饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案

处理超额订房问题第一篇：处理超额订房问题处理超额订房问题（一）简介：酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。

（二）成因：1、人为的错误：a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。

b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。

2、坏房影响：在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。

3、其他原因：有些原因是在酒店不能控制下发生的：a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。

b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。

（三）作好准备：1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。

2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。

处理超额订房问题3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案一、教学目标1. 让学生了解超额预订的定义及其在饭店管理中的作用。

2. 培养学生处理超额预订及预订纠纷的能力。

3. 使学生掌握解决超额预订及预订纠纷的方法和技巧。

二、教学内容1. 超额预订的定义与原因2. 超额预订对饭店的影响3. 处理超额预订的策略与方法4. 预订纠纷的类型及原因5. 处理预订纠纷的步骤与技巧三、教学过程1. 导入：通过一个实际案例引出超额预订及预订纠纷的概念。

2. 讲解：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。

引导学生思考如何处理超额预订。

3. 讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。

4. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。

5. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。

四、教学方法1. 讲授：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。

2. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。

3. 小组讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。

4. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。

5. 互动提问：引导学生积极参与课堂，提问和解答问题。

五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在讨论和角色扮演中的表现，评估学生的参与程度。

2. 案例分析报告：评估学生对预订纠纷案例的分析能力。

3. 角色扮演表现：评估学生在模拟处理预订纠纷的场景中的表现。

4. 课后作业：布置相关作业，检查学生对超额预订及预订纠纷处理方法的掌握程度。

六、教学资源1. 教材：饭店管理教材及相关资料。

2. 案例：收集一些实际的超额预订及预订纠纷案例。

3. 角色扮演道具：如饭店房间模型、电话等。

4. 投影仪：用于展示案例和教学内容。

5. 白板：用于记录重点内容和学生的讨论结果。

七、教学环境1. 教室：宽敞明亮的教室，便于学生进行讨论和角色扮演。

2. 设备：投影仪、白板、音响等教学设备齐全。

精心整理
处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。

2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。

3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。

5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。

6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。

7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。

8.。

超额预订教案教案标题：超额预订教案教学目标：1. 了解超额预订的概念和原因。

2. 分析超额预订对企业经营和顾客满意度的影响。

3. 学习超额预订管理的策略和技巧。

教学准备：1. PPT演示文稿。

2. 白板和马克笔。

3. 教材和教学资源。

教学过程：1. 引入（5分钟）a. 向学生介绍超额预订的概念，并解释其在不同行业中的应用。

b. 引发学生对超额预订的兴趣，例如提出一个问题或分享一个相关的实例。

2. 知识讲解（15分钟）a. 解释超额预订的原因，如需求不确定性、资源稀缺等。

b. 分析超额预订对企业经营的影响，如提高收入、降低成本、风险管理等。

c. 探讨超额预订对顾客满意度的影响，如可能引起不满和信任问题。

3. 策略和技巧（20分钟）a. 介绍超额预订管理的策略，如动态定价、预留配额、灵活政策等。

b. 分析超额预订管理的技巧，如数据分析、市场预测、合理设置预订限制等。

4. 案例分析（15分钟）a. 提供一个实际案例，让学生运用所学知识分析该企业的超额预订管理策略。

b. 引导学生讨论该企业的优点和改进空间，并提出自己的建议。

5. 总结与讨论（10分钟）a. 总结超额预订的重要性和管理的挑战。

b. 鼓励学生分享自己对超额预订管理的看法和经验。

c. 回答学生提出的问题，并给予适当的解释和建议。

教学延伸：1. 学生可以选择一个行业或企业，研究其超额预订管理的实践，并撰写一份报告。

2. 学生可以进行小组讨论，探讨超额预订在不同行业中的应用和挑战，并展示他们的发现。

评估方式：1. 在课堂讨论中观察学生的参与程度和对超额预订的理解。

2. 对学生的案例分析和报告进行评估，包括对超额预订管理策略和建议的准确性和合理性。

教学反思：1. 确保教学内容和语言简明易懂，以帮助学生理解超额预订的概念和管理方法。

2. 激发学生的兴趣和参与度，通过案例分析和讨论引导学生思考和提出自己的见解。

3. 鼓励学生运用所学知识进行实际应用和研究，以加深对超额预订管理的理解和掌握。

2-3超额预订超额预订：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

按国际酒店的管理经验，超额预订的比例一般在5%-15%左右。

原理在于订房未抵店的比例大约在5%--15%。

一、超额预订考虑的因素1、掌握团体订房与散客订房的比例。

2、掌握保证类预订和非保证类预订的比例。

3、了解以下客人数量在预订客房者中所占的比例。

订房不到者：临时取消者提前离店者延期住宿者无订房的散客4、掌握客人的信誉状况预订单位或个人的信誉高，则变动可能性小。

超订的比例就应小些。

反之，亦反之。

二、超订的数量控制掌握几个概念：1、预订取消率=临时取消客房数/客房预订数 R2、预订不到率=预订未到客房数/客房预订数 E3、提前离店率=提前离店客房数/续住客房数 F4、延期住宿率=延期住宿客房数/预期离店客房数 G超额订房数= 临时取消客房数+ 预订不到客房数+ 提前离店客房数- 延期住宿客房数= 超额订房数A 可供出租客房数C 在住客房数D 预期离店客房数X 超额订房数例：某饭店有可供出租房400间，未来8月20日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。

根据以往预订统计资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处8月20日可超额订房多少？X = （A-C）*（R + E）+ C*F –D*G1—（R + E）= （400-140）* 12% + 140*4% - 75*6%1- 12%= 36（间）超额订房率 = 超额订房数/可供出租客房数= 36/400= 9%三、预订纠纷的处理（一）预订失败分析原因：1、因疏忽遗漏未能最终落实预订。

2、日期、姓名等关键字拼写错误。

3、对变更及调整处理不当。

4、理解沟通上的错误。

纠纷的处理；此种情况，在有空房的情形下，安排客人办理住宿登记即可解决。

实在无房间提供则可安排客人在附近饭店暂住。

大件行李可留在饭店，交通费用由饭店承担，第二天再把客人接回，并致以诚恳的歉意。

1、条件
(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；
(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。

2、掌握标准
一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超订量/可订量×100%
超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率
可订量=房间总量-续住房量
3、预订处理
(1)按正常预订履行手续；
(2)告知房类待定。

4、客人到店有房的处理
(1)按客人要求安排房类；
(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，
或用同样的价格让客人住高一档房间。

5、客人到店，客房已售完的处理
(1)酒店负全部责任；
(2)事先联系好其他备用酒店；
(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；
(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；
(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与管理2.1 教授如何识别超额预订2.2 讲解超额预订的管理策略2.3 分享成功处理超额预订的案例第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 讲解如何与顾客沟通协商4.3 分享成功处理预订纠纷的案例第五章：预防与减少预订纠纷的措施5.1 讲解预防预订纠纷的措施5.2 分析减少预订纠纷的策略5.3 分享成功预防与减少预订纠纷的案例教学目标：1. 了解超额预订的定义、原因以及对饭店的影响。

2. 学会识别超额预订并掌握相应的管理策略。

3. 了解预订纠纷的类型、原因以及对饭店的影响。

4. 掌握处理预订纠纷的方法与技巧，提高沟通能力。

5. 学会预防与减少预订纠纷，提高饭店服务质量。

教学方法：1. 讲授：讲解超额预订与预订纠纷的相关概念、原因、影响及处理方法。

2. 案例分析：分享实际案例，让学生学会分析与处理超额预订及预订纠纷。

3. 小组讨论：分组讨论如何预防与减少预订纠纷，提高饭店服务质量。

4. 角色扮演：模拟处理超额预订及预订纠纷的场景，提高学生的沟通与应变能力。

教学评估：1. 课后作业：布置相关题目，巩固所学知识。

3. 模拟测试：进行超额预订及预订纠纷的处理模拟测试，检验学习效果。

4. 课堂参与度：评估学生在课堂讨论、角色扮演等方面的表现。

第六章：顾客沟通与满意度提升6.1 讲解在处理超额预订和预订纠纷时顾客沟通的重要性6.2 教授有效的顾客沟通技巧6.3 分享提升顾客满意度的案例与实践第七章：法律法规在超额预订中的应用7.1 介绍与超额预订相关的法律法规7.2 分析法律法规在处理超额预订中的作用7.3 讲解如何遵守法律法规以避免预订纠纷第八章：信息技术在饭店预订管理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店预订中的作用8.2 教授如何利用信息技术避免超额预订8.3 分享成功应用信息技术提高预订管理效率的案例第九章：应急预案的制定与执行9.1 讲解应急预案在处理超额预订和预订纠纷中的重要性9.2 教授如何制定有效的应急预案9.3 分享成功执行应急预案的案例与实践第十章：总结与展望10.1 回顾整个课程的重点内容10.2 分析饭店管理中超额预订和预订纠纷处理的现状与挑战10.3 展望未来饭店管理的发展趋势与应对策略教学目标：6. 学会在处理超额预订和预订纠纷时进行有效沟通，提高顾客满意度。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。

需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。

一、背景随着旅游业和酒店业的快速发展，预订超房现象时有发生。

预订超房指的是酒店客房数量不足以满足预订需求，导致部分预订客户无法入住的情况。

为保障客户的权益，提高酒店的服务质量，特制定本预订超房应急预案。

二、目的1. 确保客户预订需求得到满足，降低客户投诉率；2. 提高酒店客房利用率，减少经济损失；3. 增强酒店应对预订超房的能力，提高应急处理效率。

三、组织机构及职责1. 应急领导小组：负责全面协调、指挥预订超房应急工作，由酒店总经理担任组长，各部门负责人为成员。

2. 客房部：负责客房预订、分配及超房处理工作。

3. 前台部：负责接待预订超房客户，协调各部门工作。

4. 餐饮部：负责为预订超房客户提供餐饮服务。

5. 营销部：负责宣传预订超房应急预案，提高客户满意度。

四、应急预案措施1. 客房预订环节（1）密切关注客房预订情况，提前预测可能出现的预订超房现象。

（2）一旦预测到预订超房，立即启动应急预案。

（3）客房部与前台部密切配合，调整客房分配策略，优先保障预订客户入住。

2. 客户接待环节（1）前台部接到预订超房客户时，应耐心解释情况，并向客户说明酒店已启动应急预案。

（2）提供其他酒店的预订服务，协助客户调整入住计划。

（3）为预订超房客户提供优惠或补偿措施，如免费早餐、延时退房等。

3. 客户入住环节（1）客房部确保预订超房客户尽快入住，提高入住率。

（2）为预订超房客户提供优质的服务，关注客户需求，确保客户满意。

4. 客户退房环节（1）前台部提醒预订超房客户按时退房，避免影响其他客户入住。

（2）对预订超房客户提供延时退房等便利服务。

五、应急预案演练1. 定期组织应急预案演练，提高各部门应对预订超房的能力。

2. 演练内容包括预订超房发生时的处理流程、各部门职责分工、应急措施等。

3. 演练结束后，对演练情况进行总结，查找不足，持续改进应急预案。

六、应急预案总结1. 预订超房应急预案的制定与实施，有助于提高酒店应对预订超房的能力，保障客户权益。

客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。

此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。

因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。

所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。

长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。

二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。

位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。

丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。

酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。

酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。

超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。

处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。

原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。