淘宝客服售前规章制度范本

试用期员工表现评分

岗位：售前客服 姓名： 总分：

考评项 分值 考评标准 考评等分

工作项 NO.1客服绩效（响应时间、转化率、技巧、成交额、售后率等绩效考核） 20分 ●各项表现高于客服平均值且无客户及售后客服的投诉 16~20分

●各项表现和平均值持平，极少有客户和售后客服的投诉 11~15分

●各项低于平均值，时常有客户及售后客服的投诉 0~10分

NO.2客服服务（在日常应答中的用语、礼仪、亲和力、应变能力等方面的考评） 15分 ●客服用语非常专业，且有非常好的亲和力和灵活性 13~15分

●客服用语标准，礼仪到位，有一定的亲和力 10~12分

●各项表现一般或较差 0~10分

NO.3业务能力（对行业、产品相关的知识能力） 10分 ●良好 8~10分

●一般 4~7分

●较差 0~3分

NO.4工作热情、主动性（有无抱怨、争辩、找借口）及服从性 15分 ●热情、主动、积极、服从 12~15分

●工作主动、较为服从 6~11分

●工作推诿敷衍、服从度较差 0~5分

NO.5学习能力（个人对工作知识的学习能力及工作提升潜力） 10分 ●学习能力极强，富有条理并能举一反三，潜力巨大 9~10分

●积极学习，且在日常工作中能力提升明显 4~7分

●不能主动学习且屡有重复性问题发生 0~3分

制度项 NO.6日常考勤 10分 ●当月无迟到、早退、请假 10分

●当月有迟到、早退、请假或者调休，一天次扣1分

淘宝客服常用语

 欢迎语：亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

 回复语：

A. 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减*元，满200元减*元，（以此类推），我们的快递公司默认为**快递。

B. 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

 对话用语：

A. 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

B. 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。

C. 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

 关于库存：

有货的回答

A. 亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。

B. 让您久等了，您问的款式有货哦。

没货的回答

A. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款式哦。

B. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。

 关于议价：

A. 亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。

B. 亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

C. 亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!

D. 亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。

E. 亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。

F. 亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。

 支付的对话：

A. 亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！

淘宝客服规章制度

淘大客服基本规章制度

一、客服部卫生制度：

1、公司整理卫生

1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土；

④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；

⑤楼梯（注意一些死角区域）：无印痕、无尘土；

2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕；

3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；

4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；

2、个人卫生

电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度

1、上班时间：白班：8:30——17:30 晚班：16:30——22:30

每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以22点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：

关于制度：

1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。

4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。

6）所有罚款均计入部门活动经费。

7）每位员工每日必须发工作日志，内容不得每日相同。

关于培训： 淘宝客服规章制度

1）每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。根据具体内容组织带薪1-2天的培训。

淘宝客服管理制度

淘宝客服管理制度

淘宝客服管理制度1

1.上班时间：

白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

2.每位客服一本备忘录：

在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会：

晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。

4.在工作中要学会记录：

空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。

5.新产品上线前：

由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。

6.接待好来咨询的每一位顾客：

文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单：

都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况：

先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。