客服用语规范

售后客服规范用语总结一.开头语以及1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

客服代表礼貌用语
1. 问候：问候：
- 早上好！
- 下午好！
- 晚上好！
- 你好！
2. 感谢：感谢：
- 非常感谢您的来电/来信。

- 非常感谢您的耐心等待。

- 我们非常感谢您对我们公司的支持。

3. 道歉：道歉：
- 对不起，给您带来了不便。

- 很抱歉，我们的服务出现了问题。

- 非常抱歉，给您造成了困扰。

4. 询问：询问：
- 请问有什么可以帮助您的吗？
- 需要我帮您解决什么问题吗？
- 您需要关于某个产品/服务的更多信息吗？
5. 解决问题：解决问题：
- 我们会尽快处理您的请求。

- 我们会尽力解决您的问题。

- 我们会为您提供最好的解决方案。

6. 结束：结束：
- 再次感谢您的来电/来信。

- 如果您还有任何问题，请随时联系我们。

- 祝您有一个愉快的一天！
以上是一些常见的客服代表礼貌用语示例，希望可以对您的工
作有所帮助。

在与客户沟通时，始终保持礼貌和尊重是非常重要的，这样可以建立良好的客户关系并提供优质的服务。

请根据具体情况
灵活运用这些用语，并记得始终保持友好和专业的态度。

谢谢！。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。

常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。

客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。

以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。

客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。

提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。

客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。

”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。

"4。

请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。

"或:“对不起,很抱歉。

”5。

客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。

客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好;XXX为您服务”不可以说：“您好;什么事情”2、客户问候客服：“小姐先生;您好..这里是…”时;客服应礼貌回应：“是的;您好先生女士;请问有什么可以帮您”不可以说：“是的;什么事”3、当已经了解了客户姓名的时候;客服应在以下的通话过程中;用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士;请问有什么可以帮您”不可以无动于衷;无视客户的姓名..4、对于新客户来电时;客服人员应礼貌性征得客户同意;了解客户信息..例如：“好的;先生/女士;您的问题已记录;在解答您问题前;请问怎么称呼您为好姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称不可以直接解答;遗漏客户信息..5、遇到无声电话时：客服：“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒还是无声;“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒;对方仍无反映;则说：“很抱歉;您的电话没有声音;请您挂机后重新拨打;此次通话将被挂机;感谢您的来电;再见”再稍停3秒;挂机..不可以说：“喂、喂、听不见”或直接挂机..6、遇到客户来电可以听到对方声音;但无人应答时..客服：“您好请问有什么可以帮您”稍停3秒仍无人应答;“您好;请问可以听得见吗”稍停3秒仍无反映;则说：“很抱歉;无法听到您的声音..也可以说抱歉;您的电话无应答;如需服务;欢迎再次致电此次通话将被挂机;再见感谢您的来电;再见”挂机..不可以说：“请讲话;不说话就挂了..”或直接挂机..二、无法听清1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服：“很抱歉;您的声音太小;请您使用话筒方便我们沟通好吗谢谢”不可以说：“喂;大点声”2、遇到客户声音小而听不清楚时;客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉;我这里听不清您的声音;请您大声一点好吗”若仍听不清楚;客服：“非常抱歉;您的电话声音太小;我听不清您所讲的内容;请您换一部电话打来好吗”停留3秒;挂机..若客户仍然说话;客服重复两遍后;客服“感谢您的来电;再见”挂机..不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时;客服：“很抱歉;您的电话杂音太大;无法听清;请您稍后重新拨打;感谢您的来电;再见”稍停3秒;挂机..不可以直接挂机4、遇到客户讲方言;客服听不懂时：客服：“很抱歉;请您讲普通话好吗谢谢”当客户仍继续方言;不讲普通话时;客服：“很抱歉;您能再讲的慢一些吗您说的是这个意思吗”如果客服仍听不懂;则“很抱歉;您能找位讲普通话的人来;好吗谢谢”不可以直接挂机 ;不可以直接质问客户：你会不会讲普通话5、遇到客户讲方言;彼此都能听懂对方讲话时;客服应在听懂客户所讲方言的基础上;继续保持普通话的表达..不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉稍微提高音量;现在好些了吗不可以直接说：现在好了吧能听到了吧三、沟通内容1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉;X号客服正在通话中;请问有什么可以帮您”了解情况后;客户仍坚持要求..客服：“如果是这样;请您稍后再次拨打..但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态..谢谢您的来电;再见”或“请留下您的联系方式;稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告..不可以直接挂机2、若没有听清楚客户所述内容;要求客户配合重复时：客服：“很抱歉;麻烦您将刚才的问题再重复一遍;好吗”不可以说：“什么你再说一遍”3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士;我复述一下;您看是这个意思吗”确认问题;表示尊重..不可以断章取义4、当客服提供的信息较长;需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下;好吗”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗 /请问您记清楚了吗与客户核实：我再与您核实一下;可以吗不可以语速过快且没有提示5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉;这里是XXX集团客服中心;请您查证后再拨..”不可以说打错电话了;直接挂断..6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起;您还有其他相关的咨询问题吗如果您没有此方面的问题;请您挂机;谢谢”不可以直接挂机7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢对不起;我不能接受;再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下;我帮您查看;好吗请稍等;我立即为您查询..等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回;对客户说明：很抱歉;您的问题正在查证中;麻烦您再稍等片刻;谢谢转回电话：谢谢您的等候..很抱歉;让您久等了不可以让客户长时间等待;没有回应..9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人专业的工作人员为您解答;好吗待客户同意后：请稍等;我立即为您转接..接通转接方电话：您好;我是XX;我这边有位X先生/女士;有关于XX问题咨询;我现将电话转接给您..不可以没有任何提示情况下突然转接电话;不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方..四、抱怨与投诉1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时包括电话铃响三声后才接起：客服：“很抱歉;刚才因为线路忙;让您久等了请问有什么可以帮您”不可以说：我也没办法;线路忙；或对客户的抱怨置之不理..2、遇到客户情绪激动;破口大骂时：客服：“很抱歉;先生/女士;请问有什么可以帮您”同时客服应调整好心境;尽量抚平客户的情绪..不可以说：“嘴巴放干净一点;这不是我的错”3、遇到客户责怪客服动作慢;不熟练：客服：“很抱歉;让您久等了;我将尽快为您处理..”不可以抱怨说：“再等等”4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉;由于我们服务不周给您带来不便;请您原谅;您否能将详细情况告诉我呢”认真记录客户的投诉内容;并请客户留下联系方式;提交处理..不可以说：“刚才电话不是我接的;不要这个态度..”或对客户的投诉置之不理..5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉;给您添麻烦了;我会将您反映的问题如实上报相关人员;并尽快核实处理;给您带来的不便请您原谅”并记录客户姓氏、复述投诉内容..如客户仍不接受道歉;客服：“很抱歉;您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式;由我们的经理与您直接联系;处理好吗”迅速将此情况转告经理;经理应及时妥善处理..不可以说：“我不清楚;那您想怎么样”五、软硬件故障1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时;应先征求客户的意见：客服：“很抱歉;请您稍等片刻;好吗”在得到客户的同意后按静音键;取消静音后;客服：“很抱歉;让您久等了..”不可以没有抱歉或感谢2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉;线路正在调整;请稍等;好吗”不可以没有抱歉及后续建议3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉;我的工号是XX..”若客户坚持要求;可告诉客户公司规定只能通报工号..不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议;我们将及时反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持..”不可以没有感谢或赞扬5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉;请您原谅..”不可以没有抱歉口气6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系;请不必介意..”不可以没有回应或置之不理7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”;若客户进一步表扬;客服：“请不必客气;这是我们应该做的或这是我们的工作职责;感谢您对我们工作的支持;随时欢迎您再次来电..”不可以以生活化的词语口气回答;或置之不理8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉;请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系;好吗”不可以随意回答或是自以为是的回答;不可以回答的模糊;不可以没有后续工作..六、结束语1、向客户解释完毕后;应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗”若客户不能完全明白;应将客户不明白的地方重新解释;直到客户明白为止..不可以说：“喂;听懂了吧”2、通话终了时;应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您”..在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电;X先生/女士;再见不可以说：“如果没有其他的事;请挂机..”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话..3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应;客服：“感谢您的来电;再见..”然后过3秒挂机..不可以直接挂机..。

客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。

2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。

3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。

4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。

5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。

6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。

7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。

8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。

9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。

10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。

三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。

2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。

3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。

4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。

5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。

6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。

7. 经过核查，我已经为您解决了问题。

8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。

9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。

10. 经过查询，我已经为您解决了问题。

四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。

2. 再见，欢迎您下次再来。

3. 祝您生活愉快，再见。

4. 再见，祝您工作顺利。

5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。

6. 再见，感谢您的咨询。

7. 再见，希望能再次为您提供服务。

一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。

？2、请问你的意思是。

，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。

是吗？7、跟你核对一下。

对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。

4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。

客服规范用语◆要求总体要求：清晰、自然、亲切、热情使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容（一）开始语：1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!2、节日：（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!（2）五一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？（三）结束语：1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！2、节日：（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！（2）五一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！（四）过程用语：1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。

/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。

（按键）2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。

如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。

——非本人来询问，留下联系人姓名。

客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。

不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。

01：问候客户时。

坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。

当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。

“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。

如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。

“先生/女士您好，感谢您的等候。

”03、需要客户重复时。

坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。

“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。

”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。

”04、需要转接客户诉求时。

当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。

（2）询问客户是否介意电话转接。

（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。

（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。

客服接待的标准用语
1. “亲，您好呀！”比如顾客进线咨询，我们第一时间热情地说：“亲，您好呀！”
2. “请问有什么我可以帮您的吗？”就像顾客表示遇到问题时，我们赶紧询问：“请问有什么我可以帮您的吗？”
3. “您先别着急哦！”当顾客着急时，我们安慰道：“您先别着急哦！”
4. “我非常理解您的感受。

”就如同顾客抱怨时，我们回应：“我非常理解您的感受。

”
5. “请您放心哈！”好比顾客担心时，我们保证：“请您放心哈！”
6. “我会尽快为您处理的哟！”类似顾客询问处理进度，我们回答：“我会尽快为您处理的哟！”
7. “真的很抱歉给您添麻烦了呀！”像顾客不满时，我们致歉说：“真的很抱歉给您添麻烦了呀！”
8. “感谢您的理解和支持哟！”当顾客表示理解时，我们开心地说：“感谢您的理解和支持哟！”
9. “祝您生活愉快呀！”在结束服务时，我们送上祝福：“祝您生活愉快呀！”
10. “有任何问题随时找我哈！”仿佛在跟顾客说：“有任何问题随时找我哈！”
我的观点结论：客服接待用语要真诚、热情、有耐心，让顾客感受到关怀和重视，这样才能提升顾客满意度和忠诚度。

客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。

(2)笑容可掬，语速适中。

(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。

2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。

(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。

(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。

4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。

(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。

(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。

5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。

(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。

(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。

6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。

(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。

7.多语种服务：
8.智能语音助手：。

呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。

1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。

客户服务中心规范用语
在客户服务中心，使用规范的用语是非常重要的，它可以提供专业、友好和高效的服务。

以下是一些客户服务中心常用的规范用语：
1. 欢迎词：
- 欢迎来到我们的客户服务中心！
- 您好！欢迎致电我们的客户服务中心。

- 感谢您选择我们的服务。

2. 自我介绍：
- 我是XXX，您的客服专员。

- 我是XXX，很高兴为您提供服务。

- 你好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您？
3. 询问问题：
- 请问有什么可以帮助您的？
- 您遇到了什么问题？
- 请告诉我您的具体需求。

4. 理解客户问题：
- 对不起，让您等待了这么久。

- 我明白您的问题。

- 我能理解您的困惑。

5. 解决问题：
- 我会尽快帮您解决问题。

- 我会为您查找解决方案。

- 我将为您提供帮助和指导。

6. 提供信息：
- 这是您需要的信息。

- 我会给您发送相关资料。

- 请在邮件中查收所需信息。

7. 感谢客户：
- 感谢您的耐心和合作。

- 非常感谢您的选择和支持。

- 感谢您对我们工作的肯定。

8. 结束对话：
- 如果您还有其他问题，请随时与我联系。

- 如果还需要帮助，欢迎与我们联系。

- 再次感谢您的来电。

再见。

注意：以上用语仅供参考，根据不同的行业和公司，可能会有所变化。

在客户服务中心，应根据具体情况和职业道德，尊重客户，用友善、专业的语言为客户提供最佳服务。

1、开头及问候语：喂，您好，欢迎致电同城货的。

请问有什么可以帮助您？2、在和客户沟通前应问：您好先生/小姐，请问怎么称呼您？3、请问有什么可以帮助您的呢？4、在确定客户有用车需求后，询问：您好，请问您是现在要用车吗？回答：继续询问：您好，X先生/小姐。

请问你需要拉的货物是什么呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐您的货物大概有几个方，大概有多重呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐您需要什么车型呢？客户回答：（如果客户有要求的车型，就可以直接进行下一个询问，如果客户没有固定的车型客服人员应根据客户货物的体积和重量，然后询问客户的货物有无特殊要求进行派车）继续询问：好的，那请问X先生/小姐，您的装货地点在哪里呢？客户回答：继续询问：恩，好的X先生/小姐，您的货物需要运到什么地方呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐，请问您的货物需要我们司机师傅装卸吗？客户回答：需要或者不需要，或者如果你们装卸是怎么收费的？然后答复客户：需要装卸的话我的装卸费用的计算方法客户回答：需要或者不需要然后答复客户：您好，X先生/小姐我再给你重复一下的货运信息。

请您核实一下，（然后陈述）譬如：您现在有3吨化肥，用4.2米高栏车从北三环索凌路拉到南三环文德路，大概的运行距离为35公里，需要司机装卸货。

对吗？X先生/小姐客户回答：是的然后答复客户：好的，X先生/小姐。

我们这边的运费是340元（如果客户需要解释，告知起步价和每公里的费用），装卸费用是60元（如果客户需要解释，告知每吨的装卸价格），需要的话我会及时给您安排车辆。

客户回答：1、哦，你们的价格太贵了能便宜点吗？回答：哦，不好意思X先生/小姐，我们这里是统一计价按公里收费，我们会保证您的货物安全快捷的送达，价格方面的是不能优惠的。

但是您如果是长期用车，方便的话留一下您公司的地址，我们公司会有专人过去给你谈长期合作的优惠价格。

客户：那好吧，我另外再找车吧！回答：好的，X先生！那不好意思了，党务您宝贵的时间了。