TL9000测量指标培训教材资料
TL9000测量指标培训教材资料
一、TL9000认证实施意义
定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补ISO9000的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；
客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；
过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介
TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求：BooK1
指标要求：BooK2。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标
TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。 三、TL9000指标体系介绍
根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函；
TL9000指标的意义
1、提供业界做为标杆的指引—benchmark
2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进
3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系
4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度
TL9000基础知识与体系文件（公共部分）培训资料
(红字部分特别重要)
第一部分 TL9000基本知识
1、什么是TL9000？
TL 9000是由Quest Forum专门为电信行业设计的质量管理体系标准.
全球近100家世界电信供应商和服务提供商参与了标准的制定工作
TL 9000内容涉及硬件、软件和服务三个方面。
2、TL9000的产生历程：
1996年，以贝尔为首，倡导制定适合电信业的质量管理体系标准。
1997年10月，成立QuEST FORUM（Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications电信业优质供方领导人论坛）
1998年1月启动TL9000的制定工作
1999年发布TL9000要求手册（2.5版）
2001年发布TL9000要求手册（3.0版），现在仍在使用
3、TL9000和ISO9000的关系
TL9000是一个建立在ISO9000基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9000的所有要求，ISO9000将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9000的相关要求。
TL9000和ISO9000的区别主要有两点：
（1）TL9000增加了81个条款
（2）TL9000增加了衡量指标 这是TL9000和ISO9000最大的区别，TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用以衡量质量体系运行的水平。
4、TL9000的结构、内容
目前，TL9000标准的版本为3.0，共分两大部分、五个层次：
TL9000标准两大部分，即质量管理体系要求和质量管理体系指标。质量管理体系要求是在ISO9000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量管理体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。目前，TL9000质量管理体系要求手册的版本为3.0，TL9000质量管理体系测量手册的版本为3.5。
TL9000通讯质量管理体系--要求(中、英文)
Section 4 Quality management system
第四章 质量管理体系
4.1 General requirements
一般要求
4.2 Documentation requirements
文件要求
4.2.1 General
总则
4.2.2 Quality manual
质量手册
4.2.3 Control of documents
文件控制
4.2.3.C.1 Control of Customer-Supplied Documents and Data – The organization shall establish and maintain a documented
procedure(s) to control all customer-supplied documents and data (e.g., network architecture, topology, capacity, installation
termination assignments, and database) if these documents and data influence the design, verification, validation, inspection and
testing, or servicing the product.
客户提供文件及数据控制－ 组织将建立并且维护文件化程序以控制所有客户提供的文件和数据（例如，网络体系结构，布局，容量，安装结束任务及数据库）如果这些文件和数据影响设计，验证，确认，检查及测试，或服务于产品。
4.2.4 Control of records
记录控制
Section 5 Management responsibility
第五章－管理职责
5.1 Management commitment
TL9000
Quality Management System
Requirements Handbook
质量管理体系要求手册
电信业优质供方领导人论坛
TL9000质量管理体系要求手册3.0
第 2 页 共 43 页 目 录
第1章 引言
第2章 结构
第3章 TL9000管理
第4章 质量管理体系
4.1 总要求
4.2 文件要求
第5章 管理职责
5.1 管理承诺
5.2 以顾客为关注焦点
5.3 质量方针
5.4 策划
