顾客让渡价值

第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

(一）顾客总价值（单、多选）顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。

主要包括:（1）产品价值；(2）服务价值；（3）人员价值；（4)形象价值.链接：①产品质量，是产品价值的基本属性.②产品价值,是顾客购买产品或服务直接驱动因素，是决定顾客总价值大小的关键因素。

③某种产品比较稀缺或产品不易获得的条件下，顾客更注重产品的耐用性，即质量。

（二)顾客总成本（单、多选)顾客总成本是指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括:（1)二、顾客让渡价值的提升策略（领会)四、顾客让渡价值的实现链接：①迈克尔·波特在《竞争优势》一书中提出了价值链的概念,②顾客让渡价值的大小最终取决于各个职能部门的协同作用 .第二节顾客满意与顾客忠诚的测量一、顾客满意的概念(识记）二、顾客忠诚的概念 (识记)链接： (1）忠诚的顾客能带来持续的盈利和口碑。

（2）忠诚顾客会为企业的发展带来稳定性和良好的基础。

(3) 顾客忠诚最直观的表现是在较长时期内对企业产品或服务的重复购买。

（4) 顾客忠诚与否的一个重要标志,是顾客对外部因素的态度是否坚定。

（5）顾客忠诚培养的最佳途径就是与顾客建立长期互惠关系。

第三节顾客关系营销一、顾客的吸引与维系（领会）链接：①以顾客需求为中心的理念，是企业营销活动的起点，也是维系顾客关系的关键所在。

②顾客终身价值,是老顾客为企业带来的最直接的收益表现。

二、顾客关系营销概述（一）关系营销的概念与层次链接：①贝利于1983年提出了“关系营销”的概念。

——单选②在企业关系营销活动中，顾客关系营销始终处于核心地位。

（二）关系营销与交易营销的区别（领会）。

简述顾客让渡价值的提升策略
顾客让渡价值指的是顾客愿意放弃一些自己的利益以获得更多的价值。

在商业市场竞争激烈的现今，提升顾客让渡价值是企业获取竞争优势的重要手段之一。

以下是几种提升顾客让渡价值的策略： 1. 增加产品或服务的附加值：企业可以增加产品或服务的附加值，提供更多的优惠或特别的服务，让顾客感受到更多的价值。

2. 提高产品或服务的品质：提高产品或服务的品质可以让顾客获得更好的体验，进而愿意为此付出更多的代价。

3. 个性化定制：根据顾客的需求和喜好，提供个性化的产品或服务定制，让顾客感受到更多的关注和尊重。

4. 促销活动：通过促销活动，让顾客享受更多的优惠和折扣，从而提升他们的让渡价值。

5. 建立互动平台：建立互动平台，让顾客和企业建立更紧密的联系，通过分享和互动，增加顾客对企业的信任和忠诚度，提高其对企业的让渡价值。

总之，企业需要不断提升自己的产品或服务，提高顾客的满意度和忠诚度，从而让顾客更愿意为其让渡价值，实现双赢。

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简述顾客让渡价值的提升策略
随着市场竞争的加剧，企业需要不断提高顾客满意度和忠诚度。

其中一个重要的手段就是通过让渡价值提升顾客体验。

让渡价值是指企业为顾客提供的一种特定的经济或非经济好处。

以下是提升顾客让渡价值的策略：
1. 清晰的让渡价值定位：企业需要确定让渡价值的种类和形式，并明确它们在顾客心中的价值和作用。

这有助于企业更好地了解顾客需求和期望，提供更有针对性的让渡价值。

2. 创新的让渡价值形式：企业可以通过创新让渡价值的形式，提供更丰富多样的服务和产品，以满足顾客不同的需求和期望。

比如，提供定制化服务、增值服务、优惠券等。

3. 良好的沟通和互动：企业需要与顾客进行良好的沟通和互动，了解他们的反馈和意见，并及时作出改进。

这有助于建立更紧密的关系，提升顾客让渡价值的有效性和影响力。

4. 全面的服务保障：企业需要提供全面的服务保障，确保让渡价值能够得到顾客的认可和信任。

这包括提供高质量的产品和服务、优质的售后服务、快速响应和解决问题等。

5. 持续的创新和升级：企业需要不断进行创新和升级，以提供更具吸引力和竞争力的让渡价值。

这包括改进现有的产品和服务、开发新的产品和服务、提升服务水平等。

通过提升顾客让渡价值，企业可以增强顾客的忠诚度和满意度，提高品牌知名度和竞争力。

因此，企业应该积极采取上述策略，不断
提升顾客让渡价值。

请简要介绍顾客让渡价值的含义与构成
顾客让渡价值是指顾客在购买产品或服务时所放弃的一些权益
或收益，以换取所购买的产品或服务所带来的价值。

顾客让渡价值的构成包括时间、金钱、信息、隐私、权利等方面。

其中，时间是指顾客在购买产品或服务时所花费的时间；金钱是指顾客支付的价格；信息是指顾客提供给企业的个人信息和偏好信息；隐私是指顾客在购买产品或服务时所失去的个人隐私；权利是指顾客放弃的一些法定权利，如退换货、维修等。

企业需要在提供产品或服务的同时，尽量减少顾客让渡价值，以提升顾客满意度和忠诚度。

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科特勒的顾客让渡价值理论科特勒的顾客让渡价值理论是菲利普·科特勒在1994年《营销管理》一书中提出来的,他认为,“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等，如图所示：顾客在购买产品时，总是希望把有关成本降低到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。

因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大化的产品作为优先选购的对象。

企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。

为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。

将顾客让渡价值表示为函数的形式:CDV=TCV-TCC总顾客价值函数:TCV=F(X1,X2,X3，···)总顾客成本函数:TCC=F(Y1,Y2,Y3，···)顾客让渡价值函数又可以表示为:CDV=F(X1,X2,X3，···;Y1,Y2,Y3，···)以上各式中:CDV(Customer Delivered Value)表示顾客让渡价值;TCV(Total Customer Value)表示总顾客价值;TCC(Total Cu stomer Cost)表示总顾客成本;X1,X2,X3，···表示影响总顾客价值的各种变量;Y1,Y2,Y3，···表示影响总顾客成本的各种变量。

顾客让渡价值举例说明在商业交易中，价值不仅仅体现于商品本身的价值，还体现于顾客的体验和感受中。

而顾客让渡价值则是指顾客在交易中主动放弃一定的利益或者权益，从而换取更大的价值。

这种行为非常普遍，既可以是在线购物中顾客自愿放弃购物资格，也可以是在线福利社漫画中顾客放弃部分奖励，甚至还可以是足球比赛中球员放弃自己的的颜值或者其他利益。

顾客让渡价值在电商中的体现在电商活动中，顾客让渡价值往往是在线购物过程中的一部分。

比如，许多电商平台设置了免费配送的门槛，即达到一定的消费额度才能享受免费配送。

顾客则需要根据自己的需要和预算进行商品挑选，如果想要享受免费配送，则需要放弃对一些商品的购买，或者购买更多的商品，以达到门槛要求。

这种行为本质上是在购物过程中主动放弃一定的利益或者权益，但是换取了免费配送的价值。

另外，许多电商公司设置了会员制度，会员可以享受更多的福利和优惠，比如折扣、积分兑换、生日礼品等等。

用户成为会员需要购买一定数量的商品或者支付一定数量的年费。

在成为会员的过程中，顾客放弃了相应的购物资格或者支付额外的费用，但是换取了更大的价值，即享受更多的会员权益和福利。

顾客让渡价值在在线福利社漫画中的体现在线福利社漫画是一种以感性向消费为主的消费形式，顾客需要购买一定的虚拟商品或者参与一定的活动才能获得可爱的卡通形象或者远程社交权益。

在这种消费形式中，顾客让渡价值更多体现在顾客放弃部分奖励，以换取远程社交带来的巨大乐趣。

比如，在QQ空间的在线福利社漫画中，顾客支付一定数量的“糖果”金币就能获得虚拟商品，但是顾客也可以将金币用于会员兑换或者其他活动中，从而放弃了获得虚拟商品的机会，但是获得了更多的社交权益和福利。

顾客让渡价值在足球比赛中的体现在足球比赛中，顾客让渡价值往往体现在球员放弃自己的个人利益，而为团队带来胜利。

比如，在紧要关头，球员可能会放弃个人颜值或者其他利益，冒着受伤或者替罚单的风险，为了团队的胜利而奋不顾身。

简述顾客让渡价值的提升策略
顾客让渡价值是指顾客为了获得更多的收益而愿意放弃一些利
益或付出一些代价。

提升顾客让渡价值可以帮助企业吸引更多的顾客和促进销售增长，以下是几种提升顾客让渡价值的策略：
1. 提供有吸引力的优惠活动
优惠活动可以是打折、满减、赠品等，这些活动可以吸引顾客前来购买，同时也可以提升顾客让渡价值，因为他们愿意为了获得更多的收益而付出更多的代价。

2. 增加产品或服务的附加值
附加值是指企业为产品或服务提供的额外价值，如增加产品的功能、提供更好的售后服务等。

这些附加值可以提高产品或服务的吸引力，同时也可以增加顾客的让渡价值。

3. 提高品牌形象
品牌形象是企业的重要资产之一，一个好的品牌形象可以提高产品或服务的价值，吸引更多的顾客。

同时，当顾客认可企业的品牌形象时，他们也会更愿意为了获得更好的品质和服务而付出更多的代价。

4. 个性化定制服务
个性化定制服务可以满足顾客特定的需求和要求，这种服务通常比普通的产品或服务更昂贵，但它也可以提高顾客的让渡价值，因为顾客更愿意为了满足他们的特殊需求而付出更高的代价。

综上所述，提升顾客让渡价值需要企业从多个方面入手，如提供优惠活动、增加产品或服务的附加值、提高品牌形象、个性化定制服
务等。

通过这些策略，企业可以吸引更多的顾客和促进销售增长。

简述顾客让渡价值的提升策略
随着消费者需求的不断变化和市场竞争的加剧，企业需要不断探索提升顾客价值的策略。

其中，顾客让渡价值提升策略是一种有效的方法。

顾客让渡价值指的是消费者在购买产品或服务时愿意放弃一些自身利益以换取更大的价值。

企业可以通过以下几种方式提升顾客让渡价值：
1. 提供定制化的产品或服务。

针对不同消费者的需求，企业可以提供个性化的产品或服务，从而提升消费者对产品或服务的认可度和满意度，增加顾客让渡价值。

2. 打造良好的品牌形象。

企业应该注重产品或服务的品质和口碑，让消费者对品牌产生信任和认同，进而提升顾客让渡价值。

3. 提供便捷的购买体验。

企业应该通过多种渠道提供便捷的购买体验，例如线上购物、社交媒体营销等，从而增加消费者的购买意愿和忠诚度，提升顾客让渡价值。

4. 提供优质的售后服务。

企业应该注重售后服务，及时解决消费者遇到的问题，增加消费者对企业的信任和忠诚度，进而提升顾客让渡价值。

5. 提供实惠的价格策略。

企业可以通过制定优惠的价格策略来吸引消费者，从而增加消费者的购买意愿和忠诚度，提升顾客让渡价值。

综上所述，企业可以通过提供定制化的产品或服务、打造良好的
品牌形象、提供便捷的购买体验、提供优质的售后服务和提供实惠的价格策略等多种方式来提升顾客让渡价值，从而增强企业竞争力，获得更大的市场份额。

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等要素，可分为货币成本和时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本两类。

由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。

企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多购买本企业的产品。

也就是说，树立正确的“顾客让渡价值”观念，对于加强市场营销管理，提高企业经济效益具有十分重要的意义。

（1）顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。

由于顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化及其影响作用不是各自独立的，而是相互作用、相互影响的。

因此，某一项价值因素的变化不仅影响其他相关价值因素的增减，从而影响顾客总成本的大小，而且还影响顾客让渡价值的大小；反之，亦然。

因此，企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。

（2）不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。

企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值。

总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供实用价值强的产品，这样才能增加其购买的实际利益，减少其购买成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。

顾客让渡价值顾客让渡价值（Customer Delivery Value）顾客总价值（其获得全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其部分支付的全部成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。

顾客总价值包括：1）产品价值；2）服务价值；3）人员价值；4）形象价值。

顾客总成本：1）货币成本；2）时间成本；3）体力成本；4）精神成本。

顾客满意（CS）顾客满意（Customer Satisfaction)是消费通过对一种产品得可感知的效果与他的期望值想比较后，所形成的愉悦或事物的感觉状态。

CS=f（PV,AV）CS:顾客满意PV：顾客预期价值AV：顾客认知价值影响顾客满意程度的主要因素：1）产品和服务让渡值得高低；2）消费者的情感；3）对服务成功或者失败的归因；4）对平等或公正的感知忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做到以下“好事”1）持久忠诚于品牌；2）提高购买产品得量和（或）等级；3）为公司（产品）说好话；4）向公司提出产品或者服务建议；5）由于交易惯例化而降低交易成本；6）容易接受公司的新产品并推介它；7）忠诚顾客的行为对员工有效的激励顾客终身价值（Customer Lifetime Value.CLV）指顾客在正常年限内持续购买所生产的利润“4P+3R”管理4P 产品（Product）定位（Price）渠道（Place ）促销（Promotion）3R 顾客保留管理（Retention）相关销售管理（Related sales）推荐人管理（Referrals）客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management）是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估，选择开发，发展和保持客户关系的整个商业过程1）CRM是一种战略；2）CRM是一种经营管理模式；3）CRM 是一种应用系统，方法和手段的综合客户关系管理（CRM）系统的主要功能1）客户联系人管理；2）销售人员时间管理；3）客户信息管理；4）潜在客户管理；5）客户服务管理；6）电话营销和电话销售；7）呼叫中心；8）综合销售管理；9）整合传播管理；10）合作伙伴关系管理；11）系统运营管理；12）智能化图表管理。

名词解释顾客让渡价值嘿，你知道啥是顾客让渡价值不？咱就说啊，这顾客让渡价值就像是你去市场买苹果。

你为啥选了这家的苹果而不是那家的呀？这当中可就有讲究啦！顾客让渡价值呢，简单来说，就是顾客总价值和顾客总成本之间的差值！顾客总价值，那可不是一般的东西哦！这就好比你去一家餐厅吃饭，饭菜超级美味，这就是产品价值；服务员态度超好，热情又周到，这就是服务价值；餐厅的环境优雅舒适，让你感觉特别放松，这就是形象价值；还有啊，这家餐厅在当地口碑特别好，人人都夸赞，这就是声誉价值。

这些加在一起，就是顾客总价值啦！那顾客总成本呢，也不能小瞧呀！你去买东西，要花费时间吧，这就是时间成本；要坐车或者走路过去吧，这就有精力成本；还有你付出的金钱，那就是货币成本。

哎呀呀，这些都算在顾客总成本里面呢！咱举个例子哈，你想买一部手机，有两家店都有你心仪的那款。

一家店呢，手机价格稍微便宜点，但是店员态度不咋地，而且店铺环境也一般般。

另一家店呢，价格稍微贵一点点，但是店员超级热情，给你详细介绍各种功能，店铺环境也特别好。

这时候你会怎么选呢？这不就是在比较顾客让渡价值嘛！再比如说，你去旅游，选择酒店的时候。

一家酒店价格便宜，但是位置有点偏；另一家酒店价格贵一些，但是就在景点旁边，出行特别方便。

你是不是得好好琢磨琢磨，哪家能给你带来更大的顾客让渡价值呀！所以啊，商家们都得好好想想，怎么提高顾客总价值，降低顾客总成本，这样才能让顾客觉得在你这儿得到的价值最大呀！不然顾客凭啥选你呀，对吧？我觉得啊，顾客让渡价值真的太重要了！这直接关系到顾客会不会选择你，会不会成为你的忠实粉丝。

商家们可得重视起来，别只想着赚钱，得真心为顾客考虑，让顾客觉得物超所值，这样生意才能长久呀！。

顾客让渡价值会计教研室李霞林学习内容➢市场营销管理过程（任务）➢顾客让渡价值理论➢顾客让渡价值理论的运用一、营销管理的过程分析市场机会SWOT 选择目标市场制定营销计划与方案策划营销战略4P‘s组织实施和控制营销工作顾客让渡价值（一）顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。

产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值二、顾客让渡价值用公式表示：顾客让渡价值＝顾客购买的总价值－顾客购买的总成本（二）顾客购买的总价值➢产品价值➢服务价值➢人员价值➢形象价值（三）顾客购买的总成本➢货币成本➢时间成本➢精力成本案例1 麦当劳的顾客价值产品价值：麦当劳产品的原料、用量、过程都有严格的标准。

其在《操作规程》中对食品与服务的标准都有具体的规定。

如：严格的时间限制，超过10分钟的汉堡包、7分钟的炸薯条都不再出售。

麦当劳还根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。

麦当劳的顾客价值服务价值：服务中抓住儿童的心，高标准“微笑服务”。

人员价值：经理和员工都必须经过严格的培训才能上岗。

经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理；员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。

经理拿月薪，员工则按小时计酬。

麦当劳的顾客价值形象价值：麦当劳企业形象价值来自：1、质量2、服务3、清洁4、价值在规范员工的行为规范方面，麦当劳有一套准则体系：营业训练手册；岗位检查表；品质导正手册；管理人员训练等。

麦当劳非常注意企业形象的塑造，其视觉形象几乎尽人皆知。

麦当劳经济在各个报刊、杂志上亮相，经常捐款给慈善部分等来提高自己的名声。

麦当劳的顾客成本货币成本：麦当劳一份快餐的货币价格相对较低，不超过2美元。