高级商务礼仪培训讲义

高级商务礼仪培训讲义---主讲：金正昆教授讲师简介：金正昆，著名公共关系与礼仪专家，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师，是2008中国奥运会首席礼仪顾问。

一、商务礼仪四大要素1、交往艺术1）白金法则：交往以对方为中心（礼仪第一法则）·尊重他人即意味着尊重对方的价值观及其选择。

·请客规则：祝酒不劝酒，让菜不夹菜2）梅奥法则：与人合作的能力是现代成功者的第一能力·不是每个懂业务的人都能成功，不是每个成功的人都最懂业务3）与人合作的能力就是适应环境的能力，与人合作就是有效沟通的能力·不是看不惯、不是挑剔、不是埋怨，而是懂得欣赏别人·做人，做事，做局，不会做人就没有做事的机会。

·人无礼则不利，事无礼则不成，国无礼则不强。

4）圭恰迪尼法则：·不要找好朋友借钱，借钱去银行（找好朋友借钱是破坏友情的最有效方法）·不要和亲兄弟合伙做大生意（做贸易没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益）5）当你帮助别人之后，请你迅速将这件事情忘记。

6）交际的高手是为别人创造表现机会的人。

2、有效沟通1）研究“我要什么？对方要什么？”·了解你在别人心中的位置，双方互有需要才有合作的可能。

·了解别人叫智慧，了解自己叫聪明。

·凡可怜之人必有可恶之处（指不懂游戏规则的人）。

·知己者明，知人者智：既要了解别人，更要让别人了解自己。

·成大事者，都是了解人性的人。

2）处下原则：·真正成功的人都很低调（天欲其亡，必令其狂）·当你和外人打交道的时候，要学会处下（谦虚）。

·俗事无是非，标准有对错。

3）如何进行有效沟通✓沟通应该双向理解（既要了解别人，更要使我们被对方所了解、所接受）沟通要讲规则：讲不讲规则，是教养问题。

·面对客户不讲方言土语·找到一个对方感兴趣的话题·聊对方擅长的话题✓换位思考里尔法则○：1意图：交际的出发○点2路径：交际的手段○3结果结果说明一切，结果最重要3、技巧1）智者善听，愚者善说（给别人创造机会）2）上司永远是正确的3）大事坚持原则，小事学会变通4、阳光心态a)面朝大海，春暖花开。

b)我看青山多妩媚、料青山看我应如是。

c)世界不会因为我们个人而改变。

d)尺有所短、寸有所长。

e)世界上的事分三种：我的事、别人的事、上帝的事。

f)快乐是送给自己最宝贵的礼物。

g)有什么样的心态，就会有什么样的人际关系。

h)有什么样的心态，就会有什么样的生命质量。

i)善待别人，就是善待我们自己。

j)必须学会善待自己。

k)让大家都喜欢自己是不可能的，我们必须争取让多数人喜欢人们。

l)敌人往往是我们自己刻意寻找和制造出来的。

m)问题有时出在人们看问题的角度有所不同。

案例：男女方位感之别、女司机的难题、中外对“右高”与“左高”的不同要求？n)做人但求无愧我心，做事未必尽如人意。

o)养心之“三不烦”：昨天不必烦，明天不用烦，今天不能烦。

二、商务礼仪的基本特点1、规范性（规矩是用来要求自己的、俗事无是非，标准有对错）✓男士打领带规范○1穿制服（与公司标志色有关）○2吉庆活动：紫红色领带○3丧事：黑色领带○4日常着装（上班装）：领带跟西装应该是一个颜色（国际惯例）✓着装应该遵循三色法则：全身上下不超过3种颜色。

✓正式场合：男士不能穿白皮鞋、女士不能穿露趾凉鞋、女士应着正装（有领、有袖）✓男人不穿白袜子（正装）、女士不能三截腿（穿短裙配短袜）2、对象性✓勇敢而智慧的赞美对方✓认真只能让事情做成、用心才能把事情做好3、普适性：普遍适用。

4、技巧性：根据不同场合灵活变通三、商务交际中的难点1、交谈（来说是非者，必是是非人）✓业务介绍时的技巧：（注重职业形象，训练有素）·人无我有·人有我优·人优我新✓谈什么学会夸奖：·夸对方做过的事情·夸对方自认为是优点的事情·反证法：通过讲自己的不足来证明别人的成功。

✓宜选的话题·对方感兴趣的·对方擅长的✓忌选的话题·不要发牢骚·不要怨天尤人✓如何谈：·不能粗门大嗓·调低音量，有理不在声高·说普通话✓六不谈○1公共场合不要非议党和政府○2不涉及国家机密、行业秘密○3不议论交往对象的是非○4不在背后议论同事、领导和同行（来说是非者，必是是非人）○5不谈格调低下的问题○6不谈个人隐私问题✓五不问不问收入、不谈年龄、不谈婚姻家庭、不谈健康问题、不谈职业经历✓交谈五忌○1不要随便否定别人○2称呼是一种关系（表示地位的都用尊称，就高不就低）○3不随便跟上级或有地位的人开玩笑○4不补充别人○5不置疑别人（不较真）✓应使用文明五句：你好、谢谢、对不起、请、再见✓接待·礼貌待客·待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

·文明待客：文明是受教育的体现。

2、无人驾驶电梯的引导：主人先进后出✓引导者走在被引导者左前方（左为外侧、右为内侧）✓引导者应先进电梯，保证安全✓方便按钮3、斟茶倒水✓中国：先宾后主、先女后男、先长后幼✓国际惯例：第一杯应倒给男主人（主人先品尝）4、会见的坐次安排✓一般性会见的座次安排：中国以左为大（吉事尚左），以前为大。

国际惯例：以右为大✓相对式：面门为上，背门为下（一般用在商务谈判，上下级办公等场合）✓并列式：以右为上，主人坐在宾客左侧，让客人居右✓主席式：领导在主席台面门而坐✓自由式：不排列（如展会、自助餐等场合）✓会议室进门竖排会议桌排列（如公司会议室）：进门右为上，左为下5、宴请的坐次安排✓面门为上，雅座、单间正对门为主人✓以右为上：坐在主人右侧为主宾✓宴请多人且主宾方人数相当时：主人左侧为主方人员，主人右侧为客宾，按职务高低依次排列（规则：让熟悉的人坐一块）✓斟茶倒水：从主宾开始按顺时针方向依次倒酒、斟茶、送果盆（吉祥如意）注意事项：·啤酒不能提前打开·鞠躬礼仪：一般不能超过2个（人三鬼四）·拱手礼仪：左上右下6、车辆的坐次✓吉普车：副驾驶为上座✓商务车：中间的左侧为上座✓双排轿车：主人开车，副驾驶为上座，司机开车，副驾驶后面为上座、司机后面为要宾位置7、宴请的6M法则✓费用（money）:·花钱的多少，即对方在你心中的位置。

·如一年要几次宴请的大客户，菜式宜少而精，但每次的菜式都应比上一次提高一点档次，便于可持续发展。

✓会见（meeting）：主人应向客人通报作陪者姓名，并确保主角只有一个。

✓举止（manner）：·餐桌上不吸烟·不将吃到嘴里的东西吐出来、不剔牙。

·让菜不夹菜、祝酒不劝酒·吃东西不发出声响·餐桌上不要整理服饰（化妆）✓环境（medium）：商务宴请吃环境。

越是有地位的人越在乎你对他的态度。

✓音乐（music）：安排现场演奏，尽量挑选对方喜欢的音乐，至少是对方不反感的。

✓菜单（menu）：·应该人手一份菜单，一是对客人的尊重，二是让对方能吃到自己喜欢的。

·点菜时不宜问开放式提问，如“你想吃什么？”避免无限大选择，宜问封闭式问题，让宴请的标准内让客人做选择题。

·必须问对方不能吃什么。

·不要让身份地位相当的人同一时间、同一地点到达；主客见面，应先介绍主人再介绍客人。

·尽量避免同时宴请两个身份相当的宾客。

·请陪客时需提前征询主宾的意见，客人有优先知情权。

8、礼品赠送✓3要点：·纪念性（能让别人记住你）·独特性（人无我有，与众不同）重要客人要送独特的礼物·便携性：方便携带。

✓送礼时间：·见面礼：客人拜该主人时，礼物进门就拿出来。

·接见客人时：主人送客人，应由职位最高的领导送礼品。

·国际规则：告别宴会交换礼品。

·朋友告别：主人送礼物给客人应在临行前夜送。

9、着装的国际法则（TOP法则）✓符合身份（不戴炫耀性别的首饰：胸针、脚链）✓扬长避短✓遵守常规（西装不穿旅游鞋、短袖不打领带（制服除外）、男人腰身不挂任何东西，衬衫里面不穿有领的保暖衣）✓区分场合：公务场合庄重保守穿套装、套裙，社交场合时尚个性穿与众不同的衣服，休闲场合舒适自然10、名片的接受索要名片有两种方式·交换法：先递自己的名片（懂礼仪规则的人收到名片后都会主动交换名片）。

·明示法（明说）：“不知能否有幸跟您交换名片？”讲师经典口头禅：我晕、狂奔、含恨而死讲师喜欢的音乐：《甜蜜蜜》、《又见炊烟》、《万泉河水清又清》讲师经典名言：·交友以对方为中心·世界具有多样性·发展自己才是硬道理·聪明的人没有好奇心·关心过渡是种伤害·让老婆高兴，是男人的职业道德（对老婆的变化应及时发现、大胆肯定、反复表扬）·逞能是要付出代价的·不要拿别人来折磨自己。

·跟女人讲东南西北是种精神折磨。

·大事坚持原则，小事学会变通·智者善听，愚者善说·勇敢而智慧的赞美对方·认真只能让事情做成、用心才能把事情做好·俗事无是非，标准有对错·强势文化影响弱势文化。

·敌人往往是我们自己刻意寻找和制造出来的。

·来说是非者，必是是非人·知已者明，知人者智·当你帮助别人之后，请你迅速将这件事情忘记。

·交际的高手是为别人创造表现机会的人。

·七十不留食，八十不留宿。

·永远不要怀疑别人的智商。

·有道德才能高尚，有修养才有文明。

·说了算才算，说了不算永远不算。

·老公是产品，不能说制造商（婆婆）不好。

·你不能改变天气，就试着改变心情吧。

·美国：穷人喝可乐，富人喝矿泉水穷人吃快餐，富人吃慢餐。

整理：公共资源部2008年8月2日。