客户退货处理流程图模板

RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。

是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。

RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。

从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。

在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。

一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。

当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。

RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。

RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。

客户退货办理流程大纲图模板1 / 1流程名称客户信息沟通退货信息受理 NO退货判断Yes回收退货退货初步解析可否补货NoYes返修方案拟订制造维修出货检验包装入库待办理入库出货报告闭合优选文档客户退货办理流程图责任部门依据及说明记录表单（人）1. 销售员收到退货信息后填写 《客户退货办理单》 ，并呈报销售员主主管审察。

1. 判断可否回收退货项目主管2. 若不接受退货 , 反响给销售员并说明原因3. 若接受退货 , 则通知销售员跟进，赶忙回收退货。

《客户退货办理单》1. 与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。

销售员2. 将《客户退货办理单》提交成品部。

1．通知成品组发运人员去物流中取货。

成品库房2．库房对回收的货物进行数量清点，填写《客户退货办理 单》报告呈交质检部。

质检人员对退货产品进行检查、解析，并将解析结果记 质检部录在《客户退货办理单》上，提交销售员。

1． 对退货作出可否返、修、换等办理建议，交销售员。

项目主管2． 销售员执行办理建议。

★生产线对产品进行返修及检测， 将《客户退货办理单》 转至生产质检部1． 检验人员按正常流程的检验方法及判断标准, 对返修《客户退货办理品进行检验单》质检部2． 质检人员考据和质检部主管确认后存档并将《客户退货办理单》交销售员成品库房对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。

因原资料原因以致返修, 由采买部发出索赔通知单， 并把单采买部据交财务部。

返修产品完成后， 销售员将 《客户退货办理单》 复印后提交 销售员以上各有关责任部门并存档。

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