WKF-008客服前台日常作业规程

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销售前台客服工作流程及规章制度销售前台1、每天早晨9：00着装，佩戴胸牌准时上岗，准备每天例会。

2、清理前台过期用品并核对有无缺损丢失。

3、整理前台楼书、礼品，随时补充。

4、发放楼书及礼品。

向来访者介绍销售中心内区域情况并做引导。

5、在特定情况下，接听客户来电，准确回答相关问题并做记录。

6、按规定帮助销售人员排定次序，保持良好的接待顺序。

7、随时关注工作区内楼书、宣传册、户型图集发放情况，及时补充。

8、保持前台有1-2位销售员，使销售员提前做好接待客户的准备。

9、工作期间需要暂时离开前台的情况下，向一或两位销售员做简单交待。

礼貌礼节接待客人：1、称呼客人时应恰当使用礼节，例如：“先生”、“女士”、“小姐”等。

2、客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。

3、接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。

4、不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。

5、平等待客，不歧视他人。

接听电话：1、接听来电时，使用适当的问候语：“您好，融创物业！XXX”或“您好，海逸长洲！XXX”2、应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能超过三次，最好在两声内接听。

3、经常准备纸、笔以便记录口讯，4、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。

5、在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。

6、如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完成，应提议稍后回电给客人。

7、用心聆听客人的需要。

9在完成电话对话前，员工必须询问客人有否有其他的需要，并向客人的来电致谢。

举止规范：1、举止要端庄，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2、精神振奋，情绪饱满。

3、站姿应是：双手与肩同宽，自然分开、体前交叉或体后交叉。

双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

4、服务时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平放放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然放在双腿上，双腿并拢。

销售前台客服工作流程及规制度(可编辑) 精选资料销售前台客服工作流程及规章制度销售前台、每天早晨：着装佩戴胸牌准时上岗准备每天例会。

、清理前台过期用品并核对有无缺损丢失。

、整理前台楼书、礼品随时补充。

、发放楼书及礼品。

向来访者介绍销售中心内区域情况并做引导。

、在特定情况下接听客户来电准确回答相关问题并做记录。

、按规定帮助销售人员排定次序保持良好的接待顺序。

、随时关注工作区内楼书、宣传册、户型图集发放情况及时补充。

、保持前台有位销售员使销售员提前做好接待客户的准备。

、工作期间需要暂时离开前台的情况下向一或两位销售员做简单交待。

礼貌礼节接待客人：、称呼客人时应恰当使用礼节例如：“先生”、“女士”、“小姐”等。

、客人抵达时要热情、主动问候“您好”。

、接待客人时要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待要与客人保持目光接触交谈时眼光不能注视别的地方。

、不要与一位客人谈话太久忽略为其他客人服务。

、平等待客不歧视他人。

接听电话：、接听来电时使用适当的问候语：“您好融创物业！XXX”或“您好海逸长洲！XXX”、应尽快接听所有来电以免来电者久等来电铃声不能超过三次最好在两声内接听。

、经常准备纸、笔以便记录口讯、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。

、在与客人交谈应用礼貌的语气回答客人的问题。

、如查找某项资料回答问题不能在秒内完成应提议稍后回电给客人。

、用心聆听客人的需要。

在完成电话对话前员工必须询问客人有否有其他的需要并向客人的来电致谢。

举止规范：、举止要端庄落落大方表情自然诚恳和蔼可亲。

、精神振奋情绪饱满。

、站姿应是：双手与肩同宽自然分开、体前交叉或体后交叉。

双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放不得敲桌子或玩弄其他物品。

、服务时身体不得东倒西歪、前倾后靠不得伸懒腰、驼背、耸肩。

、坐姿要端正腰部挺起胸前挺双肩平放放松坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上手自然放在双腿上双腿并拢。

不能在椅子上前俯后仰摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。

客服部日常行为规范一：接听热线电话的标准.1．左手持听筒，方便记录——当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。

话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。

反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。

此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。

为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。

2．接电话时，要说声“您好”——一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。

但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。

一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。

可是在商业上，有所谓的社交辞令。

即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

3．打电话时，必须主动自报姓名——当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。

因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。

自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。

我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。

确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。

因为无法正确转达来电者为何人。

此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。

4．电话中途断线，应主动打过去——我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。

要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。

但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。

客服前台日常管理制度一、客服前台的规范操作流程1、接待客户：客服前台的员工应该友好、热情地接待来访的客户，引导客户到达指定位置，提供必要的帮助和信息。

2、办理业务：客户前来办理业务时，客服前台的员工应该耐心倾听客户需求，并严格按照规定的程序和流程办理业务，确保服务的准确性和高效性。

3、解决问题：客户在办理业务过程中遇到问题时，客服前台的员工应该积极主动地与客户沟通，及时解决问题，保障客户权益和满意度。

4、沟通协调：客服前台的员工需要与其他部门和同事进行良好的沟通协调，确保信息的及时传递和工作的顺畅进行。

5、记录信息：客服前台的员工要认真记录和整理客户的信息和需求，建立客户档案，以便日后查询和分析。

6、定期培训：客服前台的员工应该定期接受专业培训和培养，提高工作技能和服务水平，以更好地为客户提供优质服务。

二、客服前台的管理制度1、人员管理：客服前台的员工应该具备良好的职业道德和服务意识，服从公司的管理和安排，配合上级领导完成工作任务。

2、工作时间：客服前台的工作时间应该按照公司的安排进行，工作时间内要保持精神饱满，做好服务准备。

3、考勤管理：客服前台的员工要按照规定的考勤制度进行打卡记录，不得迟到早退，不能擅自请假，否则将受到相应的处罚。

4、工作安排：客服前台的员工要按照上级领导的工作安排进行，不得擅自调整工作任务和时间，需遵守公司规定的工作流程和制度。

5、纪律管理：客服前台的员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反公司纪律，违反者将受到相应的处理和惩罚。

6、奖惩机制：客服前台的员工的工作表现将按照评定标准和考核制度进行评估，优秀者将获得相应的奖励，不合格者将受到相应的惩罚。

7、安全管理：客服前台的员工要认真遵守安全管理规定，确保工作环境的安全和卫生，做好应急处理准备。

8、投诉处理：客服前台要建立完善的投诉处理机制，处理客户投诉和意见建议，及时回应客户要求，确保客户满意度。

通过以上的客服前台日常管理制度，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户对企业的信任和认可度，为企业的长远发展打下坚实的基础。

客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。

具体岗位职责如下：1. 接待客户：热情接待前来公司的客户，提供友好、专业的服务，引导客户到指定地点。

2. 解答客户疑问：耐心倾听客户问题，准确理解客户需求，提供准确、详细的答案和解决方案。

3. 处理客户投诉：积极倾听客户投诉，了解问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户满意度。

4. 管理客户信息：准确记录客户信息，及时更新客户档案，保护客户隐私。

5. 协助其他部门：配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。

二、工作流程1. 接待客户- 热情微笑，主动迎接客户。

- 问询客户需求，引导客户到指定地点。

- 提供饮料或者等候区域，让客户感到舒适。

2. 解答客户疑问- 倾听客户问题，确保理解客户需求。

- 提供准确、详细的答案和解决方案。

- 如遇到无法解答的问题，及时寻求上级或者相关部门的支持。

3. 处理客户投诉- 耐心倾听客户投诉，不打断客户发言。

- 向客户道歉，表示理解并承诺尽快解决问题。

- 记录客户投诉内容和处理过程，及时反馈给相关部门。

- 协调相关部门解决问题，确保客户满意度。

4. 管理客户信息- 准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、需求等。

- 及时更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。

- 保护客户隐私，严格遵守公司的信息安全政策。

5. 协助其他部门- 配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。

- 及时反馈客户需求和市场信息，为公司决策提供参考。

三、工作技巧1. 专业知识- 深入了解公司产品和服务，掌握相关知识。

- 不断学习和提升自己的专业能力，以更好地为客户提供服务。

2. 沟通能力- 善于倾听，理解客户需求。

- 清晰明了地表达自己的观点和解决方案。

- 能够与不同类型的客户进行有效的沟通。

3. 解决问题能力- 遇到问题时，镇静分析并找出解决方案。

- 灵便应对各种情况，寻求最佳解决方案。

前台工作规程6篇第1篇某物业客服中心前台接待工作规程物业客服中心前台接待工作规程1.目的通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。

2.使用范围客服中心前台接待员3.职责3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；3.2负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；3.4负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；3.5负责钥匙的管理工作；3.6负责业主档案的管理工作；3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接；3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作；3.9对各职能部门的协调监督工作；3.10 负责有关业主的电话回访工作；3.11、负责派工单的派发工作；3.12、负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

4.工作程序4.1受理咨询、投诉和访问工作；4.1.1受理咨询和访问工作；4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录；4.1.2.受理投诉4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。

具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》；4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

4.1.3、投诉统计4.1.3.1投诉项目分类4.1.3.1.1安保工作；4.1.3.1.2清洁；4.1.3.1.3绿化；4.1.3.1.4工程维修；4.1.3.1.5信件、报刊收发；4.1.3.1.6装修管理；4.1.3.1.7员工服务态度；4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。

客服员日常工作流程一、营业前工作准备（开店前30分钟）：1、负责总服务台范围内的区域卫生，整理好个人的仪容仪表。

2、检查设备是否正常、各种单据及办公用品是否齐全，领取备用金。

3、处理相关表单，并进行查阅、分类、统计、归档工作。

4、了解店内的最新促销信息及促销商品的摆放位置。

5、参加早会。

6、播放早间广播，迎宾曲响起时以标准站姿迎接顾客的到来。

二、营业中8：00~21：001、播放店面分布介绍及最新商品信息，插播各部门要求的促销销售及失物招领、寻人启事等。

2、处理顾客投诉并作好登记及时上报。

3、为顾客开具发票。

4、接待团购及大宗业务咨询。

5、为顾客购买的礼品进行包装服务。

6、接受顾客申请，登记办会员卡。

7、严格按照促销活动的规定来发放赠品，作好赠品管理及发放登记。

8、作好交接班记录，写明并告知下一班未完成事项。

9、接听顾客服务电话（必须在电话铃响三声之前接听电话，接电话声音必须温柔,语调平缓，富有亲切感，第一句话：“您好，金桥超市”）并作详细记录，及时上报。

10、为顾客提供存包服务，当天不取的顾客寄存物做好登记。

11、在顾客第一的服务原则和尽量维护超市利益的前提下，尽可能为顾客办理退、换货。

12、负责会员卡和储值卡的登记、销售。

三、营业结束前的准备21：00以后1、检查各项未完成工作并作详细记录。

2、整理赠品发放登记表等。

3、通知各部门领取退换货商品。

4、营业时间结束时播放打烊曲，结束后关好设备。

5、上缴营业款。

前台规章制度
为了规范前台工作秩序，提高服务质量，保障客户权益，特制定前台规章制度如下：
一、工作时间。

1.前台工作时间为每天8:00-18:00，中午休息时间为12:00-14:00。

2.如有特殊情况需要加班，需提前向主管汇报并获得批准。

二、着装规范。

1.前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服装上岗，不得穿着拖鞋、短裤等不得体服装。

2.不得擅自在工作服装上添加个人标识或配饰。

三、服务准则。

1.对客户要热情、礼貌，主动问候客户并提供帮助。

2.接听电话时，要用标准普通话，声音清晰、亲切。

3.处理客户问题时，要耐心倾听，认真解答，并及时转达相关部门。

四、安全管理。

1.对前台工作区域进行定期巡查，保持整洁，防止安全隐患。

2.发现异常情况要及时向主管汇报，并协助处理。

五、信息保密。

1.严格遵守公司的信息保密规定，不得擅自泄露客户信息和公司机密资料。

2.在离岗时，要保证前台桌面整洁，不得留下任何客户资料或文件。

六、违规处理。

1.对于违反规章制度的行为，将按照公司相关规定进行处理，包括批评教育、警告、甚至解雇。

以上规章制度自发布之日起生效，所有前台工作人员必须严格遵守，如有违反将受到相应处罚。

同时，欢迎大家对规章制度提出宝贵意见和建议，共同维护前台工作秩序，提升服务水平。

前台客服具体工作流程
1、前台客服员早上到岗，检查大厅内硬件设施设备是否完好。

2、做好报刊收发登记工作。

3、维护大厅内秩序环境。

4、监督检查保洁员对大厅内清洁卫生的维护，并对不合格处及时要求整改。

5、协助来访客户联系楼内客户，为客户留言、代客转交物品（非贵重及禁止物品）。

6、负责值班当日各部门之间的内部协调工作。

7、负责住客户物品搬出的检查及控制。

8、负责当日内大堂客户接待工作。

9、负责对值班当日内客户报修及投诉受理、处理工作。

10、对值班当日内突发事件的处理过程负责。

11、熟悉消防器材的性能及熟练操作流程。

12、详细登记值班记录。

13、完成领导交办的其它工作。