窗口服务培训考试试卷 (1)

海宁市《窗口服务礼仪》测试题姓名一、单项选择题（每题2分，共60分）1、标准站姿要求不包括 ( )A、端立B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿着套裙的四大禁忌不包括( )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( )A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( )A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( )A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、地址、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、职务、姓名6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( )A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7、握手时 ( )A 、用左手B 、戴着墨镜C 、使用双手与异性握手D 、时间不超过三秒8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( )A、先伸手者为地位低者；B、客人到来之时，应该主人先伸手。

客人离开时，客人先握手。

C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。

9、以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( )A 、先宾后主B 、先尊后卑C 、先男后女D 、先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料10、送名片的方式是( )A、双手或者用右手B、双手C、右手D、左手11、以下做法不正确的是 ( )A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。

B 、一女士把自己的名片递给一男士。

县政务服务中心窗口工作人员岗前业务培训测试题Prepared on 21 November 2021县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（30×1.5分=45分）：1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办事项、事项、事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属，同时应当出具。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在予以办结；不符合条件的应。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，和。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在10个工作日以上的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取和相结合的方式。

13.窗口工作人员请假天以内的，由中心副主任审批，请假天以内的，由中心主任审批。

请假天以上由原单位主管领导审批。

请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第一部分单选题窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库（第一部分：单选题）1. 窗口服务单位的主要职责是什么？A. 接待来访人员并提供服务B. 保证窗口服务流程的顺利进行C. 维护单位形象和文化宣传D. 执行单位领导的指示和安排2. 窗口服务人员的核心素质应包括以下哪些方面？A. 职业操守和道德品质B. 专业技能和知识水平C. 服务意识和沟通能力D. 领导能力和团队合作精神3. 提供窗口服务时，下列哪种行为是不规范的？A. 着装整洁、文明礼貌地对待来访人员B. 在工作时间内私自使用手机或上网C. 及时处理来访人员的需求和问题D. 经常更新工作知识和业务技能4. 窗口服务人员在处理投诉时，应遵循的原则是什么？A. 先查实情况，再做出回应B. 马上给予道歉和补偿C. 尽量推脱责任，不承担责任D. 尽量忽略来访人员的抱怨和不满5. 在接待来访人员时，正确的称谓是什么？A. 先生/女士B. 老师/同学C. 先生/小姐D. 朋友/同事6. 窗口服务人员在工作中要注意的礼仪行为包括以下哪些方面？A. 制定合理的工作计划和目标B. 以微笑和亲切的语言对待来访人员C. 尊重来访人员的隐私和个人信息D. 遵守单位规章制度和工作纪律7. 在窗口服务中，正确的服务态度是什么？A. 积极主动、热情周到B. 懒散消极、不负责任C. 冷漠傲慢、态度恶劣D. 虚伪奉承、言行不一致8. 窗口服务人员在接待来访人员时，应注意的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 善于倾听和理解来访人员的需求B. 经常打断来访人员的发言C. 使用专业术语和难懂的语言D. 对来访人员表示冷嘲热讽9. 在处理窗口服务中的投诉时，正确的回应方式是什么？A. 责备来访人员的无理要求B. 对来访人员进行人身攻击C. 积极倾听来访人员的观点和感受D. 尽可能推脱责任，拖延解决问题的时间10. 窗口服务人员在处理来访人员提出的问题时，应遵循以下原则：A. 不主动提供信息，只回答直接问到的问题B. 目前并不清楚，先回避问题C. 查找相关资料，尽快给出准确的答复D. 敷衍应付，随便找个理由糊弄过去以上是窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第一部分的单选题。

一, 填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员常常(修面), 不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，常常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流淌询问员）供应导购服务，客户进厅后流淌询问员依据客户需求进行有效（引导）与（分流），提示客户办理业务所需（证件）。

7.神奇客户业务办理过程考核，神奇客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员询问相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发觉客户有争议倾向时，应马上引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避开影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣扬片的影像设备应在（营业时间）内播放宣扬片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣扬举荐新业务）, （体验新业务）。

11.免费为客户供应足够的产品及服务的宣扬材料，并（摆放整齐），便利客户（取阅）。

12.为老, 弱, 病, 残, 孕供应主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）, （利用率）。

厅内客户较多时，引导扶植客户运用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和运用，配置（专人或流淌询问员）指导扶植客户合理运用摘机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布精确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁, 物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

窗口服务礼仪检测试题现代社会，窗口服务已经成为人们日常生活中常见的事务。

无论是在银行、医院、政务大厅还是其他民众服务场所，窗口工作人员的服务态度和礼仪素养都直接影响到用户的体验。

为了提高窗口服务质量，以下是一些窗口服务礼仪检测题，以帮助窗口工作人员提升服务水平。

第一部分：形象仪容检测1. 你在窗口服务时，是否穿着整洁干净的工作服或制服？2. 你的发型是否整齐，长发是否系起或束起？3. 你是否佩戴工作证件，使人们直观地认出你的身份？4. 你的面部是否干净，是否有适量的化妆品或者胡须？5. 你是否佩戴适当的饰品并与工作环境相协调？第二部分：服务态度检测1. 在窗口服务过程中，你是否始终保持微笑和友好的表情？2. 在回答用户问题时，你是否耐心倾听并提供准确的答案？3. 你是否主动问候顾客，表达欢迎和感谢？4. 在遇到用户问题或投诉时，你是否能镇定自若并积极解决问题？5. 你是否主动询问用户是否还有其他需求，以提供更全面的服务？第三部分：沟通能力检测1. 在与用户交谈时，你是否使用大白话和易懂的语言，避免专业术语和行政用语？2. 当用户表达需求时，你是否能准确理解，并正确归纳用户的意思？3. 在与用户交流时，你是否注重非语言表达，如肢体语言和眼神交流？4. 你是否避免与同事或用户争论，保持专业和谐的工作气氛？5. 你在解答问题时是否提供了清晰明了的解决方案，避免含糊或不确定性？第四部分：效率和责任感检测1. 你是否总是保持窗口服务高效，尽量减少排队等待时间？2. 在办理服务过程中，你是否能正确记录用户信息，如姓名、电话号码等？3. 你是否能确保用户信息的保密性，并遵守相关的保密规定？4. 当窗口服务工作出现问题时，你是否能及时向上级汇报或协调其他部门解决？5. 你是否能持续学习和提高自己的专业知识和技能，以更好地服务客户？这些窗口服务礼仪检测题旨在帮助窗口工作人员全面评估自己的服务水平和注意事项。

通过自我反思和检测，窗口工作人员可以更好地理解客户需求，并提升自身的服务能力。

最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。

7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。

厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（30×1.5分=45分）：1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办事项、事项、事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属，同时应当出具。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在予以办结；不符合条件的应。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，和。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在 10个工作日以上的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取和相结合的方式。

13.窗口工作人员请假天以内的，由中心副主任审批，请假天以内的，由中心主任审批。

请假天以上由原单位主管领导审批。

请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。

14.中心管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持与相结合15.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查后方能离开。

县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（15×2分=30分）：1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办（）事项、（）事项、（）事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应（）。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属( ) ，同时应当出具( )。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的( )。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或 ( ) 内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具( )。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为 ( )。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应 ( ) ，并在( )予以办结；不符合条件的应 ( ) 。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，( )和( )。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行( )，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取( )。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在 10个工作日以上的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出（）；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以（）。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取（）和（）相结合的方式。

13.窗口工作人员请假（）天以内的，由中心副主任审批，请假（）天以内的，由中心主任审批。

请假（）天以上由原单位主管领导审批。

时代光华窗口服务实战技巧试题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 交通售票窗口服务的特点是：（）√A公权性B准确第一C综合性D有选择性正确答案：B2. 关于服务要素理解错误的是：（）√A有程序层面上的服务要素B有个人层面上的要素C有服务对象方面上的要素D个人层面和程序层面是相互融合的正确答案：C3. 公益广告牌“时传祥——共和国不会忘记”，体现的是（）√A职业化工作道德B职业化工作形象C职业化工作技能D职业换工作态度正确答案：A4. 成功者成功的关键，不包括（）√A愿意做一般人不愿意做的事情B喜欢投机取巧C做了别人不敢做的事情D做一般人做不到的事情正确答案：B5. 对服从上级的表述错误的是（）√A服从上级是服从组织B服从上级是服从人性C服从上级是尊重自己D服从上级是言听计从正确答案：D6. 介绍时，错误的礼仪是（）√A先将女士介绍给男士B先将年轻者介绍给年长者C先将职位低的介绍给职位高的D先将未婚的介绍给已婚的正确答案：A7. 和谐文明服务蕴含的三大模块是（）√A规范服务、科学服务、礼貌服务B规范服务、科学服务、优质服务C规范服务、科学服务、热情服务D科学服务、热情服务、礼貌服务正确答案：B8. 属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（）√A高专业要求B服务分散性C窗口服务的广泛性D VIP化正确答案：A9. 社会服务窗口的服务特点是（）√A准确性和方便快捷B方便快捷和有选择性C有选择性和准确性D综合性和准确性正确答案：B10. 窗口服务的现状不包括（）√A窗口服务时的地盘意识B窗口服务时的率性而为C窗口服务时的习惯表现D窗口服务时太拥挤正确答案：D11. 当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（）√A自我实现B生存C被尊重D交往正确答案：C12. 服从的原因是：（）√A不服从就被打压B组织效率和个人社会生存需要C服从才会被善待D官大一级压死人正确答案：B13. 大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）√A要懂得服从B要勇于承担责任C不要发牢骚D要能承受住折腾正确答案：D14. 下列正确的服务态度是：（）√A服务时要有地盘意识B要用热情和良好的态度服务C服务时的需要率性而为D服务时要根据习惯表现正确答案：B15. 要尊重对方的选择，是3A规则中的：（）√A重视对方B赞美对方C接受对方D欣赏对方正确答案：C。

窗口考试题库及答案一、单项选择题1. 窗口服务中，以下哪项是正确的行为？A. 与同事聊天B. 玩手机C. 保持微笑，礼貌待人D. 无视客户的需求答案：C2. 窗口工作人员在接待客户时，应该保持什么态度？A. 冷漠B. 热情C. 急躁D. 无所谓答案：B3. 窗口服务中，以下哪项是不允许的行为？A. 提供准确的信息B. 快速响应客户需求C. 迟到早退D. 耐心解答客户疑问答案：C4. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳B. 耐心倾听，积极解决C. 置之不理D. 推卸责任答案：B5. 窗口服务中，以下哪项是提高工作效率的关键？A. 拖延时间B. 减少工作量C. 优化流程D. 增加工作时间答案：C二、多项选择题6. 窗口服务中，以下哪些行为是提倡的？A. 保持工作环境整洁B. 穿着得体C. 随意请假D. 遵守工作纪律答案：A, B, D7. 窗口工作人员在服务过程中，应该避免哪些行为？A. 语言粗俗B. 态度傲慢C. 耐心倾听D. 推诿责任答案：A, B, D8. 窗口服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供准确的信息B. 快速响应客户需求C. 无视客户的需求D. 耐心解答客户疑问答案：A, B, D9. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 立即反驳B. 耐心倾听，积极解决C. 置之不理D. 推卸责任答案：B10. 窗口服务中，以下哪些因素会影响工作效率？A. 拖延时间B. 减少工作量C. 优化流程D. 增加工作时间答案：A, D三、判断题11. 窗口服务中，保持微笑和礼貌待人是非常重要的。

（对）12. 窗口工作人员在接待客户时，可以随意玩手机。

（错）13. 窗口服务中，迟到早退是允许的行为。

（错）14. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该立即反驳。

（错）15. 窗口服务中，优化流程是提高工作效率的关键。

（对）四、简答题16. 窗口服务中，如何提高客户满意度？答：提高客户满意度可以通过以下方式：- 提供准确的信息和快速响应客户需求。

县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（15×2分=30分）：1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办（）事项、（）事项、（）事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应（）。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属( ) ，同时应当出具( )。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的( )。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或( ) 内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具( )。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为( )。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应( ) ，并在( )予以办结；不符合条件的应( ) 。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，( )和( )。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行( )，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取( )。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在10个工作日以上的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出（）；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以（）。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取（）和（）相结合的方式。

13.窗口工作人员请假（）天以内的，由中心副主任审批，请假（）天以内的，由中心主任审批。

请假（）天以上由原单位主管领导审批。

窗口服务培训考试试卷岗位：姓名：得分：一、填空题（每题 分）、服务态度要主动热情、 、 、 。

、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；；忙时、闲时一样耐心； 一样对待。

、窗口单位无门难进、脸难看、 等突出问题。

、模范遵守公民公民道德规范：“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、 、 ” 、着装规范标准： 、仪表端庄、 。

、禁止使用“ 、 、少啰嗦”等生冷顶有伤感情，激化矛盾的语言。

、严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班，、 。

、接待服务对象要讲 。

、工作人员在工作时间做到✂十严禁✂，即 严禁 ；严禁吃零食、嚼口香糖 严禁说笑打闹 严禁 严禁 ；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严禁议论 ；严禁传播流言蜚语。

、在服务对象人多时要讲： 。

二、选择题（每题 分）、微笑服务中填单程序错误的是（ ）✌、趴办公桌上单手接递资料 、注视服务对象，并眼随手势做调整、右手指向需填单处 、双手接递资料、下列不属于投诉内容的是（ ）✌、工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的、工作人员空岗影响顾客办事的、对要求补全材料感到不满意的、擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。

、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（ ）✌、原味放置 、半推进 、完全推进 、拉出来、电话接听中，下列术语规范禁忌用语的是（ ）✌、您稍等 、你找谁 、您别急 、请讲 、离岗（ ）分钟未到岗视为空岗行为。

✌、  、  、  、 、窗口单位第十一条中环境卫生不包括（ ）✌、墙面 、桌面 、地面 、书面、下面员工文明用语那条不是（ ）✌、对不起，请您配合一下、你好！请问您有什么事、不能办就是不能办、请到✉✉窗口办理、窗口单位要求工作秩序禁止（ ）✌、玩手机 、喝水 、睡觉 、闲谈、领导视察或检查，应做到（ ）✌、起立站直 、面向领导 、表情温和 、目送离开、接待用语标准规范（ ）✌、文明礼貌 、态度和蔼 、语气亲切 、表达清晰三、简答题（每题 分）、办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料？、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做？、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么？ 、微笑服务，“一日十勉”内容是什么？四、论述题（ 分）、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开展服务标准化的有何重要意义？。

2024年7月门诊部及收费窗口人员服务能力提升专项培训考试试题一、单选题(每题2分，共60分)1、服务过程或者工作过程中递送物品时要()手递送时，不能使用（）等动作。

[单选题] *A.单手接递扔B.双手接递扔(正确答案)C.直接拿起抛D.其他2、以下哪位医生是皮肤科医生（） [单选题] *A任爱民B.时永仓C.王雅丽(正确答案)D.杨春泰3、在使用电子邮件、有网络，网络礼仪不正确做法（）。

[单选题] *A.网络交流使用礼貌用语，文字要准确、简洁，不得使用攻击性、侮辱性语言。

B.及时接收与回复对方信息，以免误事。

C.不尊重他人隐私，随意公开、传播他人的个人信息。

(正确答案)D.言语有度。

要维护自身形象和医院形象，在网络上发表个人意见、建议把握好度。

4、上下楼梯礼仪不正确的是（）。

[单选题] *A.上下楼梯应靠右行走，不要多人并排行走。

B.为人带路上下楼梯时，带路人应走在前面。

C.不要站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。

D.上下楼梯时，推挤他人，可以快速奔跑。

(正确答案)5、口罩不佩戴时不正确做法是（）。

[单选题] *A.不佩戴时，去下丢弃。

B.挂在下巴上。

（正确答案）(正确答案)C.不佩戴时，内面对折放在上口袋。

D.不佩戴时，不能挂在下巴上。

6、以下符合优质服务形象标准要求是（）。

[单选题] *A.上班时间穿松糕鞋、拖鞋B.指甲上涂夸张的颜色C.女士的裙子长度不能超过工作服(正确答案)D.留怪异、夸张的发型7、正确的服务用语是（） [单选题] *A.喂！你找谁?B.有意见找领导去C.别着急，您慢慢说(正确答案)D.你没带钱怎么看病?8、以下不是门诊部医生的是（）。

[单选题] *A.时永仓B.温养泽(正确答案)C.王保银D.潘力维9、窗口人员仪容仪表不正确的是（）。

[单选题] *A女士佩戴夸张镯子、佩戴夸张耳环(正确答案)B女士头发不能过肩，长发统一佩戴头花，将头发盘卷到发网里。

一、填空题：1.市政务服务中心具有咨询、直办、代办事项、事项等主要职能。

（答案：行政审批、行政服务）2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。

（答案：当场办理）3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属。

（答案：特殊环节）4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。

（答案：不予受理通知书）5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。

（答案：一次性、一次性告知单）6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。

（答案：首问责任制人员）7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在予以办结；不符合条件的应。

（答案：出具受理回执、承诺时限、出具补证受理通知书）8.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行。

（答案：并联审批）9.办结时限在1个工作日以内的安顺市行政审批系统将发出，由中心工作人员提醒窗口工作人员催办。

对办结时限超过1个工作日或1个工作日以上安顺市行政审批系统将发出、由中心通报有关部门问责。

（答案：预警、黄牌、红牌）10.窗口工作人员请假天以内的，由中心业务科室审批，请假天以内的，由中心分管主任审批，请假天以上，需要有原单位主管领导审批意见。

请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。

（答案：1、2、3）11.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查后方能离开。

（答案：电源设备不在工作）二、选择题1.经国务院批准，（）人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。

（答案：D）A．较大的市 B．设区的市 C．县级以上 D．省、自治区、直辖市2.下列关于行政许可法律责任的说法中，错误的是（）。

（答案：D）A．违反法定程序实施许可要承担相应的法律责任B．监督不力造成严重后果的要承担相应的法律责任C．申请人、被许可人违法要承担相应的法律责任D．违法设定行政许可不承担法律责任3.被许可人以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可的，一般情况下（）。

窗口服务人员岗位考试题库一、单选题1. 窗口服务人员在接待客户时应保持的态度是（）。

A. 严肃认真B. 热情友好C. 冷漠疏离D. 随意应付2. 以下哪项不是窗口服务人员的基本职责？（）A. 回答客户咨询B. 办理业务C. 维护客户隐私D. 推销产品3. 当客户对服务不满意时，窗口服务人员应采取的措施是（）。

A. 忽略客户意见B. 记录客户反馈C. 立即反驳D. 与客户争吵4. 窗口服务人员在处理客户信息时，应遵循的原则是（）。

A. 随意分享B. 严格保密C. 视情况而定D. 仅告知上级5. 窗口服务人员在与客户沟通时，应避免使用的语气是（）。

A. 礼貌B. 命令C. 友好D. 耐心二、多选题6. 窗口服务人员在提供服务时，需要具备以下哪些能力？（）A. 良好的沟通技巧B. 快速的业务处理能力C. 较强的应变能力D. 良好的情绪控制能力7. 窗口服务人员在面对以下哪些情况时，需要特别注意保护客户隐私？（）A. 客户咨询个人信息B. 客户办理业务需要提供身份信息C. 客户与他人发生争执D. 客户在公共场合大声讨论个人信息8. 窗口服务人员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 认真倾听客户意见B. 及时记录客户反馈C. 立即向客户道歉D. 迅速采取措施解决问题9. 窗口服务人员在提供服务过程中，应遵守以下哪些职业道德规范？（）A. 诚实守信B. 尊重客户C. 公平对待每一位客户D. 追求个人利益最大化10. 窗口服务人员在进行业务操作时，以下哪些行为是不被允许的？（）A. 私自泄露客户信息B. 利用职务之便为自己谋取私利C. 接受客户贿赂D. 故意拖延业务处理时间三、判断题11. 窗口服务人员在任何情况下都应保持微笑服务。

（）12. 窗口服务人员可以根据自己的判断，选择性地回答客户的咨询。

（）13. 窗口服务人员在处理客户投诉时，应首先向客户道歉。

（）14. 窗口服务人员在提供服务时，可以根据自己的喜好选择服务对象。

县政务服务中心“窗口”工作人员岗前业务培训测试题（1）.doc县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（30×1.5分=45分）：1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办事项、事项、事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属，同时应当出具。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在予以办结；不符合条件的应。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，和。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在 10个工作日以上的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取和相结合的方式。

13.窗口工作人员请假天以内的，由中心副主任审批，请假天以内的，由中心主任审批。

请假天以上由原单位主管领导审批。

请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。

14.中心管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持与相结合15.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查后方能离开。