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与水泥相关的质量投诉及处理办法一、引言水泥作为建筑材料中的重要组成部分，其质量直接关系到建筑工程的安全和质量。
然而，在水泥生产和使用过程中，难免会出现质量问题，引发用户的投诉。
本文将详细介绍与水泥相关的质量投诉及处理办法，以帮助企业和用户更好地解决质量问题。
二、质量投诉的种类及原因1. 质量投诉的种类（1）水泥强度不达标：水泥作为建筑材料的关键指标之一，其强度不达标会导致建筑结构的安全性受到威胁。
（2）水泥外观质量问题：如水泥表面有裂纹、色差、起砂等现象，影响了建筑物的美观度。
（3）水泥含有有害物质：如水泥中含有过量的硫酸盐、氯离子等有害物质，对混凝土结构的耐久性产生负面影响。
（4）水泥储存不当：如水泥在储存过程中受潮、结块等问题，导致其质量下降。
2. 质量投诉的原因（1）生产工艺不合理：水泥生产过程中，如原材料选用不当、煅烧温度控制不准确等，都可能导致水泥质量问题。
（2）运输和储存环节问题：水泥在运输和储存过程中，如果没有采取适当的保护措施，可能导致水泥质量下降。
（3）施工操作不当：在水泥使用过程中，如施工操作不规范、配合比不合理等，也会影响水泥的质量。
三、质量投诉的处理流程1. 投诉接收与登记（1）投诉接收：企业应设立专门的投诉接收渠道，如电话投诉、邮件投诉等，以便用户能够方便地进行投诉。
（2）投诉登记：接收到用户投诉后，企业应及时登记相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉调查与分析（1）调查准备：企业应组织相关人员进行投诉调查，明确调查的目的、范围和方法。
（2）现场勘查：如投诉涉及到施工现场，企业应派遣专业人员进行现场勘查，了解具体情况。
（3）样品检测：对投诉涉及的水泥样品进行检测，包括强度、外观质量、有害物质含量等方面的检测。
（4）数据分析：对调查和检测结果进行综合分析，确定水泥质量问题的原因和责任。
3. 投诉处理与解决（1）责任追究：对于质量问题明确存在的情况，企业应依法追究责任，包括生产环节、运输环节、施工环节等。
水泥服务响应方案1. 简介水泥是建筑行业中不可或缺的重要材料之一，用于混凝土制品的生产和建筑工程的施工。
然而，在水泥供应和服务方面可能会出现各种问题，例如供应不稳定、质量问题、交付延迟等。
为了确保客户能够及时获得高质量的水泥产品和优质的服务体验，我们制定了水泥服务响应方案。
2. 服务响应流程以下是我们的水泥服务响应流程：步骤1：客户需求确认当客户联系我们寻求水泥服务时，我们的客服团队将第一时间接待并了解客户的需求。
他们将与客户沟通以确认所需水泥的种类、数量、交货日期和其他特殊要求等信息。
步骤2：供应链协调一旦客户需求确认，我们的供应链团队将立即与水泥供应商进行协调。
他们将核实所需水泥的可用性和交货时间，以确保供应的可靠性和可及性。
步骤3：订单处理和跟踪我们的销售团队将在客户需求确认并供应链协调完成后，处理并跟踪订单。
他们将生成订单，并与客户进行确认，确保订单信息的准确性。
同时，他们将监测水泥的供应和交货进度，并及时向客户提供更新。
步骤4：质量控制水泥的质量对于建筑工程的质量至关重要。
我们承诺提供高质量的水泥产品。
因此，我们的质量控制团队将定期检查水泥的质量，并确保其符合行业标准和客户的要求。
步骤5：投诉处理如果客户对供应的水泥存在任何问题或提出投诉，我们的客服团队将立即响应并处理。
他们将耐心听取客户的问题，并与质量控制团队合作进行问题分析和解决。
我们将确保及时有效地解决客户的投诉，以提升客户满意度。
3. 服务优势我们的水泥服务响应方案有以下优势：•及时响应：客户需求确认后，我们将立即启动服务响应流程，确保及时满足客户的需求。
•可靠供应：我们与可靠的水泥供应商合作，保证供应的可靠性和稳定性。
•高质量产品：我们始终坚持提供符合行业标准和客户要求的高质量水泥产品。
•客户支持：我们的客服团队随时为客户解答问题、处理投诉，并提供满意的解决方案。
4. 结论我们的水泥服务响应方案旨在确保客户能够获得高质量的水泥产品和优质的服务体验。
水泥厂常见质量投诉的原因分析与调查处理首先，原材料问题是导致水泥质量投诉的一个重要原因。
原材料的质量直接影响到水泥最终的质量。
可能出现的原材料问题包括：原材料配比不合理、质量不合格或混入杂质等。
针对这类问题，水泥厂可以对原材料进行抽样检测，确保其质量符合国家标准，必要时还可以进行更严格的第三方检测，以排除原材料问题。
其次，生产工艺问题也是常见的质量投诉原因。
水泥的生产工艺包括破碎、磨浆、烧成和包装等环节。
问题可能出现在任何一个环节，如破碎过程中石灰石颗粒过大，磨浆过程中水泥粒度不均匀等。
水泥厂在面对这类问题时，应当对生产过程进行全面的检查，查找问题所在，并及时调整工艺参数，以保证水泥质量的稳定性。
第三，设备故障问题也可能导致质量投诉。
设备故障可能导致水泥生产过程中参数失控，进而影响水泥质量。
比如，窑炉温度过高或过低、磨机转速不稳定等。
面对这类问题，水泥厂应当加强设备维护保养工作，定期检修设备，及时排查潜在的故障隐患，并做好备件储备，以减少设备故障对水泥质量的影响。
第四，运输问题也可能引起质量投诉。
水泥在运输过程中容易受到震动和挤压，造成颗粒的破碎和水泥质量的下降。
为了解决运输问题，水泥厂可以选择合适的运输方式和包装方式，加强运输管理，确保水泥运输过程中不受到外力的破坏。
最后，销售问题可能导致质量投诉。
销售问题包括销售人员的误导、欺骗和不负责任等。
面对这类问题，水泥厂应当加强对销售人员的培训和管理，确保销售过程中的诚信和责任心，以提高客户的满意度。
针对水泥厂常见的质量投诉原因，调查处理应该包括以下几个步骤：首先，应当及时响应客户的质量投诉，并尽快组织相关人员进行调查。
可以安排专门的质量管理人员负责质量投诉的处理工作，确保投诉得到及时处理。
其次，调查人员应当详细了解投诉的具体情况，包括投诉的时间、地点、涉及的产品和具体问题等。
可以向投诉人索取相关的样品和证据，以便更好地进行调查分析。
接下来，调查人员应当对涉及的生产工艺、设备、原材料和销售等方面进行深入调查，查找问题的原因和责任。
质量问题事故及质量问题投诉处理程序和方法Ⅰ.质量问题事故的处理“百年大计，质量第一”，党和国家历来十分重视工程质量，工程质量，人命关天，质量责任，重如泰山，必须终身追究，因为工程质量关系到国家昌盛，民族振兴，人民幸福。
象房屋、道路、桥梁等各类建设工程，与我们每一个人的生活、工作息息相关，工程质量事故，不仅造成严重的经济损失，影响到人民的生命财产安全，而且还直接影响到国家经济建设的成就。
我们质量监督机构有一项重要职能就是补救职能，即排除产生质量缺陷的因素和弥补其后果。
因此处理好工程的质量事故，认真分析原因，总结经验教训，改进质量管理与质量保证体系，使工程事故减少到最低的程度，是我们质量监督工作中的一个重要内容和任务。
如何更好地履行我们的监督职能，增强监督工作的规范性、科学性、技术性和准确性，确保建设工程地基基础和主体结构的质量和安全，以适应当前工程质量监督管理工作的要求，是我们在这里探讨的一个重要课题：质量问题、事故的处理程序。
根据国家有关规定、有关工程质量事故处理的资料和我们工作实践中的一些体会，编写了本文，供大家参考。
由于编写时间较紧，又是初次编写，难免有错误和不足之处，敬请批评指正。
一、工程质量事故的定义与分类（一）工程质量事故的定义根据我国有关质量、质量管理和质量保证方面的国家标准的定义，凡工程产品质量没有满足某个规定的要求，称为质量不合格。
而没有满足某个预期的使用要求或合理的期望（包括与安全性的要求）称为质量缺陷。
在建设工程中，若工程（分部或分项）出现了不符合国家或行业现行有关技术标准、设计文件及合同中对质量的要求，称为工程质量缺陷。
工程质量缺陷分为三种：一是致命缺陷，根据判断或经验，对使用、维护产品与此有关的人员可能造成为危害或不安全状况的缺陷，或可能损坏最终产品的基本功能的缺陷；二是严重缺陷，是指尚未达到致命缺陷的程度，但显著地降低工程预期性能的缺陷；三是轻微缺陷，是指砼显著降低工程产品预期性能的缺陷或偏离标准但轻微影响产品的有效使用或操作的缺陷。
与水泥相关的质量投诉及处理办法水泥是建造行业中常用的材料之一，它具有重要的结构支撑作用。
然而，近年来，一些与水泥相关的质量投诉不断涌现，给建造行业带来了一定的困扰。
本文将探讨与水泥相关的质量投诉及处理办法，以期为行业提供一些参考。
首先，我们需要了解一些常见的水泥质量问题。
在建造施工过程中，一些常见的水泥质量问题包括水泥强度不达标、水泥含量不许确、水泥品种不符合要求等。
这些问题可能导致建造物的结构不稳固，影响建造物的使用寿命。
当发现与水泥相关的质量问题时，我们应该及时采取有效的处理办法。
首先，我们可以向相关部门进行投诉。
建造行业有关部门可以对投诉进行调查，并根据调查结果采取相应的措施。
例如，可以要求水泥生产企业进行整改，确保产品质量符合要求。
此外，相关部门还可以对涉事企业进行处罚，以起到警示作用。
除了向相关部门投诉外，我们还可以通过法律途径解决水泥质量问题。
如果水泥质量问题给我们带来了经济损失或者人身伤害，我们可以通过法律途径寻求赔偿。
在这种情况下，我们可以礼聘律师提起诉讼，维护自己的合法权益。
法律途径可以迫使相关企业承担责任，并为我们提供一定的经济赔偿。
除了投诉和法律途径外，我们还可以通过加强监管来预防水泥质量问题的发生。
相关部门可以加强对水泥生产企业的监管，对其进行定期检查和抽样检测。
同时，相关部门还可以加强对建造施工过程的监督，确保水泥的正确使用。
通过加强监管，我们可以提高水泥质量的整体水平，减少质量问题的发生。
此外，建造企业也应该加强自身的质量管理，以预防水泥质量问题的发生。
建造企业可以建立完善的质量管理体系，制定严格的质量控制标准。
同时，建造企业还可以加强对水泥供应商的选择和评估，确保选用质量可靠的水泥产品。
通过加强自身的质量管理，建造企业可以提高工程质量，减少水泥质量问题的发生。
综上所述，与水泥相关的质量投诉是建造行业中常见的问题。
我们可以通过向相关部门投诉、通过法律途径解决问题、加强监管和加强自身的质量管理来处理这些问题。
投诉事件原因分析及整改措施篇一：质量事故报告及整改措施和方案质量事故报告及整改措施和方案20XX年09月25日一、质量事故报告20XX年9月22日上午10时对工程进行了检查，指出工程中混凝土浇筑成型后外观质量存在一些问题，项目部立即组织由项目经理为组长的整改小组，开会讨论，找原因，提措施，研究整改方案，并安排专人进行整改，针对整改情况，进行举一反三，对现有工程质量还进行一次全面自查。
现把《质量事故原因及整改措施和方案》报告如下：二、原因分析1、施工管理人员在对实际操作人员施工前进行完技术交底后，施工的过程中跟踪控制不到位。
2、由于工程进度款没有及时到位，造成施工进度缓慢，木工班组人员更替频繁，加大了现场施工管理人员的难度。
3、由于木工班组人员更换频繁，使得每个木工班组的质量责任心不强，模板加固不到位。
4、混泥土浇筑过程中存在部分部位振捣不到位或者过振等问题，造成部分柱、梁胀模和少量部位蜂窝麻面现象。
三、整改措施和方案（一）、首先从思想上提高职工的质量意识，加强质量管理，杜绝质量事故。
1、提高施工管理人员及作业人员对工程质量重要性的认识，并组织施工管理人员及各工种施工班组进行规程规范的学习，加强施工管理。
2、项目部通过召开会议形式，进行规程规范的学习。
并通过下发施工技术交底书的形式，使各工种都熟悉自己所从事工作与工程质量的关系并明确自己的责任。
同时落实质量检查制度（三检制），通过督促检查，使全体人员包括民工均能很好的认识到质量的重要性。
3、加强质量管理，施工员、质检员，对工程现场每天定期进行施工质量检查与监督，对不按规程规范操作的，及时进行教育和纠正。
4、落实班前教育，严格遵守规程规范，提高全员的质量意识，落实责任，严肃法规。
5、对工程质量的重要性进行广泛的宣传。
（二）、对施工现场质量问题整改方案：1、提高修补施工人员素质和技能要从组织上、思想上切实做好修补前的各项准备工作，认真学习混凝土工程质量相关规范和验收标准，开展混凝土外观质量缺陷修补安全生产知识的宣传、教育，对施工技术人员、管理人员和操作人员进行培训,提高作业人员的技术水平和安全操作技能，掌握混凝土外观质量缺陷修补施工有关要求和有关技术措施，以求全面地理解和落实混凝土外观质量缺陷修补方案，确保工程质量，确保安全、文明施工，防止一切事故发生。
混凝土质量问题原因分析及处理实例1 原材料质量和管理[实例1] 水泥温度太高，造成混凝土坍落度损失过快。
某工程在6月份浇注C30梁板过程中，发现混凝土坍落度损失很快，造成滚筒内混凝土结料。
原因分析：经查所进水泥温度达80℃，且水泥普遍偏细，造成需水量增大，当用水量不足时产生坍落度损失过快。
防止措施：在夏秋季节5-10月份，对直接从水泥厂或粉磨站短途运输进货的水泥，必须每车测量水泥温度要小于65℃。
[实例2]外加剂冬期时结晶，堵塞管道。
在11月到次年2月份，由于气温下降较快，在外加剂泵抽料到秤斗时会出现较多结晶，堵塞管道和蝶阀，造成计量缓慢。
原因分析：公司在用的萘系高效减水剂中Na2SO4在气温较低时，达到过饱和而析出晶体。
防止措施：与减水剂供应商协商调整减水剂配方，由含固量由32%降到20%含固量，已基本解决析晶问题。
[实例3]雨水或冲水进入外加剂罐，造成浓度降低，影响混凝土坍落度。
某日开始供应工程的混凝土出厂前由检测台检查时均发现坍落度偏小情况。
原因分析：检查减水剂罐上方进料口被人打开后未盖好盖子，下暴雨及可能冲洗罐顶的水流入罐内，造成减水剂浓度下降。
防止措施：进料供应商在将减水剂泵到罐内后，应及时将上方盖子盖严，材料员加强巡察。
[实例4]将木钙减水剂误用为萘系减水剂造成缓凝。
在供应某工程二层梁板时，施工单位反映凝结时间太长，浇筑后24小时仍未凝固。
原因分析：经检查配合比下料记录，普通减水剂被当作高效减水剂输入电脑，高效减水剂主要以萘系为主，按粉剂掺量为0.5%～0.8%，而普通减水剂主要成分为木质素磺酸钙，掺量为0.25%～0.3%。
当木钙超过胶结材料用量0.4%时就会出现严重缓凝。
纠正措施：使用木钙减水剂掺量应严格控制，配合比输入时必须有另外操作员复核。
[实例5]不同品牌防水剂混合使用。
某工程地下室外墙C40P8施工，发现一车混凝土坍落度偏大退回。
原因分析：经检查进货记录，同期进货的两种防水剂用于两个工程中，一种有明显减水作用，另一种减水率较少，工人在搬运袋装防水剂时出现混杂使用的情况。
投诉水泥质量案该如何处理游德清【期刊名称】《中国质量技术监督》【年(卷),期】2011(000)001【总页数】1页(P27)【作者】游德清【作者单位】福建省华安县质量技术监督【正文语种】中文2008年5月15日，某县质监局接获陈某投诉，称其于2008年4月5日从县城X达水泥店购买的X X市大X水泥厂生产的水泥24吨，于4月7日开始用于浇注其汽修厂15厘米厚的水泥地面。
至投诉日止，汽修厂内的水泥面车辆碾过时，水泥面会冒灰、扬尘，怀疑水泥凝固、结晶不够。
经现场协调，双方一致同意由该县质监局将该批用剩的水泥三包，抽样送检。
样品经福建省建筑材料质量监督检验站检验，结论为不合格，不合格项为三天抗折、三天抗压不合格。
在案件审理过程中，案审委员会形成了三种意见，主要有处罚意见、不介入意见、折中意见，分别如下：第一种处罚意见认为：该批水泥经消费者使用出现了不良后果，并且剩余的水泥经检验判定不合格，二者相联系，可以认定该批水泥属于不合格品。
建议依据《标准化法》第三十三条第二款的规定，按照24吨货值金额分别对违法行为人与直接责任人进行处罚。
第二种不介入（不予处罚）意见认为：虽然用户使用该批水泥出现问题，但抽样的三包水泥，不能代表该批次的产品整体质量，抽检样品缺乏代表性，以三包代表整批次，违反水泥抽样规定。
对于行政处罚，质监部门不宜介入，而是应该根据该检验结果对争议双方进行调解。
若调解不成，质监部门应终止调解，并告知受害者可以向法院提起民事诉讼，进行索赔。
第三种折中意见：认为三包抽样样品的检定结果，不能推定该消费者使用的整批24吨水泥不合格，但这三包水泥存在质量问题是无疑的。
因此，可以以该三包水泥不符合国家强制标准，依据《标准化法》第三十三条第二款规定，处以三包水泥货值金额的20%以下罚款，没收销售三包水泥的违法所得，对直接责任人处以5000元以下的罚款。
本案该如何处理？请各位同仁发表高见。
水泥厂常见质量投诉的原因分析与调查处理
夏元军;张大康
【期刊名称】《水泥工程》
【年(卷),期】2007(000)001
【摘要】顾客质量投诉的原因分析与调查,是困扰许多水泥厂的一个难题.作者结合自己多年处理顾客质量投诉的经验,简单介绍了处理顾客质量投诉的调查原则和内容;重点对水泥厂最常见的质量投诉内容包括混凝土强度不足,凝结时间异常;混凝土坍落度偏小,经时损失大;水泥与外加剂相容性不好;水泥颜色变化、混凝土地面起砂及水泥结块等等投诉,分别进行了现象描述,原因分析和调查方法介绍.
【总页数】5页(P74-77,83)
【作者】夏元军;张大康
【作者单位】秦皇岛浅野水泥有限公司,河北,秦皇岛,066326;秦皇岛浅野水泥有限公司,河北,秦皇岛,066326
【正文语种】中文
【中图分类】F4
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某某水泥售后服务方案售后服务是商品销售过程中的重要环节，它关系到消费者对产品的满意度和信任度。
对于水泥公司而言，提供优质的售后服务是提高消费者满意度和品牌形象的重要途径。
下面是水泥售后服务的方案。
一、售后服务的目标1.提高消费者的满意度：通过提供及时、有效的售后服务，解决消费者在使用过程中遇到的问题，增强消费者对产品的满意度。
2.增强品牌形象：通过积极主动地解决消费者的问题，展现公司对产品质量的负责态度，提高公司的品牌形象和口碑。
3.建立消费者信任：通过专业、周到的售后服务，赢得消费者的信任，提高消费者的再购买意愿。
二、售后服务体系3.售后服务中心：设立售后服务中心，专门负责接待消费者的投诉和需求，并及时给予解答和处理。
4.培训技术人员：定期培训售后服务中心的技术人员，提高他们的专业水平和解决问题的能力。
三、售后服务流程2.及时响应：进行及时的回复，告知消费者投诉处理的进度，并约定解决的时间节点。
3.分析问题原因：对投诉进行分析，找出问题的原因和责任方。
4.解决问题并跟进：制定解决方案，及时解决问题并通知消费者，同时跟进消费者的满意度。
四、售后服务措施1.及时回应：对消费者的问题尽快作出答复，不延误消费者的正常使用和生产。
2.上门服务：针对重要客户和大规模投诉的情况，提供上门服务，确保问题得到及时解决。
3.质量保修：对于存在质量问题的产品，提供质量保修服务，满足消费者的合理需求。
4.产品回访：对于投诉解决的情况，进行回访，了解客户的满意度和改进建议，为产品质量的提升提供参考。
五、售后服务指标评估1.服务满意度评估：对消费者进行满意度调查，评估售后服务质量，及时处理并改进存在的问题。
2.投诉率：定期统计投诉率，及时分析投诉原因，采取措施降低投诉率。
3.服务响应时间：对售后服务中心的响应时间进行监控和评估，确保及时回应消费者的问题。
4.售后服务员工评价：对售后服务人员进行评价，激励优秀员工，提高服务水平。
工程质量投诉处理制度一、质量投诉的定义质量投诉是指甲方或相关部门就施工单位在工程施工过程中出现的质量问题进行投诉的行为。
质量投诉主要包括工程质量问题、服务质量问题和工程进度问题等方面。
质量投诉的主要内容有：施工人员素质不良、施工材料质量不合格、施工质量不符合项目要求、施工单位拖延工期等。
二、投诉的渠道1. 书面投诉：甲方可以通过书面形式向施工单位投诉工程质量问题，包括书面信函、邮件等；2. 口头投诉：甲方可以通过电话、面对面等方式向施工单位投诉工程质量问题；3. 网络投诉：甲方可以通过互联网平台向施工单位投诉工程质量问题；4. 第三方投诉：甲方可以通过第三方监督机构或部门向施工单位投诉工程质量问题。
三、投诉的受理1. 工程部门接到投诉后，应及时向投诉方确认相关情况，并填写相关资料；2. 工程部门应对投诉问题进行初步核实，并进行初步评估；3. 工程部门应在规定时间内向投诉方反馈处理结果，并告知后续处理方式。
四、处理和反馈1. 工程部门应结合实际情况，对投诉问题进行深入分析和调查，并根据调查结果拟定有效的处理方案；2. 工程部门应对处理方案进行定性和定量评估，并及时向投诉方反馈处理结果；3. 工程部门应对处理结果进行跟踪和评估，保证处理结果的有效性和可持续性。
五、处罚和奖励1. 对于屡教不改、严重影响施工质量的施工单位，工程部门可以根据相关规定给予相应的处罚措施；2. 对于积极主动解决问题、提升服务质量的施工单位，工程部门可以给予相应的奖励措施，鼓励其做出更大努力。
六、结语建立健全的工程质量投诉处理制度对于提升工程质量、加强监督管理具有重要意义。
只有通过有效的投诉处理机制，才能保证工程项目的质量安全和可持续发展。
希望各相关部门能够高度重视工程质量投诉处理工作，落实到位，实现工程项目的高质量可持续发展。
水泥质量投诉处理制度范本第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，确保水泥产品质量，加强水泥产品质量投诉处理工作，根据《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业生产、销售的水泥产品质量投诉的处理。
第三条水泥质量投诉处理应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保护。
第二章投诉受理第四条投诉受理范围：（一）消费者在购买本企业水泥产品过程中，发现产品质量问题，要求投诉的；（二）有关部门、社会组织、新闻媒体等对水泥产品质量问题进行举报、曝光的；（三）本企业发现水泥产品质量问题，需要进行调查、处理的。
第五条投诉不予受理范围：（一）超出保质期的水泥产品；（二）消费者未与生产者、销售者协商解决的；（三）已经进入司法程序的；（四）涉及经济纠纷或提出退货、换货要求的；（五）不具实名或匿名投诉的；（六）自行改变产品结构、使用功能及由使用不当引起的。
第三章投诉处理程序第六条投诉处理程序：（一）投诉人向本企业投诉，提供投诉人姓名、联系电话、投诉时间、被投诉工程名称、地址、幢号和室号以及建设单位等信息；（二）本企业对投诉情况进行登记，建立投诉登记台帐；（三）本企业对投诉情况进行初步核实，确属产品质量问题的，及时采取措施，防止类似问题再次发生；（四）本企业与投诉人协商解决投诉问题，如协商不一致，可向有关部门投诉或申请仲裁；（五）本企业对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第七条投诉处理时限：（一）本企业应在收到投诉后3个工作日内进行答复；（二）投诉处理应在15个工作日内完成。
第四章投诉处理结果第八条投诉处理结果分为以下几种：（一）投诉成立，本企业承担相应责任，依法给予消费者赔偿；（二）投诉不成立，本企业向投诉人说明理由；（三）投诉部分成立，本企业对相关问题进行整改。
第五章投诉处理制度的管理与监督第九条本企业应建立健全投诉处理制度，加强对投诉处理工作的管理，确保投诉处理工作的顺利进行。
情况说明澄江县质量技术监督局：2013年3月31日阳宗镇小营村阮小刀到我公司购买PS.A32.5袋装水泥20吨，并于 2013年4月27日用此批水泥施工浇筑其1楼顶板。
2013年5月3日，我公司接到阮小刀的电话，说我公司的水泥用于施工后有混凝土质量隐患。
我公司即派出专人到该用户的施工现场，通过现场查看，由于该楼板顶面正在用水养护，无法作细致观察和检测，我公司即要求该客户按要求养护好混凝土，有其他情况再与我公司联系，并对该客户做了耐心细致的说服工作，现场教授了混凝土养护的知识，后鉴于剩余的水泥储存期已超过了31天，现场储存条件又不符合要求，出于对用户负责的考虑，我公司即将剩余的13吨水泥（已使用了7吨）运回公司做混合材重新回磨，并将水泥款及运费退还给该客户。
5月7日，该客户到技术监督部门投诉说我公司的水泥有质量问题，我公司又及时赶往现场，此时楼板干燥，表面仅有部分细微的干燥收缩裂纹，属正常现象。
后使用混凝土回弹仪测定该楼板的混凝土强度，共检测了10余个点，其最高强度为24MPa，最低强度为20MPa,符合C20混凝土质量标准。
检测结果当场告知了该客户，并说明我公司生产的该批水泥质量合格，无任何质量问题。
5月9日应客户的要求，我公司又出据了一份书面的情况说明，承诺该批水泥无质量问题，并保证对该批水泥的质量负责，该客户接到情况说明后，至今无任何异议。
至此，该投诉事件处理结束。
特此说明云南澄江华荣水泥有限责任公司二0一三年六月十七日湖北省建筑施工企业三类人员安全考试卷题姓名：江艮旺性别：男身份证号码：420124************ 人员类别：B类所在单位：武汉高斯美形象标识集团有限公司考生类别：初次取证准考证号：2014515680373一、单选题（30题，每题1分，共30分。
只有1个答案是正确的。
选对得1分，多选、不选、错选均不得分）1．《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》中指出：要努力构建( A )的安全生产工作格局。
工程质量投诉受理制度为加强对工程质量投诉的受理与处理工作，提高工程质量监督管理水平，确保工程施工质量，维护建设工程市场秩序，根据相关法律法规和政策规定，制定本制度。
一、受理范围本制度所指的工程质量投诉主要包括建筑工程、市政工程、交通工程、水利工程、电力工程等建设工程项目的质量问题。
具体包括但不限于：施工质量不合格、设计缺陷、材料质量问题、工期拖延等问题。
二、受理方式1. 投诉途径工程质量投诉可以通过以下方式进行：（1）电话投诉：拨打投诉电话进行投诉。
（2）网上投诉：登录相关网站进行在线投诉。
（3）书面投诉：填写工程质量投诉表，通过信函、邮件等方式寄至相关部门。
2. 受理时间受理时间为每个工作日上午9:00-12:00，下午14:00-17:00。
节假日不受理。
三、受理程序1. 投诉受理投诉人应当提供详细的工程质量问题描述，并提交相关证据材料。
接到投诉后，相关部门将按照投诉的内容进行初步核实，了解情况后进行备案。
2. 调查核实相关部门将组织有关人员进行现场勘查、实地核实，并与相关方进行沟通协调，澄清事实真相。
3. 处理意见根据调查核实结果，相关部门将提出处理意见，并向投诉人和被投诉方通报。
对涉及法律问题的投诉，相关部门将转交司法机关处理。
4. 结果反馈相关部门将对投诉处理结果进行归档备案，并向投诉人和被投诉方反馈处理结果。
如果投诉人对处理结果有异议，可提出申诉。
四、保密原则相关部门将严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息及投诉事项进行保密处理，不得擅自泄露相关信息。
五、受理机构工程质量投诉受理机构为建设工程监督管理部门，负责对接受投诉事项进行受理与处理工作。
六、投诉结果1. 对被投诉方若有违规行为，将依法处理并要求整改，并适当给予警告、罚款等处罚措施。
2. 对投诉人若有恶意投诉行为，将责令其停止投诉，并可视情况对其做出申诉或扰乱公共秩序的处理。
七、制度定期审查为使工程质量投诉受理制度更加完善，相关部门将对制度进行定期审查，及时修订完善，以确保其有效性和适用性。
一、水泥质量异常情况原因分析及处理措施1、出磨生料成分波动大原因分析：①进厂原材料质量波动大，均化效果差。
②进厂原材料水分大，配料站堵料、断料频繁。
③石灰石均化库库位低，物料离析。
④配料秤下料不均匀，实际流量大。
⑤生料磨工况不稳定，频繁加减产量。
⑥生料磨开停机频繁，磨内物料易磨性不同，达到一定细度的粉磨时间不同，开机时易磨性好的物料先被选粉机选出，导致导致生料成分波动较大。
⑦配料人员实践经验不足，对原材料成分的变化不敏感，配料缺乏预见性，不能及时准确地调整，引起生料成分的波动。
⑧取样的代表性和配比调整的滞后性。
预防措施：①做好进厂原材料的质量管理工作，控制好原材料品位及水分。
②加强均化链的管理，提高均化效果。
③稳定生料磨系统工况，稳定喂料量。
④加强生产现场巡检及设备管理，止料及故障停机，提高设备连续运转率。
⑤提高配料人员的业务技能。
2、水泥标稠大原因分析：①熟料标稠大。
②混合材中含泥量大。
③细度偏细。
预防措施：①配料上条件允许的条件下选择R2O低的材料；提高熟料SM。
操作上提高熟料煅烧温度及篦冷机冷却效果，以提高C3S含量，减少C3A含量。
②水泥粉磨环节，在兼顾水泥强度的基础上合理控制水泥细度；选用低R2O、低含泥量的混合材。
3、水泥凝结时间异常原因分析：①熟料C3A偏高，水化速度加快，导致凝结时间变短。
②磨内温度过高，导致石膏脱水。
③石膏掺量不足。
④水泥粉磨细度越细，水泥就越易水化，也就越易在存放中水化。
⑤当环境温度较高且潮湿时，水泥存放时吸水，容易导致水泥缓凝；而吸收了二氧化碳，则会导致水泥快凝。
预防措施：①控制合理的熟料矿物组成。
②控制合理的石膏掺量、细度及粉磨温度。
③控制出磨水泥水分。
4、水泥适应性差原因分析：①水泥颗粒级配不合理。
②熟料矿物组成不合理。
③石膏掺量不足。
④混合材需水量大。
预防措施：①调整水泥颗粒级配。
②控制合适的C3A含量。
③控制石膏掺量，选用需水量小的混合材。
5、水泥早期强度偏低原因分析：①熟料矿物组成不合理，C3S及C3A含量偏低，导致水泥早期水化速度减慢。
建筑工程质量投诉处理规定建筑工程质量是保证工程安全、可持续发展的重要环节。
然而，在建筑工程中，质量问题时有发生，给群众生活和财产安全带来威胁。
为了对建筑工程质量问题进行及时有效的投诉处理，制定了建筑工程质量投诉处理规定，以下是相关内容：一、投诉范围任何单位和个人对正在进行或竣工的建筑工程质量问题有投诉权。
建筑工程质量问题的投诉包括但不限于以下情况：1.施工过程中使用不合格材料；2.施工质量不符合规范和标准；3.工程验收不合格等问题；4.设计、监理、施工等单位不履行职责，导致质量问题。
二、投诉途径为了方便群众投诉建筑工程质量问题，提供了多种投诉途径：1.书面投诉：群众可以向相关建筑主管部门递交书面投诉材料，包括投诉基本信息、问题描述、证据材料等。
建议投诉人在书面投诉中尽量明确问题，并提供相关证据，有助于问题的准确核实和解决。
2.电话投诉：建立公开投诉电话热线，提供投诉受理服务。
群众可以通过电话向相关部门进行建筑工程质量投诉，并提供必要的证据和信息。
3.网络投诉：利用互联网平台建立建筑工程质量投诉平台。
群众可以通过网上填写投诉表格，上传相关证据材料，向相关部门进行投诉。
三、投诉受理1.投诉登记：相关部门收到投诉后，应对投诉事项进行登记，并颁发投诉受理凭证。
2.初步核实：相关部门对投诉事项进行初步核实，了解投诉问题的核心内容和基本情况。
如情况简单明了，相关部门可以进行即时处理；如情况较为复杂，可以进行进一步调查。
3.调查取证：如投诉需要进一步调查取证，相关部门将组织人员进行实地勘察、证据收集等工作，确保问题的真实性和准确性。
4.问题解决：相关部门根据调查结果，采取相应的措施，解决建筑工程质量问题。
如需要追究相关责任人，将按照相关法律法规进行处理。
5.反馈结果：建设单位或个人向投诉人提供处理结果的书面反馈，并说明处理意见和结果。
四、时限要求为了保证和规范建筑工程质量投诉处理程序，设定了以下时限要求：1.投诉受理期限：相关部门应在收到投诉后，3日内完成投诉登记和初步核实，并通知投诉人。
与水泥相关的质量投诉及处理办法引言水泥是最重要的土木工程材料之一，涉及到工程的百年大计，其重要性是不言而喻的。
但是水泥并非最终产品，必须制成混凝土或其它产品方能应用于建筑工程，2000版ISO9000系列质量管理体系标准将“以顾客为关注焦点”列为八项质量管理原则的首条。
按照顾客要求提供适宜产品是水泥生产企业必须做到的，而及时、正确地处理顾客的投诉是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的重要手段。
本文根据笔者在水泥厂和混凝土搅拌站多年的工作经验，论述了与水泥质量相关的投诉及处理方法，以供同行参考。
投诉的分类1 .用户对水泥产品的投诉（抱怨、意见）一般有两类：一是对水泥自身品质方面的投诉。
水泥质量不符合国家标准而出现废品或不合格的情况，在新型干法水泥中已属少见，产品质量问题的投诉往往会由下述问题引发：假冒商标品牌、质量（强度）波动（标准偏差大）、水泥与混凝土外加剂适应性差、水泥颜色差异、出厂环节出现的缺陷（如包装质量等）；二是混凝土的施工性能和混凝土质量出现问题，原因可能是多方面的，但施工部门往往将原因归咎于水泥，处理此类问题的投诉比较麻烦。
笔者认为不管投诉问题的发生原因、责任属于何方，水泥企业不要轻言“不是我的责任我不管”，而应与施工企业共同进行调查分析，搞清原因，求得问题的解决。
2.对水泥自身品质方面的投诉的处理2.1 因使用假冒品牌水泥而向被侵权企业或质量技术监督部门提出的投诉遇到此类情况，应首先判断该水泥是否为本企业产品，方法是：对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、比较，就可初步判定是否为本企业产品，但最有权威、最有说服力的判断是将投诉水泥与该企业同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。
如2006年11月份用户投诉JY厂的P·C32.5R 水泥在加工水泥制品时，结构疏松不凝固，化验室人员到现场查对后发现，现场所存水泥包装袋的标志与企业使用的纸袋不符，又未打印出厂编号、日期，已可判定非本企业产品。
为了取得确证，将此水泥与该厂同期出厂的产品同时送检验机构检测，现场水泥的80μm筛筛余为7％，SO3为1.18％，3d抗压强度为11.6MPa，而该时段的企业产品的80μm筛筛余为≤３.0％，SO3为2.1％～2.7％，3d抗压强度≥16.0MPa，据此完全可以判定不是该公司产品，公司人员对用户作了说明并向该地区质量技术监督部门提出了打假维权要求。
在判断水泥真伪时，还可比较水泥的密度、颜色。
在为判断真伪需复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。
2.2 由于工地实验室进货检验质量指标不符合标准要求而发生的投诉接到此类投诉时应先核对所投诉的水泥是否为本企业产品，如确认是本企业产品，虽然我们自信本企业的水泥质量是有保证的，但为了加强与客户沟通，寻找发生问题的缘由，增强顾客对企业信任度，我们仍然提倡由双方化验室共同进行现场取样复验，同时送有资质的第三方检验机构进行检测。
复验结果可能出现下述两种情况：1）复验结果确认产品是合格的。
我们仍然主张应共同寻找产生差异的原因：a）邀请该用户到水泥企业化验室进行共检，找出试验条件、手法差异之点；b）到用户实验室了解其检验设备情况、检验人员的素质水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。
目前建筑工程施工业发展迅速，施工地多处乡村山区，有些实验室条件不完备、养护方法和湿度、温度的控制较差，检验人员的知识不全面、经验较差和技术水平参差不齐的现象多有存在。
SW公司曾对某工地的养护条件检查，发现试体成型后3d强度测定前不在水中养护，而养护池水温控制不符合标准规定（常常夏季高、冬季低，其幅度在1～3℃），强度影响在2～3MPa。
根据我们实践经验，造成试验误差的因素有：①试验条件：a）试体成型实验室温度、相对湿度控制应符合标准要求，水泥、砂、水和试验用具的温度应与实验室相同，而对水泥、砂、水的计量必须符合要求，否则强度出现差别。
当水泥多掺25g（5.5％）28d强度增加3～5MPa；加水量是最敏感的，汤世民指出，加水量波动1％，则抗压强度相应变化2％。
b）养护箱的温度和湿度、养护池的水温必须严格控制，一些工地对养护箱温度、湿度极不重视，有时温度低2～5℃，其抗折、抗压强度下降1％～3％。
湿度控制不好会造成试体的干缩变形，影响强度增长。
某粉磨站实验室曾发生冬季断电一周，致使养护水温度下降8~9℃，强度比正常情况下降了一个等级。
②人员操作水平影响：目前，一些试验室新手较多，操作经验不足，由于操作手法差异，往往造成误差，常见的有：成型加水时未使用自控加水装置，加水量不准确，加水后量筒内水未倒净；刮平操作用力不均，可能在试体中出现裂纹或缺陷；抗压强度测试时，试体未按规定置放，致使试块承受力不均，降低强度值；破型时加荷速度过快，往往使强度值偏高。
SW公司采取走出去，请进来的办法，交流操作要领，统一操作方法，以缩小实验室间误差。
③试验设备的影响：试验设备必须从具有资质和信誉的厂家采购，必须经有资质的计量单位检定合格后方能使用，要实施按期周检制度。
及时进行调整和修理，公差不符要求时，应及时更换。
不仅应注意主机（抗折机和抗压机）的进厂验收和安装质量，还必须注意抗折、抗压夹具的质量验收；抗压机球座要灵活、上下压板要对准、要平行，否则会使试验结果偏低；压板表面要平整，否则强度值会有所下降。
影响强度检验结果因素还很多，上述各条仅仅一些经验之谈，甚不全面。
2）复验结果不合格。
经双方共同取样签封的试样送交有资质的水泥质量监督检验机构进行检验后，认定为有质量问题，则企业应检查原因，认真处理事故，及时采取措施，防止事故蔓延，并承担应有责任（在作者工作过的现代化企业中对出厂水泥进行了严格事先控制，从未发生过不合格现象）。
2.3 水泥运输、贮存的条件不好和出厂时间过久造成水泥物理性能发生变化引起的投诉运输、贮存条件不好会引起水泥水泥受潮、结块，贮存过久性能也会发生变化。
SW厂于2007年4月接到陕南某工地投诉刚运输到场的30t 水泥中有结块现象，工厂人员赶到现场了解到，该工地处于山区峡谷，天气晴雨多变，经查输送水泥的车辆未盖篷布，恰遇断续的春雨，并发现仓库过小，部分水泥在下雨时无法遮护。
他们不失时机的向工地仓库管理员讲解了水泥运输、贮存方面的知识，双方进行沟通。
告诫用户密切注意运输途中和贮存地的防雨、防潮、防阳光曝晒是十分重要的；也应向用户说明，水泥进仓库后不应存放过久，要“先到先用”，不能将“先到”水泥放置于仓库的后部，而将“后到”水泥先用，因为储存过久，水泥强度会有所下降，下降速度和包装袋质量、当地温度、湿度有关。
2.4 水泥匀质性不好引起的投诉此类投诉往往在用户碰到混凝土强度波动或同一外加剂与水泥适应性发生差异时提出，埋怨水泥品质发生了变化，严重时甚至要求“立即停用”某品牌水泥。
碰到此类投诉，如确是水泥质量本身发生了波动，水泥厂应认真检查自身存在的问题。
保证水泥匀质性与稳定性，主要在于保证原燃材料的稳定、生产过程的稳定、有效的均化措施、合理储存量，必须着力消除生产、设备、质量管理方面存在的不稳定因素。
还应提倡“主动出击”，与混凝土站加强沟通，当水泥厂生产条件（如原材料、混合材变更，设备、控制手段出现问题，不可抗拒的自然灾害等）发生变化时，应主动告知用户，采取适当防范措施，防患于未然。
笔者在某混凝土站工作时，某厂P·O42.5R水泥强度极差大，高的达56.6MPa，低的只有42.2MPa，标准偏差高达3.5MPa以上，造成混凝土强度波动，个别试块强度值只有设计值的92％。
有时投诉者提出，由于水泥强度的波动造成了混凝土强度大幅波动，但经验水泥强度并非不符合国家标准，而是未达到“送检试样”的指标，水泥实物强度差异过大，按“送检试样”设计的配合比，无疑会造成混凝土大幅波动，因此应提倡送样和生产供样的一致性，不应为商业竞争而刻意制样。
当然，混凝土站或施工队也可能是由于自身问题造成了混凝土质量波动和施工性能的变化，诸如混凝土配合比发生了变化（配料计量发生误差），原材料质量（如砂子中含土量、含泥块量增多、外加剂固含量变化）甚至检验误差都可能导致混凝土施工性能和强度的变化。
2.5 水泥与混凝土外加剂适应性不好的投诉解决此类问题，水泥企业与外加剂生产企业应双向互动，加强交流协作，而不能互相推诿。
SW公司为国家重点工程郑西客运专线提供低碱水泥时，在混凝土试配期间，水泥与外加剂适应性问题曾严重困扰双方，但SW公司与苏博特外加剂厂相互配合，共同努力，圆满地解决了这一问题，确保了工程正常进行。
我们从水泥品质本身出发，对影响水泥与混凝土外加剂适应性的主要因素，进行了试验研究，得出如下结果：1）碱含量同一种外加剂在水泥中碱含量较高或不稳定时其适应性就会变得较差，SW公司2006年有一段时间生产的低碱水泥与外加剂的适应性很差，净浆流动度很小。
统计发现，与外加剂适应性比较好的水泥碱含量一般在0.37％～0.52％左右，适应性较差或不稳定的碱含量大约在0.54％以上。
2）熟料中的fCaO含量SW公司2006年某月曾经有几天因原材料短缺而使进厂原材料质量波动较大，在混合材种类及掺量、外加剂种类及掺量等条件基本相同的情况下，出磨水泥与外加剂的适应性却发生了很大的波动，在外加剂掺量可调范围内，出磨水泥的净浆流动度仍远小于180mm。
经过调查分析后发现，当时磨制水泥所用的熟料fCaO含量波动很大，其中一个阶段的fCaO最大值6.55％，最小值0.52％，平均值2.32％，另一个阶段的fCaO最大值8.11％，最小值0.42％，平均值2.21％，可见这两个阶段熟料fCaO平均值均大于生产控制指标值（fCaO＜1.5％）。
紧接着当熟料的fCaO稳定在控制指标范围内后，在其它条件未发生变化时，出磨水泥与外加剂的适应性又奇迹般地恢复了正常，由此可以断定fCaO偏高也是导致适应性不良的主要因素。
3）混合材种类及掺加量SW公司技术中心曾对不同混合材以单掺、复掺和不同比例与熟料共同粉磨制得水泥后，进行了水泥与外加剂（聚羧酸盐系列）适应性的研究，研究表明：①在水泥中掺入矿渣、粉煤灰和石灰石等混合材有利于改善水泥与外加剂的适应性，而复掺效果较单掺好。
在该次试验条件下，得出的改善适应性的排序是：石灰石（比表面积450m2/kg）＞矿渣（430m2/kg）＞矿渣（380m2/kg）＞粉煤灰（2级灰）＞粉煤灰（磨细550m2/kg）。
②石灰石作混合材能显著增大水泥的流动性，且保持较小的经时损失，但掺量不宜过大，以3％～7％为宜。
上述结果是在实验室条件下取得的，不能硬性套用，但可作为与混凝土外加剂厂家双向互动时选择水泥混合材之参考。
