酒店前台管理细则1.doc

酒店前台规章管理制度现代社会中，酒店服务业日渐发展，为了规范酒店前台的运营管理，保障客人的安全和住房的质量，特制定本酒店前台规章管理制度，以适应社会的发展。

一、接待工作1.客人的接待要有礼貌，友好，亲切的态度；2.候客人的到来，及时答复客人的问题；3.有穿着整洁，给客人一个整体良好的印象；4.待客人，要热情有礼，快速而准确；5.供必要的客人来店服务；6.保客人满意，并留下满意感。

二、办理入住事宜1.守有关法律，协议，规定及要求，严格执行酒店制度；2.客人提供指南和支持；3.查客人的住宿资料，保证安全；4.认客人的入住信息，保持酒店的登记资料的安全性；5.客人提供必要的贴心服务；6.理入住结账以及退房手续。

三、维护服务质量1.据酒店服务标准，保证客房的清洁卫生；2.时处理客人的要求，扩展客人的满意程度；3.据客人的需求，及时提供服务，做好客户满意度管理；4.强员工技能培训，提高服务质量；5. 保持客人安全以及私人信息的保密性与安全性；6.期反馈客人的意见，以获得客人的满意度。

四、安全保卫1.店前台应按照规定，严格执行安全程序；2.强安全保卫，监视和检查；3.独处理特殊情况，防范和处理非法行为；4.极协调安全预防；5.督和指导员工履行安全义务；6.立和完善酒店消防、安全报警系统。

五、其他工作1.练操作酒店管理系统，及时处理客人的需求；2.督服务质量，提高服务水平；3.好日常工作的记录，根据客人的要求，提供方便服务；4. 保存客人的登记表，维护客户的隐私；5.好客人投诉处理，解决客户的问题；6. 严格按照规章制度，做好安全保卫和维护。

本酒店前台规章管理制度，以上所述，其目的在于促进酒店前台工作的有效运行，进一步改善和提高酒店的服务质量，满足客人的需求，酒店前台的员工在此基础上要按照本规章制度执行，有助于酒店前台的工作得以顺利进行。

酒店前台管理规章制度内容第一章总则第一条为了规范酒店前台管理工作，提高服务质量，维护酒店形象，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，制定本规定。

第二条本规章适用于酒店前台工作人员，包括前台接待员、预订员、客户经理等。

第三条酒店前台工作人员应严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护酒店形象，确保服务质量。

第二章前台工作规范第四条酒店前台工作人员应保持良好的工作状态，每天准时上岗，仪容整洁，精神饱满，（不得穿拖鞋、短裤等不得体服饰）。

第五条前台工作人员应遵守酒店规定的工作时间，不得擅自离岗或迟到早退，如确因特殊情况需请假，应提前向领导请示。

第六条前台工作人员应遵守前台服务流程，认真接待客人，礼貌待人，热情友好，耐心解答客人的疑问，细致入微地为客人提供服务。

第七条前台工作人员在接待客人时，应主动询问客人需求，积极解决客人问题，如遇特殊问题需协助处理，应及时向上级领导汇报。

第八条前台工作人员应严格保护客人隐私，不得泄露客人身份信息和隐私信息，不得将客人信息用于商业目的。

第九条前台工作人员应保护酒店财产及客人财产，注意保管好现金、贵重物品等，如有丢失或损坏应第一时间向领导汇报，如属疏忽，应承担相应责任。

第十条前台工作人员应积极协助客户预订房间、安排住宿，提供满意的服务。

第十一条前台工作人员应每周整理和汇总工作总结，向领导汇报并听取意见，不得擅自修改或删除重要信息。

第十二绩效考核第十三条酒店前台工作人员的绩效考核根据酒店相关规定进行，绩效考核结果直接关系到工资奖励和职务晋升。

第十四条酒店前台工作人员绩效考核主要包括工作质量、工作效率和服务态度。

第十五条绩效考核结果不合格的前台工作人员将受到相应处罚，包括扣减工资、降职或辞退。

第十六条酒店前台工作人员应保持积极进取的态度，不断提高自身工作技能，增强服务意识，做到服务到位、质量保证。

第十七条酒店前台工作人员应严格遵守本规章制度，如有违规行为将受到相应处罚，情节严重者将受到辞退处罚。

酒店前台规章制度简单模板为了保障酒店前台工作的正常秩序，提高服务质量，提升酒店形象，特制定本规章制度。

所有员工必须严格遵守以下规定，不得擅自变动或违反规定。

一、工作时间：1. 前台工作时间：每天上午8:00至晚上10:00，工作时间为8小时，每周工作6天，每月有4天休息日，休息日需提前向领导请假。

2. 出勤：员工必须按时上班并按时下班，迟到早退需向领导请假，连续迟到早退严重者将受处罚。

3. 加班：有特殊情况需要加班时，需经领导批准后进行，加班工资按国家规定执行。

二、工作要求：1. 服务态度：前台工作需礼貌待人、热情服务，对客人要友好耐心，有求必应，积极解决客人问题。

2. 工作纪律：员工需服从领导安排，按照工作要求认真负责完成工作任务，不得串班、拖班。

3. 外表形象：员工需保持仪表整洁，穿戴整齐，不得出现无关搭配。

4. 保密纪律：员工不得随意泄露客人信息，不得私自接受客人礼物，保守商业秘密。

5. 无暴力：员工在工作中不得使用暴力行为，不得对客人或同事进行侮辱、伤害。

6. 互相尊重：员工之间需相互尊重，不得在工作中出现个人攻击和冲突。

三、工作流程：1. 接待客人：员工需热情地接待客人，登记客人信息，发放房卡，询问客人需求并提供帮助。

2. 处理投诉：遇到客人投诉时，员工需耐心倾听、诚恳解决，不能搪塞、敷衍。

3. 结账：发放账单前需仔细核对客人入住信息和消费明细，如有问题需及时与客人沟通解决。

4. 安全管理：员工需加强安全意识，注意防火、防盗、防骗等安全问题，确保客人和员工的人身、财产安全。

5. 交接班：每次交接班时，需认真查看接班记录和交接事项，确保信息无误。

四、处罚措施：1. 违反规章制度者，将按照情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降薪、停职、辞退等处罚。

2. 如果员工的违纪行为严重影响到酒店的正常运营和形象，酒店将保留向警方报案的权利。

以上规章制度为酒店前台工作人员必须严格遵守的规定，违反者将接受相应的处罚。

小型酒店前台管理规章制度第一章绪论第一条为有效管理和规范前台工作，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。

第二条本规章适用于小型酒店前台工作，所有从事前台工作的员工必须遵守。

第三条酒店前台是酒店的门面，是客人进入酒店的第一道阵地，前台员工要保持良好的仪容仪表，热情、礼貌、周到地为客人提供服务。

第四条前台工作人员要严格遵守酒店的各项规章制度，服从管理，提高服务品质。

第五条酒店前台工作人员应具备良好的沟通能力，与客人沟通时要微笑、耐心、细致。

第二章前台工作制度第六条接待客人时，前台员工需主动问候客人，询问客人需求，为客人提供合适的服务。

第七条前台员工需及时处理客人提出的问题与投诉，尽量解决客人的困难与矛盾，提高客人满意度。

第八条前台员工需熟悉酒店的各项服务项目以及价格，为客人提供详尽的咨询。

第九条前台员工需维持前台区域的整洁与秩序，定期清理前台区域，保持干净卫生。

第十条前台员工需严格遵守酒店的安全制度，妥善保管客人物品，不得私自向客人泄露客人信息。

第三章前台公司文明礼仪第十一条前台员工在工作期间需穿着整洁、清爽，不得穿拖鞋、破旧衣服，保持良好的仪容仪表。

第十二条前台员工在与客人沟通时要用礼貌用语，措辞客气，不得使用脏话、粗话。

第十三条前台员工需尊重客人，客人提出的问题需耐心解答，不得对客人不敬。

第十四条前台员工需遵守酒店的工作纪律，不得迟到早退，不得使用手机、聊天等影响工作的行为。

第十五条前台员工需尽量避免与客人发生冲突，如遇到纠纷需及时报告领导，不得私自处理。

第四章培训与考核第十六条新员工入职需接受培训，了解酒店的服务项目、工作流程以及规章制度。

第十七条前台员工需定期参加培训，不断提高服务水平，提升自身技能。

第十八条酒店将定期进行员工绩效考核，根据考核结果进行奖惩，激励员工积极工作。

第五章附则第十九条本规章制度自颁布之日起生效。

第二十条酒店有权对本规章进行修改和解释。

第二十一条违反本规章制度的员工，将受到相应的处理。

宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度1一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

员工必须参加班前会及平常的业务培训。

二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。

上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。

(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。

不准留长指甲，不得涂有色指甲油。

不准用刺激性很强的香水。

上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。

工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。

不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。

工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。

要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。

每周一搞大扫除。

六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。

酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。

但语气要委婉，不得对客人无礼。

第一章总则第一条为了确保酒店前台工作的有序进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、预订、客服等岗位。

第三条前台内务管理应遵循“高效、规范、优质、安全”的原则。

第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退。

如遇特殊情况需请假，应提前向部门主管申请，经批准后方可休假。

第五条员工请假应提前一天通知，特殊情况需加班，应向部门主管申请，经批准后方可加班。

第六条员工请假期间，应保证通讯畅通，确保工作不受影响。

第三章仪容仪表第七条员工上班期间应穿着整洁、统一，符合酒店规定。

第八条员工应保持良好的个人卫生，不得留长指甲、涂指甲油，不得佩戴夸张的首饰。

第九条员工应保持良好的精神面貌，面带微笑，热情大方。

第四章工作规范第十条前台员工应熟练掌握酒店各项业务知识，提高服务技能。

第十一条前台员工应遵守酒店各项规章制度，严格执行操作流程。

第十二条前台员工应热情、耐心地为客人提供咨询、预订、入住、退房等服务。

第十三条前台员工应确保客人入住、退房手续办理准确无误，避免出现差错。

第十四条前台员工应妥善保管客人资料，确保客人隐私安全。

第十五条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。

第五章设备管理第十六条前台员工应定期检查设备，确保设备正常运行。

第十七条前台员工应做好设备清洁保养工作，延长设备使用寿命。

第十八条前台员工应妥善保管设备，防止设备丢失、损坏。

第六章交接班制度第十九条前台员工应认真进行交接班工作，确保工作连续性。

第二十条交接班时，应将工作情况、客人信息、设备状况等详细告知接班员工。

第二十一条如发现交接班中出现遗漏或错误，应立即纠正，并及时向上级汇报。

第七章奖惩制度第二十二条对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。

第二十三条对违反本制度的员工，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处分。

第八章附则第二十四条本制度由酒店行政部门负责解释。

第二十五条本制度自发布之日起实施。

星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。

第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。

第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。

第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。

第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。

第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。

第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。

第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。

第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。

第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。

第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。

第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。

第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。

第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。

第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。

第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。

第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。

第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。

第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。

第二十一条本规章制度自发布之日起生效。

以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。

酒店前台规章制度
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上—级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

酒店前厅部规章制度范文第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的工作行为，提高服务质量，确保酒店的运营顺利进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前厅经理、前台接待员、门卫、行李员等。

第三条酒店前厅部员工应当严格遵守本规章制度的规定，严禁违规行为。

第二章前厅部工作规范第四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，准时上班，认真履行岗位职责，服从领导安排。

第五条前厅部员工在接待客人时，应当礼貌待人，微笑服务，亲切、热情、周到地解答客人的问题。

第六条前厅部员工在接待客人时，应当提供准确、及时的信息，不得有隐瞒、误导客人的行为。

第七条前厅部员工应当维护酒店的形象，保持工作环境的整洁、卫生，注意个人仪表和言行举止。

第三章前厅部工作流程第八条前厅部员工应当熟悉并严格执行前厅部的工作流程，包括接待客人、接听电话、登记客人信息、办理入住手续等。

第九条前厅部员工应当及时、准确地记录客人信息，确保信息的安全性和保密性。

第十条前厅部员工在接待客人时，应当主动提供相关服务，主动解决客人的问题，确保客人的满意度。

第四章前厅部员工行为规范第十一条前厅部员工不得私自接受客人的礼物，不得擅自与客人交往，不得泄露客人信息。

第十二条前厅部员工不得利用职务之便谋取私利，不得有违纪、违法行为。

第十三条前厅部员工不得在工作时间内私自使用手机，不得在工作岗位上聊天、打闹、嬉笑。

第五章处罚措施第十四条对于违反本规章制度的前厅部员工，将予以批评、警告、调整岗位、降职甚至开除等相应处理。

第十五条对于严重违反本规章制度的前厅部员工，将按照国家相关法律法规予以处罚。

第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效。

第十七条酒店前厅部经理拥有最终解释权。

以上规章制度如有需要更改或补充，酒店前厅部经理有权进行修改，并经领导批准后生效。

希望所有前厅部员工能够严格遵守规章制度，共同营造一个良好的工作环墋，提高服务品质，让客人满意，让酒店长青。

第一章总则第一条为规范酒店前台工作秩序，提高服务质量，保障酒店利益和客人满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、礼宾部、收银员、客房预订员等。

第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及行业规范，以诚信、热情、高效的服务态度，为客人提供优质的服务。

第二章考勤制度第四条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退。

如遇特殊情况，需提前向部门主管请假，并说明原因。

第五条前台员工请事假、病假，须提供相关证明，并经部门主管批准。

病假超过三天者，需提供医院证明。

第六条前台员工不得私自调班、换班，如有特殊情况，需提前向部门主管申请，并经批准。

第三章仪容仪表第七条前台员工上班期间应着装整洁、得体，佩戴工号牌，保持个人卫生。

第八条前台员工应保持良好的仪态，站立、行走姿势端正，展现酒店形象。

第九条前台员工不得在酒店范围内大声喧哗、嬉戏，影响酒店形象。

第四章工作规范第十条前台员工应熟悉酒店规章制度、客房价格、入住手续等，为客人提供准确、快捷的服务。

第十一条前台员工应主动了解客人需求，耐心解答客人疑问，及时解决客人问题。

第十二条前台员工在办理入住、退房手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。

第十三条前台员工应妥善保管客人财物，不得擅自挪用、侵占客人财物。

第十四条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。

第五章培训与考核第十五条酒店应定期对前台员工进行业务培训，提高员工业务水平。

第十六条酒店应建立健全考核制度，对前台员工的工作绩效进行考核。

第十七条前台员工应积极参加培训，提高自身综合素质。

第六章附则第十八条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

第七章安全管理第二十条前台员工应严格遵守酒店安全管理制度，确保酒店安全。

第二十一条前台员工应熟悉消防设施、疏散通道，掌握应急处理措施。

第二十二条前台员工应加强防火、防盗意识，发现安全隐患及时报告。

第二十三条前台员工在处理客人投诉、突发事件时，应保持冷静、理智，及时向上级报告。