客户中心与相关部门的工作界面划分
与设 计部
与工 程部
保密资料，严禁外传 客关：
（1）在联合审图环节提供客户视角的审 查报告；（2）向设计部定期提供缺陷反 馈报告，帮助减少设计缺陷、提升设计 维度的客户满意度；
ห้องสมุดไป่ตู้
客关：
（1）负责重大或特别专项维修整改客 户对接层面工作；
（2）协助工程部在公司层面提升工程 维度的客户满意度。
保密资料，严禁外传 （2）项目交付前三个月客关开始组织交付风险排查、模拟验收，提交
专项报告，督促项目部落实整改，关闭风险点； （3）客关组织业主实地参观，分毛坯和装修两个批次，客关拥有对不 具备条件的项目实施工地开放否决权，总部问责项目部； （4）项目交付前一个月客关代表公司再次组织交付风险复查，督促项 目部完成问题整改目标，协调项目部向物业移交工作； （5）客关协助工程部在具体项目层面提升工程维度的客户满意度。
万科连续的客户服务提升 1996~2005
万科客户关系体系的演变历史
• 第二阶段，专业角色的华丽转身。
– 2002：开始委托第三方对客户满意度及忠诚 度进行调查。客户满意度/忠诚度成为各一线 公司的经营考核指标。真正形成以客户为导
保密资料，严禁外传 向的管理经营体系。 – 2004：地产“客户服务部”更名为“客户关 系中心”，开始由单纯处理投诉向全面客户 关系管理过渡；年报中，明确客服第五大专 业身份。 – 2005：客服部门全面介入项目发展过程；为 了提高工作效率，开发实施了国内第一个完 全基于地产业务的客户信息管理系统——明 源（客服）系统。
客户关系管理的概念
什么是满意度？
• 用于衡量客户/用户需求得到满足的程度，是一个相对概念而不是 绝对概念 。
