《售后服务管理办法作业指导书》

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==售后服务指导书篇一：售后服务作业指导书文件编号：营201X/05/14 版本:A/0 售后服务作业指导书一、目的为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公司产品和服务的满意度。

二、范围凡购买过公司产品的客户。

三、职责1、营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询，售后服务工作改善（回访客户、召开客户座谈会）和售后服务记录保存。

2. 营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。

2. 品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。

3、PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。

4、生产部负责售后服务报修的执行。

5. 技术部负责参与售后服务的评审。

四、工作流程（见工作流程图）1．客户档案的建立1．1 营销部内勤科将当天发生的新客户登记于《客户档案信息表》，在第二天上午九点前，通过公司内部局域网传递给售后服务科。

1．2售后服务科将《客户档案信息表》进行分类。

分类按：不同车型、不同区域、不同购车时间。

2．顾客初访：2.1 对所有进入《客户档案信息表》的顾客，售后服务科都必须进行回访。

营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。

售后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。

在顾客提车后5-7天内进行回访。

2.2 回访一般采用电话形式，回访后必须填写《顾客回访记录表》，即使顾客没意见也要对顾客表示出公司的关心。

根据顾客反馈的不同信息分别1有问题时联系谁○2联系电话○3企业内部的处理。

回访时应告知客户：○4其它事项。

投诉处理流程等○2.3 对于《顾客回访记录表》上顾客提出的问题, 售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。

3 客户投诉的处理3．1电话投诉：售后服务科应该详细听取顾客意见。

售后部管理制度规定一、总则为规范和提高公司售后服务管理水平，确保售后服务工作的有效开展，特制定本管理制度。

本管理制度适用于公司售后部门及相关部门的售后服务工作。

二、工作职责1. 售后部门的主要职责是处理客户的售后服务需求，包括但不限于产品安装、维修、退换货、投诉处理等。

2. 售后部门负责建立客户档案，记录客户的购买信息、服务需求等相关信息。

3. 售后部门负责制定并执行售后服务流程，确保售后服务的质量和效率。

4. 售后部门负责定期对售后服务进行评估和改进，提升客户满意度。

三、售后服务流程1. 客户提交售后服务需求客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向售后部门提交售后服务需求，售后部门应及时记录客户信息并安排工作人员处理。

2. 售后服务受理售后部门收到客户的售后服务需求后，应及时联系客户确认具体情况并安排工作人员前往处理。

3. 处理售后服务需求售后工作人员应根据客户的需求进行处理，确保客户问题得到解决并及时反馈给客户。

4. 客户满意度调查售后服务完成后，售后部门应针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度并及时改进服务质量。

四、工作规范1. 工作人员应遵守公司相关制度和规定，保护客户信息安全。

2. 工作人员应尊重客户，友善、耐心地处理客户的售后需求。

3. 工作人员应关注售后服务质量，及时解决客户问题，确保客户满意。

4. 工作人员应积极学习和提升售后服务技能，不断提高工作水平。

五、投诉处理1. 客户对售后服务不满意时可向售后部门进行投诉，售后部门应及时处理并回复客户。

2. 投诉处理应及时跟进，采取有效措施解决问题，并及时向客户汇报处理结果。

3. 投诉记录应及时归档，作为改进售后服务的参考依据。

六、考核评价1. 售后部门应定期对售后服务工作进行考核评价，评估工作人员的绩效并进行奖惩。

2. 考核评价内容包括但不限于客户满意度、处理时效、投诉处理等方面。

七、其他1. 其他未尽事宜由公司相关部门另行规定。

售后服务操作规程
《售后服务操作规程》
一、售后服务流程
1. 客户提出售后服务要求
顾客可以通过线上或线下渠道提出售后需求，包括维修、退换货、保修等。

2. 售后服务接待
接待人员接收客户的售后服务需求，记录客户信息和问题描述，为客户寻找合适的解决方案。

3. 售后服务处理
根据客户的需求和公司的售后政策，安排相应的服务人员进行处理。

包括维修、更换、退货等操作。

4. 客户满意确认
售后服务完成后，接待人员或服务人员与客户进行沟通，确认客户对服务结果满意。

5. 结案与记录
售后服务完成后，做好相关记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、费用等，以便后续跟踪和分析。

二、售后服务注意事项
1. 快速响应
对客户的售后需求要快速响应，及时处理，以提高客户满意度。

2. 解决问题为先
要以解决客户问题为首要任务，确保客户权益。

3. 保持良好沟通
与客户沟通要耐心、细心，了解客户需求并提供有针对性的解决方案。

4. 服务态度
在处理售后服务时，服务人员要保持积极的工作态度，以及礼貌待人，让客户感受到良好的服务体验。

5. 提升服务质量
要不断总结售后服务的问题和经验，改进服务流程，提升服务质量。

三、其他
1. 售后服务不仅是对产品质量的保证，更是公司形象和信誉的展示。

2. 售后服务规程要不断进行优化和更新，以适应市场需求和公司发展。

以上是我们公司《售后服务操作规程》，希望能够为客户提供更好的售后服务体验。

运营售后管理规章制度模板第一章总则第一条为规范公司运营售后管理工作，提高效率，确保用户权益，特制订本规章制度。

第二条全体员工必须遵守本规章制度的规定，不得违反。

第三条公司运营售后管理工作遵循“用户至上，服务第一”的原则，力求为用户提供高质量、高效率的售后服务。

第四条运营售后管理工作包括但不限于产品质量问题的处理、用户投诉处理、用户需求反馈等工作。

第五条所有部门及员工在运营售后管理过程中应相互协作，共同提高服务质量和工作效率。

第二章运营售后管理流程第六条运营售后管理流程分为以下几个步骤：产品质量问题的收集、分析、处理，用户投诉的受理、处理和跟踪，用户需求的收集和整理等。

第七条公司成立售后管理团队，负责公司所有产品的售后服务管理工作，团队成员由相关部门人员组成，配合运营部门共同开展工作。

第八条售后管理团队每周召开例会，对上周的工作进行总结，制定下周工作计划，及时解决遇到的问题和困难。

第九条售后管理团队负责建立和完善产品质量问题反馈通道，及时收集用户反馈的问题，分析原因，制定解决方案。

第十条售后管理团队负责建立和维护用户投诉处理系统，确保用户投诉能够及时受理、妥善处理，并跟踪确认处理结果。

第十一条售后管理团队根据用户需求和市场变化情况，定期开展用户需求调研，更新产品服务内容，提高用户满意度。

第三章运营售后管理职责第十二条售后管理团队负责建立和维护公司售后管理制度，规范公司售后管理工作。

第十三条售后管理团队负责收集和整理产品质量问题，协调相关部门人员分析问题原因，制定解决方案，确保问题得到及时解决。

第十四条售后管理团队负责受理用户投诉，了解用户诉求，协调相关部门及时解决问题，确保用户满意。

第十五条售后管理团队负责定期开展用户需求调研，及时更新产品服务内容，提高用户满意度。

第十六条运营部门负责与售后管理团队协作，做好产品销售和售后管理的衔接工作，提高用户体验。

第十七条市场部门负责根据售后管理团队的用户需求调研结果，开展市场调研，提供市场支持，提高产品市场竞争力。

售后服务部规章制度一、售后服务部的任务和职责。

1. 保证客户的满意度，提供高质量的售后服务，解决客户的问题和投诉。

2. 维护公司形象，提高客户忠诚度，促进销售和市场推广。

3. 协助销售部门，提供售后支持和服务，确保客户的购买体验。

二、售后服务部的工作流程。

1. 接收客户的投诉和问题，及时记录并分配给相应的售后服务人员处理。

2. 售后服务人员根据客户问题的严重程度和紧急程度，制定处理方案并及时跟进解决。

3. 售后服务人员在处理客户问题的过程中，要保持耐心和友好的态度，解决问题后要及时向客户反馈。

三、售后服务部的工作规范。

1. 售后服务人员要遵守公司的相关制度和规定，严格执行售后服务流程，不得擅自处理客户问题。

2. 售后服务人员要保护客户的隐私和权益，不得泄露客户信息或私自处理客户问题。

3. 售后服务人员要定期接受培训和学习，提高服务意识和专业水平，不断提升服务质量。

四、售后服务部的考核和奖惩。

1. 对售后服务人员进行定期的绩效考核，根据工作表现给予奖励或者处罚。

2. 对于工作表现优秀的售后服务人员，给予奖励和表彰，激励其提供更好的售后服务。

3. 对于工作表现不佳的售后服务人员，要进行及时的纠正和培训，必要时给予处罚。

五、售后服务部的监督和管理。

1. 售后服务部要定期对售后服务流程和工作质量进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。

2. 售后服务部要与其他部门密切合作，共同解决客户问题和提高售后服务水平。

3. 售后服务部要向公司领导层定期汇报工作进展和问题反馈，接受领导的指导和管理。

六、售后服务部的宗旨。

1. 以客户为中心，提供优质的售后服务，建立良好的客户关系。

2. 不断提高售后服务水平，为客户提供更好的支持和帮助。

3. 为公司的长期发展和客户满意度做出贡献。

售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。

第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。

第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。

第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。

第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。

第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。

第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。

第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。

第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。

第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。

第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。

售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。

二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。

2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。

三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。

2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。

四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。

2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。

3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。

五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。

2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。

3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。

六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。

2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。

七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。

2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。

八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。

2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。

九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。

2. 售后服务数据应保密，不得外泄。

十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。

2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。

以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。

售后服务管理规定
是指针对企业售后服务进行管理的一套规定和制度。

以下是常见的售后服务管理规定：
1.服务内容：
规定售后服务的具体内容，包括维修、更换、退货、补货等服务，以及所提供的售后服务的时限和范围。

2.服务流程：
规定售后服务的流程，包括用户报修、企业受理、处理方式、反馈等环节，确保服务的顺畅和高效。

3.服务准则：
规定售后服务的准则，包括保证服务质量、尽快解决问题、保护用户权益等，以提供满意的售后服务。

4.服务人员：
规定售后服务人员的素质和能力要求，包括技术水平、服务态度、沟通能力等，以确保服务质量和用户满意度。

5.服务评估：
规定对售后服务进行评估和考核的方式和标准，以及相应的奖惩制度，鼓励和激励服务人员提供优质的售后服务。

6.服务投诉处理：
规定售后服务投诉的处理流程和方式，包括用户投诉渠道、受理时间、处理时限等，以便及时解决用户的问题和纠纷。

7.服务数据管理：
规定售后服务数据的收集、整理和分析管理方式，以便对售后服务进行监控和改进。

8.服务宣传：
规定售后服务的宣传方式和内容，以便向用户传达企业积极负责的态度，提升企业形象和用户满意度。

以上是一些常见的售后服务管理规定，不同企业根据自身情况和需要可能会有所差异。

物业服务保障体系(售后方案)物业服务保障体系物业服务保障体系是指为了提供高质量的物业服务，公司建立了一套完整的服务保障体系。

该体系包括以下几个方面：1.服务标准公司制定了一系列服务标准，包括服务流程、服务时限、服务质量等。

这些标准是公司服务的基础，也是客户对我们的期望值。

2.服务流程公司建立了一套完整的服务流程，包括服务接待、服务派单、服务执行、服务反馈等环节。

每个环节都有专人负责，确保服务的顺畅进行。

3.服务监督公司设立了服务监督部门，对服务过程进行全程监督。

同时，也接受客户的监督和投诉，并及时处理和反馈。

4.服务改进公司不断改进服务流程和服务标准，以便更好地满足客户需求。

公司质量三查制度公司质量三查制度是指公司对服务质量进行三重检查，确保服务质量的可控和可靠。

具体包括：1.自查公司自查部门定期对服务过程进行自查，发现问题及时整改。

2.专项检查公司设立专项检查组，对服务流程和服务标准进行专项检查。

3.客户反馈公司定期向客户征求意见和建议，以客户满意度为评价标准，不断改进服务质量。

人员培训方案人员培训方案是指公司为员工制定的培训计划和培训内容。

该方案包括以下几个方面：1.岗位培训公司为每个岗位制定了相应的培训计划和培训内容，确保员工掌握所需的技能和知识。

2.专业培训公司定期邀请行业专家和学者，为员工提供专业培训，提高员工的专业素质和综合能力。

3.管理培训公司为管理人员制定了相应的管理培训计划和培训内容，提高管理人员的管理能力和领导力。

4.培训效果评估公司定期对培训效果进行评估，及时发现问题并进行改进。

考核办法考核办法是指公司对员工绩效进行考核的方法和标准。

该办法包括以下几个方面：1.考核标准公司制定了一套完整的考核标准，包括工作成果、工作质量、工作态度等方面。

2.考核周期公司对员工绩效进行定期考核，一般为半年或一年一次。

3.考核方法公司采用多种考核方法，包括自评、上级评、同事评、客户评等。

4.考核结果公司根据考核结果，对员工进行奖惩，并制定相应的激励措施，提高员工的工作积极性和创造性。

售后维修管理制度模板一、总则为规范售后维修工作流程，提高售后维修质量，确保客户满意度，特制定本制度。

二、工作范围1. 售后维修管理制度适用于公司内部售后维修部门，负责对公司生产的产品进行维修处理。

2. 售后维修管理制度涵盖了维修流程、维修标准、维修人员管理等方面内容。

三、维修流程1. 客户反馈：客户出现产品质量问题或需进行维修时，须向售后维修部门提出维修申请，包括产品信息、问题描述、联系方式等。

2. 问题确认：售后维修部门接到客户维修申请后，需及时安排维修人员前往客户处进行实际情况确认，了解具体问题。

3. 维修方案制定：根据客户反馈和实际检测结果，制定详细的维修方案，包括维修内容、维修方式、维修时间等。

4. 维修执行：按照维修方案进行维修操作，确保维修质量和维修时效。

5. 维修验收：维修完成后，售后维修部门需对维修情况进行验收，确保维修效果符合客户要求。

6. 客户确认：客户接受维修结果后，签字确认，完成维修流程。

四、维修标准1. 维修质量标准：维修部门应严格按照产品维修标准操作，确保维修质量符合公司要求。

2. 维修时效标准：维修部门应按照客户要求或公司规定时限，保证维修及时完成。

3. 维修方案规范：维修方案需具体明确，包括维修内容、维修步骤、维修材料等，避免疏漏。

五、维修人员管理1. 维修人员素质要求：维修人员应具备相关专业技能和丰富的实际经验，能够熟练操作维修设备和工具。

2. 维修人员培训：公司需定期组织维修人员进行维修技术培训、安全培训等，提升维修技能水平。

3. 维修人员考核：定期对维修人员进行考核，评估其维修能力和工作表现，及时进行奖惩。

六、维修设备管理1. 维修设备采购：售后维修部门负责维修设备采购、更新、维护和保养，确保设备正常运转。

2. 维修设备使用：维修人员需按照规定正确使用维修设备，避免设备损坏和事故发生。

3. 维修设备管理台账：对维修设备进行台账管理，包括设备编号、品牌型号、购进日期、使用记录等。

理疗售后服务规章制度范本第一章总则第一条为加强售后服务管理，提高服务质量，确保客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于理疗售后服务部门及相关人员，包括但不限于售后服务员、维修工程师等。

第三条售后服务部门负责对产品的售后服务进行管理和处理，确保客户在遇到问题时能够得到及时、专业的解决方案。

第四条售后服务主要包括产品保修、维修、退换货、技术支持等内容，服务原则是快速、专业、全面、方便。

第五条售后服务部门应建立健全的服务体系，确保服务质量和效率。

并定期对服务水平进行评估和改进。

第六条本规章制度的解释权归理疗公司售后服务部门负责人拥有。

第二章服务流程第七条客户在购买产品后，如有任何售后问题，应第一时间联系售后服务部门。

第八条售后服务员应及时接听并记录客户的问题描述及联系方式，并及时进行处理。

第九条根据客户描述的问题，售后服务员应判断问题的严重程度和是否需要维修或其他处理方式。

第十条如客户要求维修，售后服务员应安排维修工程师尽快到客户处进行维修。

第十一条维修过程中，维修工程师应详细记录维修过程，并及时向售后服务员汇报。

第十二条客户签收维修后的产品时，应由客户确认产品已经维修完毕，并对维修效果表示满意。

第十三条如客户要求退换货，售后服务员应按照公司规定的退换货流程进行处理。

第十四条售后服务部门应向客户提供产品使用和维护的相关知识，以减少客户遇到问题的可能性。

第三章售后服务质量管理第十五条售后服务部门应建立完善的服务质量管理体系，包括客户满意度调查、投诉处理等环节。

第十六条每月对售后服务员进行绩效考核，将考核结果纳入综合考核体系。

第十七条对于多次出现服务差错的售后服务员，应及时进行培训和指导，提升其服务水平。

第十八条对于客户投诉，售后服务部门要依规定进行处理，并及时向客户反馈处理结果。

第十九条售后服务员应保持良好的服务态度，倾听客户需求，满足客户要求。

第四章知识技能培训第二十条售后服务部门应定期对售后服务员进行技能培训，提升其服务水平和专业能力。

售后服务方针及细则目标：我们的售后服务方针旨在确保客户满意度，并建立长期的客户关系。

我们致力于提供高效、专业和贴心的售后服务，以满足客户的需求。

1. 服务准则我们的服务准则是基于以下原则：- 及时响应：我们将在24小时内回复客户的售后服务请求，并尽快解决问题。

- 专业态度：我们的售后服务团队将以专业的态度对待客户，并提供准确和有益的建议。

- 全程跟踪：我们将跟踪和记录每个售后服务请求的处理过程，以确保问题的及时解决。

- 维修保证：如果客户购买的产品在保修期内出现问题，我们将提供免费维修服务或更换相同型号的产品。

2. 售后服务程序我们的售后服务程序如下：- 提交服务请求：客户可以通过电话、电子邮件或在线表单提交售后服务请求。

- 问题诊断：我们的售后服务团队将对客户的问题进行诊断，以确定最适合的解决方案。

- 解决问题：我们将与客户合作，尽快解决问题，并提供详细的解决方案。

- 跟踪记录：我们将记录每个售后服务请求的处理情况，包括客户的反馈和解决方案的评估。

- 客户满意度调查：在服务完成后，我们将向客户发送满意度调查问卷，以了解他们对我们售后服务的满意度和建议。

3. 售后服务的责任和权益- 客户的权益：客户有权获得及时、专业和高质量的售后服务，并享有在保修期内的免费维修或替换服务。

- 公司的责任：公司将为客户提供高效、专业和贴心的售后服务，并确保产品质量和售后服务的满意度。

总结：我们致力于为客户提供卓越的售后服务，以维护客户满意度和长期合作关系。

通过遵循服务准则和售后服务程序，我们将确保及时解决客户的问题，并为客户提供全程跟踪和满意的售后服务体验。

谢谢！。

华润燃气客户服务管理体系燃气具售后服务作业标准化手册（CSMS–BZ09/VER:1.0）华润燃气控股有限公司市场发展部2012年11月燃气具售后服务作业标准一、目的为了规范燃具安装、维修作业，保证燃具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售的开展,特制定本作业指导书。

二、适用范围本作业指导书适用于燃气燃具安装、维修作业。

三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。

四、定义客户购买的本公司提供的燃气具，由本公司提供上门服务。

五、参考文件5.1中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-20065.2中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）5.3中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009 5.4中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.2 作业标准步骤工作人员填写工单，或需要等待维修配件，6.3 重点作业步骤的工作细节要求6.3.1 灶具安装注意事项燃气热水器烟管安装，，避雷针及电话线上。

软管是否穿墙、温度调节、6.4 作业相关注意事项七、附属资料7.1 员工应遵循制度：《售后服务职业素养与职业道德》、《安装服务制度》、《维修服务制度》、《售后服务监督实施方案》、《客户投诉处理制度》、《客户回访和意见调查制度》、《服务承诺实施方案》、《服务人员基本行为规范》、《客户咨询制度》、《服务人员培训制度》、《产品退换制度》、《保外产品维修收费制度》、《质量处理管理制度》、《质量信息反馈制度》、《仓库管理制度》、《零部件领退管理办法》、《物资盘点管理制度》、《工具领用制度》、《各类报表填写、统计、上报规定》、《售后服务提成管理办法》、《年度服务质量考核激励制度》、《物资借用管理办法》《售后服务部票据管理办法》7.2 相关表单附件一：百尊产品安装施工单附件二：任务单附件三：安检单八、关联文件《客户服务礼仪标准手册》CSMS -BZ01/VER:1.0附件一：XX燃气公司百尊产品安装施工单附件二XX燃气公司任务单燃具作业标准化作业流程 CSMS –BZ10/VER:1.0附件三：民用客户燃气设施（备）安全巡检单尊敬的客户您好：根据国家燃气管理法规及规程的要求，现对您户内的燃气设施（备）安全状况实施检1 / 31。

汽车售后服务规范整体要求1 清洁店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。

责任人休息时是否由他人替补？接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。

车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。

店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。

客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。

所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。

卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。

2规范是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。

是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。

所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。

前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。

前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。

集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。

店内是否为客户建立了一车一档。

一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。

车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通是否有晨、夕会日志并有专人记录。

车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。

店内是否有完善的5S管理的相关规定。

是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。

店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。

是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。

5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1 预约是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。

是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。

预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。

是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。

是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。

售后服务的规章制度
第一条为了提高公司售后服务的质量和效率，规范员工的工作行为，特制定本规章制度。

第二条公司售后服务部门是公司对外服务的窗口，员工在工作中应当严格遵守公司的规定，切实履行好售后服务岗位的职责。

第三条售后服务部门的主要职责包括接听客户投诉电话、处理客户投诉、提供客户解决问题的方案、维护客户关系等工作。

第四条售后服务部门的工作人员应当具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务态度，对客户问题应当及时、有效地进行解决。

第五条售后服务部门的工作时间为每天8:30-17:30，周末和节假日根据公司安排调整工作时间。

第六条售后服务部门的工作人员应当按照公司的要求，认真维护公司的品牌形象，做到言行得体、服务热情。

第七条员工在接听客户投诉电话时，应当认真倾听客户问题、耐心询问客户要求，细致记录客户信息，及时反馈给相关部门。

第八条员工在处理客户投诉时，应当秉承客户至上的原则，尽力满足客户要求，做到客户满意为止。

第九条在维护客户关系时，员工应当主动与客户保持联系，了解客户的需求和意见，提供优质的服务，形成良好的口碑。

第十条售后服务部门的工作人员应当定期接受培训、提升专业知识和服务技能，不断提高自身的服务水平。

第十一条对于表现突出的售后服务人员，公司将给予奖励和表扬，对于表现不佳的员工，将给予相应的考核和处罚。

第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门审批同意后方可实施。

以上为售后服务规章制度的内容，希望各位员工认真遵守，共同努力，为公司的发展和客
户的满意度做出积极贡献。

售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序，提高售后服务质量，制定本规章制度。

第二条售后服务部的主要职责是为客户提供优质的售后服务，包括产品维修、保养、技术支持等。

第三条售后服务部要建立健全的客户档案，及时记录客户的需求和反馈，保证客户信息的保密性。

第四条售后服务部要建立完善的服务流程和标准化操作规范，确保服务质量和效率。

第五条售后服务部要定期对维修人员进行技术培训和考核，保证其技术水平和服务态度。

第六条售后服务部要建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

第七条售后服务部要定期进行客户满意度调查，收集客户意见
和建议，不断改进服务质量。

第八条售后服务部要建立健全的备件管理制度，确保备件的质量和及时供应。

第九条售后服务部要建立健全的安全生产管理制度，确保维修作业安全。

第十条售后服务部要严格遵守公司的相关规定和政策，不得违反法律法规和职业道德。

第十一条违反本规章制度的，将按照公司相关规定进行处理。

第十二条本规章制度自颁布之日起生效。

如有修改，须经公司相关部门批准。

售后负责管理制度第一条遵守国家相关法律法规，保障客户权益，实行售后负责管理制度，是本公司的基本准则。

第二条本制度适用于公司所有售后服务相关人员，包括但不限于售后客服人员、售后维修人员、售后服务主管等。

第三条售后服务是公司形象的重要组成部分，客户对售后服务质量的满意度直接影响公司的口碑和发展，因此公司对售后服务质量要求严格，绝不允许懈怠和投机取巧。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程包括接听客户投诉、处理售后事宜、提供解决方案、落实售后服务等环节。

第五条客户投诉在接到后应立即进行登记、记录客户基本信息和投诉内容，并将投诉信息及时反馈到具体责任人。

第六条处理售后事宜时，应第一时间核实客户提出的问题，并根据具体情况给予客户解决方案。

第七条提供解决方案时，应根据公司相关政策和流程，及时沟通和协商，提出符合客户需求和公司利益的解决方案。

第八条落实售后服务时，应积极配合售后维修人员进行维修、更换或退换商品等工作，并确保客户满意度。

第三章售后服务质量控制第九条公司对售后服务质量进行定期评估，对售后服务人员进行考核和评定，确保售后服务质量得到有效控制。

第十条售后服务人员应具备专业技能和服务意识，能够熟练掌握公司产品的相关知识和维修技能。

第十一条售后服务人员在服务过程中要保持耐心和礼貌，及时与客户沟通并提供专业意见和建议。

第十二条售后服务人员要服从公司安排，严格遵守公司相关规定，严禁出现违规行为或服务质量问题。

第四章售后服务管理第十三条售后服务管理应建立完善的售后服务档案，及时更新客户信息和服务记录，确保信息准确完整。

第十四条售后服务管理要建立健全的客户反馈机制，定期开展客户满意度调查和评估，并对调查结果进行分析和总结。

第十五条售后服务管理要建立巡查检查制度，定期对售后服务进行检查和评估，发现问题及时整改和改进。

第十六条售后服务管理要建立奖惩机制，对服务好的售后服务人员进行表扬和奖励，对服务差的售后服务人员进行批评和处罚。

1.1.售后服务承诺及保证措施一、售后服务承诺1、承诺我司承诺出现事故，能在24小时内到场处理相关事故。

以确保业主的正常使用。

2、用户服务目的全方位、全过程为用户提供至诚至信的完善服务、百分之百的用户满意，是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。

我司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意工程。

3、服务原则站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。

4、服务标准服务热情周到，信息交流畅通、反应快速准确、质量保证完善。

二、售后服务的质量保证措施1、技术人员保证指定专人负责工程的用户服务工作。

项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；质保期内，用户服务部指定专人负责保修工作。

2、物资质量保证公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并对所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。

3、技术措施保证充分利用公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。

4、劳务素质保证公司将选择具信誉好、长期合作的施工人员参与工程的用户服务工作。

三、售后服务的应急响应1、保修服务我方在质保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。

（1）保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第80号令的规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行。

（2）凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。

（3）由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。

（4）凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。

（5）保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。

（6）保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司用户服务部备案。

售后管理制度范文一、概述售后管理制度是指为了提高客户满意度和企业售后服务质量，规范售后服务流程，保障客户合法权益，有效解决售后问题，建立企业良好形象而制定的管理制度。

售后管理制度的制定旨在加强对售后服务的监督和管理，确保售后服务符合相关法律法规及企业要求。

二、售后服务管理责任1. 售后服务管理属于企业管理体系的一部分，由企业领导负总责，确定售后服务工作目标和发展方向，并将售后服务纳入企业长期规划中。

2. 确定售后服务部门负责售后服务的具体工作，包括服务流程、服务标准、服务质量和服务承诺，并建立完善的售后服务管理体系。

3. 制定售后服务管理的目标和指标，对销售业绩进行监控，及时发现问题并提出改进措施，确保售后服务工作的持续改进。

4. 加强对售后服务人员的考核和培训，提高售后服务人员的服务技能和服务意识，确保客户的满意度。

三、售后服务流程1. 售后服务处理流程应包括客户服务请求的受理、问题判断、处理、跟踪反馈等环节，确保服务问题能够得到及时有效的解决。

2. 提供24小时售后服务热线，为客户提供便捷的的售后服务咨询和反馈渠道。

3. 确保客户在提出售后服务请求后的24小时内能够得到响应，对有关问题进行简要排查，针对性地提供初步解决意见，并按照服务协议为客户进行服务处理。

4. 对于需要现场服务的客户，应在收到售后服务请求后，根据客户需求以及服务协议要求，及时派遣售后服务人员到客户现场进行服务，解决客户的问题。

四、售后服务标准1. 售后服务标准应包括服务时间、服务内容、服务质量、服务态度等方面的要求，以确保售后服务的全面性和及时性，提高客户满意度。

2. 售后服务人员应严格按照服务标准和服务流程进行服务，确保服务的规范性和一致性。

3. 对于常见问题，应建立问题处理方案和解决标准，为售后服务人员提供参考，以提高工作的效率和服务的质量。

五、售后服务质量1. 定期对售后服务工作质量进行抽查和评估，从客户反馈、问题处理时效、服务满意度等方面进行评价。

售后维修管理制度全套第一章总则第一条目的。

为规定产品售后服务有关维修服务的基本内容和基本要求，特制定本制度。

第二条范围。

适用于公司及分公司的售后维修管理。

第二章公司的维修要求第三条公司售出产品时，应向客户出具购货凭证或服务单据，作为客户要求维修的凭据；同时，还需提供负费修理的单位、部门的名称、地址、邮政编码及联系电话。

第四条公司向客户提供的产品质量，应与其产品标准或其包装上注明的产品标准相符合，应与其广告、产品使用说明或其他正式营销技术资料表明的产品质量相符合，并作为维修或保修期限的依据。

第五条公司向客户提供的售后服务质量，应与其售后服务标准或其他售后服务规定相符合，以此作为售后服务维修作业的依据.第六条设置维修部门或指定维修单位的，应随产品向客户提供与产品相应的维修凭证、保修证及其说明、用户档案卡以及维修单位的名称、地址、邮政编码、联系电话等。

第七条向负责维修的销售、维修单位、部门提供维修用的产品使用说明书、修理配件和维修备件.第三章维修部的维修要求第八条依据维修管理规定，查明产品质量问题，填写"维修记录单"。

第九条对于维修中所使用的零配件等维修备件，应符合相应产品标准。

第十条修理人员应记录维修中使用的零配件名称、数量和价格。

第十一条修理人员在接受待修产品时,应在收据上注明交货日期.第十二条在保修期内修理两次仍不能正常使用的产品，客户可凭修理记录和证明，更换同型号、同规格产品；如客户提出退货，应予退货。

第十三条保修期不包含维修所占用的时间，当维修占用时，保修期应顺延。

第四章基本维修服务程序第十四条产品在使用中出现故障或质量问题需要维修时，应到指定的维修服务单位或部门进行维修，可通过电话或邮件形式与之联系；维修人员进行登记后,确定维修服务时间。

第十五条产品修理完毕，通过客户确认，应填写"维修记录表”，并由修理人员和客户签字.第五章附则第十六条本制度由客户服务部负责解释，自发布日起实施。