装维人员名片、留言条等。 2.2装维人员接收到报修信息后处理流程 （1）装维人员首先要电话联系报修客户，核对客户信息（包括：客户证号、姓名、地址、电话、故障现象、客户要求等）。 （2）若客户信息有误，尽快与客服中心联系进行核实。对于多次联系不上的客户，直接按地址上门处理。 （3）若客户仍不在家，要在客户家门口显要位置贴名片或《留言条》（留言条上要注明装维人员的姓名，电话，来访事项、时间等一些必要说明）并联系客服中心进行备注。 （4）根据客户反映的故障现象分析可能引起故障的原因和维修措施，进行电话指导。若指导无效则根据已接服务任务情况与客户预约具体上门时间以保证能按时到达。 （5）若在与客户预约上门服务时间上有冲突，则要向客户说明，征得客户同意后再改约时间，尽量满足客户要求。 （6）出发前要再次对照标准检查服务工具是否齐备，确定维修路线，准备出发。 （7）其它报修信息来源及处理流程
第一章行为规 第一节行为举止要求 1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片） 2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。 5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务容。 6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 8、室施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 9、如施工需要搬动用户室物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 13、因工作需要借用用户，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意
农村宽带装维人员技能提升工作指导意见 实现宽带业务超常规发展需要在全市建立一支具备高素质的宽带业务支撑人才队伍，全面提升宽带装维服务能力，进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力。市分公司对现有宽带装维人员现状进行了摸底、分析和研究，针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、员工的业务技能滞后于业务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状，重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了规划和设计，提出了2012年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见。 一、基本原则和主要目标 （一）基本原则。 1、统筹安排、分工负责。把农村宽带装维人员技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作，按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维护部技术指导、各县市区分公司具体落实的原则，建立相互配合、有序开展的工作机制。 2、整合资源、讲求实效。根据宽带装维工作的实际需要，整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源，科学制定培训计划，通过理论与实践相结合的培训方式，重点提高宽带装维人员的实际操作技能。 3、政策支持、内生动力。建立相对固定的师资队伍，并根据承担的教学任务给予适当的津贴；将培训与比武有机结合，激发参培员工的积极性；将技能认证与员工的薪酬待遇、职业发展挂钩，增强员
工的紧迫感。 （二）主要目标。到2012年末，力争使95%以上的农村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用，BOSS工单的处理，FTTB、FTTN宽带业务的安装，一般性宽带障碍的判断和修复，各类配线设备的维护保养技能，以及各类客户终端简单应用知识。其中20%的员工能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修，具备较高的综合服务技能。 二、认真制定一线宽带装维人员技能培训计划 市、县两级分公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作，成立全市宽带装维人员技能提升虚拟团队，根据宽带装维人员技能不同的现状，实行差异化培训。在2012年度培训计划中加大宽带装维培训频次安排，并根据宽带业务发展的客观规律合理安排培训班的开班时间，原则上县级培训应实现本地所有宽带装维人员全覆盖，每位员工至少参加2次集中培训；省级培训应至少覆盖全部宽带装维人员的30%；网大培训应确保应培人员参与率100%，选课率100%，学习时长和考试成绩100%达标。年度末通过统一的技能鉴定，实现全员持证上岗，并在此基础上启动宽带装维技能等级认定工作。 三、不拘一格选拔优秀装维人员充实师资力量 市、县两级分公司运行维护部门作为直线经理要采用广泛发动、积极动员、层层选拔，建立一支具备较高理论和实战水平的师资队伍。教员选拔应面向A、B、C类全体员工，初期按每个县市区分公司2人，
宽带装维服务规范文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
装维服务规范 一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。 明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）； 二、物品准备 代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。 准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。 三、上门服务 1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。 2、及时上门 代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。 若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客
户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。 4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。 5、标签使用机打标签，并且符合移动规范 四、调试 1、通过自激活功能配置ONU(FTTB除外) 2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统） 3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传） 4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为 5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。 6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。 7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。