某项目公司运营管理手册(DOC 36页)

伟业顾问分公司项目管理手册部资料仅供参阅项目运营管理部二零零七年十一月此手册为试行稿，其中容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。

此手册为伟业顾问分公司部资料，任何人、单位未经伟业顾问分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！目录第一部分：项目接洽期第一章团队构成 (4)第二章工作流程及职能 (5)一、工作流程 (5)二、岗位职责 (6)三、示文本 (7)第二部分：项目筹备期第一章团队组建 (8)一、时间节点 (8)二、负责人 (8)三、项目标准组织架构及岗位职责 (8)1、组织架构 (8)2、岗位编制 (9)3、岗位职责 (9)第二章项目交接 (18)一、时间节点 (18)二、对接负责人 (18)三、交接容 (18)四、交接文件 (18)五、表单模版 (19)第三章营销前准备 (20)一、行政准备工作 (20)1、综管工作 (20)2、人事工作 (36)3、财务工作 (45)二、策划准备工作 (48)1、工作容 (48)2、成果性文件提交流程 (54)3、成果性文件审核流程 (56)4、文件规（策划提供） (58)三、销售准备工作 (59)第三部分：项目营销期第一章业务流程 (91)第一节整体销售流程 (91)第二节认购流程 (93)第三节签约流程 (96)第四节变更流程 (100)第五节按揭流程 (102)第六节交房流程 (103)第七节其他方面 (104)第二章业务辅助工作 (105)第一节项目现场日常数据管理与传输 (105)第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107)第三节销售体阶段性培训 (109)第四节开发商维护 (110)第四部分：项目结案期第一章部工作 (112)第二章外部工作 (113)附：项目结案总结纲要本第一部分：项目接洽期第一章团队构成一、时间节点获知新项目信息，和开发商第一次沟通之后一周二、负责人拓展部第二章工作职能及流程一、工作流程副总经理拓展经理策划经理市场调研拓展专员高级策划营销策划报告市场调研报告项目跟进表提交开发商合作意向书投标文件（经济标）投标文件（技术标）提交标书提案汇报签订合同二、岗位职责●拓展部经理a)负责分公司市场拓展任务，并完成公司拓展任务指标b)负责公司新项目的市场跟踪、提案报告c)给项目各阶段营销策划工作提供支持d)负责在此期间与开发商工作对接a)负责项目此期间的日常工作b)多渠道获取市场最新动态c)公司新接触项目的持续跟进d)监控市场并提供市场分析资料e)定制项目前期工作计划f)配合营销策划中心总监做好市场拓展工作●拓展专员a)紧跟具体项目的日常工作b)按照工作计划，按时完成各项具体工作c)配合市场发展经理的工作●市场专员a)紧跟具体项目的日常工作b)按照工作计划，按时完成各项具体工作c)持续跟进市场，进行市场调研，并出具市场调研报告d)配合市场发展经理的工作三、示文本✧附件、营销顾问、销售代理合作意向书✧附件、市场调研指引✧附件、项目跟进表第二部分：项目筹备期第一章团队组建一、时间节点签订《销售代理合同》后，合同确定的开盘之日前三个月二、负责人项目总监三、项目标准组织架构及岗位编制1、组织架构2、岗位编制规模（万项目项目销售销售策划策后台客服销售置业顾问≤40 15-20 1 1 2 4 2 2 1 2 2 ≤30 10-15 1 1 1 2 1 1 1 1 1 ≤20 5-10 监管 1 1 2 1 1 1 1 1 ≤12 5以下监管 1 1 1 1 1 1 1 1 ≤8还可以根据开发商要求、项目销售进度、项目面积进行机动调整3、岗位职责项目体负责人（项目总监／项目经理）岗位职责本职工作：作为项目体负责人，主要负责所在项目营销策划及销售工作的展开及进度把控，并负责在该项目重要问题上，代表公司意见与开发商进行沟通，并取得最终成果。

第一章办公室第一节概述第二节岗位设置图第三节总经办人员岗位责任一、总经理为更好地完善管理公司对属下管理企业的管理机制,维护企业内部遵章守法,文明经营，公平与良性的竞争，降低企业的经营成本,提高企业的经济效益，保障管理企业的投资方、管理方的预期投资回报,鼓励本企业驻店总经理及本企业管理人员最大限度地发挥其应有的管理水平,特制定本管理企业总经理责任制,实行企业经营目标及安全生产的责任.在搞好企业安全生产经营及完成各项营运指标的前提下，可从公司所管理的企业管理费中以年度形式提取适当的份额，作为酒楼主要管理人员的合理奖励，体现出合法经营,多劳多得的经营原则.在管理公司完善的管理体制之下,驻店总经理定能实现此目标．此驻店总经理责任制等同于管理公司经营管理此企业的安全生产责任书。

管理企业项目名称及经营范围1、管理企业项目名称：＊＊＊新金悦大酒楼2、经营范围：餐饮总经理的管理关系本责任制下的总经理是由甲方直接委派并由被管理企业认可的企业经营管理直接负责人,他直接向甲方负责，受甲方管理。

在乙方未能尽职尽责,完成岗位责任制或对企业经营造成损害下,被管理企业可通过其董事会向甲方对其投不信任票，建议甲方予以撤换。

总经理责任制的职权及责任1、保证企业按甲方的管理经营模式,文明经商，合法经营,安全生产。

2、主持本企业的经营管理工作，组织实施董事会决议。

3、组织实施企业年度经营计划，实现企业预定效益。

４、拟定企业内部管理机构设置方案.5、拟定企业的基本管理制度及具体章程。

６、有权聘任或解除企业内部经理以下的从业人员.７、依据本企业的经济效益，对本企业的安全生产、出品、卫生、消防、环保、员工及客人的人身安全及财产安全及企业的财产等负全责,是企业安全生产及合法经营的直接责任人，可依据企业岗位责任设立不同的岗位责任人。

8、对甲方的管理模式,管理架构可提出合理化建议,发挥现代企业的监督作用。

9、享有签单接待权，及财务开支审核权,所有开支须经其签名审核方能入帐生效,包括监督本公司所管理企业的股东及董事的签帐情况,是企业的财务主要负责人.10、执行职责时违反有关法律、法规或企业的章程制度等,给企业造成损害的须承担全部责任及赔偿损失。

目录第一部分：管理架构及岗位职责 (3)1.产险项目部管理架构 (3)1.1产险项目部管理架构 (3)1.2 岗位职责 (4)第二部分：现场管理制度 (9)2.1现场行为规范 (9)2.1.1 现场纪律 (9)2.1.2系统操作 (10)2.2现场行为规范扣分标准 (10)2.2.1现场纪律 (10)2.2.2系统操作 (12)2.3交接班制度 (12)2.4考勤制度 (13)2.5保密制度 (15)2.6值班长巡视制度 (15)2.7弹性排班制度 (16)2.8定期培训月考制度 (17)2.9末位淘汰制 (17)2.10会议制度 (18)2.10.1班前班后会 (18)2.10.2项目部工作例会 (18)2.10.3部门工作例会 (19)第三部分：招聘培训体系 (19)3.1人员招聘 (19)3.1.1招聘流程 (19)3.1.2 招聘的测试与评估 (19)3.2岗前培训 (20)3.2.1职业生涯设计： (20)3.2.2 基础素质培训 (20)3.2.3业务知识培训和技能培训 (20)3.3在岗培训 (21)3.3.1 服务技巧培训 (21)3.3.2 新业务培训 (21)3.3.3 针对性培训 (21)3.4转岗/晋升培训 (21)3.4.1 管理技能培训 (21)3.5待岗培训 (22)3.5.1补充业务培训 (22)3.5.2 技能强化培训 (22)3.6人员储备计划 (22)第四部分：后勤保障体系 (19)4.1______________ (22)第四部分：服务质量保障体系 (23)4.1服务规范 (23)4.1.1基本服务用语 (23)4.1.2 服务态度 (26)4.1.3处理技巧 (26)4.1.4准确度 (27)4.2服务质量监控扣分标准 (27)4.2.1基本服务用语 (27)4.2.2服务态度 (30)4.2.3处理技巧 (31)4.2.4准确度 (31)4.3项目部服务质量考核（KPI）指标 (31)4.3.1产险项目部选定KPI指标： (31)4.3.2产险项目部KPI考核表 (32)4.4服务质量监控 (33)4.4.1 系统监控 (33)4.4.2 人工监控 (34)4.4.2.1内部监控 (34)4.4.2.2 外部监控 (34)第五部分：报表报告管理 (35)5.1报表报告管理流程 (35)5.1.1日报管理流程 (35)5.1.2周报管理流程 (36)5.1.3 月报管理流程 (37)第六部分：考核与晋升管理 (39)6.1项目部员工月度考核表 (39)6.1.1值班长月度考核表 (39)6.1.2品管培训岗月度考核表 (41)6.1.3 信息协调岗月度考核表 (42)6.1.4 座席代表月度考核表 (43)6.2项目部员工晋升机制 (44)6.2.1项目部员工级别及定级标准 (44)6.2.2薪金待遇 (45)6.2.3晋升办法 (45)第一部分：管理架构及岗位职责1. XX项目管理架构1.1XX项目管理管理架构1.2 岗位职责1.2.1 项目主管岗位职责1)项目主管直接对客服中心经理负责。

目录北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的目标和标准一、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理的具体目标二、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的制定三、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施第二章北京左右天下服饰文化有限公司店长的作业化管理一、专卖店店长的定义二、专卖店店长的主要工作职责与范围三、专卖店店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、专卖店店长作业化管理的重点第三章北京左右天下服饰文化有限公司的卖场布局一、特许专卖店的卖场二、特许商店的货架形式三、专卖店的统一货架布局四、专卖店的专场布局第四章北京左右天下服饰文化有限公司的商品陈列和维护一、特许专卖店卖场内商品配置二、特许专卖店商品陈列的主要要求三、特许专卖店商品陈列的类型四、特许商店商品陈列的维护第五章北京左右天下服饰文化有限公司柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、专卖店营业员柜台接待顾客的步骤三、特许专卖店商品陈列的类型四、专卖服务台作业管理第六章北京左右天下服饰文化有限公司理货员作业管理一、理货员职业道德规范二、专卖店理货员的主要工作职责三、专卖店理货员的作业流程四、专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章北京左右天下服饰文化有限公司收银员作业管理一、专卖店收银员的主要工作职责二、专卖让收银员的礼仪服务规定三、专卖店收银作业流程四、专营收银作业管理的重点五、收银错误的作业管理第八章北京左右天下服饰文化有限公司进货和存货作业管理一、专卖店进货作业管理二、专卖店存货作业管理第九章北京左右天下服饰文化有限公司促销活动的组织和实施一、促销对特许专营店营运的作用二、专卖店卖场的促销方式第十章北京左右天下服饰文化有限公司商品盘点作业管理一、专卖店盘点作业的目的二、专卖店盘点作业的注意事项三、专卖店建立盘点制度四、专卖店盘点前的准备工作五、专卖店盘点后处理工作第十一章北京左右天下服饰文化有限公司防损作业管理一、专卖店损耗产生的原因二、专卖店偷窃事件的防范与处理第十二章北京左右天下服饰文化有限公司顾客投诉意见的处理方法一、专卖店顾客投诉意见的主要类型二、专卖店顾客意见的投诉方式三、专卖店顾客投诉意见的处理程序第一章北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的目标和标准北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理是一个作业化管理过程。

项目运营管理手册1. 介绍本手册旨在为项目运营管理者提供指导和建议。

本手册将涵盖以下方面：- 项目的定义和目标- 项目团队和角色- 项目控制和监督- 风险管理- 项目质量管理- 项目沟通- 项目文件管理- 项目收尾和评估2. 项目的定义和目标在项目开始前，需要定义项目的目标和范围。

在这个阶段，所有项目干系人需要确定以下问题：- 项目的目标是什么？- 项目的需求是什么？- 项目的资源是什么？- 项目的限制是什么？3. 项目团队和角色项目的成功与否在很大程度上取决于项目团队。

项目管理者需要确保每个项目成员都清楚自己的角色和职责。

以下是项目团队的主要角色：- 项目管理者- 项目赞助人- 项目团队成员4. 项目控制和监督项目控制和监督是确保项目顺利进行的关键。

以下是项目控制和监督的主要方面：- 项目计划和进度- 资源管理- 处理变更请求- 风险管理5. 风险管理在项目运营中，风险管理非常重要。

风险是指可能对项目目标或成功产生负面影响的事件。

以下是风险管理的主要步骤：- 风险识别- 风险分析- 风险评估- 风险应对6. 项目质量管理项目质量管理是确保项目交付成果符合质量标准的关键。

以下是项目质量管理的主要步骤：- 确定质量标准- 制定质量计划- 执行质量保证- 进行质量控制7. 项目沟通项目沟通是确保信息在项目团队和其他利益相关方之间流动的关键。

以下是项目沟通的主要方面：- 沟通计划- 沟通渠道- 沟通内容- 沟通频率8. 项目文件管理项目文件管理是确保项目文件得到妥善存储和维护的关键。

以下是项目文件管理的主要方面：- 文件分类- 版本控制- 存档管理- 文件安全管理9. 项目收尾和评估项目收尾和评估是确保项目按时完成并达到预期目标的关键。

以下是项目收尾和评估的主要步骤：- 项目交付- 项目验收- 项目总结- 项目评估10. 结论本手册是项目运营管理者的有用参考资料。

项目管理者应该熟悉所有章节，并根据实际情况制定相应的项目管理计划。

某项目公司运营管理手册某项目公司运营管理手册一、公司概况某项目公司是一家专注于某项目的运营管理的公司，公司成立于20XX年，总部位于XX市。

公司秉承客户至上的原则，以优质的服务和专业的团队为客户创造价值。

本手册旨在规范公司的运营管理流程，提高运营效率和客户满意度。

二、公司使命和价值观1. 公司使命：为客户创造价值，实现共赢发展。

2. 公司价值观：信任、质量、创新、责任。

三、组织架构公司运营管理部门设置为总裁办公室、业务拓展部、项目操作部和客户服务部。

1. 总裁办公室：负责制定公司的发展战略和目标，协调各部门之间的工作。

2. 业务拓展部：负责市场调研、客户拓展和业务合作，确保公司业务持续增长。

3. 项目操作部：负责项目的具体实施，包括项目计划、人员安排、资源配置等。

4. 客户服务部：负责与客户的沟通和协调，及时解决客户的问题和需求。

四、运营流程1. 市场调研和客户拓展（1）业务拓展部根据公司的定位和战略，进行市场调研，了解潜在的客户需求和市场竞争情况。

（2）通过市场调研，确定目标客户，并制定相应的拓展计划。

（3）与目标客户进行沟通，了解其需求和意向，争取商务合作机会。

2. 项目实施（1）项目操作部根据客户需求和合同约定，制定详细的项目计划和时间表。

（2）根据项目计划，确定项目所需的人力资源和物资资源，合理安排人员和资源的调配。

（3）项目操作部负责监督项目进度和质量，及时进行问题的处理和解决。

3. 客户服务（1）客户服务部负责与客户的沟通和协调，及时了解客户的需求和问题。

（2）客户服务部根据客户的需求，提供专业的解决方案，并确保问题得到及时解决。

（3）客户服务部定期与客户进行回访，了解客户满意度和反馈意见，并及时采取改进措施。

五、质量管理1. 公司要求所有员工严格遵守公司的质量管理要求，保证服务的质量和客户满意度。

2. 公司要求所有员工接受质量培训，提高质量意识和工作技能，并定期进行质量评估和监督。

伟业顾问武汉分公司项目管理手册内部资料仅供参阅项目运营管理部二零零七年十一月此手册为试行稿，其中内容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，内容解释权归属伟业顾问武汉分公司项目运营管理部。

此手册为伟业顾问武汉分公司内部资料，任何人、单位未经伟业顾问武汉分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！目录第一部分：项目接洽期第一章团队构成 (4)第二章工作流程及职能 (5)一、工作流程 (5)二、岗位职责 (6)三、示范文本 (7)第二部分：项目筹备期第一章团队组建 (8)一、时间节点 (8)二、负责人 (8)三、项目标准组织架构及岗位职责 (8)1、组织架构 (8)2、岗位编制 (9)3、岗位职责 (9)第二章项目交接 (18)一、时间节点 (18)二、对接负责人 (18)三、交接内容 (18)四、交接文件 (18)五、表单模版 (19)第三章营销前准备 (20)一、行政准备工作 (20)1、综管工作 (20)2、人事工作 (36)3、财务工作 (45)二、策划准备工作 (48)1、工作内容 (48)2、成果性文件提交流程 (54)3、成果性文件审核流程 (56)4、文件规范（策划提供） (58)三、销售准备工作 (59)第三部分：项目营销期第一章业务流程 (91)第一节整体销售流程 (91)第二节认购流程 (93)第三节签约流程 (96)第四节变更流程 (100)第五节按揭流程 (102)第六节交房流程 (103)第七节其他方面 (104)第二章业务辅助工作 (105)第一节项目现场日常数据管理与传输 (105)第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107)第三节销售体阶段性培训 (109)第四节开发商维护 (110)第四部分：项目结案期第一章内部工作 (112)第二章外部工作 (113)附：项目结案总结纲要范本第一部分：项目接洽期第一章团队构成一、时间节点获知新项目信息，和开发商第一次沟通之后一周二、负责人拓展部三、组织架构及岗位编制第二章工作职能及流程一、工作流程副总经理拓展经理策划经理市场调研拓展专员高级策划营销策划报告市场调研报告项目跟进表提交开发商合作意向书投标文件（经济标）投标文件（技术标）提交标书提案汇报签订合同二、岗位职责●拓展部经理a)负责分公司市场拓展任务，并完成公司拓展任务指标b)负责公司新项目的市场跟踪、提案报告c)给项目各阶段营销策划工作提供支持d)负责在此期间与开发商工作对接a)负责项目此期间的日常工作b)多渠道获取市场最新动态c)公司新接触项目的持续跟进d)监控市场并提供市场分析资料e)定制项目前期工作计划f)配合营销策划中心总监做好市场拓展工作●拓展专员a)紧跟具体项目的日常工作b)按照工作计划，按时完成各项具体工作c)配合市场发展经理的工作●市场专员a)紧跟具体项目的日常工作b)按照工作计划，按时完成各项具体工作c)持续跟进市场，进行市场调研，并出具市场调研报告d)配合市场发展经理的工作三、 示范文本✧ 附件、营销顾问、销售代理合作意向书投资顾问、营销策划及销售代理合作建议✧ 附件、市场调研指引市场调研指引.doc 楼盘市场调研表格.doc✧ 附件、项目跟进表项目运营情况及重点拓展项目跟进表.do 项目开发商主要负责人个人信息档案.do 客户维护工作月度成果总结.doc开发商及项目情况调研表.xls 项目沟通情况汇报表.xls第二部分：项目筹备期第一章团队组建一、时间节点签订《销售代理合同》后，合同确定的开盘之日前三个月二、负责人项目总监三、项目标准组织架构及岗位编制1、组织架构2、岗位编制规模（万项目项目销售销售策划策后台客服销售置业顾问≤40 15-20112422122≤30 10-151********≤20 5-10监管11211111≤12 5以下监管11111111≤8还可以根据开发商要求、项目销售进度、项目面积进行机动调整3、岗位职责项目体负责人（项目总监／项目经理）岗位职责本职工作：作为项目体负责人，主要负责所在项目营销策划及销售工作的展开及进度把控，并负责在该项目重要问题上，代表公司意见与开发商进行沟通，并取得最终成果。

运营管理手册湖南辰业运营管理有限公司二〇一三年四月一.前言欢迎阁下成为我司的商户，并殷切期望能够获得贵商户的合作与支持，我公司全体员工将全力以赴，为商户提供优质服务，营造一个完善、理想的营商环境。

制订此商户手册时，虽已力求详尽，但仍并未涵盖本公司所有管理领域内容及对突发事情的预测，所以必须通过商户及管理人员的互相了解，通力合作，提高共同的经营效益。

1.1 环境设施及介绍1.1.1.建筑面积：1.1.2.B1层为停车场1.1.3.商铺内不提供中央空调系统，如有需要，须经我方管理人员同意后自行安装空调安装申报流程：1.1.4.风柜1.1.5.电力系统我司提供220V和380V电源，每个商户均配有独立的电表，商户请勿擅自改动供电系统，确保用电安全。

每年都可能因检查维修供电系统而须停电检查，我们会预先通知商户尽量将影响减至最低。

1.1.6.照明系统除一般正常照明灯外，在各主要通道均设有应急照明系统，以确保在紧急情况下，各商户及客户能够得到适当的照明及指引。

1.1.7.消防系统我司安装有智能型自动火灾警报系统，对商铺作二十四小时的火灾监测。

智能型热能探测器及烟雾探测器和自动洒水系统，设于商铺内各个角落，它们在对任何突发的火灾都能作出实时反应以确保公众的人身及财物安全。

除上述之自动警报系统外，还设有，消防栓及手提式干粉灭火器等，以加强灭火能力。

商户不得擅自更改或破坏消防系统。

即使有先进的防火系统及设备，商户亦需小心防火，防止火灾发生及避免财物损失。

1.1.8.升降机1.1.9.背景音乐及紧急广播系统二.物业管理范围提供以下各项物业管理服务。

范围包括：2.0.1 聘请优秀管理人员；2.0.2 公共地方设施的维修、保养，清洁，园艺，灭害，维护秩序；2.0.3 支付公共水电费；2.0.4 购买公共地方及设施的保险，包括水、火、天灾及第三者保险等；2.0.5 管理公司与商户间并未设定人身保护、财产保管及保险义务，如因商户过错引致人身与财产之损害，由商户自负全责；2.0.6 保持并不断完善经营环境，包括提供推广及节日装饰等。

项目管理手册(完整版)导言项目管理手册是项目管理的指南性文档，对项目管理流程、组织架构、资源管理、风险管理、质量管理和沟通管理等方面进行细致的阐述，指导项目管理团队和成员进行项目管理工作，确保项目在规定范围、时间、成本和质量之内完成。

本手册为项目管理团队提供了标准化和系统化的项目管理流程和方法论，是项目管理的重要参考依据。

项目管理流程项目启动阶段项目启动阶段是项目管理的起点，是确定项目目标和可行性的关键期。

为确保项目顺利开展，需要完成以下工作：•确定项目目标和范围•制定项目管理计划•定义项目角色和职责•确认项目资源和预算•确定项目风险和机遇项目规划阶段项目规划阶段是项目管理的主要工作阶段，涉及到项目的时间、成本、质量、范围等方面的制定和协调工作，为接下来的项目实施阶段提供指导性、决策性和协调性的依据。

具体工作包括：•制定详细的项目计划•评估和决定项目风险•确认项目资源和预算•制定质量管理计划•制定项目沟通计划项目实施阶段项目实施阶段是项目管理的核心阶段，实际上是完成项目目标和项目交付的阶段。

基本工作包括：•实施项目管理计划•组织项目资源•管理项目进度和质量•监控和评价项目风险•决策和协调项目变更项目收尾阶段项目收尾阶段是项目管理的最后阶段，是完成项目目标后的和归档阶段，关键工作内容如下：•做好项目验收工作•编制项目报告•归档项目文档和资料•评估项目管理过程并学做经验•撤销项目组织结构组织架构项目组织架构是项目成功的关键，包括项目管理团队、项目执行委员会、项目组织结构等。

所以项目组织架构必须符合企业组织管理模式，体现合理分工、高效协作和权责明确。

组织架构的主要角色如下：项目管理团队项目管理团队是项目管理的核心组成部分，也是保证项目成功完成的关键。

项目管理团队必须由具有项目经验和实践能力的成员组成。

•项目经理：负责项目管理团队的组织和管理，指导项目流程和计划管理，负责项目的各个方面的协调和控制。

•项目助理：协助项目经理，负责项目管理的日常事务，协调好内外部项目资源和信息的交流。

项目管理公司运营手册1项目管理公司运营手册目录重要业务指标经营指标非经营指标关于运营指令、计划、定价菜单计划菜单计划内容菜单计划的确定流程食品、非食品计划食品原料需求计划流程非食品类原料需求计划流程关于低值易耗品的使用规定费用的规定采购操作规定食品类非食品类运营组织和烹调运营组织烹调原则烹调方法烹调销售一体化预制半成品现场烹调操作规范运营卫生品控美食餐烹调操作规范从业人员个人卫生规范原料验收、储存管理规范餐具的卫生安全管理规范过程控制操作规范财务管理规定基层财务规定储备金及备用金使用规定成本核算和控制工作流程仓储工作操作流程制单岗位操作守则收银岗位手册资产操作规定食材采购直送项目点操作规定人事管理手册2项目管理公司运营手册重要业务指标一、经营指标 1．目标营业额指标1．1目标营业额的确定方法：Σ客户各餐次人数*平均餐标*市场占有率计算经过公司认定后确定；1．2市场占有率要求：独家经营的市场占有份额必须达到百分之百;多家经营的市场占有份额必须是第一,否则公司就认为项目经理不合格；独家供餐的市场占有份额为100（%）；两家供餐的市场占有份额为50%以上；三家供餐的市场占有份额为40%以上；四家以上的市场占有份额为30%以上；2．营业额结构：美食餐比重不能低于50%，越高越好；特殊项目经公司另行确定；3．非正常损耗：基本接近0；如果有损耗，采取撤职处理； 4．荤料领用出成率：项目点按《项目点领料、烹调、销售指令单》领料，以实际生产的份数/计划实际生产份数*100%计算求得，此指标要求达100%以上；5．销售利用率：以实际销售的份数/ 实际生产的份数*100%计算求得，此指标要求达100%以上；6．变动费用占成本比：变动费用是指随产品产量变化而同比例变化的费用，根据我们公司的实际情况，此指标不包括人工费用、固定资3项目管理公司运营手册产折旧，其他费用均包括在内，含能源费、修理费、一次性耗品费用、物流费及其他费用；此比例要且有一定的稳定性；二、非经营指标1、卫生检查：项目点卫生检查必须达到A级，否则认为项目经理不合格，并要求项目经理自动辞职；2、消防、生产安全：消防、生产安全必须无事故，否则认为项目经理不合格，并要求项目经理自动辞职；3、客户满意度：客户满意度必须达80%以上，否则将对项目经理及管理团队进行处罚；4、员工满意度：员工满意度必须达80%以上，否则将对项目经理及管理团队进行处罚；5、双周计划总结和半周汇报制度：项目经理以上人员必须按时上报双周计划、总结；并每周两次进行日常工作汇报；连续两次未按时提交的将作辞退处理；6、菜单、计划、定价、采购批准执行制度：菜单、定价、指令性定价、指令性采购由公司统一下发，若出现一次擅自更改的，项目经理自动辞职；7、内部竞争上岗和候选人计划：所有管理人员必须参加公开的竞聘；所有管理岗位必须有候选人；8、项目班组内部竞争考核制度：项目公司各项目点之间、项目点各小组之间建立竞赛制度； 9、防盗防损连作制度：4项目管理公司运营手册9．1失窃、失盗的直接责任人直接辞退；连作人员除按照被偷价值9．2赔偿外，再交纳罚金5万元； 9．3各级管理人员根据工资比例赔偿； 9．4与当事人有直接关系的人员赔偿比例增多；9．5防损处理：清理垃圾必须由成本核算副主管、当事人、保安（如无保安，直属综合主管/财务经理）、项目点一把手签字确认；如果没有按此处理，将被视为偷盗行为；所有项目点与公司签署《防盗联防责任书》；10、市场采购采取联合采购制度：10．1项目经理每天指派不同的人采购，项目经理、厨师长项目助理等岗位轮流采购；10．2如果由供应商送货，须由项目点助理级以上人员与总部派驻机构所有主管级人员签字确认；10．3如采购环节出现问题，当地主要负责人将被处罚。

安阳泰元水务运营管理手册—第一分册之工艺操作规程桑德国际运营管理部二零一二年八月目录前言４第一章工程简介５1.1概述５1.2水质状况５1.2.1 进水水质５1.2.2 出水水质５第二章工艺说明６2.1流程叙述６2.2 流程图６2.3 主要建、构筑物１2.4 主要设备１第三章工艺操作的一般要求１3.1总则１3.2一般要求１3.2.1运行管理１3.2.2安全操作２3.2.3维护保养３3.3工艺运行控制要点３3.3.1系统运行条件３3.3.2启动步骤４3.3.3工艺控制要点４3.3.4运行操作要点４3.3.5活性污泥的观察和评述５第四章工艺操作规程６4.1 预处理工艺６4.1.1 格栅间的工艺操作６4.1.1.1 格栅的工作原理６4.1.1.2 格栅的操作７4.1.2提升泵房的工艺操作７4.1.2.1 提升泵房的工作原理７4.1.2.2 提升泵的操作７4.1.3 沉砂池的工艺操作８4.1.3.1 沉砂池的工作原理８4.1.3.2 沉砂池的操作８4.1.3.2.1 旋流沉砂池的操作８4.1.3.2.2 沉砂量及排砂间隔８4.2生物处理工艺８4.2.1 改良卡鲁赛尔氧化沟工艺８4.3二沉池１０4.4深度处理工艺１１4.4.1中间提升泵房１１4.4.2混凝沉淀池１１4.4.3纤维转盘滤池１２4.5消毒系统１４4.5.1紫外消毒１４4.6回用水及退水泵房１６4.7污泥泵池及贮泥池１７4.8加药间１７4.8.1加药系统的运行管理１７4.9污泥脱水系统１８4.9.1污泥脱水系统各项指标１８4.9.2污泥脱水系统运行管理１８4.9.3 带式污泥脱水机的运行管理１９4.10变配电室的运行管理２０4.11管件的使用与维护２０4.11.1管道２０4.11.2阀门２２4.11.3闸门２３4.12辅助建筑设施２３4.12.1综合楼２３4.12.2食堂２４4.12.3车库及仓库２４4.12.4门卫２４4.12.5办公楼２４前言为加强污水处理厂的设备管理、工艺管理和水质管理，保证污水处理厂安全正常运行，达到污水处理厂净化水质、处理和处置污泥、保护环境的目的，特制定本规程。

附件1 项目业主基本情况调查表项目业主基本情况调查表表格编号0201项目名称项目地址项目规模投资额度项目用途预计开工时间计划竣工时间业主情况单位名称法人代表办公地点公司规模所属行业上级单位项目主要负责人联系电话社会信誉合作方评价业主资金情况资金来源有无垫资要求资金到位情况垫资数额支付条件有无预付款进度款支付方式投标保证金额履约保证的方式及数额建设方对承包商要求与建设方接触情况描述竞争对手与业主关系描述工程设计情况建设方倾向性项目所在地政治、经济、社会环境分析建设方供应物资情况调查建设方指定分包的调查调查人审核人批准人时间时间时间附件2 项目施工现场情况调查表项目施工现场情况调查表表格编号0202 项目名称项目地址现场条件拆迁情况场地平整通水情况通电情况道路情况污水排放主要桥梁是否扰民地质条件周边社区周边环境政府机构施工材料当地劳务现场情况及周边环境简图施工现场总体评价现场施工时可能遭遇的疑难问题制表人审核人批准人时间时间时间附件3 项目投标评审表项目投标评审表表格编号0203项目名称项目基本情况项目风险评估评估内容风险程度可采取的措施低高1 2 3 4 5一、商务及合同风险评估1 业主背景（如国有背景应低）2 产权背景（如国有背景应低）3 财经能力（如财政资金应低）4 业主人员态度、文化及合作5 如工程不能完成对企业的社会影响6 合同无定量或要承包商算量的风险7 合同蓝本采用风险8 合同条文苛刻程度9 履约保证金、质保金、延期罚款等1指定分包商/材料商管理风险1工程变更后处理风险1可索赔风险，包括工期等1被指定分包商/材料商索赔风险1结算风险附件4 项目投标总结表项目投标总结表表格编号0204项目名称项目地址建设单位质量要求工期要求是否中标开标日期投标情况总结参加投标单位投标总价（万元）工期承诺质量承诺备注合计经济标排名技术标排名中标/未中标原因分析制表人审核人批准人时间时间时间附件5项目成本控制及措施计划表项目成本控制及措施计划表表格编号0801序号费用名称针对责任成本拟采取的主要措施及成本降低点分析责任成本（元）计划成本（元）降低额（元）降低率（%）责任部门（责任人）1 人工费2 材料费（1）工程材料费（2）周转材料费3 机械使用费4 其他直接费（1）临时设施费（2）安全措施费（3）其它费用5 间接费6 税金78 合计编制审核批准时间时间时间注：1、金额单位为万元。

河南升龙商业投资有限公司运营中心管理手册项目公司运营管理部分（参考）目录4.制度管理4.2各商场/项目公司运营管理制度（参照）4.2.1 商户评估制度4.2.2 客服管理制度5.运营中心业务流程5.4项目公司运营业务流程（参照）5.4.1商户进驻流程5.4.2办理施工证5.4.3装饰亮化流程：5.4.4招聘营业员5.4.5办理营业卡5.4.6合同政策变更流程5.4.7进、出货管理流程5.4.8多经点位使用流程5.4.9委托授权流程5.4.10报修流程5.4.11投诉流程5.4.12报失处理5.4.13信件发放5.4.14购买POP、手提袋等5.4.15开具延时单5.4.16专管员一日工作流程5.4.17客服专员一日工作流程5.4.18广播员一日工作流程5.4.19二次招商签约审批流程5.4.20整体政策调整流程5.4.21票据丢失处理流程5.4.22撤店流程5.4.23 商铺转兑（转让）流程5.4.24 商铺转租流程5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程）5.4.26延期缴费流程5.4.27履约保证金折抵流程7.运营业务模板及表格7.1《经营商户评分标准表》7.2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申请表》、《维修单》、《商户请假单》7.3《日巡查表》、《整改单》7.4《施工单》7.5《装饰亮化验收单》7.6《商户暂缓收费申请单》7.7《商户货品出场单》7.8《促销活动场地使用申请单》7.9《声明书》、《委托授权书》7.8《专管员巡场记录表》7.10《专管员巡场记录》7.11《丢失声明》、《内部查询单》7.12《商铺撤出通知单》7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》7.14《转租协议》7.15《转向申请单》7.16《延期交费申请单》7.17《商铺履约保证金折抵通知单》8.绩效管理项目公司（参照）8.6.5运营部专管员绩效考核表8.6.6客服专员绩效考核表8.6.7广播员绩效考核表8.7绩效考核结果运用8.8异议与申诉8.9绩效档案管理8.10重要问题（备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运营管理参照部分）4.制度管理4.2各项目公司运营管理制度（参照）4.2.1商户评估制度4.2.1.1实施目的为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按A、B、C三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。

（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营
运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三) 主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场管理工作标准。

项目运营手册目录一、公司简介二、前言1.公司的基本职能2.公司业务运转流程简介3.公司各部门之间的关系三、公司各岗位职责要求1.总经理2.运营总监3.营销总监4.采购经理5.人力资源经理6.客服专员7.配送专员四、公司的日常工作标准1.员工仪容仪表标准2.员工的言谈举止标准3.员工的日常工作标准4.公司的环境卫生标准5.公司电话管理规范6.公司公司的设备管理规定7.公司每天例行工作作业标准8.公司每周例行工作作业标准9.公司每月例行工作作业标准10.公司营业中的作业标准11.公司服务标准12.公司突发事件处理标准13.公司盘点作业标准五、公司的运作流程1.上班时间2.员工上班时间3.员工薪资标准4.员工培训5.例会制度6.自检机制7.奖惩措施8.员工活动9.员工的信息反馈与申诉机制六、附件一公司简介果叮咚水果品牌创立于2015，是一家及水果网上选购专业化团队配送及私人水果周边定制化产品的专业公司，现主要面向郑州及河南省内地区进行服务。

果叮不只是依靠互联网做水果，我们为了一个共同的梦想，和共有的水果之路走到一起。

从前沿果品源头的采购及果品的把控，无不更专业化更品质化。

专属的物流及航空线路、专业的冷库储藏、专业的物流配送团队，让水果的新鲜度保持到极致。

几个年轻人热爱水果，热爱生活，热爱探险，我们用果叮咚的品质给大家最好的水果。

不一样的服务不一样的体验。

二前言2.1公司的基本职能：2.1.1为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提高公司管理水平,努力创造优秀的销售业绩。

2.1.2销售工作：1）跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议；2）制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案；3）对果品和库存进行管理，保证果品质量、库存的数量准确、库存充足，满足销售需要；4）总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。

2.1.3经营管理工作：1）贯彻落实公司的各项规章制度；2）对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质，合理、科学调配人员，做到人尽其责；3）为顾客提供良好的服务，提高公司形象，维护、；4）严格控制各项费用开支，降低经营成本；5）严格按照公司财务部要求完成营业款的储蓄等财务管理工作；6）总结公司营业工作中的经验和教训，不断提高公司整体管理水平。