旅游管理之有效处理投诉

游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。

一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型.（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。

(二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。

需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中.（三)游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。

根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。

属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。

二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。

认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。

（二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。

改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。

(三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理.（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。

(五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢.（六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的.（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断.（八)对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

旅游投诉处理办法（2010）（2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行）目录第一章总则第二章管辖第三章受理第四章处理第五章附则第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

第九条下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

国家旅游局5月19日通过其官方网站公布了《旅游投诉处理办法》，自7月1日起施行。

国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。

现予公布，自2010年7月1日起施行。

国家旅游局局长：邵琪伟二○一○年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决近年来，旅游业的蓬勃发展使得越来越多的人选择旅游作为休闲娱乐方式。

然而，随之而来的旅游过程中的问题和纠纷也日益增多。

作为国家旅游管理机构，文化和旅游部不仅要负责推动旅游产业的发展，也要积极处理和解决游客投诉，保障游客的合法权益。

本文将探讨文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决方法。

首先，文化和旅游部工作人员应高度重视游客的投诉。

投诉往往意味着游客在旅游过程中遇到了问题或者不满意的地方。

作为旅游管理机构，文化和旅游部工作人员应当严肃对待每一起投诉，并及时采取行动。

他们应倾听游客的诉求，了解问题的具体情况，并对问题进行合理的分类和归纳，确保每一起投诉都能得到适当的处理。

其次，文化和旅游部工作人员应建立完善的投诉处理机制。

建立一套高效的投诉处理机制，有助于提高工作效率和管理水平。

例如，可以设立专门的投诉受理部门，负责接收和分析投诉信息，并迅速转达给相应责任部门。

此外，还可以建立投诉处理数据库，对各类投诉进行记录和分析，为今后的投诉处理提供参考依据。

其三，文化和旅游部工作人员应及时与涉事方进行沟通和协商。

在处理投诉过程中，与投诉方保持良好的沟通和协商是至关重要的。

工作人员应主动与被投诉方联系，了解他们的观点和解决方案，并促使其尽快解决问题。

同时，工作人员应与投诉方保持及时的沟通，向他们汇报处理进展，确保他们对问题处理的满意度。

最后，文化和旅游部工作人员应注重问题解决的效果评估。

问题解决并不仅仅意味着处理投诉，更应关注是否真正解决了问题。

为了提高问题解决的有效性，可以在处理完投诉后进行回访调查，了解游客对问题解决的满意度和感受，并根据调查结果进行反馈和改进。

此外，还可以定期组织相关专家进行评估和监督，确保问题解决的质量和效果。

综上所述，文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决是旅游管理工作的重要环节。

他们应高度重视投诉，建立完善的投诉处理机制，与涉事方进行沟通和协商，并注重问题解决的效果评估。

旅游管理制度揭秘如何应对游客投诉旅游管理制度揭秘：如何应对游客投诉旅游业是现代社会蓬勃发展的服务行业之一，而一个优质的旅游体验往往离不开完善的旅游管理制度。

然而，在旅行中，偶尔会遇到游客对服务不满意或者出现投诉的情况。

如何应对游客投诉，妥善解决问题，不仅关系到旅游企业的声誉，更关系到游客的旅行体验。

本文将揭秘旅游管理制度下的游客投诉处理方式，以提供一些建议和思路。

1. 分析游客投诉的原因游客投诉的原因千差万别，可能是因为服务不到位，行程安排不合理，景点设施损坏等。

对于不同的投诉原因，旅游企业需要进行详细的分析，找出问题所在，为后续的解决提供依据。

2. 及时收集证据游客的投诉往往是一时间的情绪宣泄，因此，旅游企业应该设立相应的投诉渠道，及时收集游客的投诉证据，包括文字记录、照片、视频等。

这些证据将有助于了解问题的严重程度，并为解决问题提供依据。

3. 充分沟通与解释妥善处理游客投诉的第一步是与游客进行充分的沟通与解释。

旅游企业需要派遣专业的客服团队，通过电话、邮件等方式与游客进行沟通，了解游客的意见和建议，同时向游客解释旅行中可能出现的问题的原因，以澄清误解，并为后续解决提供基础。

4. 快速响应与处理游客提出投诉后，旅游企业应该快速响应并进行处理。

这不仅能够展现企业的责任和敬业精神，更能够缓解游客的不满情绪，避免投诉情况进一步恶化。

对于一些较为复杂的问题，旅游企业可以组织相关部门人员进行讨论，并制定出合理的解决方案。

5. 提供合理的补偿措施对于一些严重的投诉情况，旅游企业应该提供合理的补偿措施。

补偿不仅仅是对游客的道歉，更要以实际行动来弥补游客受到的损失。

这种补偿可以是退款、重新安排旅行行程或者提供其他特殊服务等。

6. 加强培训和管理游客投诉不仅是对服务质量的质疑，更是旅游企业自身管理问题的体现。

因此，旅游企业需要加强对员工的培训和管理。

提升服务态度、专业素养和沟通能力，提高员工的综合素质，才能有效避免游客投诉的发生。

游客投诉处理制度是指旅游目的地或旅游企业针对游客投诉行为进行处理和解决的一套管理制度。

这个制度旨在保护游客的权益，提高旅游服务质量，确保游客在旅游过程中获得良好的体验。

游客投诉处理制度包含以下几个方面的内容：1. 投诉渠道：确保游客能够方便地提出投诉，包括电话、邮箱、在线投诉等多种渠道。

2. 投诉受理：建立专门的投诉受理部门或人员，负责接收、记录和分类投诉，并及时向相关部门转达。

3. 投诉处理流程：制定详细的投诉处理流程，明确每个环节的责任和时间要求，确保投诉能够及时、有效地得到处理。

4. 投诉调查：对接受的投诉进行调查，了解事实真相，查找问题原因，并迅速采取纠正和改进措施。

5. 投诉解决：根据调查结果，向投诉人解释并解决问题，如有不合理之处，及时向投诉人道歉和赔偿。

6. 投诉反馈：向投诉人反馈处理结果，了解对处理结果的满意度，及时改进投诉处理制度。

7. 投诉记录和统计：记录并统计投诉情况，分析投诉的类型和原因，为改进服务提供依据。

8. 投诉处理监督机制：建立独立的监督机构，监督投诉处理过程，确保公正、透明和有效。

通过建立健全的游客投诉处理制度，可以增加游客的信任度，提高旅游服务质量，有效解决投诉纠纷，促进旅游业的可持续发展。

游客投诉处理制度（2）一、概述在旅游业的发展中，游客的满意度和体验度是衡量旅游服务质量的重要标准。

然而，由于种种原因，游客可能会对旅游服务中出现的问题进行投诉。

为了保障游客的权益，提升旅游服务质量，并及时解决投诉问题，各地旅游管理部门和旅游企业都会建立相应的游客投诉处理制度。

二、建立游客投诉处理制度的必要性1. 保障游客权益。

游客在旅游过程中可能遇到各种问题，如服务不周、欺诈、旅游安全等，游客投诉处理制度可以为游客提供一个有效的投诉渠道，保障他们的权益。

2. 提升旅游服务质量。

通过对游客投诉进行统计和分析，可以得出问题的症结所在，从而针对性地改进旅游服务和管理，提升服务质量。

游客投诉管理制度程序一、背景介绍旅游业是一个以顾客为中心的行业，而在旅游过程中，难免会出现一些问题或不满意的情况，而游客的投诉则成为监督和改进服务质量的重要途径之一。

因此，建立一个有效的投诉管理制度程序，能够及时处理游客投诉，保护游客权益，并最终提升整体的服务水平和品牌形象。

二、投诉类型在旅游业中，游客的投诉种类繁多，包括但不限于以下几类：1. 服务不满意：游客对服务态度、服务质量等方面感到不满意。

2. 设施故障：游客在使用酒店、景区、交通工具等设施时遇到故障、安全问题。

3. 交通延误：游客由于交通原因造成行程延误或损失。

4. 价格争议：游客对价格标准、收费项目等有异议或投诉。

5. 人身安全：游客在旅行中受到人身侵害或威胁。

6. 其他问题：包括游客意见建议等其他类型的投诉。

三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）游客可以通过电话、邮件、在线留言、投诉信函等方式向旅游机构提交投诉。

（2）接待人员应及时记录游客投诉内容，并告知游客后续处理流程。

2. 投诉登记（1）投诉接待人员收到投诉后，应当立即登记记录投诉内容、时间、游客信息等作为备案。

（2）如果投诉涉及到人身安全等紧急情况，应立即报告上级领导处理。

3. 投诉核实（1）旅游机构应根据投诉内容进行核实，了解事实真相，并采取相应措施解决问题。

（2）如需采取进一步措施，请派遣专人进行现场调查或与相关部门沟通解决。

4. 投诉处理（1）投诉处理应当及时、公正、严谨，根据投诉事实情况和相关法规进行处理。

（2）处理结果应当向游客及时通报，并告知后续处理流程。

5. 投诉反馈（1）投诉处理结束后，旅游机构应对投诉进行归档和整理，以备以后参考。

（2）建立投诉数据库，不断总结经验教训，改进服务质量。

6. 投诉跟踪（1）进行回访服务，了解游客对投诉处理效果是否满意。

（2）监督检查，确保问题得到解决，并对投诉处理流程进行评估改进。

四、投诉管理制度建设1. 建立健全的投诉管理制度，确保流程严密、规范。

游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。

第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。

第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。

第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。

第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。

第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。

第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。

第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。

第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。

第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。

第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。

第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。

第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。

第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。

第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。

第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。

第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。

第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。

游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。

对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。

(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。

查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。

所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。

客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。

这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。

一、总则第一条为了规范旅游投诉管理，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉暂行规定》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内旅游活动中的旅游投诉处理。

第三条旅游投诉管理应当遵循以下原则：（一）依法行政，公正、公平、公开处理投诉；（二）及时、高效处理投诉，保护旅游者和旅游经营者的合法权益；（三）强化服务意识，提高投诉处理质量；（四）总结经验，完善投诉处理机制。

二、投诉范围第四条旅游投诉包括以下内容：（一）旅游者对旅游服务质量的投诉；（二）旅游者对旅游合同履行的投诉；（三）旅游者对旅游经营者违规行为的投诉；（四）旅游者对旅游管理部门工作的投诉；（五）其他涉及旅游活动的投诉。

三、投诉处理程序第五条旅游者投诉，应当向旅游管理部门或旅游经营者提出。

第六条旅游管理部门接到投诉后，应当及时进行调查，并在五个工作日内给予答复。

第七条旅游经营者接到投诉后，应当立即进行调查，并在五个工作日内给予答复。

第八条旅游投诉处理程序：（一）登记：对投诉进行登记，详细记录投诉人信息、投诉时间、投诉内容等；（二）调查：对投诉内容进行调查，收集相关证据；（三）处理：根据调查结果，对投诉进行处理，包括调解、赔偿、行政处罚等；（四）答复：向投诉人反馈处理结果，告知其处理依据和理由；（五）跟踪：对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。

四、投诉处理要求第九条旅游管理部门和旅游经营者应当遵守以下要求：（一）认真对待投诉，不得推诿、拖延；（二）保持客观、公正，不得偏袒任何一方；（三）保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；（四）提高服务质量，预防类似投诉再次发生。

五、附则第十条本制度自发布之日起施行。

第十一条本制度由我国国家旅游局负责解释。

第十二条各级旅游管理部门和旅游经营者应当根据本制度制定具体实施办法。

旅游投诉处理办法——WORD文档，下载后可编辑修改——第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(一)认为旅游经营者违反合同约定的;(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(四)其他损害旅游者合法权益的。

第九条下列情形不予受理：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。

(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。

51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。

(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。

(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。

(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。

(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。

(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。

(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。

(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。

(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。

(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。

(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。

旅游者提出投诉的原因是多种多样的，其⼼理活动也是复杂多样的。

⼀般地说，旅游者的投诉⼼理有三种情况：⼀是要求尊重，⼆是要求补偿，三是需求发泄。

导游⼈员应了解旅游者的投诉⼼理，即使⾃⼰成为被投诉者，也应根据其投诉原因，积极配合有关部门合情、合理、合法的处理好旅游者的投诉。

当导游⼈员接到旅游者的⼝头投诉时，导游⼈员必须认真对待，正确处理。

处理的具体步骤为： （⼀）主动与旅游者沟通 导游⼈员在接到旅游者⼝头投诉后，应引起⾼度重视，迅速地与投诉者进⾏沟通。

沟通时避免让旁⼈参与进来，以免造成更⼤范围的不良影响。

（⼆）认真倾听 在与旅游者沟通时，导游⼈员要耐⼼倾听投诉者的陈述。

即使投诉者⾔语过激，或没有正当理由，导游⼈员也不要⽴即辩解或马上否定，更不得与投诉者发⽣争吵，应让投诉者满⾜发泄“怨⽓”的⼼理需求。

（三）核查、分析投诉的原因 在认真倾听投诉者的陈述后，导游⼈员应迅速作出判断，或向旅⾏社及有关旅游部门汇报，认真地调查，客观地分析投诉原因是否属实，若情况属实，则须分析投诉的性质。

若因个别旅游者的不合理要求得不到满⾜⽽提出投诉，导游⼈员在了解情况后应认真向其解释，并指出其要求的不合理性。

（四）认真处理，积极弥补 在核实旅游者投诉的内容后，导游⼈员⾸先应向其表⽰歉意。

设法与有关部门商定弥补⽅案，或对服务缺陷进⾏弥补，或对服务内容进⾏替换，或进⾏经济赔偿，并将⽅案告知投诉者，⼒求挽回影响，程度地消除旅游者的顾虑和不快。

（五）做好说服、调解⼯作 若投诉者坚持向旅游管理机关投诉，导游⼈员应努⼒做好调解⼯作，尽可能地说服旅游者与有关单位⾃⾏和解，以免事态扩⼤。

当然，如果调解不成，导游⼈员还应帮助其向旅游管理机构投诉，并协助对投诉的调查核实，实事求是地提供证据。

（六）继续做好服务⼯作 妥善处理投诉后，导游⼈员应向旅游者表⽰谢意，感谢他们对旅⾏社和导游⼈员的信任；若能圆满解决投诉问题，应感谢他们的谅解和合作，继续向他们提供热情服务。

旅行社投诉处理管理制度
一、投诉受理阶段
旅行社在接到客户投诉后，应立即记录客户的投诉内容及联系方式，并派遣专人进行初步了解情况。

在接到投诉的24小时内，旅行社应给
予客户回复，告知客户投诉得到了受理，并在72小时内进行初步处理。

二、投诉处理阶段
旅行社在初步了解客户投诉内容后，应立即展开调查，并在5个工
作日内就调查结果给予客户答复。

如果存在责任问题，旅行社应当立
即向客户致以最诚挚的歉意，并提出合理的解决方案。

如果客户对解
决方案不满意，旅行社应当就进一步处理方法与客户进行沟通，最终
达成双方满意的解决方案。

三、投诉记录与归档
旅行社应当建立完善的投诉记录与归档制度，将每一起投诉的详细
情况进行记录，并保存至少3年。

投诉记录应包括客户投诉的内容、
处理过程和结果等信息，以备日后查阅。

四、投诉反馈与改进
旅行社在处理完每一次投诉后，应当及时进行反馈和总结，分析投
诉的原因和漏洞，并及时改进管理措施，以避免同类问题再次发生。

同时，应当将投诉处理情况纳入旅行社的管理评估体系，对相关责任
人进行考核奖惩。

五、其他规定
旅行社应当在合同中明确投诉处理的相关流程和责任，让客户明确了解在遇到问题时应该怎么处理。

同时，旅行社还应当在显著位置公示投诉电话及投诉邮箱，方便客户进行投诉与建议。

通过以上投诉处理管理制度的规范，旅行社可以更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度，保持良好的企业形象。

旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(一)认为旅游经营者违反合同约定的;(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(四)其他损害旅游者合法权益的。

第九条下列情形不予受理：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

旅游管理中的顾客满意度与投诉处理旅游业作为全球最重要的服务业之一，顾客满意度对于旅游企业的成功与发展至关重要。

顾客满意度不仅仅是顾客对旅游产品或服务的满意程度，更是旅游企业与顾客之间建立良好关系的关键。

而投诉处理则是旅游管理中不可忽视的一环，它不仅关乎顾客满意度的提升，还能为企业提供改进和发展的机会。

顾客满意度是旅游业的核心指标之一。

旅游企业应该将顾客满意度放在首位，通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。

顾客满意度不仅仅是顾客对旅游产品或服务的满意程度，更是对旅游企业整体运营和管理的评价。

因此，旅游企业需要从顾客的角度出发，不断改进和创新，提高顾客满意度。

一方面，旅游企业可以通过提供个性化的服务来提高顾客满意度。

顾客的需求和偏好各不相同，旅游企业应该根据顾客的特殊需求，提供个性化的服务。

例如，在接待外国游客时，提供多语种的导游服务；在安排旅游线路时，根据顾客的兴趣爱好，提供个性化的行程安排。

通过这样的个性化服务，旅游企业能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度。

另一方面，旅游企业还应该注重顾客体验，提供愉快和舒适的旅游环境。

顾客体验是顾客对旅游产品或服务的整体感受，它包括旅游过程中的各个环节，如预订、接待、交通、住宿、餐饮等。

旅游企业应该注重细节，提供高品质的服务，让顾客在旅游过程中感受到关怀和尊重。

例如，在餐饮环节，旅游企业可以提供丰富多样的菜肴，满足顾客的口味需求；在住宿环节，提供舒适的客房和周到的服务。

通过提供愉快和舒适的旅游环境，旅游企业能够提高顾客的满意度。

除了顾客满意度，投诉处理也是旅游管理中需要重视的一环。

投诉是顾客对旅游产品或服务不满意的表达，旅游企业应该及时、有效地处理投诉，以避免投诉升级和负面口碑的影响。

首先，旅游企业应该建立健全的投诉处理机制。

投诉处理机制包括投诉渠道的建立、投诉处理流程的规定等。

旅游企业应该建立多样化的投诉渠道，如电话、邮件、在线留言等，方便顾客进行投诉。

旅行社游客投诉处理管理办法第一章总则第一条目的和依据本管理办法旨在规范旅行社处理游客投诉的程序和要求，以提高游客满意度和旅行社服务质量。

本管理办法根据相关法律法规制定。

第二条适用范围本管理办法适用于所有经营旅行社业务的单位及其工作人员。

第三条定义1. 游客投诉：指游客对旅行社或旅游产品服务不满意，提出反馈意见或要求补偿等问题的行为。

2. 投诉处理责任人：指负责处理游客投诉事宜的旅行社工作人员或部门。

第二章投诉受理第四条投诉方式游客可通过以下方式向旅行社提出投诉：1. 口头投诉：游客可以直接向旅行社工作人员口头提出投诉。

2. 书面投诉：游客可以将投诉内容以书面形式提交给旅行社。

第五条受理程序1. 旅行社应设立投诉受理部门或指定专人负责受理投诉。

2. 旅行社应及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理进展情况。

3. 旅行社应按照相关法律法规的规定，对投诉进行调查核实，并在合理时间内给予答复。

4. 旅行社应对投诉结果进行记录，并进行定期统计和分析。

第三章投诉处理第六条处理原则1. 公平公正原则：旅行社应在处理投诉时坚持公平公正，不偏袒任何一方。

2. 及时解决原则：旅行社应尽快解决游客投诉，以避免纠纷扩大。

3. 保护游客权益原则：旅行社应保护游客合法权益，尽力满足游客的合理要求。

第七条处理程序1. 旅行社应指定专人负责投诉处理，确保及时高效。

2. 旅行社应与投诉人进行沟通，了解投诉详情，并进行必要的调查核实。

3. 旅行社应根据调查结果和相关法律法规，采取合适的措施解决投诉问题。

4. 旅行社应向投诉人解释处理结果，并告知投诉人的合法权益维护途径。

第八条补偿标准1. 如果旅行社服务存在明显失误或过失，旅行社应适当补偿投诉人。

2. 补偿方式可以包括退款、赔偿或其他合理形式的补偿。

3. 补偿标准应根据具体情况确定，旅行社应与投诉人协商一致，并按时履行。

第九条投诉案例记录旅行社应对所有投诉案例进行记录，并进行分类、分析和总结，以改进服务质量和解决问题。

旅游部工作人员如何协助游客解决投诉和纠纷旅游部作为国家旅游管理机构，承担着协助游客解决投诉和纠纷的重要责任。

在旅游过程中，游客可能会遇到各种问题和困扰，而旅游部工作人员则需要有效地协助游客解决这些问题，确保他们能够享受愉快的旅游体验。

本文将探讨旅游部工作人员如何协助游客解决投诉和纠纷。

一、设立投诉受理中心旅游部应设立专门的投诉受理中心，负责接收和处理游客的投诉和纠纷。

该中心需设立专业的人员团队，具备相关法律、旅游行业知识和丰富的解决问题经验。

工作人员应接受专业培训，熟悉旅游部相关政策和法规，以便能够准确、快速地处理游客的投诉和纠纷。

二、建立完善的投诉处理流程旅游部工作人员在协助游客解决投诉和纠纷时应按照既定的处理流程进行操作。

首先，接收游客的投诉信息，详细了解游客遇到的问题和困扰。

其次，进行初步调查和核实，搜集相关证据和信息。

然后，与相关旅游企业或景区进行沟通和协商，促使其主动解决问题。

最后，及时向游客反馈处理结果，确保问题得到圆满解决。

三、保障游客合法权益旅游部工作人员在处理投诉和纠纷时应始终以保障游客合法权益为首要目标。

他们需要具备公正、客观的态度，处理纠纷时要坚持依法办事原则，不能偏袒任何一方。

如果发现某个旅游企业存在严重违规行为，旅游部工作人员应该及时采取相应的措施，严肃处理，确保游客的权益得到保障。

四、加强与相关部门的协作旅游部工作人员在协助游客解决投诉和纠纷时，需要加强与相关部门的协作。

与公安、消防、卫生等部门建立紧密联系，便于协同解决游客遇到的问题。

同时，与旅行社、酒店、景区等旅游企业建立良好的合作关系，共同努力提升旅游服务质量，减少投诉和纠纷的发生。

五、加强宣传和教育旅游部工作人员需要加强对游客的宣传和教育工作，使游客充分了解旅游部的相关政策和法规。

可以通过旅游宣传手册、网站或社交媒体等途径向游客发布相关信息，提醒他们在旅游过程中应该注意的事项，以避免发生投诉和纠纷。

六、持续改进工作旅游部工作人员应对协助游客解决投诉和纠纷的工作进行持续改进。

旅游公司处理投诉流程
旅游公司处理投诉的流程包括以下步骤：首先，旅游经营者应受理投诉者直接提出的投诉或相关机构或部门转办的投诉。

其次，旅游经营者应提供满足投诉者需要的、灵活的投诉受理方式，如来电、来访、来函等。

接着，旅游经营者应尽可能促成与投诉者协商和解，避免争议激化。

最后，旅游经营者应按照投诉处理流程，合理高效地处理投诉。

投诉者可以通过微信旅游投诉功能提交投诉信息。

如果投诉者向旅游部门投诉，需要向旅游部门递交书面投诉状，也可以口诉，由管理部门笔录并由本人签字。

旅游质监所接到投诉状或者口头投诉后，将及时调查处理。

旅游管理制度揭秘如何应对游客投诉纠纷旅游管理制度揭秘：如何应对游客投诉纠纷旅游业作为经济发展的重要支柱之一，在为人们提供休闲娱乐的同时，也面临着游客投诉纠纷的挑战。

为了有效解决游客投诉纠纷，维护旅游市场的秩序和声誉，各地旅游管理部门普遍建立了相应的管理制度。

本文将揭秘旅游管理制度是如何应对游客投诉纠纷的。

一、建立完善的投诉渠道面对游客投诉纠纷，旅游管理部门首先应建立完善的投诉渠道。

这包括线上线下多样化的投诉途径，如电话热线、邮件、在线留言等方式，以便游客能够随时随地进行投诉。

同时，应确保投诉渠道的畅通和高效，为游客提供便利的投诉方式。

二、制定明确的投诉处理流程针对不同类型的投诉纠纷，旅游管理部门需要制定明确的处理流程。

首先，接到投诉后应及时受理，并尽快进行调查和核实，确保投诉信息真实可信。

其次，需明确投诉的处理时限，及时回复游客并解决问题。

最后，要对投诉结果进行跟踪和归档，为今后类似案例的处理提供经验借鉴。

三、加强监督和执法力度为了确保旅游市场的健康发展，旅游管理部门需要加强对旅游从业者的监督和执法力度。

这包括对旅游企业的注册许可、资质审核、安全防范等方面的监管，以及对旅游服务行为的监督，如发布虚假广告、强制消费等违法行为的打击。

只有加强对旅游市场的监管，才能减少游客投诉纠纷的发生。

四、提高旅游从业人员的素质旅游从业人员是旅游服务的直接提供者，他们的素质直接影响着游客的旅游体验。

为了应对游客投诉纠纷，旅游管理部门需要通过培训、考核等方式，提高旅游从业人员的服务意识、职业道德和沟通能力。

只有具备良好的职业素养和服务态度的旅游从业人员，才能更好地应对游客投诉纠纷。

五、加强宣传和舆情管理在应对游客投诉纠纷的过程中，旅游管理部门需要加强宣传和舆情管理。

充分利用各种媒体渠道，及时向公众发布处理结果和解决方案，增强社会的监督感知。

同时，也要加强对网络舆情的分析和应对，及时回应网友的质疑和指责，维护旅游市场的形象和声誉。