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新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务作者：沃优肯(新加坡国立大学管理学院营销系副教授)Robert Johnston(英国Warwick商学院教授)摘要新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。

这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。

我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。

它们分别是：“新加坡航空公司关于优质服务和关键挑战的理解”，“了解客户并预测他们的需求”，“培训并激励一线员工”，“以细致的、以利润为导向的眼光来开展管理”。

通过采访我们了解到，新加坡航空公司的高级经理们是如何理解他们优质服务的关键驱动因素。

这些关键的驱动因素也和服务营销/管理研究文献中的关键框架和模型有联系。

最后，我们也为今天的优质服务企业得出了一些启示。

关键字服务质量客户服务培训激励航空公司简介优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。

当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。

服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。

很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。

但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。

业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。

它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。

新加坡航空公司如何才能保持优质的服务新加坡航空公司如何保持优质的服务新加坡航空公司作为全球知名的航空公司，一直以来以其卓越的服务品质而闻名于世。

那么，新加坡航空公司究竟是如何保持其优质的服务呢？本文将从员工培训、高效运营以及客户关系管理三个方面来探讨。

一、员工培训新加坡航空公司注重员工培训，这是保持优质服务的基础。

公司致力于为员工提供全面的培训，包括专业知识与技能培养以及服务态度的塑造。

首先，公司为员工设立了专门的培训部门，负责制定培训计划和课程。

其次，公司邀请行业内专家和资深员工进行培训，以确保培训的专业性和针对性。

最后，公司鼓励员工参加各种专业认证考试，提升员工的专业素质。

二、高效运营新加坡航空公司注重高效运营，这是保证服务顺畅和质量的关键。

首先，公司利用先进的信息系统和技术，对航班和服务进行全程管理，确保航班的准时起降和行程的顺利进行。

其次，公司优化工作流程，提高工作效率，确保服务流程的顺畅和快捷。

此外，公司注重维护飞机和设施的良好状态，以确保航班的安全和舒适性。

三、客户关系管理新加坡航空公司注重客户关系管理，这是保持顾客忠诚度和口碑的关键。

首先，公司通过建立会员制度，为忠诚的客户提供会员特权和优惠，以增加客户的黏性。

其次，公司积极采集客户反馈和建议，不断改进服务质量，并及时回应客户的问题和需求。

此外，公司通过与其他合作伙伴合作，提供一站式的旅行服务，提升客户的满意度和体验。

综上所述，新加坡航空公司保持优质服务的关键在于员工培训、高效运营和客户关系管理。

通过为员工提供全面的培训，保证员工专业素质和服务态度；通过高效运营，确保航班的顺利进行和服务的快捷高效；通过客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。

这些措施使新加坡航空公司在竞争激烈的航空市场中保持了持续的竞争优势，为乘客提供了卓越的服务体验。

新加坡航空业发展历程大事记1911 3月16日，飞行员M Joseph Christiaens驾驶一架Bristol Boxkite双翼飞机从过去的跑马场（现已改建为花拉公园）冲向蓝天，新加坡的航空业从此起航。

1929新加坡第一座用作军事基地的机场在实里达竣工。

它最初是英国皇家空军的军事基地兼民用机场，直到1937年被加冷机场取代。

1930荷兰皇家航空公司（KNILM）首次开通飞往新加坡的商业航班。

19314月16日，第一封来自伦敦的航空邮件通过帝国航空公司“开罗城（City of Cairo）”飞机到达实里达机场。

1933经由阿姆斯特丹和巴达维亚之间的主航线的新加坡至欧洲的第一条直航航线，是当时世界上最长的航线。

1934帝国航空公司开通英国至澳大利亚的航线，将新加坡作为重要的中途分程点。

19376月12日，加冷机场开门迎客，将新加坡与马来半岛的各大城市连通。

维信航空服务开通首条国内航线，在新加坡和吉隆坡之间开通了首个商业航班。

1947新加坡航空公司更名为马来西亚航空公司（MAL）。

5月1日，每周三班的Airspeed Consul客机从加冷机场分别飞往吉隆坡、怡保和槟城。

19558月20日，巴耶利峇机场开门迎客，继加冷机场之后，成为新加坡当时的国际机场1958巴耶利峇机场面向航空管制人员开设首家民航培训学校。

该航空学校在20世纪70年代被更名为民用航空培训中心（CATC）。

19614月8日，新加坡在巴耶利峇机场举办首届国际航空展。

1966独立后的新加坡和马来西亚政府联合收购多数股权后，马来西亚航空公司（MAL）被更名为马来西亚-新加坡航空公司（MSA）。

19689月1日，标志着新加坡开始拥有自己的空军部队的新加坡防空指挥部（SADC ）成立，后被更名为新加坡共和国空军部队（RSAF）。

1972- 首架协和超音速喷气式飞机抵达新加坡。

- 马来西亚-新加坡航空公司（MSA）分拆为新加坡航空公司和马来西亚航空公司。

新加坡航空一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，以流行趋势引导者及行业挑战者的形象享誉业内。

一说到亚洲的强势品牌，人们都会想到新航，“新加坡空姐”的形象也会自然浮现脑海。

这很大程度上归功于新航董事会及高层领导所推行的品牌管理工作，他们对品牌战略始终执着倡导的奉献精神也是相比其他亚洲品牌的最大不同之处。

新航的品牌战略对公司的早期发展助益良多，战略的成功实施造就了健康的品牌资产，使其成为亚洲市场一个经典的品牌。

背景新航（SIA）始建于1947年，前身是马来西亚政府与新加坡政府设立的合资公司——马来亚航空公司，主要在东南亚地区运营。

1965年，新加坡脱离马来西亚，之后两国政府同意分别设立各自的航空公司。

新航于1972年正式成立。

当时新航面临着其他航空公司从未碰到过的境况：由于没有国内航线，新航注定自成立伊始必须与国际航空公司展开竞争，争取国际航线、取得各机场的进入许可、飞机起降权及争取新的客源。

与绝大多数国有航空公司不同，新航从一开始就面临严峻的竞争形势，而正是这种艰难的开端造就了新航内部尤其是董事会面对竞争的进取精神及致力于品牌建设的决心。

从那时开始，新航就坚持发扬这种精神，而这种精神也使得新航在以下几方面的发展中成效卓著：打造品牌新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。

创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。

新航在32年的历史中始终坚持自身的品牌特性。

率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。

新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。

新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。

创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。

从技术层面来看，新航在所有航空公司中始终保持最新的机型，并且严格坚持替换陈旧机型的制度。

新航通常都是第一批使用最新机型的航空公司，如大型喷气式客机波音747和波音777，而且还将成为第一家在2006年使用空客A380的航空公司。

新加坡航空公司的服务质量管理随着全球航空业的飞速发展，航空公司之间竞争日益激烈。

在这个竞争的背景下，提供卓越的服务质量成为了航空公司的核心竞争力之一。

作为一家享誉全球的航空公司，新加坡航空公司（Singapore Airlines，简称SIA）一直以来都致力于提供卓越的服务质量，以满足乘客的需求和期望。

本文将探讨新加坡航空公司的服务质量管理，并分析其在此方面所取得的成就。

首先，新加坡航空公司在培训员工方面投入了大量的精力和资源。

他们注重为员工提供相关的专业培训，使他们掌握航空服务的专业知识和技能。

此外，SIA还注重培养员工的服务意识和责任心，帮助他们真正理解并关注乘客的需求。

通过定期的培训和考核，新加坡航空公司确保员工始终保持高水准的服务态度和技能，为乘客提供卓越的服务体验。

其次，新加坡航空公司重视客户反馈，并通过不断改善来提升服务质量。

SIA建立了完善的客户反馈机制，例如乘客满意度调查和投诉处理系统。

通过这些机制，乘客可以随时向公司反馈他们的意见和建议。

公司会认真对待每一份反馈，并针对性地采取措施加以改进。

这种积极主动的态度，使得新加坡航空公司能够及时了解乘客的需求，并根据市场反馈做出相应的调整和改进。

新加坡航空公司还通过技术手段来提升服务质量。

他们投资大量资金用于引进和更新先进的航空设备，以提供更加安全和舒适的乘坐体验。

此外，SIA还积极应用技术来改进服务流程，提高工作效率。

例如，他们引入了自助值机、电子登机牌等技术，使乘客能够更加便捷地完成航班手续。

这种以技术为支撑的服务创新，进一步提升了新加坡航空公司的服务质量。

除了以上方面，新加坡航空公司还注重建立良好的合作伙伴关系，并开展共同的服务质量管理。

他们积极与供应商、机场管理部门以及其他合作伙伴保持紧密的合作关系。

通过共同努力，各方能够协同工作，提供更加优质的服务。

这种合作不仅提高了整体的服务水平，也为公司与其他企业搭建了一个互惠互利的合作平台。

案例正文：新加坡货运航空公司一、新货航简介新加坡货运航空公司（Singapore Airlines Cargo Pte Ltd，简称SIA Cargo）是新加坡航空公司（SIA）集团旗下的全资子公司，新航是由新加坡政府通过淡马锡控股的全资附属公司。

新货航在全球货运航空公司中排名第三位。

从1947年首次飞行以来，新加坡航空公司经营货运已经超过60年。

1992年7月，新航成立专门的货运部来处理货运业务。

2001年7月，新加坡货运航空公司SIA Cargo成立，专注于经营airport-to-airport货运业务。

新货航代表了国际航空货运操作的先进水平，在国际航空货运界享有盛誉。

新货航是新加坡航空公司的全资附属公司。

其货运网络遍及全球40个国家的78个城市，该公司以13架全货机及新加坡航空公司之102架客机、酷航之4架b777-200，运载超过80亿吨货物。

该公司是航空货运联盟WOW货物联盟成员之一，联盟另一成员为北欧航空货运。

新航货运拥有长城航空25%之股权，长城航空现租有2架来自新航货运的波音747-412F全货机型，营运之航线包括由上海浦东机场至阿姆斯特丹机场的货运航班。

新货航是WOW联盟以及Cargo2000的成员之一，连续19年在亚洲货运供应链颁奖典礼上被评选为“亚洲最佳货运航空公司”，连续6年获得航空货运世界：“航空承运人卓越奖”，连续4年在亚洲物流颁奖典礼上被选为“最佳货运航空公司”，连续4年被《物流管理》评为“最注重服务质量奖”。

新货航全球运营网络覆盖40个国家的78个城市，每周有超过600个航班，是连接5大洲的重要贸易中心，由13架B747-400全货机组成的机队运营，新货航也销售新加坡航空和酷航客运航班的腹舱舱位。

新货航在全球37个国家的71个机场设有操作站点，目前新货航每周共有10班新货航全货机和55班新航客机从新加坡往返中国的主要口岸，包括上海、北京、南京、厦门、广州、深圳、重庆、香港、澳门。

新加坡航空选座位攻略一、为什么选择新加坡航空新加坡航空（Singapore Airlines）作为世界上最受欢迎的航空公司之一，以其高品质的服务和出色的机上体验而闻名。

乘坐新加坡航空不仅意味着享受舒适的座位和优质的餐食，还可以在飞行中选择和预订适合自己的座位。

本文将为您介绍如何有效地选座位，以确保您的航程更加舒适。

二、在预订时选择合适的舱位新加坡航空提供不同类型的舱位选择，包括经济舱、公务舱和头等舱。

根据您的预算和旅行需求，选择适合您的舱位。

经济舱是最经济实惠的选择，提供基本的舒适和服务。

公务舱提供更宽敞的座位和更多的个人空间，而头等舱则提供奢华的体验和顶级的服务。

三、提前预订座位预订座位是确保您在飞行中获得理想座位的关键。

新加坡航空通常允许在购买机票后的一定时间内预订座位。

在预订座位时，应尽早行动以确保您的选择。

您可以通过新加坡航空官方网站、手机应用程序或拨打客服热线来进行座位预订。

四、选择合适的座位1.靠窗或靠走道？在选择座位时，您需要考虑是要选择靠窗还是靠走道的位置。

靠窗的座位可以提供更好的视野和额外的隐私，而靠走道的座位则更容易进出座位和使用卫生间。

根据您的个人喜好和需求，选择合适的位置。

2.靠近舱门或靠近洗手间？如果您希望在飞行中快速下飞机，可以选择靠近舱门的座位。

但需要注意的是，这些座位可能会有一些过道行人的干扰。

如果您希望在飞行中更方便地使用洗手间，则可以选择靠近洗手间的座位。

3.其他注意事项在选择座位时，还需要注意以下几点： - 避免选取靠近婴儿座位的位置，以免受到婴儿的干扰。

- 避免选取靠近厨房或卫生间的座位，以免受到异味或噪音的困扰。

- 考虑座位的舒适度和空间，并参考座位地图选择合适的座位。

五、注意事项和建议1.熟悉座位地图在选择座位之前，建议您先熟悉航班的座位地图。

新加坡航空的座位地图通常可以在官方网站或手机应用程序上找到。

通过了解座位地图，您可以更好地选择适合自己的座位。

新加坡航空新加坡航空公司的历史可以追溯到 1947 年 5 月，即马来亚航空公司在新加坡与吉隆坡、怡保和槟城之间开通首架商用航班时。

该航空公司后来更名为马来西亚航空公司(1963) 和马来西亚-新加坡航空公司 (1966) ，并在 1972 年分离成两个部分，分别组建马来西亚航空系统（更名为马来西亚航空公司）和新加坡航空公司。

五十多年以来，新加坡航空公司赢得了创新市场领先者的荣誉，同时可提供优质服务和高质量产品。

新加坡航空公司航线网络遍及亚洲、欧洲、北美、中东、西南太平洋和非洲35 个国家 63 个目的地。

新加坡航空公司是拥有最年轻机队的世界主要航空公司之一，平均机龄仅为 6 年。

机队中包括波音 747-400 和 777 以及空客 A330-300 和 A340-500，并于 2007 年 10 月率先投入使用全球首批 A380-800。

卓越的客户服务是新加坡航空公司成功的要素之一。

优秀的机舱服务奠定了其在业内客户服务方面的良好声誉。

新加坡航空公司已成为业内发展潮流的引领者。

行业领先的创新举措包括于 20 世纪 70 年代在经济舱内首次提供免费的耳机、用餐选择和免费饮料，以及在 1991 年首次提供基于人造卫星的舱内电话。

2004 年，新加坡航空公司开辟了新加坡往返纽约（纽瓦克）全球最长的超远程直飞航班，创造了航空业新的历史。

③目的：团结革命力量。

④政治纲领：，，，。

（后阐发为）⑤机关报：。

⑥性质：第一个的的资产阶级革命政党。

⑦作用：大大推动了全国的运动。

5、指导思想：（即民族、民权、民生三大主义）。

6、高潮：武昌起义。

①时间、地点：年10月10日【旧历辛亥年】，武昌。

②领导组织：湖北革命党。

③过程：（1）革命党人在武昌发动起义，迅速占领，第二天完全占领，后来又占领了和，历史上把这次起义称为。

（2）十几个省宣布独立。

（3）宣布独立的各省代表在开会，选举孙中山为。

（4）年1月1日孙中山在南京宣誓就职，宣告正式成立。

新加坡航空的服务优劣势分析一.公司简介新加坡航空有限公司是新加坡的国家航空公司。

新加坡航空以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。

除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340-500来营运的全球最长的直航航班新加坡－纽约和新加坡－洛杉矶。

新航还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。

二.市场定位新加坡国土面积狭小，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口；国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；重视基础教育和科技发展，拥有一流的科研水平和高速网络。

在这种情况下，新加坡航空的定位是：提供高质量顾客服务的世界一流的亚洲航空公司。

包括以下几个要素：（1）为顾客提供高质量的服务：在这之前，世界上大多数的航空公司都将目光锁定在成本和利润上，消费者也只关注速度和价格。

而航空公司要做的就是保养飞机和降低成本。

新航则始终关注在为顾客提供优质的服务上。

（2）锁定世界一流目标：新加坡航空公司无国内航线需求，它的起点就在国际航线上，所以新加坡航空定位在世界第一梯队的水平。

（3）立足亚洲，打造浓郁民族色彩：新加坡的广告宣传围绕新加坡姑娘，无论是媒介宣传还是飞机标志、空姐的服装和机上的餐饮，新航都努力让大家感受到新加坡的浓郁民族色彩。

三.新加坡航空公司的优势新加坡航空公司的优势主要体现在差异化服务方面，注重对优质服务模式的探索和追求。

通过在卓越的客户服务与成本效益两个方面之间取得技巧性的平衡，新航获得了优异的业绩表现。

新航的管理层致力于客户服务，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，及以客户为导向的企业文化。

卓越成本效益服务的价值观已经深深的印入新航独特的、自我完善的行为体系中，这一体系使得这种价值观在每个员工身上得以体现。

新航的行为体系有五大支柱：一是严谨的服务设计和开发；二是全面创新发展模式；三是增强员工成本效益意识；四是注重团队发展；五是相关多元化和世界一流的基础设施结合在一起产生的协同效益。