休闲部日常服务用语培训资料[精品]

XX国际酒店标准服务语300句一、公共部分：（45句）A类1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？7、客人需要帮助时说：请问有什么可以帮您？8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！15、客人对服务表示感谢时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。

16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。

18、为客人开电梯时说：请问您是到几楼呢？19、客人指出我们工作中的不足时说：谢谢您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！B类21、客人要拨打房间电话时说：先生（女士），请您直播房号。

22、与客人通话完毕时说：感谢您的来电，祝您入住愉快！23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有陕西特色小吃，欢迎您光临品尝！24、看见客人提着行李时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行李生吗？25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗？27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F 有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。

休闲会馆洗浴部服务规程第一条：为了保障洗浴部的正常运营和顾客的权益，制定本规程。

第二条：洗浴部的服务宗旨是以提供优质、安全、舒适的洗浴环境和服务为目标，满足顾客的洗浴需求。

第四条：入馆规定1．持会员卡者凭有效证件、会员卡，可凭账户免费享受洗浴服务，如需额外服务需额外支付费用。

第五条：洗浴部洗浴项目1．提供各类洗浴项目，例如：泡脚浴、按摩、桑拿等，顾客可根据自己的需求选择合适的项目。

2．洗浴部提供清洁、舒缓、运动等多种功能的洗浴疗法，但不承诺治疗功效，如有特殊病症顾客请事先告知工作人员。

第六条：洗浴部环境卫生1．洗浴部将保持良好的环境卫生，定期进行全面的清洁工作，确保洗浴部的干净整洁。

2．顾客进入洗浴部后，需脱鞋更换室内拖鞋，保持洗浴部的整洁和卫生。

第七条：服务员工1．洗浴部的服务员工必须有相关的从业资格证书，熟悉各类洗浴项目，能够为顾客提供优质的服务。

2．服务员工需穿着整洁的工作服，文明礼貌地与顾客交流，提供专业的指导和建议。

3．服务员工需经过严格的培训，掌握顾客隐私保密原则，确保顾客的个人信息不泄露。

第八条：顾客权益保护1．顾客享有合理、合法的洗浴服务，服务员工不得向顾客强推任何服务项目。

2．顾客在享受洗浴服务的同时，享有隐私权和安全保障权。

洗浴部承诺对顾客的个人信息进行严格保密，并采取相应的安全措施。

第九条：违规行为处理1．如发现顾客存在违反本规程的行为，洗浴部有权采取相应的惩罚措施，包括但不限于警告、禁止入馆等。

2．对于恶意破坏设施、破坏卫生、侵犯他人隐私等行为，将保留向相关部门进行追责的权利。

第十条：本规程最终解释权归洗浴部所有。

总结：以上就是休闲会馆洗浴部服务规程的主要内容，包括洗浴部的入馆规定、洗浴项目、环境卫生、服务员工要求、顾客权益保护和违规行为处理等。

通过制定和执行这些规程，洗浴部可以提供专业、高品质的服务，保证顾客的权益和满意度。

同时，顾客也应积极配合和遵守规程，共同维护洗浴部的良好秩序和环境。

服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。

以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。

请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。

抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。

2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。

很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。

谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。

3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。

倾听客户的需求，不打断他们的发言。

保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。

尊重客户的意见和感受，避免争执。

确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。

4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。

请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。

感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。

非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。

5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。

通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。

提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。

强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。

鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。

通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。

第一章总则第一条为加强本会馆按摩部员工的管理，提高服务质量，确保会馆的正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于本会馆按摩部全体员工。

第三条按摩部员工应严格遵守国家法律法规、会馆规章制度和本制度，全心全意为顾客提供优质服务。

第二章岗位职责第四条按摩师职责：1. 严格遵守会馆各项规章制度，确保服务质量；2. 掌握按摩技能，熟练运用各种按摩手法，满足顾客需求；3. 热情接待顾客，主动了解顾客需求，提供个性化服务；4. 保持按摩室整洁，确保顾客舒适；5. 做好顾客档案管理，记录顾客信息及服务内容。

第五条按摩师助理职责：1. 协助按摩师接待顾客，做好顾客引导和安抚工作；2. 负责按摩室卫生清洁，保持环境整洁；3. 配合按摩师完成顾客需求，提供优质服务；4. 协助按摩师进行顾客档案管理。

第三章考勤与请假第六条员工应按照会馆规定的作息时间上下班，不得迟到、早退、旷工。

第七条员工请假需提前向部门主管申请，经批准后方可休假。

请假分为事假、病假、婚假、产假、丧假等。

第八条请假期间，员工应遵守相关规定，不得私自外出。

第四章奖惩制度第九条奖励：1. 对在工作中表现突出、服务质量高的员工给予表扬和物质奖励；2. 对提出合理化建议并被采纳的员工给予奖励；3. 对拾金不昧、助人为乐的员工给予奖励。

第十条惩罚：1. 违反会馆规章制度，影响服务质量者，给予警告、罚款等处罚；2. 迟到、早退、旷工者，按相关规定进行处罚；3. 品行不端、损害会馆形象者，给予除名等处罚。

第五章保密与纪律第十一条员工应严格遵守保密制度，不得泄露顾客信息、公司机密等。

第十二条员工应自觉维护会馆形象，不得在会馆内吸烟、饮酒、赌博等。

第六章附则第十三条本制度由会馆人力资源部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第七章培训与提升第十五条会馆定期组织按摩师进行技能培训，提高按摩技能和服务水平。

第十六条按摩师应积极参加培训，不断提升自身综合素质。

第十七条按摩师应主动了解行业动态，关注顾客需求，为顾客提供优质服务。

岗位服务用语——会所一、岗位礼貌用语：接听电话——Good Morning/Afternoon/Evening, Sunny Club.您好，阳光会馆。

（微笑）桑拿吧台——您好，请出示您的会员卡。

谢谢。

请问您需要使用什么设施？请稍等。

请保管好您的私人物品。

游泳时请佩戴泳帽。

谢谢，再见。

早餐——早上好。

对不起，打扰一下，不需要的餐具给您收掉可以吗？您的餐费一共是**元。

谢谢，再见。

明档——早上好，请问您需要点什么？请稍侯，过会儿给您送到位子上。

零点――您好，请问您需要点什么？我们有咖啡、绿茶等，这是我们的饮料单。

请稍侯。

对不起，打扰一下；这是您点的咖啡或绿茶，请慢用。

二、业户问答用语：1、会所营业时间、早餐什么时候开始？会所营业时间是6:30-22:00，早餐时间是6:30-10:00，周六、日及法定节假日延长至10:30。

2、会所有什么设施？怎么收费？会所营业项目包括：自助早餐、游泳池、桑拿房、诚品书屋、儿童娱乐室、儿童练琴房、儿童学习室、健身房、体操房、桌球室、乒乓球室、篮球活动室和影视厅，白金会员享受早餐6折优惠，其他设施可预约免费使用，业主及白金会员的朋友使用会所设施享受7折优惠（具体收费详见会馆价格明细表）。

3、会员卡年费是多少？2012年白金个人卡价格是2999元；白金家庭卡价格是5999，嘉宾会员卡价格是8999元。

办理地点是新地国际公寓1楼商务中心，咨询电话：82278585-8808.4、会员资格会籍卡办理程序是什么？写字楼、青庭公寓、御景、御玺、苏寓的业主或租户以及公司或会员嘉宾均可加入会所会员会籍。

符合上述条件后，需根据所需办理的会籍由持卡人本人携带相关证件，如要加入个人会员会籍需携带本人身份证件、如要加入家庭会员会籍需全部持卡人携带家庭户口本。

至商务中心填写办卡申请，由商务中心为持卡人拍照建立会员档案信息后，缴纳会费、签署会员章程及权益书后即可使用。

5、白金家庭会籍为什么不允许添加副卡或业户之间拼卡？家庭会籍的申请资格为必须是同一家庭的成员。

休闲部服务程序及标准一带位服务程序及标准程序1．提前15分钟到岗，检查仪容仪表符合会馆规范，在固定位置保持良好的站姿，迎接客人。

2．客人到来时热情相迎说“您好，欢迎光临”询问客人人数，是做项目还是休息或娱乐，如做项目“您需要按摩还是足疗”，如休息“您到包房休息还是大厅休息”“包房有单人间、双人间”“大厅有影视厅、无烟厅”，如娱乐“有书吧、茶吧、电玩、网吧”，根据客人要求引领到相应位置，同时介绍服务项目。

3．巡视时注意客人细节、动向，主动提供问询、引路、介绍等服务。

4．客人离开时，“您上楼还是下楼”帮客人叫梯，鞠躬15度说“请带好随身物品，欢迎再次光临”。

标准1．迎接客人时应注意微笑，鞠躬15度符合标准，对熟客或回头客能称呼姓氏或职务，引领时走客人右前方，保持1米左右距离，手势动作符合规范，耐心回答客人询问，简洁、明了。

2．引领到相应房间后，应微笑请客人入座，工作中随时掌握各休息厅床位情况，根据客人人数准确安排。

二休息大厅服务程序及标准交接班时1．员工提前10分钟到岗，检查仪容仪表符合规范。

上班后，首先仔细阅读交接班日记，并根据刻录情况到现场清点、盘查。

对不清楚的地方应及时询问交班人员，并在交接班本上做好刻录。

2．交接班后，当班人员应及时进行现场检查，内容：注意客人的手牌号及随身物品，整理床上用品，发现有脏的沙发巾、被罩及时更换。

清理不用的烟缸及杯具，发现有损坏及需要维修的地方及时上报，整理、补充纸巾盒及纸巾盒内的棉签、牙签、打火机，调整电视机的开关、音量及耳麦。

标准：1．现场检查时，不光是台面上还要注意身体下面的物品，如客人侧身睡时，随身物品易露在外面，检查手牌时，注意是否有脱落情况，如有异常及时提醒客人。

客人的拖鞋摆放整齐，鞋尖向外。

2．整理床上用品、沙发巾、被罩整齐规范。

3．清理杯具、烟缸时要使用托盘，杯具要及时清洗消毒晾干。

4．有客人使用手机应提醒客人说话声音要不，以免影响其他客人休息，注意礼貌用语，婉转柔和。

休闲部服务流程及岗位职责休闲部1号岗(迎宾岗):①职责:1、迎接客人；2、安排客人休息区域；3、送别客人。

②服务流程：迎接客人：欢迎光临休闲部，贵宾您好，我们这里有棋牌、按摩、休息大厅，请问需要什么？贵宾休息\贵宾棋牌**位。

**岗接待贵宾**位。

送别客人：贵宾休息好了是吗？请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临休闲部。

③注意事项：1、 在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗；2、 微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；3、 服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；休闲部2号岗（酒吧员）1 职责:1、负责酒橱、水柜酒水和其他商品的摆设、储藏。

2、每日清点出售物品，做好各种账目的登记。

3、 熟悉各类酒品的名称、价格、型号、产地、特点。

4、 搞好柜面、场地及物品的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐、包装物等。

2 服务流程：1、清点酒水，检查设备是否运行正常．2、补充当日所需酒水及物品。

．3、主动招呼客人，热情介绍酒水。

③注意事项：1、 把好商品质量关，不卖过期变质的食品，2、 见单发货3、 接单后须仔细看单检查是否有错，按单取货；（须检查取货单与客人签字单）4、 在岗时间未经领导批准，不得擅自离岗；5、 工作中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；休闲部3号岗（送货员）1 职责: 1、负责区域；2、准确无误的把所点物品及时送到客人面前；②服务流程：物品送至房间门口，敲门三声并说服务员，经客人同意后方可入内；进入后讲：对不起打扰一下，我是**号服务员，很高兴为您服务，这是您点的***，请您确认一下。

经确认后，将物品轻轻放到茶几上面；请问现在打开吗？客人同意后（如瓶装或灌装物品拿至身后打开），并讲：请慢用，请问还有什么需要吗？（如不需服务）如需服务，请直接按服务铃，祝您休闲愉快；面对客人，退出房间，轻轻将门关好；③注意事项：1、等待区域见到客人，贵宾你好，欢迎光临休闲部；2、送返物品途中靠右行走，见客礼让并使用敬语：您好；3、送物品时使用左手托盘，走路快而稳；4、接单后须仔细看单检查是否有错（看清：手牌号、具体位置、出品与单据核对）；5、在岗时间未经领班级批准，不得擅自离开岗位；6、工作中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；休闲部4号岗（棋牌岗同送货岗）1 职责：1、负责区域：棋牌房间区域2、开单；2 服务流程：迎接客人：棋牌这边请，当客人走到区域时：欢迎光临休闲部，贵宾您好！您看这个房间可以吗？里面请；客人进入房间后：我是**号服务员，很高兴为您服务，你开的这个房间是**房，价格是：每小时…元，3小时起开，请问你需要几小时…..？请问需要茶水还是饮料？这是我们的消费指南，请过目，如要点茶水或饮料，同时开出房间单和客人所点茶水饮料的单子并唱单，使用礼貌用语：请稍等，你点的饮料或茶水马上为您送到。