酒店客户关系管理

客户关系管理

酒 店 客 户 关 系 管 理

酒店客户关系管理

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。

一、 酒店客户分类及管理

根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户4种。

VIP客户： 是金字塔中最上层的客户，是指在特定的 时间段内，消费金额最多的前1%客户。

主要客户：是指客户金字塔中，包括VIP客户，消费 金额最多的前5%客户。

普通客户：是指包括VIP与主要客户，消费金额最多的20%客户。

小客户：指除上述三种客户外，剩下的80%客户，这部分客户对饭店的贡献不大，可以忽略。

用以上方法分析和掌握了客户层级的分布之后，酒店的营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对饭店的满意度和忠诚度；吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。

二、 酒店客户忠诚度管理

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。培养客户忠诚度有利于企业核心竞争力的形成，.对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响，有利于提高企业员工的凝聚力，有利于推动社会的“诚信”建设。

1.以客人为中心，最大限度地满足客人需要

（1）早发现客人的需要，从细节入手，满足客人需要。如酒店的标牌、告示牌的摆放，标志指示是否明确等。

（2）建立完善的客户档案，提供个性化服务。如客人在饮食方面喜甜怕辣，那么服务员在推荐菜肴时推荐新鲜偏甜的食品;客人不善饮酒，在服务过程中有针对性地给予照顾;客人睡觉有偏头痛，便提前在床头备用一个药枕;客人喜欢吃苹果，在配送时就多放些苹果等，从细节之处温暖客人的心。

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一，创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

山西财经大学毕业论文（设计）

年五月十日

毕业论文（设计）学术承诺

本人郑重承诺：所呈交的毕业论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不存在抄袭情况，论文中不包含其他人已经发表的研究成果，也不包含他人或其他教学机构取得研究成果。

作者签名： 日 期：

毕业论文（设计）使用授权的说明

本人了解并遵守山西财经大学有关保留、使用毕业论文的规定。

即：学校有权保留、向国家有关部门送交毕业论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。

（保密的论文在解密后应遵守此规定）

作者签名： 指导教师签名：

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目 录

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英文摘要 ·········································································································· II

1 引言 ·············································································································· 1

酒店客户关系管理流程详解

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酒店客户关系管理（Hotel Customer Relationship Management，简称HRM）是指通过系统化的方法来管理与客户之间的关系，以提高客户满意度、忠诚度和口碑，从而实现酒店业绩的持续增长。酒店客户关系管理流程主要包括以下几个环节：