酒店楼层管理制度

一、制度目的为确保酒店楼层服务质量和客人满意度，规范楼层管理员的岗位职责和工作流程，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店所有楼层管理员。

三、岗位职责1. 负责楼层日常管理，确保楼层环境整洁、安全、舒适。

2. 协助经理制定楼层服务标准和工作程序，并确保实施。

3. 负责楼层员工的日常考勤、工作安排和调配，做好交接班工作。

4. 负责楼层各项设备的检查、保养和维护，确保设备正常运行。

5. 负责楼层物品的盘点、领用和保管，确保物品安全。

6. 负责楼层客人投诉的处理，及时向经理反馈相关信息。

7. 负责楼层突发事件的应对和处理，确保客人安全。

8. 负责楼层员工的培训、考核和评估工作。

9. 完成经理交办的其他工作。

四、工作流程1. 楼层环境管理（1）每天进行楼层卫生清洁，确保地面、墙面、家具等清洁无尘。

（2）检查楼层公共区域的安全设施，如消防器材、紧急呼叫设备等，确保其完好。

（3）定期对楼层进行消毒、除虫，确保客人入住环境卫生。

2. 设备管理（1）每天检查楼层各项设备，如空调、照明、音响等，确保设备正常运行。

（2）发现设备故障，及时上报维修部门，并协助维修人员处理。

（3）定期对设备进行保养，延长设备使用寿命。

3. 物品管理（1）定期盘点楼层物品，确保物品数量准确。

（2）领用物品时，需填写领用单，并注明领用人和用途。

（3）妥善保管物品，防止丢失或损坏。

4. 客人服务（1）热情接待客人，主动提供帮助。

（2）及时处理客人投诉，确保客人满意。

（3）关注客人需求，提供个性化服务。

5. 突发事件处理（1）遇到突发事件，立即上报经理，并采取相应措施。

（2）确保客人安全，协助有关部门处理。

五、考核与奖惩1. 定期对楼层管理员进行考核，考核内容包括工作态度、工作能力、工作成果等方面。

2. 对表现优秀的楼层管理员给予奖励，如晋升、加薪等。

3. 对工作表现不佳的楼层管理员进行批评教育，必要时予以处罚。

六、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。

楼层客房安全管理制度一、为了确保楼层客房的安全，提高客人的入住体验，保障酒店的经营安全，特制定本制度。

二、安全责任部门与人员1. 酒店安全管理部门是主要负责楼层客房安全管理的部门，负责楼层客房的日常巡查、保养和维修工作，制定并完善楼层客房安全管理制度，确保楼层客房设施设备的正常运行。

2. 楼层客房管理人员是业务操作的主体，需对楼层客房内的设施设备进行定期检查和维护，发现问题及时报告，并配合安全管理部门做好安全工作。

3. 酒店员工需接受相关的安全培训，熟知本制度的内容和要求，严格执行，确保客人的人身和财产安全。

三、安全管理制度1. 安全巡查（1）楼层客房的管理员需按照规定的时间对各个客房进行巡查，确保所有设施设备的正常运行。

（2）发现任何安全隐患或问题时，需及时报告，并由相关人员进行处理。

（3）夜间巡查需特别注意，确保客人的安全入住。

2. 安全设备管理（1）楼层客房内的安全设备，如烟雾报警器、灭火器等，需要定期检查和维护，确保正常运行。

（2）对于已经损坏或失效的安全设备，需立即更换或修理，绝不允许使用有问题的设备。

3. 突发事件应急处理（1）如发生火警、泄漏等突发事件，楼层客房管理员需立即通知酒店安全管理部门，并配合处理。

（2）在发生紧急事件时，需及时疏散客人，确保客人的生命安全。

四、安全制度执行监督1. 安全管理部门有权对楼层客房的管理人员进行定期检查，确保安全制度的执行情况。

2. 发现安全问题或隐患时，需及时提出整改意见，并追踪整改情况。

五、安全管理制度的完善和更新安全管理部门需不断总结经验，完善安全管理制度，保障楼层客房的安全和客人的入住体验。

六、本制度自颁布之日起生效，相关人员必须严格执行，如有违反，将被追究责任。

以上为《楼层客房安全管理制度》，请各位员工仔细阅读并牢记，确保楼层客房的安全管理工作得到有效落实。

祝大家工作顺利！。

一、总则为了提高酒店服务质量，保障客人的满意度，确保酒店正常运营，特制定本制度。

本制度适用于酒店所有楼层服务员及相关部门。

二、员工要求1. 员工应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规和酒店各项规章制度。

2. 员工应具备较强的服务意识，具备一定的沟通能力和团队协作精神。

3. 员工应具备一定的专业知识，熟悉酒店设施设备的使用和操作。

4. 员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁，精神饱满。

三、服务流程1. 签到与交接班（1）员工提前10分钟到达工作岗位，签到并接受领班检查。

（2）参加班前会，听取工作安排、注意事项及培训内容。

（3）交接班时，认真阅读《值班记录》，实地交接，签字确认。

2. 准备工作（1）检查设备设施，确保正常运行。

（2）清理公共区域卫生，保持整洁。

（3）准备物品，确保服务过程中所需物品齐全。

3. 班中服务（1）入住接待：热情迎接客人，协助办理入住手续，引导客人入住房间。

（2）洗衣服务：主动询问客人是否需要洗衣服务，提供相关服务。

（3）借用物品服务：主动了解客人需求，提供相关物品。

（4）遗留物品服务：妥善保管客人遗留物品，并及时通知客人。

（5）夜床服务：按时为客人准备夜床，确保客人休息舒适。

（6）房客服务：主动了解客人需求，提供个性化服务。

（7）擦鞋服务：为客人提供擦鞋服务。

（8）退房服务：协助客人办理退房手续，确保客人满意。

（9）特殊情况处理：遇到客人投诉或突发事件，及时上报并妥善处理。

4. 班后清理（1）清理房间卫生，保持整洁。

（2）检查设备设施，确保正常运行。

（3）整理物品，归位存放。

（4）填写《值班记录》，签字确认。

四、工作纪律1. 上下班要守时，不迟到、早退。

2. 注意仪容仪表，保持整洁。

3. 服从上级指挥，听从安排。

4. 同事之间互相帮助，团结友爱。

5. 上班时间不得干私活，不得在工作区域吸烟、吃东西。

6. 严禁盗窃公物及他人财物，不得私存客人遗留物品。

7. 严禁在工作区域闲谈、睡觉、串楼或到其他部门闲逛。

一、总则为了加强酒店楼层安全管理，保障宾客和员工的生命财产安全，预防各类安全事故的发生，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本酒店实际情况，特制定本制度。

二、安全管理组织1. 成立酒店楼层安全管理小组，由酒店经理担任组长，楼层经理担任副组长，各部门负责人为成员。

2. 楼层安全管理小组负责组织、协调、监督和检查楼层安全管理工作。

三、安全责任1. 楼层经理为楼层安全管理第一责任人，对楼层安全管理工作全面负责。

2. 各部门负责人对本部门的安全工作负责，确保本部门安全管理工作落实到位。

3. 员工应严格遵守本制度，履行安全责任，确保自身和他人的安全。

四、安全管理制度1. 消防安全管理制度（1）定期进行消防设施设备检查，确保消防设施设备完好、有效。

（2）加强员工消防安全培训，提高员工消防安全意识和应急处置能力。

（3）制定火灾应急预案，定期组织消防演练。

（4）严禁在楼层内吸烟、使用明火，确保楼层消防安全。

2. 电气安全管理制度（1）定期对电气线路、设备进行检查，及时消除安全隐患。

（2）严禁私拉乱接电线，确保电气设备安全运行。

（3）加强员工电气安全培训，提高员工电气安全意识。

3. 物业安全管理制度（1）加强楼层出入口管理，确保出入人员、物品安全。

（2）加强对客房、会议室等区域的安全巡查，及时发现并消除安全隐患。

（3）定期对客房、卫生间等设施设备进行检查，确保设施设备完好、安全。

4. 应急预案（1）制定各类应急预案，包括火灾、地震、停电等突发事件。

（2）定期组织员工进行应急预案培训和演练。

（3）确保应急预案的实用性和可操作性。

五、安全检查与考核1. 楼层安全管理小组定期对楼层安全工作进行检查，对存在的问题及时整改。

2. 建立安全考核制度，对各部门和员工的安全工作进行考核，考核结果与奖惩挂钩。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由酒店楼层安全管理小组负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

客房部楼层规章制度第一章绪论一、为了保证酒店客房部楼层的安全、整洁、有序运作，确保客人能够在舒适、放心的环境下享受服务，制定本规章制度。

二、本规章制度适用于酒店客房部楼层的所有员工，包括客房服务员、保洁员、楼层经理等。

第二章安全管理一、客房服务员在工作中需要遵守以下安全规定：1. 要时刻保持清醒、专注，不得在工作中饮酒、吸烟或使用手机等影响工作的行为。

2. 在进行客房清洁时，要注意使用合适的清洁剂，并避免与其他化学物质混合使用。

3. 在操作擦玻璃等高空作业时，需佩戴好安全带，严禁擅自解除安全带。

4. 发现客房内有可疑物品或情况时，要及时向楼层经理报告，不得私自处置。

二、保洁员在工作中需要遵守以下安全规定：1. 在清洁客房时，要注意避免受到烫伤或其他伤害，使用热水、清洁剂等要小心谨慎。

2. 在使用清洁工具时，要妥善保管，避免损坏他人财产或造成自身伤害。

3. 使用清洁设备时，如吸尘器、蒸汽清洁机等，要按照规定的程序和方法进行操作，不得随意更改或私自操作。

三、楼层经理在管理工作中需要遵守以下安全规定：1. 要定期组织员工进行安全培训，增强员工的安全意识和应急处理能力。

2. 要对员工的工作环境进行安全检查，及时发现并排除安全隐患。

3. 在发生安全事故时，要及时处理并报告相关部门，确保事故的及时解决。

第三章管理制度一、客房服务员在工作中需要遵守以下管理规定：1. 在接待客人时，要礼貌待客，积极回应客人的需求，并根据客人的要求提供相应的服务。

2. 在服务中要保持绝对的机密性，不得泄露客人的个人信息或隐私。

3. 要遵守工作纪律，按照规定的工作时间和工作流程进行工作，不得擅自迟到早退或离岗。

二、保洁员在工作中需要遵守以下管理规定：1. 在清洁客房时，要按照规定的程序和标准进行工作，确保清洁质量符合要求。

2. 在使用清洁工具和清洁剂时，要严格按照规定的方法和用量进行操作，避免浪费和污染环境。

3. 在接待客人时，要友善待客，积极回应客人的需求，确保客人能够在整洁的环境中享受服务。

2024年旅店楼层安全管理制度一、概述旅店楼层安全管理制度是为了保障旅店员工和住客的安全，在特定时间内制定的一套规范和标准，旨在确保旅店楼层的安全运行和管理。

二、管理职责1. 总经理总经理是旅店楼层安全管理的最高负责人，负责制定并推动旅店楼层安全管理制度的实施，组织培训和演练，确保旅店楼层安全管理工作的顺利开展。

2. 安全经理安全经理是旅店楼层安全管理的具体负责人，负责制定旅店楼层安全管理制度、培训员工并定期进行安全检查，协调应对突发事件。

3. 楼层主管楼层主管是旅店楼层安全管理的执行者，负责安排员工的工作任务，督促员工执行安全操作规程，确保楼层安全管理的日常工作。

三、安全培训1. 入职培训新员工入职时，需要接受旅店楼层安全管理制度的培训，包括楼层安全操作规程、楼层安全设备的使用方法、突发事件的处理等，确保新员工能够熟悉并掌握相关安全知识。

2. 周期培训定期组织员工进行楼层安全管理的培训，包括火灾逃生演练、急救知识培训等，提高员工的安全意识和应急能力。

四、安全设备1. 紧急疏散通道旅店楼层必须设有紧急疏散通道，通道需保持畅通，不能被堵塞。

通道上方需配备应急照明设备，以确保在断电情况下，安全撤离人员。

2. 灭火设备旅店楼层各处应配备灭火器、消防栓等灭火设备，并定期检查、保养，确保正常使用。

3. 自动报警系统旅店楼层应配备自动火灾报警系统，并定期检查、保养，确保警报设备的正常运行。

五、应急预案1. 火灾预案制定火灾预案，包括火灾报警、疏散路线、人员组织、灭火器材使用等，确保在火灾发生时，能够迅速组织人员撤离，并进行有效的灭火工作。

2. 突发事件预案制定突发事件预案，包括地震、暴风雨等自然灾害的处置措施，以及抢劫、暴力冲突等人为突发事件的应对措施。

六、安全巡查1. 定期巡查旅店楼层管理人员需定期巡查楼层，发现隐患及时处理，确保楼层安全。

2. 不定期抽查安全经理不定期进行抽查，对楼层安全管理制度的执行情况进行核查，发现问题及时纠正。

酒店楼层服务管理制度一、总则1.1 为了提高酒店服务质量，保障客人舒适入住体验，制定本管理制度，明确酒店楼层服务的职责与要求，加强楼层服务的管理和监督。

1.2 本管理制度适用于酒店楼层服务人员，包括客房服务员、楼层主管等。

1.3 所有楼层服务人员必须严格遵守本制度，不得擅自变更、违背规定操作。

二、职责分工2.1 客房服务员：负责客房的清扫、整理、布置和维护工作，确保客人住宿环境的干净整洁。

2.2 楼层主管：负责楼层服务人员的管理和协调工作，监督客房清洁质量，协调处理客人的投诉和需求。

2.3 值班经理：负责统筹管理整个楼层服务工作，协调各个部门之间的关系，处理重大问题和紧急情况。

三、工作流程3.1 客房服务员上班前必须如实了解当天客人的入住与离店信息，了解客房的清洁情况和客人的特殊需求。

3.2 客房服务员按照规定的时间和顺序，完成客房的清扫、整理、布置和维护工作，确保客人在入住时能够得到清洁卫生的客房。

3.3 客房服务员要认真检查客人离店后的客房情况，及时上报损坏和遗失情况，做好客房的维修和整理工作。

3.4 楼层主管要及时监督客房服务员的工作进度和质量，定期进行楼层的巡查和检查，确保每一个细节都符合要求。

3.5 值班经理要随时掌握楼层服务工作的进展情况，协调处理客人的投诉和需求，确保客人能够得到及时、满意的服务。

四、服务质量要求4.1 客房服务员必须热情周到，礼貌待人，细心认真，确保客人的需求得到及时满足。

4.2 客房服务员不得擅自使用客人的个人物品和设备，不得私自调整客人的房间设备和布置。

4.3 客房服务员必须严格按照规定的程序和标准进行清洁工作，不得马虎草率，确保客人健康与安全。

4.4 楼层主管要对客房服务员的工作进行严格监督和检查，确保质量符合标准要求。

4.5 值班经理要及时处理客人的投诉和需求，提出改进建议和意见，为提高服务质量提供参考。

五、奖惩机制5.1 对工作出色的客房服务员和楼层主管，酒店将给予表彰和奖励，鼓励员工积极进取。

一、总则为保障酒店员工和住客的生命财产安全，预防安全事故的发生，确保酒店正常运营，特制定本制度。

本制度适用于酒店所有楼层，包括客房、套房、公共区域等。

二、安全责任1. 酒店管理层对本楼层的安全工作全面负责，楼层经理为直接责任人。

2. 楼层经理应定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。

3. 所有员工必须遵守国家有关安全法规和酒店的安全管理制度，严格执行各项安全操作规程。

4. 住客应遵守酒店的安全规定，不得在酒店内从事危害他人或自身安全的活动。

三、安全管理措施1. 设备设施安全管理（1）定期对楼层内的消防设施、安全通道、应急照明等进行检查和维护，确保其完好有效。

（2）对电梯、扶梯等特种设备进行定期检查和保养，确保运行安全。

（3）对客房内的电器设备进行检查，防止漏电、短路等事故发生。

2. 安全通道管理（1）确保安全通道畅通无阻，不得堆放杂物。

（2）在火灾等紧急情况下，员工应迅速引导住客通过安全通道逃生。

3. 火灾安全管理（1）加强火灾隐患排查，对消防设施、电气线路等进行定期检查。

（2）加强火源管理，严禁在客房内吸烟、使用明火。

（3）定期组织消防演练，提高员工的应急处置能力。

4. 入住与退房安全管理（1）入住时，前台工作人员应提醒住客注意消防安全和人身安全。

（2）退房时，楼层服务员应检查客房内无遗留物品，确保安全。

5. 应急处置（1）发生火灾、盗窃、斗殴等突发事件时，楼层员工应立即报告楼层经理，并协助处理。

（2）楼层经理应迅速组织员工进行应急处置，确保住客和员工的安全。

四、安全教育与培训1. 定期对员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。

2. 鼓励员工参加安全技能竞赛，提高员工的安全操作水平。

3. 组织员工学习安全法规和酒店的安全管理制度，使员工熟悉并遵守相关规定。

五、监督检查1. 楼层经理应定期对本楼层的安全工作进行自查，发现问题及时整改。

2. 酒店安全管理部门应定期对楼层的安全工作进行抽查，确保安全制度的落实。

一、目的与原则为保障酒店客人的安全，维护酒店的正常经营秩序，提高酒店服务质量，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。

本制度遵循预防为主、防治结合、安全第一的原则。

二、适用范围本制度适用于酒店所有楼层，包括客房、会议室、休闲区等公共区域。

三、可疑人员定义可疑人员是指在酒店内出现，其行为、举止、携带物品等可能对酒店客人或酒店财产造成威胁的人员。

四、可疑人员识别与报告1. 前台接待人员、客房服务员、安保人员等酒店员工应密切关注酒店内可疑人员的行为，以下情况视为可疑人员：（1）长时间在酒店内徘徊，不进行消费；（2）在酒店内大声喧哗、争吵，影响他人；（3）频繁出入酒店客房，行为鬼鬼祟祟；（4）携带大量现金、可疑包裹或管制刀具等；（5）未经允许擅自进入非开放区域；（6）其他可能对酒店安全构成威胁的行为。

2. 发现可疑人员后，酒店员工应立即采取以下措施：（1）保持警惕，注意观察可疑人员的行为；（2）在不影响酒店正常经营的前提下，适当调整可疑人员周围环境，确保安全；（3）立即报告安保部门，并配合安保人员进行调查；（4）如有必要，可通知公安机关。

五、可疑人员处理1. 安保部门接到报告后，应立即采取以下措施：（1）对可疑人员进行盘问，了解其身份、目的等；（2）对可疑人员进行搜查，如有必要，可进行人身检查；（3）根据调查结果，对可疑人员进行处理，如劝离、报警等。

2. 酒店应积极配合公安机关开展调查工作，提供必要的协助。

六、员工培训1. 酒店应定期对员工进行可疑人员识别与处理培训，提高员工的安全意识；2. 培训内容包括可疑人员特征、识别方法、报告流程、应急处置等。

七、监督检查1. 酒店管理层应定期对可疑人员管理制度执行情况进行监督检查；2. 对违反制度规定的人员，应进行严肃处理。

八、附则1. 本制度自发布之日起实施，由酒店管理层负责解释；2. 本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。

天源大酒店无烟楼层管理制度
为了酒店宾客及员工的身心健康，控制吸烟带来的危害，营造文明、舒适、环保的公共环境，根据国家相关法律法规规定，酒店结合自身实际情况，特制定无烟楼层管理制度如下：
一、酒店无烟楼层、无烟包厢等区域为禁烟场所、场所内禁止吸烟。

二、无烟楼层通道房号指示牌上增设无烟楼层标示；为确保无烟房的空气质量，应注意通风换气，确保空气清新；
三、前台应尽可能满足客人对无烟房的要求或给予相关指引，当安排客人入住和接受客人预订时，应主动征询客人：“先生/小姐，请问你需要无烟房吗？”，应尽量避免安排吸烟客人入住无烟房，增加设备损坏的风险和人员工作量。

四、客人进入无烟客房后，服务员应作温馨提示。

五、无烟楼层顾客若要吸烟，只能在指定地点吸烟（指定地点应远离不吸烟者）。

并在吸烟区张贴或悬挂准许吸烟的明显标志，配置相应数量吸烟器具。

六、采用部门例会、班前班后会、店报、宣传资料、员工橱窗、新员工培训等各种形式向员工进行宣传，使其知道吸烟危害健康的相关知识，从而积极配合禁止吸烟的有关规定。

七、酒店控烟监督员每天不定时（每天至少一次）对各禁烟场所进行巡查，对禁止吸烟工作的落实情况进行检查、督导。

八、各部门管理人员以身作则，少抽烟、不抽烟。

同时引导、帮助部门下属员工戒烟，使单位员工吸烟人数月逐步下降。

九、酒店全体员工有劝导宾客吸烟的责任和义务。

十、本规定从2012年8月1日起执行。