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加气站服务规范
一、按规范要求换好工作服，佩戴好工号卡；
二、搞好环境卫生，按规范要求放置各种标牌；
三、搞好计量器具的校验和安全防范工作；
四、备好零钱票准时进入操作岗位，等候顾客。
五、工作时间坚守岗位，顾客到来，要微笑迎接；
六、对顾客说话要客气，用语文明，要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语, 顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有困难，热心帮助；
七、接待洽谈要耐心热情，对顾客询问要有问必答不厌其烦,顾客有误会，耐心解释。
八、介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假、欺诈客户的行为发生；
九、计量准确，发现错误及时纠正，切实保障顾客利益；
十、零钱零票要计算清楚，有零找零；
十一、工作效率要不断提高，愁顾客所愁，急顾客所急，千方百计减少顾客等候时间。
十二、对顾客一视同仁，买多买少一样真诚热情，忙不忙一样周到；
十三、服务善始善终。
燃气有限公司加气站服务规范为了确保加气站的正常运营和客户的满意度，我们制定了以下加气站服务规范，以便提供高质量、高效率的服务。
一、服务环境规范1.加气站应保持整洁、清爽的环境，保持地面的干净和整洁。
加气站内应有明确的标识，方便客户迅速识别。
2.加气站应保持良好的通风，加气设备应按照规范进行安装和维护，确保无泄漏和安全问题。
3.加气站需要配备必要的应急设备，如灭火器、泄漏报警器等，以应对突发情况。
二、服务人员规范1.服务人员应穿着整洁、干净的工作服，佩戴工作证和标志性的帽子，以便客户能够轻松辨认工作人员。
2.服务人员应具备充足的产品知识和技能，能够对不同类型的车辆提供正确和准确的加气服务。
3.服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动引导和帮助客户完成加气操作，并解答客户的问题。
4.服务人员应严格遵守公司规定，不得接受私下的回扣、小费和任何形式的贿赂。
三、服务流程规范1.加气站应有清晰的排队指示标志，确保车辆能够有序排队，避免拥堵和混乱。
2.加气站应提供足够的加气枪，并保持其良好工作状态和清洁度。
3.服务人员应根据车辆的加气需求，向客户推荐最佳的加气方式和加气压力，确保车辆得到正确且安全的加气服务。
4.服务人员应耐心解释和指导客户如何正确使用加气设备，并向客户说明安全事项和注意事项。
5.服务人员应根据客户的需求，准确计算加气量，确保客户得到需要的加气量，并提供加气凭证。
四、服务质量规范1.加气站应提供24小时连续服务，并确保加气设备正常工作。
2.加气站应定期维护和检修加气设备，确保其安全和有效。
3.服务人员应严格按照公司制定的操作流程和规范进行加气服务，确保加气的安全、快速和准确。
4.加气站应提供科学、合理的收费标准，并向客户提供明细的加气凭证。
5.加气站应建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和建议，并进行合理的补偿措施。
五、安全规范1.加气站应落实安全管理制度，加强员工安全培训，确保员工熟悉并执行相关安全操作规程。
加气站服务规范一、前言服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容, 在一定场合它杲激起顾客购买欲望的关键所在。
加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。
二、服务承诺为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。
三、服务宗旨安全稳定供气优质高效服务四、服务规范1、服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面：(1)员工服务素质标准：良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律；(2)经营服务标准：CNG质量合格、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处理顾客满意、加气操作标准规范.收款服务细致、服务效率高；(3)站容站貌标准：形象.标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；2、服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。
(1)端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：顾客有困难，热心帮助；顾客有疑冋，细心解答；顾客有意见, 专心听取；顾客有误会，耐心解释；(2)优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情：保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净；标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目；3、服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1、加气站顶棚：企业形象宣传标识一一东方环宇的标志形象。
2、进站□:进站标识一一进站标识牌；禁止载客加气警示语一一禁止载客加气。
3、出站□:出站标识一一出站标识牌；谢谢惠顾感谢语一一谢谢你的惠顾。
加气区标识U 售气机：售气机检验标识一一售气机检验合格证书复印标识；防撞标识防撞栏2、场区地面：车道标识一一划分车道；进出标识一一进出方向箭头；3、警示标识：禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏.服务监督栏、服务信息栏。
5、告示标识：检修标识一一检修告示牌；公告标识一一公告牌。
天然气汽车加气站客户服务与标准第一节服务要素1、员工形象1）上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带胸牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。
着夏装时，上装下摆应束于腰内。
着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。
着装整洁、无污渍。
2）仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。
男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。
3）仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。
4）站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。
2、服务态度1）主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。
2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。
3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。
4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。
5）如顾客有未熄火加气、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。
6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，在该顾客加气时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。
7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
3、服务语言1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。
2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。
在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。
4、服务效率1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。
2）车停稳、熄火后到气枪开启前的作业时间不超过30秒。
3）开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。
5、销售数量1）加气时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。
一、编制目的为确保加气站安全生产，提高应对突发事件的能力，规范应急预案服务，降低事故损失，特制定本规范。
二、适用范围本规范适用于加气站内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、爆炸、泄漏、中毒、交通事故等。
三、应急预案服务内容1. 事故预警（1）密切关注气象、地质、交通等信息，及时发布预警信息。
（2）加强现场巡查，发现异常情况立即上报。
2. 应急响应（1）接到事故报告后，立即启动应急预案，成立应急指挥部。
（2）应急指挥部根据事故情况，迅速采取应急措施，包括：1）组织现场救援力量，实施现场抢险。
2）通知相关部门，协调联动。
3）启动应急预案，按照预案要求进行处置。
4）做好现场警戒，防止次生灾害发生。
3. 应急处置（1）针对不同类型事故，采取相应处置措施：1）火灾：切断电源，扑灭初期火灾；疏散人员，确保安全。
2）爆炸：切断事故源，防止火势蔓延；疏散人员，确保安全。
3）泄漏：切断泄漏源，防止扩散；进行通风，降低有害气体浓度。
4）中毒：立即疏散人员，防止中毒；采取相应措施，救治中毒人员。
5）交通事故：确保事故车辆安全停放，做好警戒；通知交警、消防等部门，协助处置。
（2）做好事故现场勘查、证据收集、事故原因分析等工作。
4. 应急恢复（1）事故处置完毕后，立即组织现场清理、恢复工作。
（2）对事故原因进行调查，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
四、服务规范要求1. 加气站应建立健全应急预案体系，明确各级职责，确保应急预案的实用性、可操作性。
2. 加气站应定期开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
3. 加气站应加强应急物资储备，确保应急物资充足、完好。
4. 加气站应加强与周边单位的联动，形成应急救援合力。
5. 加气站应做好应急信息报送工作，及时、准确、全面地向上级部门报告事故情况。
6. 加气站应加强应急宣传教育，提高员工的安全意识和应急处置能力。
五、附则1. 本规范由加气站安全生产管理部门负责解释。
2. 本规范自发布之日起实施。
第一章总则第一条为规范加气站用户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进加气站行业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合我国加气站行业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有加气站，包括液化天然气（LNG）、压缩天然气（CNG）等加气站。
第三条加气站用户服务管理制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚实守信；（二）用户至上，服务第一；（三）公开透明，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。
第二章服务内容第四条加气站应提供以下服务内容：（一）安全、便捷的加气服务；（二）完善的信息咨询服务；（三）公平合理的价格体系；（四）优质的服务环境；（五）用户投诉处理机制。
第五条加气站应确保以下服务质量：（一）加气设备运行正常，安全可靠；（二）加气速度快，用户体验良好；（三）咨询服务准确、及时；（四）价格公开透明，执行到位；（五）服务环境整洁、舒适。
第三章用户权益保护第六条加气站应尊重用户权益，保障用户在以下方面的合法权益：（一）知情权：用户有权了解加气站的服务内容、价格、优惠政策等信息；（二）选择权：用户有权自主选择加气站和加气方式；（三）公平交易权：用户有权享受公平、合理的价格和服务；（四）安全保障权：用户有权在加气过程中获得安全保障；（五）投诉权：用户有权对加气站的服务提出投诉和建议。
第七条加气站应建立健全用户权益保护机制，包括：（一）制定用户权益保护制度；（二）设立用户服务投诉电话和投诉信箱；（三）及时处理用户投诉，保障用户合法权益；（四）对用户投诉情况进行跟踪、分析和改进。
第四章服务流程第八条加气站应规范服务流程，确保以下环节：（一）用户咨询：加气站应设立咨询服务窗口，为用户提供咨询、解答等服务；（二）用户登记：加气站应要求用户提供相关信息，如姓名、联系方式等，以便后续服务；（三）加气操作：加气站工作人员应按照规范操作，确保加气过程安全、快速；（四）收费结算：加气站应按照规定收取费用，并出具正规发票；（五）用户离场：加气站工作人员应引导用户安全离场。
加气站服务规范一、服务态度1、主动友善地招呼顾客，第一时间给予指定位置停靠，欢迎顾客光临；2、主动给前来加气的车辆打开车门，请司机下车，有礼貌的请司机拉紧手刹，关闭所有电器设施，并请车上乘客去安全出口等待；3、有礼貌地请司机打开前后车盖，认真检查气瓶，加气时主动拨、放加气塞；4、主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，主动向在加气时遇到问题的顾客提供帮助，妥善回答顾客提出的相关问题，最大限度的满足顾客的要求；5、礼貌待客，态度谦和、轻松、自然，不与其他员工谈话聊天或做其他无关紧要的事，让每一位顾客都感受到他对我们业务的重要性，让他们进入气站后产生贵宾般的感受；6、当站内停电或停气，接听顾客咨询电话时要礼貌，充分体现我们的歉意，诸如使用“实在抱歉，给您带来的不便我们深表歉意”等话语；7、对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮；8、任何情况都不能与顾客发生争吵，对态度不好、无理取闹的顾客要保持冷静，妥善处理（特殊情况下，首先要保障自己和同事及公司财务不受损害，在和领导汇报的同时稳住局面，等待处理人员到场）；9、发现顾客有危害加气站安全的行为，应礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并及时将情况向站长及主管领导汇报；二、服务形象1、上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩戴工作牌号；2、仪表端庄，着装整洁，双手洁净。
男女员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物，过肩长发于脑后盘起或束起；3、举止大方得体，神态自然，精神饱满，保证三米之内见笑容；4、职工双手持枪加气，工作态度认真，动作协调准确，收款无误，记录字迹清楚，正确规范；三、服务语言1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语；2、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声；3、提倡使用普通话；4、一般礼貌用语必须及时到位；5、顾客进站用语：您好，欢迎光临**加气站；对不起，加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点，谢谢！对不起，根据安全规定，站内严禁打手机，为了您和家人的安全，请您到站外接打电话。
加气站优质服务守则
1、用户至上，优质服务。
牢固树立用户为上帝的观念，为用户提供优质高效、热情周到的服务。
2、忠于职守，安全生产。
工作认真、尽职尽责，严格贯彻执行各项操作规程，确保生产运行安全，并严格遵守各项规章制度。
3、文明用语，态度和蔼。
对待顾客语言文明、态度和蔼，使用加气站文明服务用语。
4、仪容整洁，维护信誉。
工作人员仪容干净整洁，严格按要求穿着工作服挂牌上岗；严禁工作期间吸烟、酗酒或酒后上班；给汽车充装天然气时，要求计量准确，虚心接受用户监督检查。
5、站内环境，干净整洁。
时刻保持站内环境卫生，做到工作场所干净整洁，窗明几净。
6、精通业务，敬业奉献。
加气站工作人员应勤学岗位业务技能，努力提高自身综合素质及业务水平，强化市场竞争意识，爱岗敬业，少说空话，多干实事，奉献社会，实现自我人生价值。
标题：加气站服务流程管理（标准版）一、引言随着我国经济的快速发展，汽车行业取得了举世瞩目的成就。
汽车数量的激增，带动了能源需求的增长，尤其是天然气等清洁能源的需求。
加气站作为天然气供应链中的重要环节，其服务质量直接影响到消费者的用气体验。
为了规范加气站服务流程，提高服务质量，本标准对加气站服务流程进行了详细规定。
二、加气站服务流程1.消费者进站消费者驾车进入加气站，注意减速慢行，遵守站内交通规则。
加气站应设置明显的交通标志和指示牌，确保站内交通秩序井然。
2.咨询与引导消费者进入加气站后，服务人员应主动上前询问需求，并引导消费者前往合适的加气机。
如消费者对加气设备不熟悉，服务人员应提供现场操作指导。
3.加气操作消费者在服务人员的指导下，将加气枪插入汽车加气口，打开汽车加气阀门，开始加气。
加气过程中，服务人员应密切关注设备运行状况，确保安全。
4.结算与支付加气完成后，消费者根据加气量和价格进行结算。
加气站应提供多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，方便消费者选择。
支付过程中，服务人员应确保交易准确无误。
5.离站支付完成后，消费者驾车离站。
服务人员应提醒消费者注意行车安全，遵守交通规则。
三、服务质量管理1.服务态度加气站服务人员应具备良好的服务态度，主动、热情、耐心地为消费者提供服务。
在与消费者沟通时，注意使用礼貌用语，尊重消费者。
2.服务技能加气站服务人员应具备一定的专业知识，熟练掌握加气设备的操作方法。
在上岗前，加气站应对服务人员进行专业培训，确保服务质量。
3.安全管理加气站应建立健全安全管理规章制度，加强现场安全巡查，确保消费者和设备的安全。
如发生安全事故，及时启动应急预案，降低事故损失。
4.环境卫生加气站应保持站内环境卫生，定期清理垃圾，营造舒适的消费环境。
同时，加强设备维护，确保设备正常运行。
四、投诉与建议1.投诉渠道加气站应设立投诉渠道，如投诉电话、投诉信箱等，方便消费者反映问题。
对消费者的投诉，加气站应认真对待，及时处理。
一、总则1.1 为规范加气站服务行为，提高服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
1.2 本制度适用于本加气站全体员工，以及其他与加气站服务相关的人员。
1.3 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由加气站负责人负责解释。
二、服务宗旨2.1 用户至上，优质服务：牢固树立“用户为上帝”的观念，为用户提供优质、高效、热情、周到的服务。
2.2 安全生产，忠于职守：严格遵守各项操作规程，确保生产运行安全，切实履行职责。
三、服务标准3.1 仪容仪表3.1.1 工作人员应着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生。
3.1.2 仪容整洁，不得酗酒或酒后上班。
3.2 服务态度3.2.1 语言文明，态度和蔼，使用加气站文明服务用语。
3.2.2 倾听用户需求，耐心解答疑问，提供热情、周到的服务。
3.3 业务操作3.3.1 严格按照操作规程进行加气作业，确保安全、准确、高效。
3.3.2 计量准确，虚心接受用户监督检查。
3.4 环境卫生3.4.1 保持站内环境卫生，做到工作场地干净整洁，窗明几净。
3.4.2 定期清理加气站周边环境，确保用户停车、加油等活动的安全。
3.5 设备维护3.5.1 定期对加气设备进行检查、保养，确保设备正常运行。
3.5.2 及时发现并报告设备故障，确保用户加气需求得到满足。
四、监督检查4.1 加气站负责人负责对本制度执行情况进行监督检查。
4.2 用户对服务不满意，可向加气站负责人投诉，加气站应立即处理。
4.3 对违反本制度的行为，加气站将视情节轻重给予相应处罚。
五、附则5.1 本制度由加气站负责解释。
5.2 本制度自发布之日起实施。
标题：加气站客户服务规范场景版一、引言随着我国经济的快速发展，汽车保有量持续攀升，加气站作为汽车能源供应的重要场所，其服务质量直接影响着广大消费者的出行体验。
为了提高加气站的服务水平，提升客户满意度，制定一套科学、合理的客户服务规范至关重要。
本文以加气站客户服务规范场景为背景，详细阐述客户服务人员在各个服务环节中应遵循的行为规范。
二、客户服务规范场景1.客户进站（1）客户驾车进入加气站时，服务人员应主动微笑、点头致意，表示欢迎。
（2）服务人员需着装整洁、统一，佩戴工作牌，以便客户识别。
（3）服务人员需站立岗位，不得随意走动、玩手机等，确保第一时间响应客户需求。
2.客户咨询（1）客户咨询时，服务人员应保持微笑，耐心倾听，不得打断客户发言。
（2）服务人员需用简单明了的语言回答客户问题，避免使用专业术语，确保客户理解。
（3）服务人员需掌握加气站各类业务知识，以便为客户提供准确的信息。
3.加气服务（1）服务人员需熟练掌握加气设备的使用方法，确保为客户提供安全、高效的加气服务。
（2）加气过程中，服务人员应密切关注设备运行状况，发现异常情况及时处理。
（3）加气完毕后，服务人员需提醒客户检查加气口是否关闭，确保行车安全。
4.收费服务（1）服务人员需熟悉收费标准及优惠政策，为客户提供准确的收费信息。
（2）收费过程中，服务人员应保持微笑，使用礼貌用语，提高客户满意度。
（3）收费完成后，服务人员需向客户道谢，并祝客户一路平安。
5.客户投诉处理（1）服务人员需认真倾听客户投诉，保持冷静，不得与客户发生争执。
（2）服务人员需详细了解投诉原因，并及时向上级报告，寻求解决方案。
（3）服务人员在处理投诉过程中，需保持与客户的沟通，告知处理进度，确保客户满意。
6.客户离站（1）客户驾车离站时，服务人员应挥手道别，表示送行。
（2）服务人员需目送客户离站，直至客户驶离视线范围。
（3）服务人员在客户离站后，需及时整理现场，保持加气站环境整洁。
加气站客户服务标准概述加气站客户服务标准1.职员统一着装，左胸前佩戴工作牌，衣着洁净整洁。
2.保持场地整洁，物品摆放整齐，设备整洁洁净。
3.工作时刻坚守岗位，做到人等客。
顾客进站、离站要微笑迎送。
4.对待顾客说话要和气，语言文明，使用〝您好、请、感谢、对不起、再见〞等礼貌用语。
5.接待、洽谈、说明要耐心热情，对顾客的询问要做到有问必答、不厌其烦。
6.收付钱物要即收即付、唱收唱付、吐词清晰、交代清晰，幸免发生错误。
7.车到人到，工作效率高，努力减少顾客排队等候时刻。
8.对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到。
加气站站长岗位职责1.全面负责加气站的治理工作，认真贯彻国家有关安全生产、劳动爱护方面的方针政策、法律和法规。
认真执行公司的各项治理制度与指令。
加气站的生产经营和职员安全健康负责。
2.熟悉加气站的各项治理工作；制定工作打算，组织职员落实完成公司生产经营任务。
3.熟知加气站安全知识、工艺、设备及各项操作规程。
4.做好设备的日常修理保养、定期检查、爱护工作，确保设备正常运行。
5.定期进行安全、防火检查，及时整改不安全隐患；落实公司安全生产责任制，严格执行安全奖惩制度，做到公布、透亮、公平、公平，确定加气站安全平稳运行。
6.为顾客提供安全可靠、中意的服务，及时处理顾客的问题、意见与投诉，保证每天一小时的现场服务，做到真正了解市场，了解职员服务情形。
7.做好站内消防器材、设施的检查、爱护、保证齐全、完好。
8.和谐好加气站所有的有关机构、单位的相关事务，做好外勤工作，保证加气站的各项工作顺利进行。
加气站技术员岗位职责1.认真学习贯彻执行各项生产、技术规程，加气站的工艺技术和生产、安全治理工作为站长负责。
2.自觉同意教育培训，增强自身防护能力。
负责站内职员操作技能、安全培训工作。
对此项工作要紧责任。
3.学习先进技术，采纳合理化建议。
配合公司技术人员攻关排难。
4.熟知加气站的各项工艺流程和操作标准，做到明白得准确，执行到位。
加气站服务规范随着汽车的普及和使用量的增加，加气站作为提供汽车燃料的重要场所，承担着确保用户安全、提供良好服务的责任。
为了满足用户对加气站服务的要求，加气站应秉持一定的服务规范。
本文将从加气站服务员素养、设施维护和用气过程中的操作流程三个方面，对加气站服务规范进行探讨。
一、加气站服务员素养加气站服务员是用户与加气站之间的纽带，是加气站服务质量的关键。
因此，加气站服务员应具备以下素质和能力：1. 专业知识和技能：加气站服务员需要熟悉加气设备的操作原理和技术要求，能熟练掌握加气流程，确保加气过程的安全和高效。
2. 服务意识和沟通能力：加气站服务员应积极主动地与用户交流，倾听用户的需求和意见，并提供耐心、友好、周到的服务。
同时，服务员应具备一定的解决问题的能力，及时处理用户遇到的各类问题和投诉。
3. 全方位服务能力：加气站服务员不仅仅是提供加气服务，还应了解相关法律法规和安全知识，能为用户提供相关咨询和引导，保障用户的安全出行。
二、设施维护设施维护是加气站正常运营的关键环节，也是保障用户用气安全的基础。
加气站应定期进行设施检查和维护，包括：1. 储气罐和输送管道：加气站应定期检查储气罐和输送管道的完整性和密封性，确保没有泄漏和破损现象。
2. 加气设备：加气站应保持加气设备的正常运行，及时清理和更换有故障的设备，确保用户用气的顺利进行。
3. 环境卫生：加气站应保持加气区域的环境整洁，定期清理加气区域的杂物和污垢，确保用户的用气环境干净卫生。
三、用气过程中的操作流程用户在加气站加气过程中也需要秉持一定的操作规范，以确保自身和他人的安全：1. 停车位置和停车方式：用户在加气站加气时，应按照加气站的指引停放车辆，不得占用其他车辆的加气空间。
同时，用户应遵守交通规则，按规定方式停车，确保交通秩序的正常进行。
2. 关闭发动机和电子设备：用户在加气时应熄灭发动机并关闭车辆上的所有电子设备，以防止火花引发火灾。
3. 加气过程中的安全距离和禁止行为：用户在加气过程中应保持一定的安全距离，不得吸烟或使用明火。
一、前言为确保加气站安全生产，预防和减少各类事故的发生，保障人民群众的生命财产安全，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本规范。
本规范适用于所有加气站，旨在规范加气站应急预案的编制、实施、评估和改进。
二、编制要求1. 编制依据加气站应急预案应依据国家有关安全生产、消防安全、环境保护等法律法规，结合加气站实际情况，参照相关行业标准、规范和地方性法规进行编制。
2. 编制原则（1）预防为主、防治结合；（2）统一领导、分级负责；（3）以人为本、安全第一；（4）科学合理、实用有效。
3. 编制内容（1）应急预案概述：包括编制目的、适用范围、编制依据、编制原则等；（2）风险评估：对加气站可能发生的各类事故进行风险评估，明确事故类型、危害程度、影响范围等；（3）应急组织机构及职责：设立应急指挥部，明确各成员单位职责；（4）应急响应程序：明确事故报告、应急响应启动、应急处置、应急恢复等程序；（5）应急物资及装备：明确应急物资的种类、数量、存放地点及维护保养要求；（6）应急培训及演练：制定应急培训计划，定期组织应急演练；（7）应急保障措施：明确应急资金、物资、技术等保障措施；（8）应急预案的评估与改进：对应急预案实施情况进行评估，及时修订和完善。
三、实施要求1. 加气站应将应急预案纳入日常安全生产管理，定期开展应急演练，提高应急处置能力；2. 加气站应加强应急物资及装备的管理，确保应急物资完好、充足；3. 加气站应定期对应急预案进行评估，根据实际情况及时修订和完善；4. 加气站应加强应急培训，提高员工应急处置能力；5. 加气站应加强与周边企业的应急联动，形成应急合力。
四、评估与改进1. 加气站应定期对应急预案实施情况进行评估，包括应急预案的实用性、有效性、应急响应速度、应急物资及装备的保障能力等；2. 根据评估结果，对应急预案进行修订和完善，提高应急预案的针对性和实用性；3. 加气站应关注国内外应急管理工作动态，借鉴先进经验，不断提高应急预案编制和实施水平。
加气站服务承诺制度和措施
一：服务内容：
按照市燃气主管部门核定的经营范围和市物价部门核定的价格，为公共交通和社会车辆车用气瓶充装CNG天然气。
二：服务标准：
严格按照操作规程作业，提示司机和进站人员遵守气站安全规定，认真进行气瓶检查，不违反规定为不符合标准的气瓶充装天然气。
严格执行市物价部门核定的价格标准，不超出标准气价售气。
严格按照质检部门规定，定期对站内加气设备进行检测。
对待客户说话和气，态度和蔼，服务热情，员工着装整齐，作业现场整洁卫生。
三.服务措施：
1.文明上岗:员工上岗着装统一，佩戴服务标志，无串岗，脱岗睡岗现象，无打架斗殴现象，无违章现象。
2.文明服务：微笑服务，礼貌热情周到，遵守工作守则，热爱本职工作，文明待人，尊重客户。
3.文明用语：说话和气，态度和蔼，主动使用文明用语，禁止使用服务忌语，严禁说话带口头语。
4.文明办公：作业区及办公区严禁吸烟，办公姿态端正，不在室内外大声喧哗，室
内卫生整洁，无灰尘，地面无纸屑，无痰迹，窗明洁净；办公用品摆放整齐有序。
临沂中孚天然气开发利用有限公司加气站服务规范一、前言服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。
加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。
二、服务承诺为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。
三、服务宗旨安全稳定供气优质高效服务四、服务规范1、服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面：（1）员工服务素质标准：良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律；（2）经营服务标准：CNG质量合格、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高；（3）站容站貌标准：形象、标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；2、服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。
（1）端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；（2）优良的服务环境，给顾客创造轻松的加气心情：保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净；标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目；3、服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1、加气站顶棚：企业形象宣传标识——中石油的标志形象。
2、进站口：进站标识——进站标识牌；禁止载客加气警示语——禁止载客加气。
3、出站口：出站标识——出站标识牌；谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。
加气区标识1、售气机：售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识；防撞标识——防撞栏2、场区地面：车道标识——划分车道；进出标识——进出方向箭头；3、警示标识：禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。
5、告示标识：检修标识——检修告示牌；公告标识——公告牌。
站房标识1、压缩机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识7、设备区标识（1）设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识（2）易燃易爆标识；高压标识——高压危险（3）储气井：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、（4）压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识（5）配电间：防触电标识（6）场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下内容：●规范的礼仪；●文明的用语；●得体的打扮；●大方的举止；●热情的态度；●文雅的谈吐；●绝对不要与顾客吵架。
4、员工服务标准（1）上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。
（2）工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；（3）对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；（4）接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；（5）操作规范，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；（6）收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；（7）零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；（8）工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；（9）对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到；5、服务态度（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。
（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。
（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。
（4）对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。
（5）任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。
（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。
并及时将发生的情况向站长汇报。
6、服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。
（2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
（3）提倡使用普通话。
（4）一般礼貌用语：●请！●请问，……吗？●请坐！●贵姓？●您好！●请拿好！●欢迎光临！●请走好！●对不起（很抱歉）！●请问您有什么事！●没关系（不客气，不要紧）！●请多提宝贵意见！●谢谢！●请稍等！●对不起，打扰您了！●您稍候，我马上就来！●对不起，让您久等了！●谢谢您的合作！●再见！●欢迎再次光临！●同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名……●请遵守加气站安全规定！●请核对一下！（5）使用服务用语●顾客进站时应说：---你好！欢迎光临。
---加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！---师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！---对不起，根据国家安全规定，严禁在加气站内打手机，请到站外去接听，谢谢合作。
---请稍后，马上给您加气。
●加气完毕结算时应说：---师傅，请看表核对一下。
---找您××钱，请拿好。
---还有别的事需要帮忙吗？●顾客离站时应说：---请走好。
---再见！---欢迎再次光临。
●接电话时应说：---您好，×××加气站…………。
7、服务与效率（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。
（2）站立在加气机前等候顾客，做到人等车，车到机前人在岗。
（3）主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、加气阀。
（4）从车停稳、熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒。
（5）收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过3分钟。
（6）如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“插队、逆行、碰撞”等现象造成混乱。
五、服务现场管理现场指CNG加气站从进口到出口，车辆进出行驶、加气的区域。
现场管理是对上述现场的动态管理。
包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。
1、管理的原则保持车道畅通、出入安全；加气便捷省时、快速高效；服务温馨体贴、规范优质；场地干净、整洁、秩序井然。
2、管理内容（1）正确设置进出口：保证车辆安全进出、防止塞车。
应设置醒目的“进口”“出口”标志。
（2）车辆疏导：每班应设置兼职车辆疏导员，指挥车辆准确进入加气车道，及时疏导堵塞的车辆，保证车道畅通与秩序。
（3）及时纠正违章：人的不安全行为是火灾的重要隐患。
要坚决及时纠正员工违章操作，以及顾客抽烟、打手机、修车等。
（4）正确处理异议、投诉：对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理，不能慢待。
遵循顾客永远是对的的处理原则。
（5）员工着装、形象：按公司发放服装着装，换季换服，着装统一、美观大方，左胸佩带工牌，着装忌脏、乱，塑造好员工形象，包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象。
（6）敬示公告：维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。
坚持检查，缺损更换。
（7）环境卫生：实行环境卫生责任制，每日清扫，勤检查考核。
六、顾客投诉处理的原则1、站长和员工应积极面对、耐心倾听顾客投诉，不与顾客争论，不得敷衍搪塞，要做到有理有节、合情合法。
2、顾客的合理要求，应及时予以解决，不能解决的耐心解释，并表示歉意；3、顾客与加气站当事人发生争执时，站长和相关部门负责人要及时到现场进行调停，防止事态进一步扩大。
4、站长遇到超出职权范围内的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向公司相关部门汇报。
5、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，采取诚恳谦和的谈话方式；6、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。
7、对顾客的各种投诉（来信、来电），要及时处理，给予答复；七、服务质量监督服务工作是人的活化劳动，其工作质量的有劣、好坏，受各种因素的干扰和影响比较多，因此必须加强监督，才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高。
加气站服务质量的监督，主要有内部监督、外部监督。
1、内部监督：（1）加气站站长对加气服务质量进行日常检查和考核；（2）公司车用燃气部、综合部定期检查、抽查考核；2、外部监督：（1）对外公布服务质量监督电话；（2）对外设置顾客投诉热线、意见箱（本）；（3）定期或不定期向顾客发放《服务质量意见征询表》；八、服务指标1、用户满意率：≥ 98%2、CNG加气及时率：≥ 98%3、顾客投诉次数：0次（规范服务考核表）九、激励机制通过对服务标准执行情况的检查与考核后，还要按照公司相关规定执行相应的奖惩措施，对服务出色的员工可以通过评优评先，在精神和物质上给予奖励，对服务不好的员工进行相应的处罚。
十、加气服务操作流程十一、客服突发事件应急预案（一）目的加气站时常会出现因加气车辆夹塞、逆行，设备故障，现金找零等问题引发客户的不满情绪造成司机与司机之间或司机与加气工之间的争执、吵闹。
严重时会造成加汽车辆堵塞交通通道，严重干扰站内正常的加气次序，使企业的利益和形象受到影响。
因此，制定此预案的主要目的是为了“保证加气站的正常运营次序；维护企业良好的形象和防止事态进一步扩大、升级”。
（二）预防措施鉴于上述引发争执的主要原因，可通过以下措施对常见问题进行主动预防。
●树立顾客至上的思想，礼貌待人，态度谦和，营造良好的服务氛围；提供超值服务，力求客户的认同感。
●禁止加气车辆夹队或逆行加气，主动积极维护加气车辆次序。
●严格按照安全操作规程进行加气操作，防止跑、冒、滴、漏事故发生。
●坚持“唱收唱付”，提醒客户确认气量及金额后离开。
●保证加气设备完好高效，足额足量加气，严禁带病工作。
●任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
●保证加气及时率，减少顾客等待时间。
●设立临时提示标牌。
（检修标志、隔离墩等）（三）应急处理原则当司机与司机之间或加气工与客户之间发生争执时，现场的加气工要保持冷静，妥善处理。
站长应立即赶往现场进行调解。
首先做自我介绍，应态度谦和，不亢不卑。
可先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到尊敬。
—“对不起，我是加气站的负责人。
您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。
”然后仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪，以便了解问题的实质。
在与顾客的交流过程中对顾客的投诉表示理解，并做出适应回应，稳定顾客的情绪。
—“您说地很有道理……”但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论，尽可能让顾客自己提出解决方法，令顾客满意的处理结果不但无损加气站的形象，而且还会提高顾客对加气站的忠诚度。
