浅谈如何应对物业服务中
的停车场管理
Prepared on 24 November 2020
浅谈如何应对物业服务中的停车场管理
随着机动车辆数量迅速增长，现部分小区内停车场已无法满足车主停车需求。在车辆出入高峰时期,小区道路、停车场存在严重的压力与安全隐患。同时也给物业服务过程中停车场管理引发新的矛盾。小区日趋成熟和车辆数量递增发展、停车难上难的矛盾在物业服务过程中成为了投诉的重点。作为物业服务企业，该如何有效应对停车场服务管理
一、健全停车场制度
建立健全的停车场管理制度，依照政府相关交通法律法规，合理、人性化地布局小区进出口以及规划路线。完善道路交通标识及车辆管理的温馨提示，明示政府指导收费标准，确实做到小区内“人车分流”管理。让车主感受到有安全服务管理的痕迹所在。
二、专业的车管员团队
安全的停车场管理服务客观上需要一支素质过硬的从业人员。现北京地区，车管人员流动大，招工难，整个从业队伍人员素质偏低，直接影响服务质量。北京华泰龙安物业从车管员的形象统一、动作规范、文明用语、服务理念、专业知识等方面着手管理，加强培训力度，强调“以训代管”的管理模式，全面提高车管人员的综合服务意识，持续改进，培训出一支敬业爱岗、专业高效的车辆管理团队。
三、完好的设备维修保养
确保设备设施二十四小时正常运作，避免因设施设备机械故障、网络故障、或因雷电天气影响导致设施设备不能正常运行，给车辆出入管理带来困
扰。华泰龙安物业要求工程人员定期有计划的对设备设施进行保养维护，同时加强对车管员操作培训，熟练掌握操作程序，避免因操作不当导致设备出现故障影响工作。要求常用易损件要有一到二件备用，以便维修人员及时排除故障避免出现管理真空与漏洞。
四、良好的协作服务
1、登记制度，车管员须有效利用现有的小区停车场智能IC卡管理系统，落实“人机结合”与“手工写卡”作业相结合原则，认真履行车辆出入登记制度。
2、指挥调度，对车管员的协作要求很高。其重点是防止车辆的乱停乱放，做好小区内安全停车。车管员须严格要求自己，按作业指导书的标准认真履行车辆指挥手式，将每一部车按规范指挥停放整齐，保障车辆停放有序。做好指挥停车管理，减少小区乱停乱放及占路停车现象，小区内的车辆有秩序地停放，有利于维护交通秩序，保障业主的人身及财产安全。
3、专业流程，缺乏停车管理的专业流程或有专业的流程没有按照流程去操作执行，是导致产生乱停乱放占路停车现象的主要原因。一般车主对车辆停放比较随意，没有预见因停车问题引发的种种后果。另外由于缺少配建的自行车道也是主要原因之一，小孩子轮滑、自行车在机动车道随意骑行，乱停乱放，挤占道路空间，和机动车抢道也是指挥调度的一大难题。故制定专业管理流程，加强车场、道路巡查力度是保障道路交通安全的重要举措。入口车管员与停车场车管员的协作、停车场车管员与出口车管员的协作、入口车管员与出口车管员的“畅通协作”是保证车辆有秩停放和安全管理的主要措施。
4、收费管理，由于有关停车管理的相关政策和法规宣传力度不够，车主对政府停车场收费指导价标准不理解。对物业服务人员态度不满意、车管员对车
辆管理缺乏专业知识和技能等，特别是不能与车主进行有效的沟通，常引发暴力冲突和矛盾。因此华泰龙安物业加强车管员的车辆指挥动作规范与沟通语言的规范，备好足够零钞与发票，要求车管员准确快速完成收费过程，尽可能不耽误车主时间。
五、准确的车辆信息采集
业主购买车位，经常可能有二至三部甚至于更多部不同车停在自己车位，导致在服务过程中存在的安全隐患增加。一卡多车停放现象暂只能依靠车辆信息收集来操作处理。由车管员平时对特殊客户跟进办理停车卡有多辆车进出进行核实、确认、拍照存档。华泰龙安物业要求客服人员在车主二次申请办理时问清楚车主是否更换了新车辆，及时更新车辆信息便于管理，便于现场车管员的操作。
六、完善的后勤保障
停车场车管员工作是二十四小时服务，车管员的工作是高度紧张、严谨，容不得半点疏忽的特殊工作岗位。压力大、工资待遇偏低，工作不易被人理解与支持给车管员思想上形成了特殊压力，因此后勤保障要及时到位。例如华泰龙安注重在专业培训、心理辅导，服饰、工作耗材与辅助工具、工作就餐安排、睡眠休息等重要因素给予车管员物资与精神保障，因而确保车管员的工作质量。
七、有效规避停车管理的风险
因停车管理服务产生的矛盾已经十分普遍，车辆丢失、刮蹭、水淹等事件的理赔纠纷频繁，物业管理企业因此往往而陷入不公平的索赔纠纷当中。物业管理行业面临着停车管理的经营风险，首当其冲的就是停车场机动车辆的被
盗。由于相关法规的滞后，往往在案发后的赔偿责任追究中，众多物业管理企业都陷入了不公平的索赔纠纷之中。物业管理企业的利润来源主要是业主的物业管理费，如果还要消耗物业管理费来保障停车管理，对物业管理企业本身来说就是一个不可忽视的成本风险，会带来整体利润的下降甚至严重亏损。基于以上，为解决小区停车纠纷，最好由国家相关部门制定物业管理公司与业主签订的《停车服务管理协议》范本合同，双方可参照范本合同依法公平地确认双方的权利、责任与义务，这样可以有效的减少双方纠纷的产生，也利于纠纷的解决。
八、及时快速处理车主投诉
在物业管理行业，停车场管理矛盾没处理好，往往牵一发而动全身。在物业管理中，物业和车辆是业主的两大主要资产，因物业管理企业的核心优势在物业管理方面，所以其经营管理的重心自然就放在物业方面，停车纠纷也在所难免。目前激烈的市场竞争环境，一个企业靠单打独斗很难发展，企业、行业间的合作越来越重要，利用不同领域的专业优势，满足顾客的不同需求，提升各自的市场竞争力。高品质的专业停车管理也是物业管理中的重中之重。日常管理中因车位不够使用，常有车主投诉车位被占用，车辆乱停放等现象，要求车管员在接到投诉信息时，及时通过入场登记查找车辆信息，通知车主把车开走。同时，车管员应不间断的巡查及时发现问题及时处理，避免造成恶性循环。做好车主解释工作寻求车主理解，加强车辆管理的宣传力度让车主养成文明的停车习惯。