物流配送培训课件

配送过程注意事项
进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是我来送的收派员,我是来收/派快件的。
配送过程注意事项
在客户处
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光
对于老客户给公司提供的建议应及时记录并总结上报经理
接送快件注意事项
辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到， 让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）；
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”
接送快件注意事项
主动微笑与客户道别，“谢谢您选择我来送的服务，如有需要请随时致电我们，再见”， 离开办公室时应把门轻轻带上。
注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是我来送收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是我来送的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。
如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍， 但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是我来送为您收件的。”
配送过程注意事项
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助 。
配送过程注意事项
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
配送过程注意事项
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑，否则都 将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼让三分，在征得客户同意后，才 能进出客户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：“对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户；
招呼用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收 件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为 您服务” “再见”
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，我来送快递”
◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是我来 送的收派员，前来收件/派件”
◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人 的姓名）
配送过程注意事项
在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。
配送过程注意事项
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整 洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
配送过程注意事项
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该 按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后 再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第 二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米 处，待客户同意后方可进入。
衣服袖口须扣上，衣领要摆好 ，上衣下摆须束在裤内。
手腕除了手表外不得带有其他 装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系好，保持 鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着 拖鞋。
工作姿势
姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反
姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
工作坐姿
一 种 状 态 别 跟哥谈 成败妞 、哥不 是你想 爱就能 爱的
礼貌 热情 自信 专业
诚信
服务在我形 服务在我心 服务在我行
第一阶段 服务在我形
仪容要求
头发 长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳 理整齐；不染发，不留长发，以前不 盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保 持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲 不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲 油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩 带戒指的数量不超过一枚。
着装要求
身着公司统一制服，服装要慰 烫整齐，不得有污损。
工牌佩带于胸前，不得佩带装 饰性很强的装饰物、标记和吉 祥物。
电话服务用语
回答客户咨询用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
走路方向在 一条直线上
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
工作中要避免的行为
第二阶段 服务在我心
日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是我来送的配送员” (初次见面或当天第一次见面时使
用)
日常服务用语
招呼用语
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
接送快件注意事项
无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为 违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责， 请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。
接送快件注意事项
如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”；
第三阶段 服务在我行
配送过程注意事项
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
配送过程注意事项
在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失 或影响他人。
如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；
接送快件注意事项
在客户不明白订单号的使用时， 应主动做出合理解释。
我来送配送员接收快件培训教材
我来送物流部
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
收派员异常情况处理
客户为什么使用我来送的配送服务？
服务
价格
客户
安全
快捷
备 注 ,休 要 动 哥的网 名哥的 帅气、 值得你 拥有哥 无法无 天地球 是哥捏 圆的哥 哥、绝 非 潇 洒 酸 菜 哥哥臭 哥哥 か 牛氓ゞ 哥哥哥 哥也曾 ⌒纯情 过我就 是帅哥 蟋蟀他 哥万人 齐 跪 叫 哥 哥 ξ傲世ξ哥 哥哥 哥你看 我会发 光猪哥 哥、灰 太郎哥 哥兔子 哥哥"霸 道↘哥 哥 哥 只 卖 身 不卖艺 迪吧里 面我是 哥情调 哥哥爱 妹妹太 阳哥哥 紫韵哥 哥⑧戒 .哥哥雷 疯 哥 哥 。 ↖傻 子♀ 哥哥↗不 要迷 恋哥哥 只是个 传说つ ゛哥哥 是小三 郁哥哥 我来了 ┌ ＊ 兔 子 哥 哥 ピ比狼 哥哥`残 烟哥哥 我是沵 的情哥 哥つㄣ 想念兵 哥哥伟 大の星哥哥♚ 哥 哥 在 这 里 呀龙哥 哥丶哎 呦哥哥 i茉莉哥 哥哥哥 别撕我 脱啦来 ，哥哥 下面给 你吃丰 满 的 哥 哥 哥 哥很叼 丿耗子 $哥哥哥 哥丶低 调蟋蟀 的哥哥 海绵哥 哥︷ヽ限量版好哥哥 灬 哥 哥 很 低 调»゛.“霸 道哥 哥”哥 哥爱美 女花落 、哥哥 隔壁王 哥哥土 鳖是土 豪的哥 哥 情 义 乄 小 哥哥抒 情哥哥 哥哥﹎ ゞ不入 ”天使 〃 哥哥 切糕哥 哥哥哥 不要~坏 蛋、 | 哥 哥 路 边 孤 独。帅 哥哥来 ，哥哥 下面给 你吃狂 狼哥哥 儿无为 哥哥哥 哥啡你8嫁潇洒 哥 哥 ╮メ ” 小 哥哥 哥哥是 江南styie[中 国 好哥哥 ]逍遥哥 哥.大 雄哥哥 ,丶骄傲 哥哥中 分 哥 哥 ~~大 度 哥哥 月亮哥 哥小帅 哥哥们 我认可 李刚低 调哥飘 过哥不 帅但很 坏人活
配送员常见事件处理办法
事件处理
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是我来送的收派员，现在为您派件，但不 知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是我来送的收派员，您是在XX大厦A座X楼 吗？”电话服务用语结 Nhomakorabea电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；
接送快件注意事项
将快件（小件）双手递给客户，并提醒客户，“X先生\小姐， 麻烦您提供本次购买的短信验证码，谢谢!”；
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
工作姿势
行
背要直 肩膀放松