《客户需求分析》PPT课件

客户访谈
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这

集中化趋势
➢ 现象：企业普遍倾向于简化银行关系，将银行 业务与帐户集中到单一或少数几家银行，以建 立更加合理的企业－银行关系。
➢ 原因： ➢ 集团公司财务管理的集中化 ➢ 企业对银行的需要从以信用为主转向以产品和
效劳为主，这些业务的性质，需要具有相对的 集中性和规模 ➢ 提高讨价还价的能力，实现规模效益 ➢ 减少财务费用
➢ 直接由西门子财务有限责任公司对应收帐款提供连带责 任的信用担保
原那么四：
时机和挑战共存原那么
➢ 新的市场
– 公司债券市场 – M&A – MBO
➢ 新的机构
– QFII / QDII
➢ 新的产品
三、银企关系的新特征
银企关系的变化及特征
➢ 以信用为根底的传统银企关系，让位于以产品、交易 为根底的伙伴型银企关系；
公开发行股票公司年报内容与格式
一、公司简介
名称、注册地址、信息披露、股票代码等
二、数据摘要 三、股本情况
本年度与近三年主要会计数据与经营数据摘 要
股份变动与股东情况
四、员工情况
高级人员持股与薪酬情况、员工结构
五、公司治理结构 公司治理、独立董事、董事会等职责履行情 况
六、股东大会简介 报告期内召开的年度股东大会和临时股东大 会的有关情况
五、客户需求案例分析
案例分析
➢ 授信需求 ➢ 优化财务报表需求 ➢ 促进销售 ➢ 全球授信需求 ➢ 票据业务 ➢ 债权再融资 ➢ 信贷二级市场 ➢ 互存业务 ➢ 其他需求 ➢ 标准化效劳需求 ➢ B—E需求
优化财务报表需求
➢ 区分表内、附注说明、Off balance sheet 三种情况；
➢ 工具 ➢ 应收帐款收购〔有无追索权〕 ➢ 经营性租赁和融资性租赁 ➢ 售后回租 ➢ 资产证券化〔ABS--SPV〕

•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？

❖ 从数据流图的输出端着手分析，这是因为系 统的根本功能是产生这些输出的关键原因。
❖ 输出数据决定了系统必须具有的最根本的组 成元素〔包括功能和数据构造组成〕。
3.2.2 面向数据流的自顶向下求精
❖ 注意1：第2章给出了1种数据流图的分析方法 〔教材〕，其目的主要是导出较高层次较粗 糙的数据流图，而需要准确地收集需求，采 用本章的从数据流图的输出向输入的回溯方 法。
面向数据流方法的分析过程
❖ 沿数据流图回溯 ❖ 用户复查 ❖ 细化数据流图 ❖ 修正开发方案 ❖ 书写文档 ❖ 审查和复审
沿数据流图回溯
❖ 从数据流图的输出向输入回溯，依次确定每 个数据元素的来源〔组成和实现算法〕；
❖ 把数据元素的信息记录到数据字典中； ❖ 把对算法的简明描述记录到IPO图中； ❖ 补充的数据流、数据存储和处理应该添加到
❖ 简易的应用规格说明技术 ❖ 快2.1 访谈
❖ 最早并且仍然广泛使用 ❖ 正式的访谈：具体问题的问答形式 ❖ 非正式的访谈：开放式、交互性的问答 ❖ 需要调查大量人员时采用“调查表〞技术 ❖ 还使用“情景分析技术〞〔用户角度〕,就是
对用户将来使用目标系统解决某个具体问题 的方法和结果进展分析。
明
（DD）
说
明
状态转换图
(STD图)
控制说明
面向对象分析模型的组成构造
操作、
类/对象
对象-关
模型
使用实例
(Use Case)
系模型
对象-行为模型
3.3 分析建模与规格说明
❖ 构造化分析方法的创立的几个主要模型及关 键元素如下：
❖ 数据模型：E-R图〔E-RD〕〔本章介绍〕 ❖ 功能模型：数据流图〔DFD〕 ❖ 行为模型：状态转换图〔STD〕〔本章介绍〕 ❖ 数据字典：模型中心〔DD〕 ❖ 根据上述模型整理出软件需求规格说明书

家族信托仅占客户aum的47其他综合配置了多样化产品储蓄理财资管信托境内外保险贵金属外汇等数据来源亍对2015年签约中信恒荣客户的分析21高净值客户全权委托理财管理计划中信银行金融市场部券商信托基金保险银行主导委托资产交付收益分配资产组合管理货币债券类挑选合作机构其他机构扩大投资管理人合作范围推出稳健型积极型产品完善产品线实现全市场资产配置满足客户对资产安全性流劢性和收益性的综合需mom管理模式截止2015年11月末智信晟信系列规模已达到228亿元委托资产达亿元以上的客户19名千万级以及上客户907名
份两会召开，3月1日注册制开始实施，建议减少个人操作，可选择符合当前主题的机构产
品，以防范不确定风险。
图：沪深300走势图
数据源：WIND
.
17
大宗商品—增加黄金配置，关注石油
短期黄金价格大幅上涨主要逻辑来自避险需求，美联储加息预期延后，整体利率水平
预期下降，实际利率下行，有利于黄金上行。从大类资产上看，全球权益类资产股价较高
• 家族信托
• 全权资产委托管理：智信、晟信
供应单位：行内相关部门
• 结构化产品
合作机构：信托、券商、基金等
• 项目融资类
【类固定收益类】
• 共赢-周周赢、月月赢、步步高升、天天快车 • 天天快车/超快车 • 货币市场基金 • 7天通知存款
【现金管理类】
供应单位：行内相关部门 合作机构：基金等
风险
.
近期市场风险经过释放后，虽然风险资产有了一定好转，但需保留一部分现金，
保持流动性，以应对后期市场的不确定因素，例如股市仍然可能有新低。
图：上证综指走势图
数据源：WIND
.
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类固收类—尽早配置中长期产品

软装客户分析分析课件
CONTENTS
目录
• 软装市场概述 • 软装客户需求分析 • 软装客户消费行为分析 • 软装市场竞争状况分析 • 软装市场未来发展预测
CHAPTER
01
软装市场概述
软装市场的定义与特点
01
软装市场是指室内装饰行业中， 以非固定装置性软体家具、窗帘 、地毯、床上用品、灯具、壁挂 等装饰织物为主的市场。
软装市场的风险与挑战预测
市场竞争加剧
随着市场的不断扩大，竞争也将越来越激烈，软装企业需要不断 提升自身的竞争力。
法律法规的制约
随着法律法规的日益严格，软装企业需要遵守相关规定，避免因违 规行为带来的风险。
技术更新换代的挑战
随着科技的不断进步，软装企业需要跟上技术发展的步伐，不断创 新和升级产品和服务。
客户对口碑和评价的重视程度分析
非常重视型
在购买决策中，非常看重口碑和评价，会作为主要参考依据。
一般重视型
会参考口碑和评价，但不会作为唯一决定因素。
不太重视型
更注重个人喜好和需求，不太受口碑和评价影响。
CHAPTER
04
软装市场竞争状况分析
主要竞争对手分析
品牌A
01
该品牌在高端市场占有较大份额，以其高品质和独特设计著称
北欧风格
客户喜欢清新、自然的风 格，注重自然光和绿色植 物的运用。
中式风格
客户偏好传统中式风格， 强调文化底蕴和历史感。
客户对软装材质的需求
天然材质
如木质、棉麻布艺等，客 户追求自然、舒适的手感 和质感。
人造材质
如塑料、合成皮革等，客 户注重材质的耐用性和易 清洁性。
环保材质
客户越来越关注环保问题 ，希望选择无污染、可持 续的材质。

T
知己知彼 百战不殆
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
政策优惠、费用优惠
客户的钱不是天上掉下了的，能省 则省
总有一款产品 适合你
用数据说话 排名说明问题
参考大盘，
对于投资不利的客户跑 赢大盘有一定的吸引力
择机入市 现在正是时候！
分散投资，摊薄风险
除此之外还有很多……
知己知彼 百战不殆
四、需求回馈性问句（Needs-Payoff Question） 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标 会不会有什么样的帮助？ 2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房 贷会不会很重要？
问哪些问题更能了解客户？
三、暗示性问句（Imlication Question） 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带 效应提出问题。 目的： 1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造我们对客户问题的关切 话术例句 1.目前的投资回报率，会不会对您的买房、买车计划造成 什么样的影响？
问哪些问题更能了解客户？
资产
从事行业、年收入、储蓄投 资比……
投资能力
历史收益、投资偏好、现金流量预期、当投资错误时，客户 适应的情况……
OR
风险承受能力
期待的回报率、能接受 的投资价值下跌、有无 保险投资……
除了实力
需求 我们还需要了解
马斯诺需求理论
自我实现需要 尊重需要
社交需要
包括要求受到别人的尊重 和自己具有内在的自尊心。

• 保险计划 – 1.缴费20年期终身寿险10万 – 2.意外险20万 – 3.附加医疗险：高额 – 4.重疾险至少2-4万
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
• 保Байду номын сангаас需求： 1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
• 总保额建议：家庭成员总保额约为家庭年总收 入的10倍左右。
• “三个基本点”
– 卖给誰？
– 卖什么？
– 怎么卖？
3
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，风险 规划才有针对性并得到客户的认同， 销售才会成功。
客户需求分析
• 1、不同阶段人生风险与保险需求 • 2、不同收入层次客户的保险需求
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 代表性险种 健康保险 健康险、附加医疗险 意外保险 人身意外伤害 保障类 定期寿险 养老保险 长寿养老、年金保险等 投资类 万能寿险、各类分红险 组合保险 各类组合计划
2、按解决方式分类
• 个险解决方式
– 单个险种
• 组合解决方式
– 通过组合方案满足客户需求
• （一）寿险新观念 – 寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财； – 寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； – 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； – 寿险产品的神奇价值： 使穷人不受穷，使定价不变穷
（二）对应需求的产品分类
– 按需求类型 – 按解决方式
1、按需求类型分类
（2）不同收入层次客户的保险需求
– 富翁：高额保障、体现身价； 避税功能、分散投资功能。

回顾本次项目成果
深入了解顾客需求
通过市场调研、数据分析等手段， 我们更深入地了解了目标顾客的 需求和偏好，为后续的产品设计 和营销策略提供了有力支持。
顾客细分与定位
基于顾客需求和行为特征，我们 成功地对顾客群体进行了细分， 并针对不同子群体制定了相应的 产品策略和营销方案。
提升顾客满意度
通过优化产品设计、提高服务质 量等措施，我们有效地提升了顾 客的满意度和忠诚度，为企业赢 得了更多口碑和市场份额。
通过营销手段激发顾客潜在需求
广告宣传
通过广告向顾客传递产 品或服务的信息，引起 顾客的注意和兴趣，激 发潜在需求。
促销活动
通过价格优惠、赠品等 促销手段吸引顾客购买， 同时激发顾客的潜在需 求。
社交媒体营销
利用社交媒体平台与顾 客互动，传递品牌价值 观和产品信息，引导顾 客发现和认识潜在需求。
提高顾客满意度和忠诚度
市场调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式收 集顾客反馈和数据，了解顾客需求和 期望。
竞争分析
研究竞争对手的产品和服务，分析他 们的优缺点和顾客反馈，以了解市场 和顾客需求。
用户画像
通过数据分析和挖掘，建立顾客的用 户画像，深入了解顾客的购买行为、 偏好和需求。
产品测试
在产品推出前进行小规模测试，收集 顾客的反馈和数据，以便及时调整产 品设计和营销策略。
06 顾客需求在市场营销中的 应用
制定针对不同顾客群体的营销策略
市场细分
根据顾客需求、购买行为等特征将市场划分为不同的细分市场，以 便针对不同群体制定个性化的营销策略。
目标市场选择
在细分市场的基础上，选择具有潜力的目标市场，集中资源投入， 提高营销效果。
差异化营销

商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、 公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不 得对客户进行误导销售；
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B

经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅 来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？“
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案例分析
（1）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？ （2）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？
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这个案例生动地告诉我们
销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深 处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像， 有时可以起到事半功倍的效果
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
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需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
22
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
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二、 把东西塑造够
❖ 帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与 竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信 誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后 再把方案卖出去。也许你会认为这有点儿难，但是，一个企业需要一个销 售人员在众多不利的情况下把产品卖出，甚至要把价钱卖高，这才是硬道 理。如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬 道理——第一，卖出去；第二，卖的上价。
销售者心理活动的轨迹销售者心理活动的轨迹走进客户心理的走进客户心理的殿堂殿堂10153问题的解决愉快的感觉1112时间时间155满足行动比较欲望了解兴趣注意13满足行动比较了解欲望兴趣注意准备约访初次面谈商品说明拒绝处理索取介绍促成面谈售后服务14需求需求销售的核心出发点销售的核心出发点产品和产品的特点是表面需求客户遇到的问题才是深层次的潜在需求潜在需求产生并且决定表面需求购买的产品产品的特点产品的附加产品的附加功能15采购的产品采购的产品采购指标采购指标增加采购增加采购增加采购增加采购指标指标1617需求是沟通出来的需求是沟通出来的挖掘客户需求要会沟通挖掘客户需求要会沟通沟通要会问问题

汽车销售客户需求分析技巧
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
汽车销售培训博客： 2
影响客户购买的主要因素
产品本身的价格 客户的收入 客户的需求 厂家的促销策略 相关商品的价格变动
汽车销售培训博客： 12
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号 （表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
汽车销售培训博客： 13
沟通中的5w1H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
汽车销售培训博客： 14
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
汽车销售培训博客： 11
沟通的重点在于？
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
汽车销售培训博客： 5
绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
汽车销售培训博客： 6
获取需求的工具
做为销售顾问的我们又能做什么呢？
3
冰山

21
基本特征 / 接待方式
冲动张飞型 自以为是型 坚决果断型 理性挂帅型 优柔寡断型 身上有刺型 沉默寡言型 考虑周到型 疑虑思考型 拖拖拉拉型 左顾右盼型 江湖烂泥型
22
Approach 顾客鉴别
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
冲动张飞型
急燥缺乏耐性
容易做决定也经 常突然停止购买
避免过多的建议或销售， 迅速接近，及时
CLOSE
优柔寡断型
考虑再三，唯 恐差错
经常请销售员作 强调卖点和性能，迅速
建议或角色对换
CLOSE
疑虑思考型
常需经慎重考 怀疑销售员的话， 暂停，设身处地鼓励他 虑方作出决定 不喜受人支配 说出疑虑，再行销售
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Approach 顾客鉴别
顾客类型 自以为是型 身上有刺型
基本特征
对销售人员的 建议或看法总
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
坚决果断型
清楚他要什么 产品
自信、有时不耐 烦销售员的介绍
保持倾听，并抛砖引 玉，及时争取成交
沉默寡言型
冷冷的，不喜 欢交流，只顾
思考
自我意识强，不 在乎他人意见
注意其购买讯号，直 截了当进行CLOSE
左顾右盼型
不断要求看其 他产品
颇有主见，不喜 热情接待以突出商店
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集团客户销售技巧 建 暖身动作
情景性问题
明确性需求
立
探究性问题
第六步
第五步 引导竞争对手
的行动和战略
第三步
第四步 洞悉竞争对
手战略意图
掌握竞争对 手的方向
第二步 分析竞争对
手的状况
描述竞争对 手的状况
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