售前客服疑难问题梳理

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。

小美的回复是否正确？错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最优的催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购置。

正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购置。

这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购置的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么如下做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺比照看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C 店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。

她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规如此的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小X在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小X说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了防止后续因此产生售后问题，以下最优的处理方式是？15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承当一局部工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 b.消费者的焦点、订单18.确保老客户，是降低店铺运营本钱的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c购置一次的消费者19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规如此么？不会20.最近某某在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21.X芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了X芳这里，作为X芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b小美应该主动向顾客进展推送，比如购置T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承当首次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？c亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多27.小美遇到一个消费者同时购置几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

淘宝售前话术之常见问题与话术规范淘宝售前话术之常见问题与话术规范（一）关于商品属性是否有货？卖家：①有货（指款式、颜色、尺码等完全符合买家要求）②无货a，同款缺色b，同款缺码c，同款断货，有相近款d，同款断货，无相近款，会补货e，同款断货，无相近款，不再补货可以一个回答:亲，我们店铺里所有商品可以拍的都是有货的关于款式①款式的比较卖家：a:由于您选择的款式是我们的老款，所以现在已缺货，我推荐您一款新款您看下可以吗？b，我们应该把两款的产品优点如实告诉客户，让客户挑选，衣服如有缺点也应该告诉客户，做到诚信!②无意向款，提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐款式卖家：这个颜色比较适合子啊XX场合穿，比较有气质，颜色吸引地方。

③关于款式细节（帽子、扣子、配饰、口袋等）卖家：这款衣服帽子是XXX要变有XX什么样的配饰都显得比较潮流和时尚关于颜色①是否有色差或色差大不大？卖家：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！/:^W^由于拍摄场地、显示器调节等原因会存在一定色差，但我们美工每张图片与实物颜色对照过来完善图片的真实性!②共有几种颜色？卖家：这款衣服有X种颜色，X颜色比较热卖点哦。

可以拍的颜色都是有货的哦!③哪种颜色卖得最好？颜色的比较卖家：首图模特这个颜色比较热卖的，X颜色和首图的都不错哦，比较青春活力。

④某种颜色的上身效果？是不是适合我？卖家：模特身上这款颜色您看看，比较潮流的，和您的场合都比较符合⑤提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐颜色卖家：④⑤合并，先咨询客户年龄、平时喜欢穿着颜色等相关客户信息后再根据性的回答!关于尺码①尺码是否标准？卖家：您好，我们家的衣衣款式都是比较宽松的，尺码会有点偏大，比平常的衣服稍微要大一些，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表。

如实回答尺码偏大还是偏小，如:我们的衣服是国标，稍偏大，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表进行选择，我建议您购买S 码，只作参考哦!②给出参数，询问某种尺码的上身效果卖家：按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX尺码差不多哦您不妨具体看下这款衣服的尺码表。

淘云社售前问题总结⒈尺码问题例⑴：我身高170体重130斤该穿几码分析：直说身高体重无法明确判断尺码，所以我们需要补充情报公司建议：继续询问顾客腰围是否有啤酒肚，如果根据尺码对照给顾客建议，为确保尺码的准确性可以询问顾客平时买裤子是穿几码的。

例⑵：请问我平时穿29，有时候也买30的都可以穿请问我该买你们的几码的裤子分析：这种问题的顾客一般只是担心裤子尺码的准确性，宽松一点的他也可以穿公司建议：咨询顾客腰围，参考尺码对照表给出推荐，如果顾客没有回答可以推荐30，（推荐大不推荐小，小的穿不上，大的如果宽松可以绑皮带。

）⒉询问有无货例⑴：某某商品有没有货分析：直接陈诉回答，不要只回答“有货”“没货”有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的。

没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们补单，谢谢。

⒊快递，邮费问题，发货，地址问题。

例⑴：这款商品包邮，我这边比较远。

公司建议：根据宝贝设置回答1：全国包邮设置的回答：亲，我们这款商品是全国包邮的，亲喜欢可以拍下会安排合适的快递给您发货。

2：包邮但是偏远地区、港澳台不包邮的回答：亲，这款商品除偏远地区、港澳台不包邮，其他全国各地都是包邮的，请问您是哪里的（询问顾客所在地）3：不包邮的回答：亲，我们这款商品是不包邮的根据亲的所在地收取邮费的。

例⑵：你们发什么快递公司建议：先告诉客人默认快递如：“亲，我们默认发申通快递哦，如果有其他快递需求可以拍下的时候留言说明或者告诉我，我后面帮您备注”然后询问顾客所在地详细，如有乡镇可以查询默认快递到不到这个地方。

（查询方法可以直接到快递官网查询或者查找顾客所在地网点电话咨询）不到这个地方可以询问顾客顾客意见，咨询附件什么快递可以到。

避免应快递造成的收货慢问题，影响客户体验。

例⑶：拍下后几天能到啊？公司建议：询问顾客所在地，根据所在地回答如快递公司不耽误同省货邻省、江浙沪地区2天左右到，江浙沪以外的地区是3-4天左右，其他偏远地区派送要5-7天左右。

客服疑难问题及疑难案例浅析■疑难问题鞋类产品1、鞋子挤脚、磨脚，是否属于商品质量问题？如伴有红肿、破皮现象否属于商品质量问题？这种情况下该如何处理?鞋子挤脚、磨脚，包括出现红肿、破皮现象，存在多种原因，与脚型、脚弓、鞋的旋形、鞋号、鞋的材质，以及与穿鞋的方式和走路姿势都有一定关系，最主要的是鞋的旋形和人的脚弓，不一定是鞋的质量问题，当然也不排除质量问题。

一般的处理方式是，可调换鞋号、鞋型，对鞋的皮质作软化处理等，如这种情况是个别的，而消费者坚持属于质量问题，可由消费者送检举证；如某批鞋普遍出现上述问题，多人穿着都磨脚，有可能是旋形有问题，商家可以主动送法定监测部门检测，查明情况，如确属质量问题，可向厂家提出的退货和索赔权利，同时不再进货，避免给商家带来新的损失。

2、鞋在穿着一天后，其中一只鞋出现明显褶皱，而另一只没有，是否为质量问题，是否有书面规定？皮鞋发生褶皱是常见的情况，既和穿着时间有关，也与行走姿势有关，一只鞋出现明显褶皱，而另一只没有，可能是两只鞋使用的皮子部位不完全相同，有的是肚皮，有的是背皮。

鞋穿一天后就出现这种情况，也不能简单地判定为有质量问题，只是存在质量问题的嫌疑，要确定是否有质量问题，还需通过质量检测。

3、鞋子的备用跟等配件很容易坏，三包期内可能会换上好几次，但规定中三包期内连续维修两次不能正常使用的就可以选择退换货。

配件损坏也按此规定处理吗？首先说，只有皮鞋有规定，在三包期内经两次修理仍不能正常使用的消费者可以要求退换货，其他鞋类都不存在这一规定。

对于皮鞋来说，它的备用跟，属于皮鞋的附属物，只有装在鞋上才有它的作用，根据最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）》规定，有附属物的财产，附属物随财产所有权的转移而转移。

因此如果鞋跟没有专门“三包”规定，而鞋跟离开鞋又没有其他用处，它就应当执行皮鞋的“三包”规定。

4、真皮鞋内里脱色在有提示的情况下是否可以认定不属于商品质量问题？在无提示的情况下如何认定？根据目前的规定，真皮鞋内在一定的温度、湿度情况下，出现一定的脱色，是允许的。

客服常见问题总结第一篇：客服常见问题总结客服常见问题总结1,，返现问题：遇到来要好评返现的，让他们五星好评截图给客服，你进卖家中心回评看她评价的内容，符合要求立刻返现过去，不要推延，返现后留言告知对方。

2，查件问题：物流跟踪不到信息或者是在路途中催件的，点开查看物流信息，发送给她，说在路途中我们催催快递尽快给你送达。

没有物流信息的，问下打包是缺货没有发货还是发了丢件了，丢件的话找快递公司查询理赔。

3，质量问题：质量问题让买家拍张照过来看，审核下是否是质量问题，有污渍·破损·脱线承担运费，说色差面料和描述不一样不属质量问题，一概不承担运费。

是质量问题我们承担邮费帮她们退换，邮费由她们先垫付，到了之后返她们支付宝，拒收到付件。

4，退款问题：寄过来后要退款的，让她们提供寄过来的快递单号和快递公司，查询我们签收没有，查到签收立刻退款过去，没有签收让他们稍等两天,。

每天进卖家中心看退款中，显示请退款的是上传的有寄过来的快递单号，审核衣服审核快递，确认收到无误退款过去，每天都要处理这个问题，退款后留言告知对方。

5，换货问题：过来要求换货的，他们承担寄过来的邮费，寄过来的快递和单号查询收到后看换什么尺码，当时拿一个快递单写好地址和换货的型号和尺码，晚上打包发走。

6,修改地址问题：已付款等待发货的来修改地址直接帮她们修改地址，修改好复制过去让她们审核确保无误。

已发货没有物流信息快递还没有走的让她们补邮费8元快递单找出来帮她们修改地址。

7，第二篇：客服常见问题回答问候语：1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！2.您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

可加店内活动3.客户直接发链接过来答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！常见问题：1.问：为什么客服不回复我?答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈2.问：我在网上看到和你家一样的衣服了。

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。

小美的回复是否正确？错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。

这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C 店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。

她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？ d.以上皆是17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 b.消费者的焦点、订单18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c购买一次的消费者19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

一．客服组长简单介绍下工作流程二．熟悉一下我们的运费模板，理解下我们发往各地的产品运费算法三．熟悉下我们各个店铺类别四．如何更加快速的熟悉我们店铺产品1.采取差异记忆法；相同功能产品在于其做比较记忆，这一可以帮助快速记忆。

2.先熟悉各个店铺明星产品，此类产品为我们比较热销的商品，熟悉可帮助我们快速上手，明星类产品个店铺可参考热销宝贝排行榜和热门收藏排行榜。

3.在做产品销售同时，可以向客户做相应产品推荐，比如：销售T恤的时候可以推荐其他有关T恤。

五．回答要点1.回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等。

2.针对买家问题回答，回答买家知道的信息。

3.通过和客户的交谈理解买家的心理，然后做相应产品推荐。

4.语气柔和、亲和力强，可以适当使用语气词，对买家尊称一定要用“您”5.当买家在我们两件产品中犹豫不决时，我们客服人员可以主动推荐我们热销产品，让客户在最短的时间内拍下我们的产品6.买家在咨询我们产品时，我们要多多介绍产品特点，以引起买家兴趣，增强客户的购买欲望。

7.客服人员应无时无刻保持最好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可以进行谩骂，当买家处于不良状态时，客服人员应尽量安慰、站在买家角度多为客户考虑。

8.在和客户交流中，要注意开始语：您好，我的淘淘礼品店：艾艾很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？结束语：（1）交易成功：感谢您的光临，后期如果用的好的话，麻烦帮我们多多介绍，祝您生活愉快！（2）没有达成交易：感谢您的光临，后期有需要随时联系，祝您生活愉快！9.在无法满足客户需要时，第一句要说“非常抱歉。

”10.在客户拍下需购买产品后，要和客户核对下收获信息。

11.应对客户还价：在顾客确认购买某一款商品时，就是进行价格谈判，要求打折几礼包相送等优惠政策，或者拿其他地方商品与我们相比，促进我们给出最低价；这时我们销售人员应向顾客说明我们商品、售后服务及其它优越性，最终引导顾客购买我们的商品。

售前常见问题及解决方案1.面对买家议价；亲，这个真的是我们的最低价了，我们都是薄利多销的，再给您便宜，连吃饭的钱都没了2.是否有货。

京东客服常见问题回复参考售前常见问题总结及回复1.你好，在吗？在的，亲，欢迎您光临“北极绒男装官方旗舰店”，我是售前客服花无缺，请问有什么可以帮助您？2.可以货到付款吗?亲，不好意思，，本店暂时还没有开货到付款的服务。

但是亲不用担心的，现在京东支付方式是非常很多的，而且支付也很方便安全的。

现有支付方式：信用卡，网银，快捷支付都是行的。

3.包邮吗？亲，您好，我们全国大部分地区是包邮的，但是部分偏远地区(新疆、西藏、青海、甘肃、内蒙等)是不包邮, 不知亲是哪个地方的？4.产品什么材质面料，组成成分或者客户问：我发刚才发的这款怎么样？亲，本产品是由30%的亚麻，48%的粘胶12%的聚酯纤维组成。

（产品的具面料组成，客服可以在宝贝详情处查看，不同的产品组成成份是不一样的.结合实际情况来，借客户此问把我们产品的卖点说出去，而且让客户明白他选择这产品是一个很明智的选择，）亚麻面料夏季清凉，聚酯纤维亲肤透气，韩版修身，穿这款衣服既帅气又舒适。

而且我们老板都在穿这款呢亲，你的眼光真不错，您的身高体重多少？我帮亲参考一下尺码5.我身高XX，体重XX的，应该穿什么尺码？稍等哈，我帮你看下尺码表。

根据亲提供的身高，体重建议亲拍XX 码的.你们的尺码标准吗，偏大还是偏小？亲此款是标准码的,建议亲如果要修身一点建议拍X码，如果亲要宽松一点建议拍X+1码。

6.发什么快递？我们是默认发汇通和中通的哦。

7.可以发顺丰或邮政吗？可以的，但是由于顺丰/邮政收费比普通快递要高，您如果要发顺丰/邮政要补一定的快递费用的。

我怎么补邮费呢？请您稍等一下，我把补邮链接发给你（补邮链接金额为1元，也就是说你这边要补多少元，数量选择多少个就行）。

8.可以发其他快递吗？你好，亲这边目前收什么快递方便呢？我帮您看一下我们是否可以发。

9.你们的产品有色差吗？亲，请您放心，我们是官方正品，没有什么色差的哦，我们有针对200位客户做过售后调查,根据收到货的客户反映都是可以接受的，不会影响您的穿着，请您放心选购，按照你喜欢的颜色进行选购就可以了。

客服规范准则：最高标准：听得到的微笑（通过电脑屏幕）看得到的微笑最高原则：让顾客舒服、放心基本要求：快速打字能力1、快速。

（反应快、专业、熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，宜分次回答；2、礼貌。

（尊重、真诚、耐心、训练有素）让顾客感觉被尊重、很重要、是上帝的感觉。

切忌有不耐烦感觉。

3、专业。

（自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）必须要专业、准确地回答顾客的问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销。

4、亲切。

（赞美、热情、亲昵称呼、适度）推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡5、细心/细腻/周到。

关注顾客的情况，提醒注意事项7、经验。

（话题、社会经验、知识面；服装搭配技巧）尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

8、找话题。

（了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查）忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

售前常见问题及快捷回复语收集开头语：您好，欢迎光临依米奴官方旗舰店，我是客服XX很高兴为您服务（表情）确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。

回答1：这件衣服有的，请问您要哪个颜色、尺码的呢？回答2：不好意思，这款衣服暂时没有库存了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。

客人不知道选择哪个尺码合适：亲您说一下您的身高、体重、胸围/腰围，或者亲参照一下我们的尺码表对照一下哦客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。

也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。

客人对品牌持怀疑态度时：回答1：我们是依米奴（EMINU）品牌官方直销的，所有产品保证质量（有防伪码供查询）和售后，支持七天无理由退换。

没有发货的情况下，询问客户补发或者退款！Dear friend ,Sorry for causing this problem .Our warehpsue shipped out the order to you .I checked the shipping information for y ou ,may be your package was lost by the shipping company .I apologize to you for thi s problem .I can arrange our warehouse resend the order to you ,do you agree?Or ,I will refund to youWait for your update .Best wishes客服常见问题汇总及处理一、售前咨询（未付款） 21.1、询问尺码 2回复： 21.2.实拍图 31.3.是否可以到达某国家 31.4.价钱 31.5.要折扣；批发算运费； 4二、售中（已下单未发货） 42.1.无货 4无货不补；近期到货；延长备货期； 42.2.产品问题需要客户确认错误！未定义书签。

2.3、客户要求更换颜色尺码 52.4、客户要求取消订单 62.5、催发货 6三、售后（已发货）73.1.货物在途物流问题73.2、已收货有问题11发错颜色，尺码，有瑕疵，退货113.3. 已退款 12问退款何时收到的：12四、管理评价121. 催好评122. 联系买家修改中差评 13一、售前咨询（未付款）1.1、询问尺码回复1：Dear friend,To avoid choose the incorrect size for you. Please tell me your information as below: Bust : cmWaist : cmHeight : cmHips : cmI'll check the size for you according your informationWait for your replayBest wishes!2.Dear friends,Our product is the larger sizes.If you can not decide your size? you can provide your information for me:Waist : cmBust : cmHips : cmHeight：cmI can help you to choose the suitable size.You also can check the size chart and pick the size.3. Dear friend,If the size like below;Waist : 100cmBust : 115cmHips :120cmIf so, I will recommend you the size3XL according you information.If not, please tell me the information like below;Waist : cmBust : cmHips : cmHeight : cmI am waiting for your replay4Dear friend,Sorry, This product is too small to you according your information, we don't have the 7XL size.But I can recommend you some other kinds products below:1 ……..2……...3……..If you are interested in any products in our store, please place an order, I can give you the best priceI wait for your replay.Best wishes!5.Hi friend,Sorry , this product dose not fit for you according your information. Our biggest size waist is xx to xx cm ,you can recheck your waist and decide if it really fit you. If not, you can select other pants in our store. I can give you the best discountFor any further concerns, please feel free to contact us.Best wishes.1.2索要实拍图：回复：Dear friend,无实拍的情况下Sorry ,all the pictures are provide by our factory, they didn't provided the pictures of this dress. If you really like this dress ,You can place the order and I can pick up the products according your order to take photos and send to you before it shipped, If you are not satisfied with it ,you can choose the cancel the order and I will agree. the aliexpress will refund to you.what do you think of it ?wait for your replyBest wishes1.3是否可以到达某国家1.4价钱（成本+运费）/（1-利润率）=售价1.5要折扣；批发算运费；Dear friend;Do you a reseller? Or do you just buy it for a group use?（根据不同的情况而定）1. We totally have （颜色，数量）available. I will send all（颜色，数量）to you.2. the price to （地名）is（价钱）including shipping fee via Ali express standard shipping. It normally takes about 20 to 60 days for delivery.3. We have a faster way to ship by DHL to you. The price is（价钱）including DHL shipping fee. The delivery time is 5-7 business days.If you accept, please place the order but don't pay. Please leave a message to tell me which shipping method you need. I will change price for you.Then you can pay.I will arrange to send out soon in 1-3 business days.Look forward to your reply.署名催款模板Dear valued customer,Thanks so much to buy products from us.The product you buy is one of the most hot-selling one. And this product is always highly appreciated by regular customers in our store. If you like the products, please do not hesitate to arrange the payment now.We will arrange our warehouse to send out your order as soon as possible.二、售中（已下单未发货）2.1无货无货不补Dear Friend,无货订单1.Thanks for the order. But this order is held by our system and unshipped when I check.2.The stock show in our system does not available in our warehouse now. My team went out to find the same items for you. But there is no suitable supplier after contacting many store3.You can also replace this order with other products in my store. If the price is slightly higher, I will agree and arrange to send out soon.4.If you want to cancel this order, please choose "other reasons" or "buyer don't want this order". I will agree, and then Aliexpress will refund the money to you./adcms/help-aliexpress-com/topquestions/cancel_order. phpSorry for the inconvenience caused to you.Wait for your reply.署名无尺码但有临近尺码的1.Thanks for the order. But this order is held by our system and unshipped when I check.2.The stock show in our system does not available in our warehouse now. My team went out to find the same items for you. But there is no suitable supplier after contacting many store.3. We still have red color 6XL in stock, would you be willing to replace it?4. we have black 5xl in stock, if you only like black color, please check if 5xl will fit for your need.Bust: cmWaist: cmHeight: cmHips: cm.5.You can also replace this order with other products in my store. If the price is slightly higher ,I will agree and arrange to send out soon.6.If you want to cancel this order, please choose "other reasons" or "buyer don't want this order". I will agree, and then Ali express will refund the money to you./adcms/help-aliexpress-com/topquestions/cancel_order. phpSorry for the inconvenience caused to you.Wency署名it for your reply.3、客户要求更换颜色尺码（1）未发货：直接备注，按客户要求更换颜色与尺码。