客服中心管理制度

第一章 总则 淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍针对不同消费者采用不同的销售心理战术以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上客服部各岗位工作人员应在日常工作中不断累积经验提升自身专业知识及业务素质形成“服务-销售-服务”的良性循环推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。 一、岗位要求热情、专业、真诚。 二、岗位职责解答买家咨询刺激顾客购买欲成功达成销售。 三、岗位目标有效促成及时派送不断提升自我及公司业绩。 四、 职业守则

1.树立正确的世界观熟练掌握业务技能虚心接受顾客提出的各项意见、建议。 2.不断学习丰富文化知识努力提高个人自身素质以适应公司不断发展的需要。 3服从领导团结协作顾全大局关心同事互相帮助积极参加公司集体活动。 4.以主人翁精神关心公司建设履行职责热爱本职工作讲究职业道德维护和提高公司的良好声誉。 5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷不断提高工作效率和服务质量。 6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程明确岗位职责制度落实到位。切实按照服务流程规范进行服务协调内部工作保证工作质量坚持客户永远是对的在任何情况下不能与客户发生争执。 7.保守公司机密尽忠职守不得泄露与公司及客户有关的各项资料。 8.注意仪容仪表谈吐文明工作环境区域应使用礼貌用语。 9.同事间应保持良好协作关系。 10.员工上下班应注意行车安全做到每天高高兴兴上班平平安安回家。 第二章 管理制度 1. 考勤制度 早班:8:00---13:00 晚班:13:00—24:00 1

机动时间5分钟 2 事假请假超过一天需提前一周提出申请请假一天需提前三天提出申请。 3 病假、丧假请假天数需上报上级主管申请批示。病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。 4 迟到处罚 2. 工作行政管理制度 1 位子桌面保持整洁. 爱护办公用品人为损坏照价赔偿。不得堆放已处理好的退件在地上. 2 禁止办公区域、餐厅等场所严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为 3 禁止吸烟。 4 禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹谩骂客户。吃饭时间允许小聚。 5 禁止上班时间打游戏看视频电影。在工作量不多的情况下允许偷偷菜炼个卡片。 6 下班后关闭电脑主机、显示器。特殊情况下报批上级管理。 7电话铃响起三声以上不可无人接听如本人不在两边同事如未接听其他电话应第一时间帮忙接起不可置之不理否则一并处罚 3. 淘汰制度 为保证整个团队的良好工作状态将对客服坐席员实行淘汰制度出现以下情况者将被公司淘汰 1 员工工作态度懒散多次违反各项工作规定经组长及部门领导多次教育屡教不改者。 2 员工违反保密规定泄露客户信息对公司及客户利益造成严重损失者。 3员工多次请假、调班者。 4 员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。 5员工连续3次考核不合格者部门经理可首先考虑对其进行转岗如再不合格可进行劝退或辞退。 4 工作服务用语内容管理制度 1全程沟通使用十字规范服务用语您好请谢谢对不起再见。 2客户答谢/致歉时客服回复“不客气/没关系”。 3询问前加上“请问” 3不明白客人的意思时再次询问使用“对不起我没明白您的意思。” 4预订款催货这款产品十分畅销现已供不应求我们按照付款时间排队发货我们会尽快安排为您发货请您耐心等待耽误您的使用很抱歉。 发加急单到物流。 5不得使用禁用语及骂人。如“我说了半天你怎么还听不懂啊”“明白” 6不得反问客人。如“我们还没收到退货怎么给您办理退款呢”

某购物广场客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 来源：

1.目的

1.1 规范广场客服中心职责和工作流程

1.2 确保广场客服中心服务质量，树立广场服务品牌形象

2. 范围

本制度适用于某购物广场客服中心管理和客服中心业务开展工作。

3. 定义

无

4. 职责

4.1 营销策划部负责广场客服中心全面管理工作。

4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。

4.3 财务部负责广场客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。

5. 程序

5.1 客服中心的工作职责

5.1.1 日常工作

分管区域及周边卫生整理

早迎晚送顾客工作

背景音乐和广播的播音工作

广场客户咨询热线的接听工作

积分卡（POINT CARD）会籍管理工作

收集顾客意见和建议并定期进行汇总

代发店内各种刊物及商品宣传单

按客服中心工作流程标准应完成的其他工作

按部门协调函或部门领导交待配合广场完成各类大型活动并提供相应服务

按部门协调函或部门领导交待配合广场完成广场需要配合其他的工作任务

5.1.2 服务工作

5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务）

顾客咨询及店内导引工作

积分卡（POINT CARD）卡友接待服务

代开发票服务

免费童车服务

免费提供爱心雨伞服务

免费提供应急药品服务

寻人、寻物广播服务

失物登记认领服务

5.1.2.2 商务服务（有偿服务）

有偿礼品包装服务

有偿收发传真服务

有偿复印打字服务

其他有偿商务服务

[篇一:客户服务管理制度]

(一)总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。客户管理制度。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

一、总则

为规范供水客服中心人员的管理，提高服务质量和客户满意度，保障供水服务的顺利进行，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于供水客服中心全体工作人员。

三、岗位职责

1. 负责接听客户电话，解答客户关于供水服务的各类咨询；

2. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题；

3. 跟踪客户服务进度，确保问题得到有效解决；

4. 收集客户意见，为供水服务改进提供依据；

5. 负责客户档案的建立、更新和管理工作；

6. 完成领导交办的其他工作任务。

四、工作规范

1. 工作时间应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、闲聊、吃零食等；

2. 接听电话时，应保持礼貌、热情，耐心倾听客户诉求，准确记录客户信息；

3. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，不得擅自作出决定；

4. 对客户投诉，应认真分析原因，制定解决方案，并跟进实施；

5. 定期对客户档案进行整理，确保信息准确、完整；

6. 参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务水平和综合素质。

五、考勤管理

1. 客服中心人员应严格遵守公司考勤制度，按时上下班；

2. 因特殊原因无法按时到岗，应提前向部门主管请假，并说明原因；

3. 请假期间，应保持手机畅通，随时接受公司工作安排；

4. 违反考勤规定者，将按照公司相关规定进行处罚。 六、奖惩制度

1. 对表现优秀的客服人员，公司将给予表彰和奖励；

2. 对违反公司规章制度、服务态度恶劣、工作失职的客服人员，公司将给予警告、记过、降职等处罚；

3. 对严重违反公司规定，损害公司利益者，公司将予以辞退。

七、附则

1. 本制度由供水客服中心负责解释；

2. 本制度自发布之日起施行。