服务精神-jw万豪
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讲万豪酒店的书
关于万豪酒店的书有《服务的精神——万豪之路》和《毫无保留》。
《服务的精神——万豪之路》结合万豪国际集团的发展历史和众多案例，展示了该集团的经营之道和管理智慧，适合想了解万豪国际集团背后故事或者想学习酒店管理公司运作模式的读者。
《毫无保留》则是一本自传体书籍，作者为万豪国际集团的董事长兼CEO比尔·马里奥特。
书中描述了万豪国际集团如何从一间小小的“路边摊”一样的小卖铺成长为国际知名酒店连锁集团的过程。
这本书也展示了万豪的五大信条：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。
如果需要了解更多关于万豪酒店的书，建议咨询万豪酒店官网或查阅相关旅游管理书籍。
万豪酒店服务法则-20条
万豪酒店服务法则-20条万豪20条1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮2、我运用15/5规则；A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？来电客人挂线后才可挂电话；4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，提出宝贵意见在这里用餐；至电万丽酒店；5、我关心酒店和社区善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。
6、我让客人喜出望外通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；用创瓣手法帮助有需用要的客人；满足客人的特别需要，超出客人期望。
为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。
7、我完美客人的下榻经难验；8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。
9、我表示友善。
我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作。
我礼貌尊重同事，进行团体协作；主动帮助同事；我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需；观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好，以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人；每次与客人接触我都会；提供相关详细资料；提供具体及准确的指引。
13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序我承诺解决客人问题；主动积极地为客人解决问题了解客人的各项需要及期望；动用L 、E 、A 、R 、N程序。
14、我介绍回头客人介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；介绍客人的独物喜好及兴趣15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；我的职责，我所在的部门酒店其它部站。
16、我为”演出“做好准备。
服务精神-JW万豪
服务精神THE SPIRIT TO SERVE马里奥特之路-Marriott’s WayJ. W. Marriott, JR.AndKathi Ann Brown 著目录第一章亲历亲为式管理(Hands-on Manager)的好处第二章差错发生在细节，成功取决于系统第三章善待员工，员工会回馈第四章听得多，学得多第五章在变化中有所不变第六章在不变中有所变化第七章没有一棵树会长得像天一样高第八章不要被你自己的宣传所迷惑，也不要被媒体所左右第九章团队重予个人第十章团队精神是成功之母第十一章倾听自己内心的声音，不要赡前顾后第十二章决定去做决定就我个人而言，虽然我并不总是喜欢被人教育，但我一直保持学习的心态。
—邱吉尔Personally，I’m always ready to lea rn，Although I do not always like being taught．— Winston Churchill第一章亲历亲为式管理(Hands-on Manager)的好处一八七零年，美国随笔作家爱默生(Ralph Waldo Emerson)说过：“真正检验一个国家文明的程度，不是靠政府的统计数字，也不论城市的大小，更与粮食收成无关，要看的是这个国家培养出怎么样的人民。
”真正检验一家公司的好坏，要看的是它培养出什么样的经理人。
我要将爱默生充满智慧的思想，赋予现代的意义。
当然，我希望马里奥特企业将这套检验方式传承下去。
最近，我和马里奥特企业的一位员工呆过几个小时，他符合我所说的公司应该培养的经理人的特质。
他是我们旗下酒店中一家的总经理。
身为总经理，他就像是船长。
当我们一起巡视酒店时，他全身散发着活力，而且满腔热忱。
他了解店里的每一个地方，对我询问的细节也总是对答如流。
我对这家酒店的统计数字很满意，包括顾客满意度、出租率、盈利情况等等；而更令我满意的是，当我们巡视到酒店的后台和公共区域时，酒店的员工和这位经理之间互动的情形。
MARRIOTT 六大核心价值
MARRIOTT 六大核心价值在这里工作，事业发展机会好大。
万豪国际集团区域人力资源总监（中国，香港）颜洁雯以自己为例，在集团服务14 年间，由人力资源经理晋升为区域总监，在多个不同层面历练过。
为求突破，她曾毅然接受上司建议，重返酒店干实务，6 年间在天津、上海等不同城市替集团开设了 5 间新酒店，从挑战中拓宽视野，然后更上一层楼。
高层管理人多自内部擢升，是万豪的一个用人特色。
资深员工特别多华人女性担任酒店集团国际销售区域总监较少见，负责大中华区的吕洁玲年资已届18 年，如此长情，她笑言：「工作最紧要开心。
集团很照顾associates（万豪称员工为工作伙伴），我入职时已推行 5 天工作制，比政府快得多。
对于前线同事来说，能运用这一天休息充电及家庭同聚非常重要。
」要员工服务态度出色，首要善待员工，这是万豪另一信念。
在万豪国际集团，资深员工人多势众，三数位高级经理碰面，年资加起来动辄70-80年。
资深同事多，亦反映出员工流失率低，在转工如衣服换季的今日社会，并非易事。
颜洁雯透露：「万豪的员工流失率很低，以香港万豪酒店为例，更是低至一个单位数。
跟行业平均数相比，有颇大差距。
」凡事遵行 6 大核心价值所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值，万豪集团 6 个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。
颜洁雯说：「我们特地找人把它画在走廊上，让所有过路的人都能看见，时刻提醒。
」很多价值都有口号之嫌，但颜洁雯有信心他们是说到做到，就以「最佳员工选举」为例，很多公司都是以管理层的意见作准，但万豪为了尊重公平公正的原则，不惜大花工本，推行一人一票。
一人一票公投最佳员工首先是搜罗Hallmark 感谢卡，放在公用通道上，同事间看到有人做了一件值得表扬的事，可以拿取一张卡，写上??美欣赏的话送给他，同时撕下卡上附有的标识放入票箱，获得最高票数者可自动成为「最佳员工选举」候选人。
票箱按工种分为 3 个组别：餐饮、房务、行政。
服务精神读后感_0
服务精神读后感服务精神读后感（一）一直以来很想读几本书，但总是因为一些事情耽误，我一直比较喜欢读关于中国历史的书籍，第一次接触外国文学还是丹尼尔笛福的《鲁滨逊漂流记》，后来又读了马尔克斯的《百年孤独》等，而现今很荣幸的能在老师的推荐的书目中读到《服务精神》。
为期六个月的实习是在万豪酒店度过的，所以首先选择了这本书，以期能更加深入的了解万豪集团的发展历程。
一开始作者提出了亲历亲为式管理的好处。
员工对总经理的反应是评价酒店经营好坏的重要指标，这一指标也适用于公司的每一个部门。
只有亲历亲为的经理，才有时间在巡查酒店服务设施的同时，还能了解员工的需求和建议，从而提升员工的工作积极性。
总经理亲历亲为会第一时间耳濡目染的接触到客人的反馈信息。
在巡视的同时，把看到的听到的记下来，改善就的面貌，开创新的局面。
亲历亲为能丰富领导者的决策知识。
不断完善原有的服务设施。
它本身还有一个优势就是可以不付学费而从商场中学习，了解顾客的需求。
管理层领导在亲历亲为中敏锐的眼光，才能发现更多的细节，细节决定成败而成功取决于系统。
老万豪先生钟情于细节，无论是生活还是员工服务工作。
作者深受其影响，始终专心的做一件事，丝毫不放松，直到做好为止。
这就提醒我们读者正确的培养做事的习惯方法及关注很琐碎的细节很重要。
诸多的细节可能会显得复杂难以有效管理，作者指出系统可以将企业的复杂性管理的有条不紊。
所以有效率的系统，明确的规则可以使每个人传递一致的产品和服务，提升服务的效率和质量。
他特别指出：注意细节，因此有稳定的品质，才能提升顾客的满意度，从而提高客房出租率，进而增加收益。
马里奥特企业的经营也不是一帆风顺的，尤其在九零年的经济衰退时期，曾为此遣散了酒店开发和营建两个部门一千多名员工，当然这也是不得已。
企业文化的基础是“关心你的员工，他们就会关心你的顾客”。
这次裁员以痛苦为代价换来了重申“关心员工”长期政策的机会。
这一文化始终将马里奥特企业与员工紧紧连在一起。
JW万豪简介
一、JW万豪集团简介JW万豪酒店为万豪(Marriott)集团下酒店。
万豪国际集团是在全球具领导地位的酒店管理企业。
悠久的历史，源自1927年，由J. Willard和Alic e S. Marriott於华盛顿创立的一间啤酒小店开始。
现在，万豪国际於美国，以至全球66个国家及地区，已经拥有超过3,200家酒店，万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。
JW 万豪酒店遍布北美洲、加勒比及拉丁美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲，每一家酒店都独具特色，简约优雅、宁静奢华。
在万豪最古朴典雅、富丽堂皇的品牌酒店中，小小细节成就非凡体验。
JW 万豪豪华酒店及度假酒店温馨典雅，舒适奢华，提供无与伦比的私人服务，真正商务休闲两相宜。
二、JW万豪酒店全世界（共65家）分布情况：亚洲区域：阿布歇隆区巴库JW 万豪酒店北京JW 万豪酒店重庆JW 万豪酒店杭州JW 万豪酒店香港JW 万豪酒店上海明天广场JW 万豪酒店金茂深圳JW 万豪酒店班加罗尔JW 万豪酒店昌迪加尔JW 万豪酒店孟买JW 万豪酒店新德里JW 万豪酒店雅加达JW 万豪酒店棉兰JW 万豪酒店泗水JW 万豪酒店吉隆坡JW 万豪酒店首尔JW 万豪酒店曼谷JW 万豪酒店普吉岛JW 万豪度假酒店蔻立JW 万豪度假酒店安卡拉JW 万豪酒店河内JW 万豪酒店非洲区域（共2家）：开罗JW 万豪酒店的黎波里JW 万豪酒店加勒比区域（共4家）：坎昆JW 万豪度假酒店墨西哥城JW 万豪酒店墨西哥城圣达菲JW 万豪酒店加拉加斯JW 万豪酒店南美区域（共5家）：里约热内卢JW 万豪酒店波哥大JW 万豪酒店基多JW 万豪酒店库斯科JW 万豪酒店利马JW 万豪酒店加拉加斯JW 万豪酒店欧洲区域（共4家）：戛纳JW 万豪酒店布加勒斯特JW 万豪大酒店格罗夫纳JW 万豪酒店加拿大（共1家）：穆苏科卡罗索JW 万豪度假酒店中东区域（共5家）：阿布歇隆区巴库JW 万豪酒店科威特城JW 万豪酒店安卡拉JW 万豪酒店迪拜JW 万豪酒店拜马奎斯JW 万豪酒店美国地区（共24家）：凤凰城沙漠岭JW 万豪度假酒店斯科特斯德驼峰JW 万豪度假酒店图森斯塔尔派司JW 万豪度假酒店洛杉矶活力洛城JW 万豪酒店沙漠泉JW 万豪度假酒店旧金山联合广场JW 万豪酒店圣莫尼卡勒梅里戈海滩JW 万豪酒店丹佛樱桃溪JW 万豪酒店华盛顿特区JW 万豪酒店迈阿密JW 万豪酒店迈阿密马奎斯JW 万豪酒店奥兰多大湖区JW 万豪酒店亚特兰大巴克海特JW 万豪酒店科奥利纳伊希拉尼JW 万豪酒店芝加哥JW 万豪酒店印第安纳波利斯JW 万豪酒店新奥尔良JW 万豪酒店大瀑布城JW 万豪酒店拉斯维加斯JW 万豪酒店纽约艾塞克斯豪斯JW 万豪酒店奥斯汀JW 万豪酒店休斯顿JW 万豪酒店圣安东尼奥丘陵地带JW 万豪酒店。
案例讨论万豪坚持以人为本的经营管理理念
案例讨论万豪坚持以人为本的经营管理理念
以人为本”的精神。
万豪的创始人约翰·维拉德·万豪对自己有个原则：“照顾好员工，他们就会照顾好客人。
”
万豪集团之所以发展这么壮大，是因为一直以员工为财务，以人为本，对员工关爱，“你怎样对待你的员工，你的员工就会怎样对待你的客人”万豪提供优越的环境，支持员工在当前岗位上成长，帮助员工发展终身职业。
所做的每一件事都以“以人为本”文化为原则。
相互学习、团队协作和平等的氛围，是每天工作的一部分。
成立多年来，万豪始终秉承“以人为本、追求卓越、拥抱变革、诚实守信、服务世界”的核心价值。
China Hub是富有里程碑意义的一步，未来万豪将深度运营雇主品牌竞争力，不断创新，采用多种机制吸引和栽培人才，强化培训，帮助万豪每一位年轻人发展得更好、更快。
服务精神第五章“在变化中有所改变”读后感
服务精神第五章“在变化中有所改变”读后感一直以来很想读几本书，但总是因为一些事情耽误，我一直比较喜欢读关于中国历史的书籍，而现今很荣幸的能在老师的推荐的书目中读到《服务精神》。
为期六个月的实习是在万豪酒店度过的，所以首先选择了这本书，以期能更加深入的了解万豪集团的发展历程。
一开始作者提出了亲历亲为式管理的好处。
员工对总经理的反应是评价酒店经营好坏的重要指标，这一指标也适用于公司的每一个部门。
只有亲历亲为的经理，才有时间在巡查酒店服务设施的同时，还能了解员工的需求和建议，从而提升员工的工作积极性。
总经理亲历亲为会第一时间耳濡目染的接触到客人的反馈信息。
在巡视的同时，把看到的听到的记下来，改善就的面貌，开创新的局面。
亲历亲为能丰富领导者的决策知识。
不断完善原有的服务设施。
它本身还有一个优势就是可以不付学费而从商场中学习，了解顾客的需求。
管理层领导在亲历亲为中敏锐的眼光，才能发现更多的细节，细节决定成败而成功取决于系统。
老万豪先生钟情于细节，无论是生活还是员工服务工作。
作者深受其影响，始终专心的做一件事，丝毫不放松，直到做好为止。
这就提醒我们读者正确的培养做事的习惯方法及关注很琐碎的细节很重要。
诸多的细节可能会显得复杂难以有效管理，作者指出系统可以将企业的复杂性管理的有条不紊。
所以有效率的系统，明确的规则可以使每个人传递一致的产品和服务，提升服务的效率和质量。
他特别指出：注意细节，因此有稳定的品质，才能提升顾客的满意度，从而提高客房出租率，进而增加收益。
马里奥特企业的经营也不是一帆风顺的，尤其在九零年的经济衰退时期，曾为此遣散了酒店开发和营建两个部门一千多名员工，当然这也是不得已。
企业文化的基础是关心你的员工，他们就会关心你的顾客。
这次裁员以痛苦为代价换来了重申关心员工长期政策的机会。
这一文化始终将马里奥特企业与员工紧紧连在一起。
建立了处合同之外的深刻感情。
作者向我们传递了一个很重要的信息。
就是杜绝皇帝的新装，即身为领导不能只听好的信息，而是兼听好与坏。
万豪酒店体系设计理念
万豪酒店体系设计理念万豪酒店体系设计理念：万豪酒店作为全球知名的酒店品牌，其体系设计理念以为顾客提供卓越的服务体验为核心。
万豪酒店通过提供具有个性化定制特色的服务来满足不同顾客的需求，同时注重创新和改进，以不断提升服务质量和顾客满意度。
首先，个性化定制是万豪酒店体系设计的重要理念。
万豪酒店通过深入了解顾客的需求和偏好，并且提供个性化的服务，实现顾客对于独特、特色化的需求的满足。
例如，为顾客提供不同风格和主题的客房、个性化的餐饮服务以及根据顾客需求定制的活动和行程安排等。
通过个性化的服务，万豪酒店能够让顾客感受到更加独特和特别的体验，增加他们的忠诚度和满意度。
其次，创新和改进是万豪酒店体系设计的核心理念。
万豪酒店不断进行创新和改进，以应对市场和顾客需求的变化。
例如，引入新的科技和数字化工具来提升服务效率和顾客体验，推出新的产品和服务来满足不同顾客的需求，改进酒店设施和设备以提供更加舒适和便利的环境等。
通过不断的创新和改进，万豪酒店能够保持竞争优势，提供符合顾客期望的高质量服务。
此外，万豪酒店体系设计的理念还包括关注员工发展和培养的重要性。
万豪酒店注重培养专业素质高、富有激情和创造力的员工队伍。
酒店通过提供培训和发展机会来帮助员工提升技能和职业发展，通过建立积极的工作环境和文化来激发员工创意和工作积极性。
万豪酒店相信员工是酒店的核心资源，只有有素质和满意的员工才能够为顾客提供优质的服务。
总之，万豪酒店体系设计的理念以个性化定制、创新和改进、员工发展为核心。
通过提供个性化的服务，创新和改进酒店产品和服务，关注员工发展和培养，万豪酒店不断追求卓越并为顾客创造独特而满意的体验。
牢记职责 精细服务 高标准地完成国际会议接待任务——郑州绿地JW万豪酒店“上合会议”接待工作总结
ｌｅｎａ小姐来自俄罗斯沈阳领事馆， 是此次接待任务的酒店联络人。Ｅｌｅｎａ小姐也是最早开始跟酒 店联络并在第一批抵郑入住酒店，与酒店具体团队各项细节安 排事宜。酒店在第一时间安排了客户总监与Ｅｌｅｎａ小姐对接工 作，在前期就与其建立了良好的关系。沟通中酒店工作人员在
接待过程中全力协调酒店内外工作，直到代表团离店后与 工作组的核对及收尾工作，每日清晨至深夜始终坚持在接待工 作的第一线，确保郑州绿地ＪＷ万豪酒店整个接待工作零瑕疵。
俄罗斯代表团在抵达酒店后要求对部分客房及套房进行改 造增加或调整设施设备，对所需使用的会议室也提出非常严格 的安保要求，酒店在了解此需求后积极进行紧急采买并协调各 相关部门在第一时间满足外宾的特殊要求；俄罗斯代表团离开 酒店之后，酒店代表在与俄罗斯负责人梳理账目过程中俄方提 出要求全部使用美金现金结账，虽然这种操作方式既不符合酒 店财务操作流程，也存在着一定的风险，但酒店迅速做出反应 积极配合俄方，在最短的时间内汇总完毕结清所有账目，俄方 代表也对酒店的配合与支持表示感谢。
郑州绿地ＪＷ万豪酒店圆满完成此次“上合会议”接待任务 离不开省市领导及各部机关的指导和监督，离不开酒店上下所 有员工的共同努力，这份殊荣也定将成为郑州绿地ＪＷ万豪酒店 历史上最为浓墨重彩的一个篇章！
由始至终保持紧密沟通 确保接待工作零瑕疵
酒店自从接到此次接待任务开始时刻保持与孙市长、省旅 游局何林局长紧密沟通。１２月５日起第一位俄方代表团成员入 驻酒店着手工作对接，郑州绿地ＪＷ万豪酒店驻店经理杨昱先生 不顾自身的严重腰伤立即投入工作对接，确保尽全力满足外宾 的各项要求；杨昱先生带领酒店管理层在接待前期准备期间积 极组织配合各机关的各项检查、培训及安全排查工作。
翌日一早，Ｅｌｅｎａ小姐打电话给酒店驻店经理杨昱说“亲爱 的杨总，我由衷地感谢您和酒店为我做得一切，对于我来说这 简直令人难以置信，且令人难忘。我并没有告知身边任何人我 的生日，但这一切真是安排的太美妙了！”Ｅｌｅｎａ小姐反复强 调她昨晚看到蛋糕和水果的那一刻温暖地说不出话来。一连多 日忙碌的工作节奏让她自己都不记得生日这回事了，而且又没 有亲人在身边，她真的非常感谢酒店带给她如家人挚友般的温 暖。还表示她将尽力协调俄方礼宾组，希望有机会促成酒店领 导与元首握手及合影的机会，记录这次难忘郑州之行！
接待过程中全力协调酒店内外工作，直到代表团离店后与 工作组的核对及收尾工作，每日清晨至深夜始终坚持在接待工 作的第一线，确保郑州绿地ＪＷ万豪酒店整个接待工作零瑕疵。
俄罗斯代表团在抵达酒店后要求对部分客房及套房进行改 造增加或调整设施设备，对所需使用的会议室也提出非常严格 的安保要求，酒店在了解此需求后积极进行紧急采买并协调各 相关部门在第一时间满足外宾的特殊要求；俄罗斯代表团离开 酒店之后，酒店代表在与俄罗斯负责人梳理账目过程中俄方提 出要求全部使用美金现金结账，虽然这种操作方式既不符合酒 店财务操作流程，也存在着一定的风险，但酒店迅速做出反应 积极配合俄方，在最短的时间内汇总完毕结清所有账目，俄方 代表也对酒店的配合与支持表示感谢。
郑州绿地ＪＷ万豪酒店圆满完成此次“上合会议”接待任务 离不开省市领导及各部机关的指导和监督，离不开酒店上下所 有员工的共同努力，这份殊荣也定将成为郑州绿地ＪＷ万豪酒店 历史上最为浓墨重彩的一个篇章！
由始至终保持紧密沟通 确保接待工作零瑕疵
酒店自从接到此次接待任务开始时刻保持与孙市长、省旅 游局何林局长紧密沟通。１２月５日起第一位俄方代表团成员入 驻酒店着手工作对接，郑州绿地ＪＷ万豪酒店驻店经理杨昱先生 不顾自身的严重腰伤立即投入工作对接，确保尽全力满足外宾 的各项要求；杨昱先生带领酒店管理层在接待前期准备期间积 极组织配合各机关的各项检查、培训及安全排查工作。
翌日一早，Ｅｌｅｎａ小姐打电话给酒店驻店经理杨昱说“亲爱 的杨总，我由衷地感谢您和酒店为我做得一切，对于我来说这 简直令人难以置信，且令人难忘。我并没有告知身边任何人我 的生日，但这一切真是安排的太美妙了！”Ｅｌｅｎａ小姐反复强 调她昨晚看到蛋糕和水果的那一刻温暖地说不出话来。一连多 日忙碌的工作节奏让她自己都不记得生日这回事了，而且又没 有亲人在身边，她真的非常感谢酒店带给她如家人挚友般的温 暖。还表示她将尽力协调俄方礼宾组，希望有机会促成酒店领 导与元首握手及合影的机会，记录这次难忘郑州之行！
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服务精神THE SPIRIT TO SERVE马里奥特之路- Marriott 's WayJ. W. Marriott, JR.AndKathi Ann Brown 著目录第一章亲历亲为式管理( Hands-on Manager) 的好处第二章差错发生在细节，成功取决于系统第三章善待员工，员工会回馈第四章听得多，学得多第五章在变化中有所不变第六章在不变中有所变化第七章没有一棵树会长得像天一样高第八章不要被你自己的宣传所迷惑，也不要被媒体所左右第九章团队重予个人第十章团队精神是成功之母第十一章倾听自己内心的声音，不要赡前顾后第十二章决定去做决定就我个人而言，虽然我并不总是喜欢被人教育，但我一直保持学习的心态。
—邱吉尔Personally，I'm always ready to learn ，Although I do not always like being taught ．—Winston Churchill第一章亲历亲为式管理(Hands-on Manager) 的好处一八七零年，美国随笔作家爱默生( Ralph Waldo Emerson ) 说过：“真正检验一个国家文明的程度，不是靠政府的统计数字，也不论城市的大小，更与粮食收成无关，要看的是这个国家培养出怎么样的人民。
”真正检验一家公司的好坏，要看的是它培养出什么样的经理人。
我要将爱默生充满智慧的思想，赋予现代的意义。
当然，我希望马里奥特企业将这套检验方式传承下去。
最近，我和马里奥特企业的一位员工呆过几个小时，他符合我所说的公司应该培养的经理人的特质。
他是我们旗下酒店中一家的总经理。
身为总经理，他就像是船长。
当我们一起巡视酒店时，他全身散发着活力，而且满腔热忱。
他了解店里的每一个地方，对我询问的细节也总是对答如流。
我对这家酒店的统计数字很满意，包括顾客满意度、出租率、盈利情况等等；而更令我满意的是，当我们巡视到酒店的后台和公共区域时，酒店的员工和这位经理之间互动的情形。
他不用看胸牌，就可以叫出这个迷你城市里每位员工的名字；不但如此，我们碰到的每位马里奥特企业的伙伴都带着微笑和他打招呼，互相开玩笑。
这有什么了不起？我为什么这么开心？在马里奥特企业里，员工对总经理的反应是评价该酒店经营好坏的重要指标。
这套标准也适用于公司的每一个部门。
当员工很乐意见到经理时，我就知道他是位亲历亲为的经理。
他一定花很多时间在巡视酒店走道及各项设施，并且和员工交谈，衷心地关心他们，才可能赢得如此友善的问候。
我们的经理整天要在各楼层走动，而不是关在办公室里。
这点为什么如此重要？因为当经理亲历亲为时，他就能完全掌控他的业务。
他可以立即发现问题、担心的事或值得讨论的议题，而且在恶化之前处理掉。
相反的，不认识员工姓名的经理，不肯每天花时间巡视酒店的后台，最后一定会发生问题。
他不可能和其他亲历亲为的经理一样，和员工维持良好的关系，也缺乏必要的资讯来做决定。
这就是为什么当我遇到一位总经理，他像大酒店的那位经理一样鼓舞员工时，我也会觉得受到鼓舞。
长久以来，我们在设施、员工、顾客的服务以及公司的表现上，都是首屈一指。
当我看到在马里奥特的系统里养成的总经理时，特别的感激。
在马里奥特企业里学会成为亲历亲为的经理，就是对我们公司的管理哲学最好的检验。
这表示，经过了七十年，我们公司原有的文化还是生生不息。
这种亲历亲为的走动式管理方式，从一九二七年的五月二十日，我们第一家生啤店开门营业的第一天起，就成了马里奥特企业的传统。
我父亲老马里奥特先生(J. Willard Marriott Sr. )，是最彻底的亲历亲为的经理。
他几乎每天都到餐厅察看，通常我和弟弟帝克( Dick ) 就跟在后面。
当然，那时我年纪还小，只知道是到外面用餐。
等到年岁稍长，才了解父亲的用意。
他认为，了解自己事业最好的方法，也是唯一的方法，就是用自己的眼睛去看、用自己的耳朵去听。
我父亲亲历亲为的态度，并不只限于检查、纠正或核准这些事情上。
一九五七年_月，，当我们有史以来第一家酒店一双桥酒店(Twin Bridges ，位于维吉尼亚州的阿灵顿市)开幕时，母亲、父亲和我为悬挂图片忙到半夜，以便赶在隔天艾森豪维尔就任第二任总统的典礼前，让顾客可以住进来。
我个人早期在马里奥特企业工作的经验，也是所谓的“亲历亲为”。
一九五八年当我奉命创立第二家酒店凯桥酒店(Key Bridges，亦位于维吉尼亚州的阿灵顿市)时，我负责所有的事情，从聘用建筑师、设计整个酒店，到监督营建总包商的施工，将所需要的工作团队动员起来，互相支援合作，完成所有的工程，使酒店能如期开幕。
如果我认为完成这项伟大的任务，就可以摆脱以前悬挂壁画的日子，那就错了。
一九六一年，我们在费城的第一家酒店在市线街(City Line Avenue )开幕的前一个星期，我还跪在地上，粘贴大厅里的塑胶踢脚板。
如果你要真正的掌控自己的企业，唯一的方法就是亲历亲为，除此之外，没有别的方法。
这些早期的经验以及其后四十年以来上千次的经验，加强了我的信念。
你若想真正了解你的企业，除了亲历亲为没有其它替代的方法。
我知道，并不是每个人都能够在众目睽睽之下，做这样的事情，而不会觉得尴尬；但是，每位经理人、企业的领导者，最少都应该试一下亲自动手。
假想你一个星期，或是几天，没有办公桌，也没有办公室，你就会发现：以前丧失了许多和员工及顾客接触的机会；也失去了直接评价你企业的机会，以及设计出提升顾客及员工满意度的新方法。
光是巡视马里奥特各地公司，在交通上就花费了许多时间，事实上我每年大约要飞行十五万英里；但对我而言，却是非常有价值的。
我能借此做很多事情，其中最重要就是，我要对抗一个概念：那就是“庞大的企业是冷酷的机器”这个概念。
如果你从事服务业，你的大名又挂在门上，那就要让人们能够将你的名字和面孔联想在一起。
我想要让我们的员工了解，世上真的有个人叫马里奥特，他关心他们，虽然他只能在来访之时才亲口告诉他们。
我也想要让我们的工作员工了解，我非常重视他们的工作，因此我才会抽出时间来做检查。
没有他们的协助，马里奥特企业不但不再是马里奥特企业，马里奥特企业也不存在了。
因此，我确实蹲在酒店客房的地板上，检查床底。
我会打开衣橱的抽屉，打开水龙头、莲蓬头以及灯具看看是否正常，看看衣柜里有没有熨斗、熨衣板以及足够的衣架。
我巡视的地方不限于公共区域，我也会巡视酒店的后台。
我检查洗衣间、账房、厨房以及其他我觉得需要看的角落。
而我这种检查的狂热，也是有方法的。
如果我看到工作人员面带微笑，四周的环境都刷洗得很干净，就可以得知，酒店其他的部分一定也做得不错。
我父亲习惯突然巡视新鲜快餐店(Hot Shoppes) ，而我不一样，我很少没有事先通知，就到马里奥特公司来。
我通常一天巡视十家马里奥特公司，因此是分秒必争。
但是，先让员工知道我要来，有时也会发生有趣的事。
经过多年的经历，我已经很能分辨出，哪些是临时抱佛脚，尤其是刚漆完的油漆。
因为当员工尽力要把油漆漆得漂亮时，尽管他们出于好意，我的衣服也会不可避免地会沾上油漆，所以我的旅行工具箱里备有去漆油，可以很快把油漆擦掉。
巡视马里奥特企业，除了能和员工保持密切联系之外，我还学到了许多在这个行业里成功的方法。
这些年来，我想不出有哪一次巡视没有学到任何东西。
工作员工的创造力常常令我印象深刻。
每次回家，我总是带着一叠卡片，上面写满了许多想法：包括我们应该着手进行的事，或是目前做得不理想，需要改进的地方。
这些想法很快就送到总部有关部门手上，由他们把问题解决，或者寻找可行的构想。
我想说，与马里奥特的各个企业保持密切的联系，事实上最有收获的事情之一是能够观察到许多好的构想，进而相互影响。
举例来说，马里奥特开始试验发展特许时，第一次的目标是七十年代收费公路上的餐厅。
这些高速公路上有许多老旧、黯淡的餐厅，我们热切地希望能赋予新的活力，于是将这些餐厅改挂我们洛罗( Roy Rogers) 和大男孩(Big Boy) 的餐厅品牌。
结果生意兴隆！旅客很喜欢在长途旅行中，可以休息一下，享受熟悉的菜肴。
不久，马里奥特在机场特许经营的商店，汲取他们的伙伴在收费公路上成功的经验，采用这个构想来满足客户的需求。
我们首先挂起必胜客( Pizza Hut) ，接着是其他有知名度的快餐店。
很快的，我们在机场的商店营业额大大提高，真要感谢品牌的强大威力。
在进行马里奥特的品牌实验时，我真正扮演的唯一角色是正式的批准它。
看到构想终于成功，然后推展开来，令人非常兴奋。
举例来说，今天我们整个酒店部门，是在“品牌管理”的模式下组织成的。
最今人欣慰的是：我知道，不论是收费公路或机场特许商店，只有亲历亲为，随时保持敏锐的态度才能使得原有的构想得以持续，而且发扬光大。
年复一年的巡视马里奥特企业，也丰富了我做决策的知识。
因为我一直参与公司里的日常细节，员工都知道，一旦他们因某件事或某个构想来找我，通常都不需要花很长的时间来让我明白。
他们一般都能很快得到我的赞同或反对，然后立刻就采取行动。
例如几年前，马里奥特的度假村部门——马里奥特国际度假俱乐部( Marriott Vacation Club International ，简称MVCI ) 提出将波士顿市中心老旧的贵宾酒店( Custom House ) 翻新的预算。
我很欣赏这个计划，但是这个计划的经济效益太小。
从这个酒店高层的房间往外眺望波士顿港，美得令人屏息；就像不久前，我巡视夏威夷考威岛海边的马里奥特酒店时，在“景观客房”所看到的美景一样。
面临太平洋的客房，自然价格比较高，两者之间的关系是显而易见的。
贵宾酒店高层的客房可以看到美丽的港湾景色，为何不能收费高一点？我们立刻采取差异的价格政策，面临港湾的客房价格较高，如此一来，财务方面就大大的改善。
我们所做的另一个更大规模的决策是廉价出售一九八零年并购的两家餐饮服务公司的高档餐饮业务。
当时，马里奥特企业从事餐饮业，已经有六十年左右的历史，而且在过去一直拥有自己的高档餐饮业务。
我从个人的实践经验，已经深入地了解这个行业，我当然知道，我们不应该再拥有这样的业务。
因此，当我们在一九八六年，用七亿美金，并购西卡( Saga)这家大餐饮供应商时，我们立即以美金三亿五千万的低价，出售他的餐厅。
如果我们没有亲历亲为的管理方式，可能会花很多时间、很多经费，来经营这些餐厅，而不是很快地将这些餐厅，转手给急于从我们手中买走的人。
有时候，我们可能要多花点时间，才能找到正确的做法。
然而，一旦我们确定了方向，我们就会进行得很快。
大约十年前，我们重新检讨已经运行六十年的内部配送系统，结果发现，我们有很大的潜力来做外界的配送业务。
从创立新鲜快餐店开始，我们就自己处理马里奥特各企业间食物的运送。
我们的配送点很多，每年的杂货账单以数亿的速度在成长，这显示公司内部的配送能力已有其经济效益。