客服呼叫中心面试问题

客服呼叫中心面试问题篇一：应聘电话客服的常见面试题及解析正如岗位名称中所凸显的那样，电话客服的职责主要是借助电话没媒介，为售前、售后用户提供服务。

因此，在面试的时候，常见的面试问题也大多是围绕着交流、沟通、普通话等能力打转。

别看电话客服的工作内容挺容易，可每天几十个电话打下来，怎么着都得头晕眼花。

所以，如果你对这一岗位感兴趣的话，不妨在面试的时候多展现一下良好的抗压能力和自我调节能力，让面试官相信你可以很好的胜任。

因为借助电话这一工具，很少有面对面交流的机会，因此在招聘时，相较于其它客服岗位，电话客服对求职者身高、长相等要求不高。

只要是普通话标准、声音甜美的，都可以试上一试。

电话客服的常见面试题1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢？解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。

一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。

因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。

然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。

”2、相比于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较大的。

平时你是怎减压的，怎样才能让压力不影响到与客户的沟通？解析：任务量的考核、用户的不满，产生压力是难免的事情。

为了不让压力影响到正常的情绪，你必须得给自己找几种减压的方法。

在通话过程中，你可以放缓呼吸，保持预定平稳，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度；在通话结束后站起来走动走动，或是找个途径发泄心中的不满。

3、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置？解析：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。

因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

在回答上述题目时，不妨从这个角度来解答。

4、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？解析：客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题。

一般来说，在电话客服岗前培训的时候都会对此做具体的规范。

在没有了解之前，答题时不妨从几个大点出发，从理论层面上解答。

你可以这样说：“单从哪一方面入手，显然有点太片面。

在我看来，可以结合工作流程、服务质量标准、业务水平等几方面，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

”篇二：呼叫中心经理面试技巧呼叫中心人员的面试尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。

呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。

但是测试终究是测试，如果单从测试的结果来评价一个人，那未免太呆板了。

呼叫中心招聘官应学会从任何可挖掘的细节中探出应聘者的真正能力来。

来面试一开始，面试官可以先面带微笑并友善、亲切地问候对方一句“你好”，这时候，面试其实已经开始了，对方是否能面带微笑并语气诚恳地回应这是观察的重点。

一个能经常面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。

除了这个环节，面试官也可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。

因为微笑会提升客户感受和沟通效果，通过耳麦微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。

下一步，得知对方姓氏后的立即问候题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须具备的潜质。

面试中可做如下测试：由面试官中的一位向应聘者介绍其他人员，介绍完一位后语气可稍作停顿，看对方是否会主动问好，如果没有，再看其在听完几位面试官的介绍后是否会主动向大家一起问好。

当然，问好仅是一个方面的考察，如果能带有对方姓氏问好那就更好了。

这种问候已经表现出一种积极的服务营销意识，在与客户的沟通中能更容易破冰，传递热诚。

“善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领”这本身也是优秀服务营销人员的潜质之一。

面试很容易出现的诸如“请先进行一下自我介绍”，而这样的题目早已会被应聘者准备了很多遍，其表述时也犹如套公式一般，可比性较为欠缺。

这时候，面试官可以根据应聘者的简历情况，让面试者用1分钟，或者2分钟来介绍下自己。

这时应聘者就须对事先倒背如流的自我介绍材料进行梳理、归纳。

面试官观察的要点就是应聘者的介绍是否有条理、有重点，并较准确地把握好了时间长度。

因为呼叫中心工作中，服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点的收放，也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比例。

篇二：客户互动研究院呼叫中心运营经理主管笔试试题客户互动研究------《呼叫中心运营经理考核试题》一、判断题1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”：1) 呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。

（√ ）2) 在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。

（× ） 3) 通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。

（× ） 4) 长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。

（× ） 5) 一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。

（× ） 6)服务水平协议与服务水平指标是一回事。

（× ） 7) 服务水平协议能够确保成功。

（× ）二、填充题：1、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项所适用的指标：2、接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类型是：3、两种常用的相应周期指标是：4、下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是：bc a) 常用的典型时间间隔：b) 来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心：c) 直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰： d) 200人以上的大型呼叫中心：5、业界标准的服务水平指标是：6、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项的指标性质：7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词： a) b) c) d) 客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：e) f) 一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积：8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用： erlang c 计算机模拟 erlang b 泊松方程（poisson）重试表（retrial table）用来测算中继线和ivr端口需求； c)假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况；假设如果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨；9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空： a) 话务量一定的情况下，当服务水平上升时，员工的占用率（上升/下降） b）持续增加员工的数量，服务水平的改善将会呈现/边际） c）服务水平一定的情况下，座席组别比/小型）d) 其它条件相同的情况下，座席组别更有效率。

（混合/专业）e) 来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，平均应答时长将会。

（上升/下降）f）来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，中继线负荷将会/下降）10、请根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格：二、问答题1、战略规划请按顺序回答以下6个问题：1)为什么要建立呼叫中心？2)呼叫中心的工作内容是什么？3)呼叫中心的目标是什么？4)呼叫中心在公司中处于什么层级和地位？5)建立怎样的组织架构？6)如何进行技术规划？为什么公司要建立呼叫中心？因为业务发展迅速，客户经常反映售后电话占线，打不进来。

因为客户数据太多太乱，业务人员离职带走大量的内部资料。

因为业务发展太慢，竞争对手都在打价格战，利润越来越低。

因为有的竞争对手建立了呼叫中心，好像规模在迅速扩大。

客户已经很多了，但老客户不断的流失，不知道哪些客户带来的价值高。

没错，这些都是公司下决心要组建呼叫中心的理由。

可以看出，这里面虽然有些问题是截然相反的，但指向都是一个——为了公司的发展。

呼叫中心是大规模集中的电话呼入呼出场所，所以在公司规模尚小的时候，是用不到的。

只有当公司规模上升的一定程度，才会发现管理和营销中的种种问题，从而会考虑运用呼叫中心。

至于多大规模才需要采用呼叫中心，这个根据不同的行业，不同的发展阶段，答案也不同。

总的来说，管理或营销上遇到无法突破的瓶颈，需要采用大量电话来完成工作的时候，就是考虑上呼叫中心的时候了。

这仅是从单个公司的角度而言。

实际上在国内还有另一种模式，就是各地政府建立的产业园区。

2006年，商务部发布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》。

确定了16个“服务外包示范城市”（大连、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武汉、广州、合肥、长沙、济南、南京、重庆、哈尔滨）和4个“服务外包示范区”（苏州、无锡、大庆、南昌）。

但在实际操作中，一些不在此名单中的城市也加入了建设呼叫中心产业园区或者基地的行列中，并且发展迅速。

如江苏的扬州、南通等等。

而昆山和南通都是依托上海的经济优势。

省会南京和上海，都不及这几个三线城市红火。

而天津、合肥、长沙、济南、重庆、哈尔滨、大庆、南昌这几个城市动作较慢。

可以看出，呼叫中心聚集的地方，仍然在经济发达地区，包括北京、上海、广州、深圳、江苏等地。

西部的成都和西安这几年也在快速发展。

大连拥有得天独厚的地理优势，对日韩的外包有先天的条件。

比较知名的呼叫中心产业基地有：北京密云、苏州昆山、南通、安徽合肥、河北潍坊。

但这些基地要么处于偏离大城市的远郊，要么处于三线城市，人力资源是极大的问题。

呼叫中心需要的人员，并非从校园里整批的拉来毕业生，稍作培训就能很好的完成工作的。

而且在二线三线城市，管理人员的缺乏是个大问题。

正在运作中的这些基地，逐渐发现呼叫中心的人员，从管理人员到一线座席，都极其缺乏。

大量的产业园区的建设，一方面分散了人力资源，另一方面也造成了极大地浪费。

有的地方甚至主要依靠一两个公司的大型呼叫中心而发展起来，缺乏整体的产业效应。

如南通的携程，西安的百胜等等。

所以呼叫中心或者说呼叫中心基地建立在哪里，并非一个容易回答的问题。

不是当地有几所大专院校，人员工资低，就可以建立产业园了。

2、呼叫中心行业的人员流程率，一直是困扰管理人员的重要问题，请简述一下您对此的看法？1)呼叫中心的人员呈现“小低少”的趋势。

年纪小、学历低、工作经验少。

2)外地人员比本地人员流失大。

3)男性员工比女性员工流失大。

4)分呼叫中心比总部人员流失大。

5)学历高的流失大。

本科生流失较大。

6)年纪小的比年纪大的流失大。

7)无工作经验的比有工作经验的流失大。

8)入职1个月内流失最大，然后是3个月内，9个月，36个月。