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销售人员个人能力发展:客户管理:1,建立客户档案2,良好的个人关系和沟通3,客户拜访的准备和拜访的目的性4,解决与客户的冲突及客户之间的冲突产品/品牌知识:1,掌握达能各个品牌的主要工艺和产品特点,并能向客户和消费者卖进2,能够区分达能各个产品与主要竞争品牌的不同特点和优势,并能向客户和消费者卖进3,能够辨别假冒和仿冒产品4,能够熟练地掌握和运用达能的各种产品宣传手册等书面材料5,掌握基本的品牌知识如产品定位,营销策略等市场知识:1,了解主要竞争品牌的市场定位,产品特点和卖点等2, 能及时掌握和分析竞争产品的市场活动并作出判断3, 能对近期(3到6个月)的行业情况作出估计口头沟通技巧:一. 总述: 高效的销售人员能够不断地努力工作,并磨练他们的面对面的沟通技巧. 他们寻求的首先是理解, 然后再被理解. 两点基本概念:1,倾听和回应构成沟通程序的主要要素.倾听是搜集足够多的信息,以知道对客户来说什么是重要的和为什么是重要的; 回应是指适当地强调主要的需求和意愿.2, 感觉在了解客户所采取立场方面扮演重要角色. 如果我们能更好地理解客户为什么对一个问题或注意存在这样的想法时, 我们就可以更适当地做出回应了.二. 信息交流: 在任何成功的讨论中都一定会有一个信息交流, 这种信息交流是非常重要的, 如果我们:∙理解我们的客户, 由此可以确定真正的需求和关心;∙把利益配合客户的具体要求;∙当反对意见出现时, 必须确认并处理之;∙发展生意---客户的和我们的;沟通程序能提供交流, 因为它是由以下因素组成:∙获取信息;∙证实我们对信息的理解;∙传递我们的信息;在信息交流中, 我们应同时注重事实和感受, 我们也需要看出买主对该议题的感受如何, 并根据我们所知道的情况来决定紧接着要说的是什么. 在获取了信息并证实了对其的理解之后, 我们准备传递我们的信息.三. 信息的敞开性: 在讨论时, 买主必须有一个相当的不受威胁的感觉, 他们才意愿冒风险. 因此, 沟通过程有一个主要的目的---买卖双方必须有一定程度的敞开性. 当然, 我们并不指每个人必须在任何时候都完全地敞开, 我们是指一定要有充分的敞开, 那就可以做决策和解决问题了.四. 价值判断: 对敞开式沟通的一个障碍是价值判断, 价值判断是个意见(肯定或否定)的一种表达, 而这种表达通常会对信息的交流造成障碍,如果我们真的对一个他人的公正的观念感兴趣的话, 一定要小心不要作价值判断. 有些时候, 甚至一个肯定的价值判断也会阻碍着敞开性沟通.但是, 我们必须要认识到, 在与人们打交道的时候, 价值判断(否定性的价值判断, 而有时是肯定性的价值判断)都容易阻碍信息的自由交流, 如果在讨论的早期做价值判断, 就很可能会成为信息交流的障碍, 这确实如此, 不管你是第一次还是第一百次与那人交谈. 因此, 在讨论的早期阶段,我们应该制止做价值判断, 这向对方表明了我们并不作仓促的判断, 而是先试图了解一下情况.我们可以向对方表示兴趣而不是作价值判断.五. 沟通中需要注意的问题:1, 避免呆板不变的立场呆板不变的立场是限制接受信息能力的一种不灵活的思想状态,从自己本身的不变立场出发去倾听和应答就把对方放到了防守的位置上.2, 避免目的不明确作一个没明确表达目的的讨论是徒劳的, 这样做也是一个障碍, 如果与客户进行一个讨论, 而我们没有明确的目的, 他就会不大相信这个讨论能否去解决一个困难, 能否决定消费者的思维过程或让他作一些事情, 如果客户发生了混乱, 那他/她就不会做敞开性沟通了.3, 避免时间压力我们所有人必须不断地防止过分的时间压力, 在这种情况下, 聪明的做法是告诉对方, 为了涉及对他生意有重大利益的一件重要事情而需要花费额外的一些时间.价值判断, 呆板不变的立场, 不明确目的和时间压力是四种普遍的沟通障碍. 为了与我们的客户更有效地工作, 我们应该采取行动去避免这些障碍, 那就是, 我们应该认真地计划一下与客户之间的接触, 有意识地不预先作结论, 以保留灵活性, 并且为所有的讨论设立并陈述明确的目标. 最后, 也应该用充足的时间作准备, 而不让对方感到有一种被催促的感觉.六. 用面对面沟通中的回应技巧发展敞开性:得到信息, 证实信息和传递信息的这个沟通过程可以在人们之间的敞开性沟通中顺利地进行, 有几种回应方式可以建立敞开性:1. 正面陈述目的以一个正面的或中性的总体的目的陈述来开始讨论, 告诉对方为什么与你分享信息能帮助他,以及这样做对他有什么利益.2. 一般性引导当客户开始在讨论中作应答时, 使用一般引导性话题以便给客户大量的空间作回答, 一般性引导可使买方提出这种情况的任何一方面的问题, 例如:客户: “看, 我已经试过其他类似这样的生意了, 但还是行不通!”一般性引导回答: “请继续”或“你能够告诉我更多一些情况吗?”3. 停顿当买主似乎已结束某一点的讨论时, 采用“停顿”去鼓励买主对那一点提供更多的情况, 停顿并不会把买主引导到具体的话题上.4. 重复另一个回应的方式是重复法, 用重复法来概括证实客户所说过的东西, 并对之表示兴趣和理解.重复法是用来发展敞开性沟通的一个重要回应技巧, 这里有一个如何运用重复法的例子:客户: “我已经有了另一个在那个时间进行大店促销活动的计划”复述: “你已经有了另外一个在那个星期进行的大店促销活动的计划了?”或简单地说:“另一个大店的促销活动?”注意, 重复并没有为所讨论话题加上任何东西, 重复表明理解, 它不是价值判断或是解释.使用重复法可能鼓励了客户说出所促销的商品是什么, 建议一个可选择的日期, 或者甚至是改变他/她的立场.5. 试探试探是一些简单直接的问题, 它是对于一些具体的问题进行讨论的一种极为有效的回应.试探舒服性区域试探舒服性区域是些简单的问题, 它并不涉及一些敏感性的内容.舒服性区域试探自然会带来轻松的信息, 当我们想把客户引导向敞开性对话时, 最好在讨论开始时便运用舒服性试探, 这些试探性问题是直接针对客户感到舒服的话题---即他希望谈技及的话题, 我们知道的舒服性区域是指客户之前已经介绍过的或是敞开性的谈话的话题.试探敏感性区域当我们觉得敞开性已经发展了, 但买主将做某些冒险时, 我们可以采用另外一种回应方式:试探敏感性区域. 试探敏感区域需要很多判断, 但是如果我们在讨论开始时用肯定或中性的陈述,一般引导, 停顿, 复述和试探舒服区域等方法,那么我们采用试探敏感区域能带来敞开性沟通的机会就会很大.6. 演绎“演绎”基本上是一个加上观点的复述,这个观点可以是我们所认为的买方的意见的猜想或是我们所希望的意思的猜想. 演绎能帮助我们更深入地进入正在讨论的议题. 例如: “所有这些事情都考虑过了, 那么是否利润是最重要的因素呢?”演绎对方的话可能会是冒风险的, 但在很多情况下, 这样做可以保持或提高敞开性, 但在其他情况下, 因为我们已使对方造成了防守心理, “窗帘”就可能被拉得更低了. 注意我们自始至终都说明了这一点--- 即当我们建立了敞开性后, 我们就可以去探讨敏感性或不愉快的话题. 然而, 仅仅因为敞开性已经发展并不意味着它停留在发展的状态. 在一个简单的讨论中, 敞开性可随着话题的转变而转变. 这取决于对方对这个话题的敏感性即我们在讨论这个话题的方式. 我们可能发现, 如果你对话题的试探深入了一点或快了一点, 那对方就变为防守了. 发生这种情况时, 你必须回到威胁比较小的回应方式上. 因此, 如果我们试探敏感性区域而对方变为防守时, 我们可以回复到复述或一般引导话题上. 到底选择哪一种应答方式, 这取决于当时双方的敞开程度.7. 敞开的程度当人们有防备心理时, 通常都会有几种典型的行为发生.辩护: 一个人故意用一些理由或借口解释他没有履行诺言的情况. 此人只是为自己做辩护, 而不是面对问题去开始解决它.责备: 当一个人责备他人或他自己控制不了情况时, 这就是“窗帘正在拉下”的另一种迹象. 他/她可能会责怪时间压力上所造成的草率或是差劲的报告格式, 他/她责怪事情处理得不好,是因为缺乏与之有关的人的帮助或支持, 这样,他就可以避免要面对那个问题而引起的不安和窘境.敌视: 对付威胁的另一种方法是发怒, 一位杂货店老板当被要求预定一种促销商品时可能说“我们已经定购了大量的商品, 但是仓库货量却不足, 你这家伙肯定是运货量不足” (其实是他没有定购足够的数量), 他试图去还击向他发问的那个人.退出:以下是四种封闭式沟通中的最普遍的信号迹象:说服性销售销售的唯一总则只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资。
