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银行培训课件：客户投诉处理PPT课件

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银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正，是否存在不当的处理方式
。
投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系，提供更加灵活 、合理的解决方案，提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程，提高处理效率，减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户的等待时间。同时，银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道，以缓解柜台业务压力。
案例三：客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时，对产品的性能、功能等方面表示不满，认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户说话，让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中，要保持专注，理解客户的情 感和需求，并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时，可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”，以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户，避免使用专业术语或行话，以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听客户的问题和需求，
并给予专业的解答和帮助。同时，银行应加强对员工的培训和教育，提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二：客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时，认为银行的业务办理速度过慢，等待时间过长，影响了自己的时 间和效率。

银行培训课件客户投诉处理ppt

银行培训课件客户投诉处理ppt
户被盗等。
客户投诉的原因
客户需求未得到满足
客户对银行提供的服务或产品 有更高的期望，但未能得到满
足。
沟通不畅
客户与银行之间的信息传递出 现误差，导致误解或不满。
权益受损
客户认为自己的权益受到侵犯 ，如被收取不合理的手续费、 遭受不公平待遇等。
缺乏有效解决机制
客户在遇到问题时，认为银行 缺乏有效的解决机制，导致问
应对不同情绪状态的客户
对待愤怒的客户
要保持冷静，耐心倾听客户的抱怨，给予适当的 回应和安抚，避免激化矛盾。
对待悲伤的客户
要表现出关心和同情，给予客户足够的安慰和支 持，帮助客户缓解情绪。
对待焦虑的客户
要耐心解释和指导，给予客户足够的安全感，帮 助客户解决问题和克服困难。
THANKS
感谢您的观看
02
客户投诉的类型和 原因
客户投诉的类型
01
02
03
04
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不 满，如冷漠、不耐烦等。
业务操作失误
银行在办理业务时出现错误， 如转账失败、取款金额不对等
。
产品或服务缺陷
对银行提供的金融产品或服务 不满意，如理财收益未达预期
、贷款利率过高。
信息安全问题
客户对银行的信息安全措施表 示担忧，如个人信息泄露、账
题得不到及时解决。
03
客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取客户的投 诉内容。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题 、时间、地点等信息，以 便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方对问题的理解一致 。

银行培训课件客户投诉处理ppt

银行培训课件客户投诉处理ppt
客户对银行员工业务不熟悉，无法得到有效解答和指导。
在此添加您的文本16字
客户对银行员工服务态度冷漠、语气生硬，感觉不受重视 。
在此添加您的文本16字
处理建议：银行员工应保持热情、友好的态度，耐心解答 客户问题，提高业务水平和服务意识。
案例二：业务操作问题投诉处理
总结词：业务操作问题投诉是客户对 银行业务操作流程或结果的投诉，包
04
客户投诉处理制度与规范
银行客户投诉处理制度
客户投诉受理
银行应设立专门的投诉渠 道，接受客户的投诉，并 确保投诉信息准确无误地
传递给相关部门。
投诉处理流程
银行应制定投诉处理流程 ，包括投诉的接收、核实 、调查、处理和反馈等环 节，确保投诉得到及时、
公正和专业的处理。
投诉升级机制
对于重大或复杂的投诉， 银行应建立升级机制，将 投诉转交给更高级别的管 理人员或专业团队处理。
向客户表示歉意，承认存在的问题和 不足。
安抚情绪
通过适当的措辞和语气，安抚客户情 绪，缓解紧张氛围。
调查分析
调查事实
通过调阅相关资料、询问当事人等方式，对客户投诉的事实 进行调查。
分析原因
深入分析问题产生的原因，找出根本症结所在，为解决方案 制定提供依据。
解决方案制定
多方案选择
根据调查分析结果，提供多种解决方案供客户选择。
投诉处理岗位责任规范
01
02
03
岗位职责明确
银行应明确投诉处理岗位 的职责，确保员工清楚自 己的工作内容和要求。
操作规程规范
员工应遵循规范的操作规 程，确保投诉处理过程符 合制度要求，提高处理效 率和质量。
定期培训与考核
银行应对投诉处理岗位的 员工进行定期培训和考核 ，提高员工的业务素质和 服务水平。

银行投诉处理技巧PPT课件

银行投诉处理技巧PPT课件
银行投诉处理技巧ppt课件
• 引言 • 银行投诉的类型和原因 • 银行投诉处理流程 • 银行投诉处理技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过本次培训，使员工掌握有效 的投诉处理技巧，提高客户满意 度，维护银行形象。
背景
随着银行业务的不断发展，客户 对银行服务的要求越来越高，投 诉处理成为了银行管理中不可忽 视的环节。
创新服务模式
02
鼓励员工积极探索和创新服务模式，以提高客户满建立良好的客户关系对于银行发展的重要性，鼓励员工
积极与客户建立互信、互惠的关系。
THANKS
感谢观看
投诉处理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的投诉处理能够消除 客户的负面情绪，提高客 户满意度，增加客户忠诚 度。
维护银行形象
及时、公正地处理投诉有 助于维护银行形象，提升 品牌价值。
改进服务质量
投诉处理是改进服务质量 的重要途径，通过分析客 户投诉，发现服务中的不 足，进而改进和优化。
02
佳。
03
银行投诉处理流程
接收投诉
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和关注，认真听取客户的问题和诉求 。
回应确认
对客户的投诉进行简要的回应和确认，确保理解客户的问题 。
记录投诉
详细记录
对客户的投诉进行详细记录，包括时间、地点、涉及人员、问题描述等。
准确无误
确保记录的内容准确无误，避免在后续处理中出现误解或混淆。
银行投诉的类型和原因
类型
服务态度问题
客户对银行员工的服务 态度不满，如冷漠、不
耐烦等。
业务操作失误
产品或服务缺陷

银行投诉处理技巧培训PPT幻灯片ppt

银行投诉处理技巧培训PPT幻灯片ppt

投诉类型：服务态度、业务操 作、系统故障、欺诈行为
处理方法：倾听客户诉求、核 实问题、解决问题、跟进反馈
注意事项：保持冷静、尊重客 户、避免冲突、及时处理
投诉处理案例分析
成功案例分享
案例名称：某银行投诉处理成功案例 投诉原因：客户对银行服务不满意 处理过程：银行员工积极与客户沟通，解决问题 处理结果：客户满意，问题得到妥善解决
倾听客户诉求， 关注细节，给予 耐心和关注。
根据客户需求， 提供解决方案或 补偿措施。
遵循公司政策和 法规，确保处理 过程合法合规。
投诉处理技巧
倾听技巧
保持耐心和礼貌 仔细听取客户投诉内容 不要打断客户发言 确认理解客户投诉内容
沟通技巧
倾听：认真听 取客户投诉， 理解客户诉求
表达：用清晰、 礼貌的语言向 客户传达解决
失败案例分析
案例背景：介 绍投诉的具体 情况，包括客 户投诉的原因、
经过等
处理过程：详 细描述投诉处 理的具体步骤
和过程
问题分析：分 析处理失败的 原因，包括沟 通、流程、制 度等方面的问
题
改进措施：提 出针对性的改 进措施和建议， 以避免类似问
题再次发生
经验教训总结
案例背景介绍 处理过程及结果 经验教训总结 改进措施及未来展望
汇报人：XXX
汇报时间：20XX/XX/XX
YOUR LOGO
方案
情绪控制：保 持冷静，避免 情绪激动导致
冲突升级
换位思考：站 在客户的角度 考虑问题，理 解客户的感受
和需求
情绪管理技巧
保持冷静：处理 投诉时，要保持 冷静，不要被情 绪左右。
学会倾听：认真 倾听客户的投诉， 了解客户的需求 和问题。

银行投诉处理培训课件ppt

银行投诉处理培训课件ppt

回复客户
将处理方案告知客户，并 就处理结果进行解释和说 明，确保客户满意。
跟进与改进
对投诉处理过程进行跟进 和总结，发现问题及时改 进，提高银行的服务质量 和客户满意度。
03
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
保持冷静
在处理投诉时，首先要保 持冷静，不要被情绪左右 。
仔细倾听
认真听取客户的投诉内容 ，确保理解客户的需求和 问题。
确认理解
在听完客户的投诉后，要 确认自己是否理解客户的 意思，如果有疑问，要与 客户进行确认。
沟通与协商策略
有效沟通
在处理投诉时，要使用清晰、简 洁、礼貌的语言与客户进行沟通 ，确保信息传递的准确性和有效
性。
协商解决方案
在了解客户的问题后，要与客户协 商解决方案，尽可能满足客户的需 求和要求。
避免冲突升级
培训内容概述
01
02
03
04
投诉处理流程及标准
沟通技巧和冲突解决能力
客户心理和需求分析
投诉案例分析和实战演练
02
银行投诉处理流程
投诉接收
明确投诉渠道
确保客户可以方便、快捷地提出投诉，如电话、邮 件、在线客服等。
记录投诉信息
详细记录客户的投诉内容、联系方式、投诉时间等 信息，确保投诉信息的完整性和准确性。
初步判断与分类
根据投诉内容，对投诉进行初步判断和分类，以便 后续处理。
投诉分类
80%
业务投诉
涉及银行产品或服务的投诉，如 存款、贷款、理财等业务方面的 问题。
100%
服务投诉
涉及银行员工服务态度、效率等 方面的投诉。
80%
欺诈或违法行为投诉
涉及银行欺诈、违法行为等方面 的投诉，需要立即上报并采取相 应措施。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件


详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]

反馈结果
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件


服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。

银行含动画培训动画课件客户投诉处理ppppt


解决方案：根据客户投诉的问题， 提出合理的解决方案
核实投诉信息
确认投诉人的身份和投诉内容
调查投诉事件的相关情况
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
核实投诉信息的真实性和准确性
确认投诉处理方式和时间
提出解决方案
确认投诉内容： 详细了解客户投 诉的问题和需求
分析原因：调查 问题产生的原因， 找出根本原因
投诉背景：客户对银行服务质量不满意，提出投诉 处理过程：银行工作人员积极与客户沟通，了解问题所在，并采取相应措施进行改进 处理结果：客户对处理结果表示满意，问题得到妥善解决 经验教训：银行应加强员工培训，提高服务质量，避免类似投诉再次发生
客户投诉处理经验
06
分享
处理客户投诉的经验教训
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右。
建立完善的客户投诉处理机制，确保客户权益得到保障
建立完善的客户 投诉处理机制： 设立专门的投诉 处理部门，制定 投诉处理流程， 确保投诉能够得 到及时、有效的
解决。
确保客户权益得 到保障：加强员 工培训，提高员 工的服务意识和 沟通能力，确保 客户在投诉处理 过程中能够得到
尊重和保障。
定期对客户投诉 进行总结和分析： 针对客户投诉的 问题，定期进行 总结和分析，找 出问题根源，提 出改进措施，避 免类似问题再次
04
客户投诉处理技巧
倾听技巧
仔细倾听客户的问题和诉求
保持耐心和礼貌
不要打断客户的发言
确认理解客户的问题后再回 答
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客户投诉，不中断、不争辩 表达技巧：清晰、简洁、礼貌地回应客户投诉 情绪管理技巧：保持冷静，避免情绪化，理解客户情绪 记录技巧：详细记录客户投诉内容，避免遗漏
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.
4
一、客户投诉的原因------案例
大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别 的办法，只能排队。” 杨先生：“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。 ” 问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 答：“他们去吃饭了。” 问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题 ，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果 每个人都像你这样，那还不乱了？”
客户投诉处理.1源自内容介绍一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
.
2
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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3
一、客户投诉的原因------案例
杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近 的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后 发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障 无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂 值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂 经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号， 这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银 行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分 钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队90分钟左右。 杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的 方法。
.
22
三、处理客户投诉的七步骤
• 最后一步：承诺执行，并跟踪服务。
履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在 问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告 之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行 的支持。
.
23
谢谢！
.
24
• 三、存在被忽视
大堂经理的不耐烦，让客户感觉自己没 有受到应该的重视。对大堂经理的服务态 度不满意
.
8
一、客户投诉的原因
• 四、对银行的某人、某事、流程、条款心存 不满
大堂经理的脸色、银行没有应急流程、中午 柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信 心，从而导致客户的投诉。
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9
一、客户投诉的原因
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
.
15
三、处理客户投诉的七步骤
1
2
4
迅 安抚客
速 隔 离 客 户
户情绪 充分道歉
信搜 息集
足 够 的
3
5 案给
出 解 决 方
6
7
意征
跟
见求
踪
客
服
户
务
的
.
16
三、处理客户投诉的七步骤
• 第 步：迅速隔离客户
当客户情绪比较激动的时候，我们的大堂 经理或是主任应立即将客户引至别的区域或 是单独的房间，避免事态进一步扩大，影响 别的客户的情绪。
• 五、客户的权益被侵犯：
客户自己的钱，存在银行里保管，在急用 钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益 被侵犯。
.
10
一、客户投诉的原因
• 六、客户信誉遭到质疑：
“每个人都说自己着急，如果每个人都 像你这样，那还不乱了？”，这句话是对 客户信誉的质疑，对客户的不尊重。
.
11
内容介绍
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
.
17
三、处理客户投诉的七步骤
• 第 步：耐心地倾听客户的抱怨
• “杨先生非常感谢您能够给我们的工作提 出宝贵的建议，和您的沟通中能够感觉出您 是一个非常热心真诚的人。”
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18
三、处理客户投诉的七步骤 • 第 步：充分道歉，认同客户的感受
“杨先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的 麻烦，我们真诚向您说声抱歉。”
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20
三、处理客户投诉的七步骤 • 第 步：让客户参与解决方案
“杨先生，我们提出这样的解决方案，您 看您是否满意。我们希望您能一如继往的支 持我们的工作。”
.
21
三、处理客户投诉的七步骤 • 第 步：适当给予客户补偿
“杨先生，为了感谢您提出的建议，我们 将赠送一个小礼品，希望您以后对我们的工 作多多提建议。”
“杨先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”
“杨先生，不好意思让您感到不愉快了，我非常理 解您此时的感受。
尽量不要在客户面前说对不起！
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19
三、处理客户投诉的七步骤
• 第 步：主动提出解决方案并愿意帮助
“杨先生，我很愿意为您解决问题。” “杨先生，针对您这次取款，我马上通知同 事开放VIP窗口优先帮您办理。ATM机下次 出现问题，我们一定第一时间修理，并针对 您的建议增设ATM机。”
三、处理客户投诉的七步骤
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12
二、客户投诉心理分析
.
13
二、客户投诉心理分析
1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理；
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14
内容介绍
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5
一、客户投诉的原因
• 一、对服务设施不满：
银行的柜员机出现故障，银行却没有在 明显的位置上告知客户不能使用，而是在 客户使用过程中发现机器故障
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6
一、客户投诉的原因
• 二、时间被延误：
客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行 没有应急的流程导致延误客户的时间，影 响到客户的行程。
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7
一、客户投诉的原因