第3章饭店组织与计划管理
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12995讲义8652350156250第三章饭店组织管理——何芸
缺点：权力高度集中，下级缺乏必要的自 主权，部门间沟通较少，协调较困难。难 以培养提拔综合性管理人才。
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
业务部门 业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分 配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水 平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲 突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分， 保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构 的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动， 下动上也动。 具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题 汇报 请示 解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务， 用 团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来 自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵 结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
业务部门 业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分 配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水 平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲 突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分， 保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构 的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动， 下动上也动。 具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题 汇报 请示 解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务， 用 团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来 自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵 结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足
饭店组织与管理制度
12
（二）饭店组织设计的原则 （1）专业化分工协作原则 （2）精简原则 （3）才职相称原则 （4）权责对等原则 （5）统一指挥原则 （6）管理幅度原则 （7）管理层次原则 （8）有效控制的原则 （9）管理系统封闭性原则 （10）弹性原则
13
（1）专业化分工协作原则：将一个复杂的工作分
解成诸多相对较简单的环节，并把细分出来的环节分配 给一些具体的个人去操作。如把前厅接待工作分解为迎 宾、行李、开房、询问、收银等环节；将餐饮服务分解 为迎宾、领位、开单、上菜、传菜、收银、酒水服务等 环节，再落实到个人。 实行专业化分工的优点是： （1）使复杂的工作变得简单； （2）使每个具体操作的人易于掌握和使操作达到熟练、 规范化； （3）有助于操作精度与速度的提高； （4）便于对从事具体工作的人进行考核和指导。
4
饭店组织 饭店组织是指饭店的组织结构和管理 体制，各管理层次的职责权限，管理 和作业的分工协作，饭店管理的规章 制度等。
5
饭店组织包括三个方面
管理组织：又称为职能系统，是一种横向的专 业分工，如财务部、工程部、安全部、采购部。 业务组织：又称为业务系统，是一种纵向业务 权力分工，如饭店中的前厅部、客房部、餐饮 部、商品部、康乐部等。 行政组织：如行政部、总经理办公室等部门。
第三章 现代饭店的组织原理
一、饭店组织理论概述 二、现代饭店的组织设计 三、饭店的组织制度 四、组织管理中的授权 五、饭店非正式组织的管理
1
一、饭店组织理论概述
（一）组织
组织是为达到其共同目的而在时间上、空间上 协调人们劳动分工、协作和有效决策的有机体， 是人们为达到共同目的而使全体参加者分工协 作的形式，包括组织结构和管理制度两个方面 的内容。 组织的要素包括：共同的目的；组织结构；人、 财、物、信息；团体意识四个方面。
饭店计划与组织管理
2.2 差异化战略
潜在风险：
①弄清自己的优势，并抓住顾客的真正需求，不是
易事 ②创新需要付出代价，而模仿却很低廉。 ③为创新进行的投资会导致成本增加，引起价格上 升，从而使顾客转向低成本的竞争对手。 ④顾客的需求发生改变，不再需要这种差异化的产 品和服务。
2.2 差异化战略
实施途径：
①有形产品差异化。 如饭店的建筑、内部装饰等 ②无形服务差异化。饭店的服务模式和主题服务活
动中。 ③营销策略差异化。
2.3目标集中战略
指饭店将自己的经营目标集中在特定的细分市场， 并且在这一细分市场上建立起自己的产品差别与 价格优势。
2.3目标集中战略
适用条件： ① 确有特殊需求的顾客存在，或在某一地区有 特殊需求的顾客存在 ② 饭店在某些特定市场中具有一定的市场吸引 力。
多资金 多技术 高管理
——增加经营管理风险
(3)多元化发展战略
向其他与饭店经营联系不直接的领域扩展， 不相关产品的多样化 具体形式：
专业多元化。与服务相近的业务。快餐服务
相关多元化。家政服务、装修业务等；战略核
心：饭店利用固有的经营资源，开拓与饭店主 业密切的相关领域。 非相关多元化。与主业基本不相干 。石油化工， 制药业 等。当饭店不具备经营实力时，一般不 采用这种战略。
企业的产品在原有市场的需求量已趋于饱和。 风险较大
(2)一体化发展战略
根据物资流动的方向，向深度和广度发展
①横向一体化。又称水平一体化。性质相同、生
产同类产品的企业联合起来。
两种形式：契约式联合、兼并同行企业。 是我国组建
饭店集团的主要途径。
②纵向一体化，兼并饭店的上游企业或下游企业 三种方式：通过内部壮大；契约联合；合并
饭店管理-第三章饭店决策与计划管理
计划管理是饭店管理的首要职能——
计划为饭店的各项职能发挥作用，提供了实 际的依据。
计划管理对提高经济效益具有重要意
义
饭店计划制定了未来一定时期内的经营目 标，并提出了实现经营目标的各种措施，同 时降低了劳动消耗，减少了支出，增加了收 入，使饭店在计划的指导和控制下，不断提 高经济效益。
如何理解计划管理的重要性 ?
提供全套服务项目 酒店的收益
饮料 6.3%
租金 1.4%
电话费 2.5%
固定费用
食品饮料费 24.5% 客房费 16.9%
22.3%
行政总费 11.3%
提供全套服务项目 酒店的费用
能源费 5.7%
管理费 2.0%
其他部门费用
1.8%
财产经营维修费
5.8% 销售业务费 6.8% 特许经营费 1.3%
（八）人均消费额=饭店营业收入总额/接待人次数
（九）员工人数、工资总额、劳动生产率 （十）基建改造投资额——饭店在计划期内进行基本建 设或对固定资产进行更新改造所需的金额。
以上主要指标构成计划的基本格局。
第四节 饭店计划的编制与执行
一、饭店计划的编制
（一）饭店计划编制的依据 1.市场状况——市场调查
电话费
1.6%
第五节 饭店目标管理
目标管理是美国管理学家彼得.德鲁 克于1954年在其《管理实践》一书中首 先提出的。
目标的重要作用：
有个年轻人去采访朱利斯· 法兰克博士。法兰 克博士是市立大学的心理学教授，虽然已经 70高龄了，却保有相当年轻的体态。 "我在好多好多年前遇到过一个中国老人， "法兰克博士解释道："那是二次大战期间，我 在远东地区的俘虏集中营里。那里的情况很糟， 简直无法忍受，食物短缺，没有干净的水，放 眼所及全是患痢疾、疟疾等疾病的人。有些战 俘在烈日下无法忍受身体和心理上的折磨，对 他们来说，死已经变成最好的解脱。我自己也 想过一死了之，但是有一天，一个人的出现扭 转了我的求生意念--一个中国老人。"
第三章 饭店组织管理 《饭店管理概论》
3.2 饭店组织结构图表
3.2.1 饭店组织结构图表的作用
1）可以显示组织的概况 2）明确个人、部门之间的责任划分 3）可以表现出组织结构的各种基本正式关系和各种 职位的隶属关系 4）标明组织管理层次的数目 5）分清一线业务部门和参谋部门Biblioteka 3.2.2 饭店的组织结构形式
1）直线制
2）直线职能制
上级
饭店的有效组织方式应具备下列条件： 1）这个组织能创造出使每一个独立和主动工作的环境。 2）这个组织的主要管理者能将他的主要精力用在创新工 作中，而不是陷入日常事务性工作中。 3）这个组织能奖励和强化积极行为，惩罚消除消极行为， 使全体员工养成良好的工作习惯。 4）这个组织的管理者要成为专业人才，能留住有经验的 技术管理人员。
所谓学习型组织，指的是这个组织能够敏锐地观察到内外环境的变 化，通过制度的机制或有组织的形式捕获信息，管理和使用知识，从而 增强群体适应环境变化的能力，使整个群体系统获得生存和发展的一种 新型组织形式。
3.3.2 学习型组织的发展模式
第一阶段：无意识的学习。 第二阶段：消费性学习。 第三阶段：学习引入企业。 第四阶段：确立企业的学习进程。 第五阶段：学习和工作的融合。
3.1.3 组织管理原则
1）精简原则 2）统一指挥原则 3）权责对等原则 4）管理幅度原则 5）维持平衡原则
3.1.4 现代饭店的机构设置与职权分配
1）根据饭店经营任务的需要设置饭店的组织机构和 岗位
2）饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
3）饭店的职权分配
（1）确定授权程度 （2）按程序授权 （3）要尊重下属的意见 （4）授权人应对最终工作结果负责
学习型组织是21世纪企业的主要组织形态，学习型组 织是一种组织管理模式，是使企业获得生存和发展的一种 新型组织形式。学习型组织一般经过五个发展阶段，建立 学习型组织的五个基本要求和应达到的标准。学习型组织 的四种学习模式。
第三章_饭店组织与计划管理
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部 康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
人 天 数— 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基 本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的 程度。
餐 酒厨 厅 巴房 部 间部 经 主主 理 管管
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
yc饭 店 管 理三(3章饭店组织管理)
L1总经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F2
L2业务部门经理 F2
L3主管
L3主管
L3主管
直线—职能制，在饭店也称“业务区域制”。
这一组织形式的特点是，纵向结构分决策层、 管理层、督导层、操作层四个层次，横向结构通常 由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等部 门组成。所有的部门分为两大类： 一类称业务部门，有自身特定的接待和供应业 务内容，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、 商品部等属于业务部门。业务部门按等级链的原则 进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥，因而称 直线制。
二、饭店组织管理的内容 饭店组织管理主要包括包括组织设计、 人员配备、组织运转和组织变革等内容。 1、组织设计 组织设计就是对组织的结构和活动进 行创构、变革和再设计。 所谓组织结构是指组织的基本架构， 是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性的安排，是组织的指挥 管理系统。
（1）饭店组织设计的任务 饭店组织设计的任务是设计清晰的组织结 构，规划和设计组织中各部门的职能和职权， 确定组织中直线职权、参谋职权、职能职权的 活动范围并编制职务说明书。其目的是对饭店 员工的分工协作关系作出正式、规范的安排， 建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。
第三节
饭店的管理体系
本节简要介绍饭店管理的各项制度和饭店 管理机构的组成。要求：了解饭店的管理机 构；重点掌握管理制度。 思考题： 1 、什么是饭店管理制度？饭店管理制度一般 分为哪几类？ 2、什么是饭店员工手册？什么是服务规程？ 3、什么是饭店管理当局？饭店管理当局包括 哪些层次？
一、饭店管理制度
一、饭店组织和饭店组织管理 组织 组织管理 饭店组织是指饭店业为了达到经营的目标, 把必须做的各项业务活动进行分层，形成职 位 ( 或职务 ) 结构 , 赋予各个职位 ( 或职务 ) 恰 当而明确的责任和权限 , 规定相互之间的协 调关系，形成正式的人际结构。
饭店的计划与组织管理 PPT
• 2、根据饭店得长处与短处了解饭店所处得地位
• 3、了解本饭店利用机会得能力
• 4、列举主要得不确定因素,并分析发生得可能性 与影响程度
• 5、在反复斟酌得基础上,扬长避短,进行科学得决 策
(二)确定目标
• 1、目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时 更全面;书面目标作为每天得提示告示,可以催促管 理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划得 全体人员之间进行沟通,并可作为工作检查得标准
(4)饭店接待业务计划
• 就是饭店所有经营活动得核心。饭店各个部门得 所有计划都必须与接待计划所确定得接待总人数 、客源得组织形式、宾客来源与方式地安排相衔 接
2、饭店管理计划得主要内容 • 主要指饭店得各个职能部门为保证饭店经营活动
得正常运行而确定得各种职能计划 • (1)劳动工资计划:对饭店人员及劳动报酬得具体安
(四)客房双开率
• 客房双开率又称双倍客房出租率,就是一个标准间两 位客人租用,即双开房间得数量占已出租房间数得百 分比。
• 将两位客人同时安排在一个房间,就是提高经济效益, 提高房间利用率,增加客房收入得一种经营手段。
• 双开房间房价得制定方法有三种:
(1)以房间为单位定价;
(2)床位为单位定价;
饭店的计划与组织管理
(一)教学目标
1、掌握饭店计划得定义、类型与计划得主要指标 2、掌握目标管理得基本步骤与实施条件 3、掌握影响饭店计划编制得因素与计划编制得方法 4、掌握饭店决策得概念、类型与决策过程 5、了解饭店战略管理得涵义与战略类型 6、了解饭店得组织结构形式、组织原则与主要组织
制度
(二)教学重点 1、饭店计划得定义、类型与计划得主要指标 2、目标管理得基本步骤与实施条件 3、影响饭店计划编制得因素与计划编制得方法 4、饭店决策得概念、类型与决策过程 5、饭店组织原则、主要组织制度
• 3、了解本饭店利用机会得能力
• 4、列举主要得不确定因素,并分析发生得可能性 与影响程度
• 5、在反复斟酌得基础上,扬长避短,进行科学得决 策
(二)确定目标
• 1、目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时 更全面;书面目标作为每天得提示告示,可以催促管 理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划得 全体人员之间进行沟通,并可作为工作检查得标准
(4)饭店接待业务计划
• 就是饭店所有经营活动得核心。饭店各个部门得 所有计划都必须与接待计划所确定得接待总人数 、客源得组织形式、宾客来源与方式地安排相衔 接
2、饭店管理计划得主要内容 • 主要指饭店得各个职能部门为保证饭店经营活动
得正常运行而确定得各种职能计划 • (1)劳动工资计划:对饭店人员及劳动报酬得具体安
(四)客房双开率
• 客房双开率又称双倍客房出租率,就是一个标准间两 位客人租用,即双开房间得数量占已出租房间数得百 分比。
• 将两位客人同时安排在一个房间,就是提高经济效益, 提高房间利用率,增加客房收入得一种经营手段。
• 双开房间房价得制定方法有三种:
(1)以房间为单位定价;
(2)床位为单位定价;
饭店的计划与组织管理
(一)教学目标
1、掌握饭店计划得定义、类型与计划得主要指标 2、掌握目标管理得基本步骤与实施条件 3、掌握影响饭店计划编制得因素与计划编制得方法 4、掌握饭店决策得概念、类型与决策过程 5、了解饭店战略管理得涵义与战略类型 6、了解饭店得组织结构形式、组织原则与主要组织
制度
(二)教学重点 1、饭店计划得定义、类型与计划得主要指标 2、目标管理得基本步骤与实施条件 3、影响饭店计划编制得因素与计划编制得方法 4、饭店决策得概念、类型与决策过程 5、饭店组织原则、主要组织制度
第三章饭店组织与管理制度
第三章饭店组织与管理制度饭店组织与管理制度是饭店环境中最基础的部分之一，它为饭店的管理与运营提供了稳定可靠的保障。
饭店组织与管理制度包括组织机构、人员职能分类、工作流程、内部规定等，其目的是构建一个高效有序的饭店运营模式，保证顾客能够享受优质的服务体验。
I. 组织机构饭店的组织机构是饭店制定和实施管理制度的基础，也是饭店管理工作的重要组成部分。
合理的组织机构可以使饭店顺畅地开展各项管理工作，提高工作效率，改善服务质量，增强市场竞争力。
饭店组织机构包括总经理办公室、财务部、行政部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场部等部门。
总经理负责领导和管理所有部门，制定饭店的发展战略和管理方针。
财务部主管饭店的财务预算、成本控制、资金管理等工作，为饭店提供健康的财务支持。
行政部门负责机构管理、业务支持和安全防范等工作。
客房部门负责客房的管理和服务工作，包括客房预订、入住退房、客房清洁、客房维修等。
餐饮部门负责饭店的餐饮服务，包括餐厅的运营、菜单设计、菜品研发、餐饮售卖、客户服务等。
人力资源部门主管饭店的人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等。
市场部门负责饭店的市场调研、品牌推广、客户关系管理等工作。
II. 人员职能分类饭店的人员职能分类是饭店组织机构实施的具体表现。
人员分类合理，可以使酒店的各项工作都有更加精细的分工，减少工作冲突，全面提高服务质量。
餐饮方面，餐厅包括：厨房、采购部、后勤部、饮品部、管理员、收银员、服务员等人员。
客房管理方面，包括部门经理、前厅、公关、客房部、管家等人员。
行政管理方面，包括部门总经理、总裁办公室、行政部、人力资源部，财务管理方面，包括总会计师、核算、收支、税务、出纳等人员。
III. 工作流程饭店的工作流程是饭店实施各项管理制度的具体实现，它体现了饭店管理的流程和规范化程度。
饭店的核心工作流程包括流程图的制作和流程的标准化。
对于客房服务，饭店的标准化工作流程包括客房预订、住宿登记、客房清洁、客房维修等。
饭店组织与管理制度培训课件(PPT 70页)
39
• (二)总经理负责制 • 是饭店管理的根本制度．是饭店内部实行
的最高管理组织形式。 • 1、总经理的主要责任 • 政治责任 • 法律责任 • 经济责任 • 对员工负责 • 对宾客负责 • 2、总经理的岗位职责
40
• (三)经济责任制
• (1)落实经济责任 • (2)实行按劳分配 • 计分计奖制 • 浮动工资制 • 提成工资制 • 其它形式：承包计奖、租赁承包、抵押承包 • (3)严格考核
10
• 3、集中与分散 • 工作的集中与分散 • 权力的集中与分散 • 4、层次与幅度 • 层次即纵向的管理环节，幅度指一个管理人员能有效直接
管理的下属人员数。 • 两者呈反相关关系：管理幅度小了，层次就会增加 • 5、直线与参谋 • 组织的复杂性使各种咨询部门和助理机构应运而生。 • 参谋分为四类：顾问性质（如法律顾问）、服务性质（如
• 饭店管理制度以饭店领导体制为主体，以岗位责任制度 为基础。由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动 管理制度组成，从而形成一套完整的管理制度体系。
33
• 领导体制演变过程：
• 1、家长制领导阶段 • 2、经理领导制阶段 • 3、职业“软专家”领导阶段 • 4、以总经理或董事长为核心的智囊团形式
一个中心和三个子系统，即决策指挥中心、信息反 馈系统、执行系统、监控系统，从而构成一个严密 、完整、封闭的系统。
22
• （10）弹性原则 • 管理必须具有充分的灵活性，以及时适
应客观事物各种可能的变化。管理弹性 分为局部弹性和整体弹性两类。局部弹 性是指在管理的各个环节上要保证一定 的灵活性，尤其是在关键的环节上要留 有充分的余地。整体弹性是指整个管理 系统的可塑性或适应能力。
接上司，而对其他人的命令可以不予理会，除非在特 殊或例外的情况下。
• (二)总经理负责制 • 是饭店管理的根本制度．是饭店内部实行
的最高管理组织形式。 • 1、总经理的主要责任 • 政治责任 • 法律责任 • 经济责任 • 对员工负责 • 对宾客负责 • 2、总经理的岗位职责
40
• (三)经济责任制
• (1)落实经济责任 • (2)实行按劳分配 • 计分计奖制 • 浮动工资制 • 提成工资制 • 其它形式：承包计奖、租赁承包、抵押承包 • (3)严格考核
10
• 3、集中与分散 • 工作的集中与分散 • 权力的集中与分散 • 4、层次与幅度 • 层次即纵向的管理环节，幅度指一个管理人员能有效直接
管理的下属人员数。 • 两者呈反相关关系：管理幅度小了，层次就会增加 • 5、直线与参谋 • 组织的复杂性使各种咨询部门和助理机构应运而生。 • 参谋分为四类：顾问性质（如法律顾问）、服务性质（如
• 饭店管理制度以饭店领导体制为主体，以岗位责任制度 为基础。由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动 管理制度组成，从而形成一套完整的管理制度体系。
33
• 领导体制演变过程：
• 1、家长制领导阶段 • 2、经理领导制阶段 • 3、职业“软专家”领导阶段 • 4、以总经理或董事长为核心的智囊团形式
一个中心和三个子系统，即决策指挥中心、信息反 馈系统、执行系统、监控系统，从而构成一个严密 、完整、封闭的系统。
22
• （10）弹性原则 • 管理必须具有充分的灵活性，以及时适
应客观事物各种可能的变化。管理弹性 分为局部弹性和整体弹性两类。局部弹 性是指在管理的各个环节上要保证一定 的灵活性，尤其是在关键的环节上要留 有充分的余地。整体弹性是指整个管理 系统的可塑性或适应能力。
接上司，而对其他人的命令可以不予理会，除非在特 殊或例外的情况下。
饭店组织管理制度模板
饭店组织管理制度模板第一章：总则第一条为了加强饭店的组织管理，提高服务质量，保障饭店的合法权益，根据《中华人民共和国饭店管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内的所有饭店，包括国有饭店、集体饭店、私营饭店、合资饭店和外资饭店。
第三条饭店组织管理应当坚持以下原则：（一）依法经营，诚实守信；（二）科学管理，提高效率；（三）以人为本，尊重员工；（四）顾客至上，满意服务；（五）环保节能，可持续发展。
第二章：组织结构第四条饭店的组织结构应当明确，主要包括以下部门：（一）总经理办公室；（二）财务部；（三）人力资源部；（四）市场营销部；（五）客房部；（六）餐饮部；（七）后勤部；（八）其他必要的部门。
第五条饭店应当设立总经理，总经理负责饭店的整体经营管理工作。
总经理可以根据需要设立副经理，协助总经理工作。
第六条各部门负责人应当由总经理任命，负责本部门的工作，并向总经理汇报。
第七条饭店应当建立和完善内部管理制度，确保各部门之间的协调和配合，提高工作效率。
第三章：人员管理第八条饭店应当根据业务需要，合理配置员工，确保员工数量和素质符合工作要求。
第九条饭店应当对员工进行培训，提高员工的服务意识和技能水平。
员工培训应当定期进行，对新入职员工进行岗前培训。
第十条饭店应当建立员工档案，记载员工的个人信息、工作经历、培训情况等内容。
第十一条饭店应当依法与员工签订劳动合同，保障员工的合法权益。
第十二条饭店应当建立员工考核制度，定期对员工的工作绩效进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对工作不合格的员工进行处理。
第四章：服务质量管理第十三条饭店应当制定服务质量标准，明确服务内容、服务流程、服务要求等。
第十四条饭店应当建立健全顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。
第十五条饭店应当定期对顾客满意度进行调查，了解顾客需求和期望，不断改进服务质量。
第五章：财务管理第十六条饭店应当建立健全财务管理制度，保证财务数据的准确性和及时性。
饭店计划与组织管理
第三章饭店计划与组织管理第一节饭店计划及其编制方法一、饭店计划的定义与重要性（一）饭店计划的定义是指饭店立足于现实、面向未来，通过对其经营活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。
规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据，他是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标（二）饭店计划管理的定义饭店计划管理是饭店根据内外部环境条件，通过对计划的编制、自省、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。
（三）计划管理的基本内容1．预测市场和社会需求变化2．确定计划目标和经营政策3．设计和选择经营方案4．明确计划的目的性（四）计划的重要性1．计划明确了饭店的发展目标2．便于饭店内部协调工作地进行3．提高饭店经营管理水平与提高经济效益4．计划是饭店管理重的首要职能二、饭店计划的类型饭店计划的种类很多，功能各异。
为了便于管理，使计划真正发挥作用，饭店可根据客观情况，按照不同要求和特点，制定不同类型的饭店计划（一）长期计划和短期计划饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短期计划1．长期计划期限在一年以上。
是有关饭店发展纺线、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性计划。
明确饭店发展方向，为其他各类计划提供构架，并使之适应外部环境的变化，它关系到饭店的生存与发展。
长期计划的制定是对远景的一个决策过程，具有预见性，前瞻性它是饭店在对旅游市场深入了解，对国内外饭店发展形势，以及影响饭店发展的众多因素正确估计的情况下，在掌握可靠数据的基础上，把饭店在规划期内的决策具体化。
长期计划的核心是饭店的发展目标。
长期计划具有战略性、总体性、全面性由高层管理者制定，中低层管理者加以协作2．短期计划短期计划是根据长期计划制定的，通常为一年或一年以内时间，也称为年度计划，。
短期计划主要是指导饭店的日常经营、管理、内容具体、可行。
短期计划主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期计划的制定。
旅游饭店管理概论第三章 饭店计划与战略管理[精]
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（三）按计划的范围广度来分
通常把饭店计划划分为战略计划、战术计 划和作业计划。如下表所示：
表3-1-1 不同管理者制定的计划类型特点
管理层
上层：饭店总 经理
中层：部门经 理
低层：主管
花费时间
计划类型 不确定性 计划期
75％时间
少于50％时 间
10％时间
战略性：全面、 长期的目标、政 策
战术性：部门业 务行动计划
作业性：每周、 每天作业安排
较大 一般 较少
3～5年的滚动 计划
6个月～1年的 滚动计划 低于1年的滚 动计划
二、饭店计划指标体系及其分解与连接
（一）饭店计划指标体系
饭店计划指标是饭店在计划期内用数字表示的要达到的经 营、接待、效益等方面的目标和水平。
饭店计划指标体系中所有的指标按其性质可分为两大类： 一类是质量指标，另一类是数量指标。具体包括以下几种：
（三）盈亏平衡分析法
盈亏平衡分析也叫保本分析或损益平衡分析，是一 种在一定的市场、生产能力及经营管理条件下，研 究项目成本与收益的平衡关系的方法。饭店在制定 计划时应用盈亏平衡分析，因为计划在制定时要讨 论到利润问题，盈亏平衡分析对于制定计划非常有 用，为了获利，总成本一定不能超过总收益。对于 饭店来说，运用盈亏平衡分析能决定盈亏临界点， 即总成本等于总收益那一点，又称保本点。运用盈 亏平衡分析，管理人员能够判断出饭店能否销售足 够多的产品达到盈亏平衡，并制定出相应的计划。
§3 饭店计划的编制与实施
一、影响计划编制的因素 二、饭店计划编制的步骤 三、饭店计划的编制方法
一、影响计划编制的因素
（一）市场状况 （二）饭店综合接待能力 （三）饭店对外的经济合同 （四）饭店的管理水平和技术水平
第三章 饭店组织与管理制度
操作层
二、饭店的组织形式
1.直线制组织形式
总经理
部门经理
部门经理
部门经理
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
2．职能制组织形式
上级
执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要 职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完 成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作 的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。
执行层
执行层
管理层
决策层
操作层包括饭店的服务人员和在其他职能部门工作的基层 员工，其主要职责是按照饭店规定的服务程序、规范和标 准来实施具体的服务，保证对客服务质量。
第13、14次课 授课日期 第8周
第三章 饭店组织与管理制度 重点难点： 饭店管理制度的内容和形式 教学方法： 讲授、举例、讨论、分析 所需课时： 4课时 所需设备： 多媒体教学设备 素质教育： 清洁
第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织管理的内容 1.组织职能的含义 组织职能是对实现企业目标的各种要素和人们在经济活 动中的各种关系进行组合和配置的活动。 2.饭店组织管理的主要内容 (1)根据饭店的实际情况和计划所定的目标要求，建立合理的 组织机构并进行人员配备； (2)按饭店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、 利关系并予以监督； (3)明确饭店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的隶 属和协作关系，形成饭店的指挥和工作体系； (4)建立并健全各种规章制度，使饭店组织效能得到最大发 挥，以保证饭店计划的完成。
业务部门 领班
职能部门 领班
职能部门 领班
业务部门 服务员
业务部门 服务员
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（1）客房或床位数 （2）接待人数 （3）客房或床位出租率 （4）客房双开率 （5）盈亏百分线 （6）平均客房价格
（7）饭店营业收入 （8）饭店营业成本和费用 （9）利润和税金 （10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率 （11）设备完好率 （12）宾客满意率和投诉率
客房或床位数
客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本 的指标，是其他各项指标的基础。
人 天 数— 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基 本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的 程度。
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
维修部主管 采购部主管 水电部主管
二、饭店组织制度管理的功能
(一)规范员工的工作行为和意识 (二)保障饭店组织的正常运行 (三)保证饭店服务和产品的质量 (四)推动饭店的不断发展
三、饭店组织管理制度的特征
制度的制定具有： 目的性 可行性 严谨性
制度的实施具有： 权威性 公平性 艺术性
案例1：挨罚的厨师骨干 案例2：保安经理的处罚单与嘉奖报告 案例3：对主管的处分
(三)饭店非正式组织的管理
1. 制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动 2. 努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系 3. 积极引导饭店非正式组织的发展方向
第四节 饭店计划管理
一、饭店计划管理的概念
饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，采 用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、 控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营 业务活动，保证饭店取得双重效益。
一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之间。
客房双开率
客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间 两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的 百分比。
另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双 开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双 开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种 价格的饭店，即一个单人标准间住两位客人，其房间 价格要比单人住的房价增加1／3。
二、饭店组织管理内容
(一)饭店组织结构的形成
1. 部门的设置 2. 结构层次的划分 3. 建立岗位责任制
(二)管理人员配备
1. 用人标准和人数 2. 使用和授权
(三)劳动组织形式（微观、宏观）
三、饭店组织的原则
(一)目标导向原则 (二)等级链原则 (三)控制跨度原则 (四)分工协作原则 (五)有效制约原则 (六)动态适应原则
(二)客房部
(三)餐饮部
(四)康乐部
(五) 商品部
(六) 人事部
(七) 财务部
(八) 营销部
(九) 采购部
(十) 工程部
(十一)安全部 (十二)公关部
我国饭店组织结构中存在的若干缺陷
组织结构中的行政化（弱化市场引导力）倾向
强化与主管部门相对应部门的倾向，没有市场导向的经 营部门和顾客导向的质量管理部门。有一些其它行业资金介 入旅游业形成的饭店仍然照搬原行业的组织管理模式，不顾 饭店业特点，导致运行效率低下。
第三章 饭店组织与计划管理
➢学习目标 ➢学习内容 ➢本章小结 ➢案例分析 ➢课堂讨论题 ➢课后思考题
1. 熟悉饭店组织的特性和饭店组织管理的主要内容* 2. 掌握饭店组织的原则* 3. 熟悉饭店组织结构的类型和组织部门的构成 4. 掌握饭店组织管理制度的类型和功能* 5. 掌握饭店组织的基本管理制度* 6. 掌握饭店非正式组织的特性及其管理 7. 掌握饭店组织计划的概念、类型、特征和计划指标*
四、饭店主要的组织管理制度
(一)饭店基本制度
1. 总经理负责制 2. 饭店经济责任制 3. 饭店岗位责任制 4. 员工手册
(二)饭店管理制度
1. 部门管理制度
部门管理制度是由饭店下属的各专业部门制定，并要求全 体员工遵照执行的相关专业管理制度。
2. 业务技术规范制度
业务技术规范制度是饭店下属业务部门根据自身的业务 及其运作特点为规范部门行为而制定的相关管理制度。
商务部
(五) 区域型组织结构
优 拥有较强的灵活性，它将权利和责任授予基层管理层次，
点
能较好地适应各个不同地区的竞争情况，增进区域内营 销、组织、财务等活动的协调。
缺 该结构模式也可能增加了饭店集团在保持发展战略一致
点
性上的困难，有些机构的重复设置也可能导致成本的增 加。
(一)前厅部
二、饭店组织部门构成
第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营 规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。
适用于规模较小、员工人数不多的中小型饭店
(二) 职能型组织结构
董事会 总经理
图3-2 职能型组织结构示意图
工程部 保安部 财务部 人事部 康乐部 餐饮部 客房部
(二) 职能型组织结构
优 加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各 点 职能部门注意了集中，便于高效率完成本部门
客房或床位数指标对饭店来说，往往只取其 中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同饭 店的销售方式而定的。
接待人数
饭店经营的直接成果是饭店的接待人数。接待人数可 以通过两个指标来反映:
住宿人数— 又称到店数，它实际上是一定时期内到饭店
住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一 位客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一 个人次数。
等级链原则包含三个重要的内 在容组。织职能运作过程中，每一 项其饭工一店作，组均等织应级作为链为总是一目组个标织整服系体务统，。从它上的 到结其层第策逐层控管人管饭和具并作保重各的则分此束顺的动发待当行组组员下构二的三、层人制理数理店机体进是障要项分的工间机利总态展环变适织织岗形，，权，指传员跨人范跨提动的行促，原业工基所的制完目适过境化度要结位成等力等令递工度员围度供灵工有进也则务与础引牵可成标应程变的调有构该的级和级和的作原直的的的活作效组是。的合上发制以目。原中化外整能该变各链职链工过的则接确大服性任的织饭运作，出与确标则，和部甚力调动管表责反作程执就管定小务要务协任店转，还的约保任要以组环至做整的理明。映任，行涉辖问问产求进调务组离在应部束各务求动织境产出的要层了了务也情及和题题品饭行，顺织不分有门。部，饭态调要生相要变次各上由反况到控，。的店合分利要开工对与适门实店的整求变应调动的级级上映，对制也复组理工完遵各协由岗当按现组眼问组革的整。链管的至了以特下即杂织分与成循部作这位计组织光题织时反，条理决下基及定属是性对工协的的门原种彼约划织在看，进，应人，， 将组信织息运反作馈井给然上有一序级。领导的信 息传递路线.
厨房部主管 酒巴间主管 餐厅部经理
客房部经理 前厅部经理
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
重点用“*”
第三章 饭店组织与计划管理
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织制度管理 第四节 饭店计划管理
第一节 饭店组织管理概述
一、饭店组织的特性 二、饭店组织管理内容 三、饭店组织的原则
一、饭店组织的特性
(一)整体性
(二)目标性
(三)应变性
(四)实现性
(五)创新性
管理。
Байду номын сангаас
缺 直线部门与职能部门之间往往在各自的目标不一
点
致时会产生摩擦，影响工作的顺利开展，不利 于整个组织系统的运作。
(四) 事业部制组织结构 （斯隆模型）
饭店董事会 总裁
副总裁A 副总裁B 副总裁C
人事部 财务部 市场营销部 投资部 战略规划部 其他
事业总部A 事业总部B 事业总部C 事业总部D 事业总部E
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
图3-4 事业部制组织结构示意图
业务部门
(四) 事业部制组织结构 （斯隆模型）
优
一、减轻饭店高层管理人员的负担，使之集中精力于 饭店的发展 战略和重大经营决策。
点
二、有利于各事业部针对本地区的实际作出快速反应，利于公司的
专业化分工，提高生产率。
缺 需要雇佣更多的专业人才，雇佣更多的员工，经营成本
组织结构中的离散化倾向
受短期利益诱导，采取内部承包的办法（如娱乐、餐 饮），在饭店内部形成了复杂的人际关系和管理格局，出现 了各部门片面强调局部利益，相互拆台的离散化倾向。
三、饭店组织结构的创新
虚拟制结构 控股型组织结构 水平型组织结构
第三节 饭店组织制度管理
一、饭店组织管理制度的类型 二、饭店组织制度管理的功能 三、饭店主要的组织管理制度 四、饭店非正式组织的管理
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部